客户服务意识培训课件

客户服务CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。服务难点优质服务服务标准客户服务汇报人：某某某汇报时间：202XLOGO意识培训服务难点优质服务服务标准客户服务LOGO目录CONTENTS010203客户的服务标准CUSTOMERSERVICESTANDARDS优质服务的诀窍THEKEYTOQUALITYSERVICE对待服务的难点DEALINGWITHSERVICEDIFFICULTIES客户的第一部分经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。服务难点优质服务服务标准客户服务LOGO服务标准客户服务对于企业的意义服务品牌的牢固树立服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。——霍利▪斯迪尔经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。好的口碑使企业财源滚滚优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户——企业发展壮大的基石客户服务对于企业的意义员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不适合做客户服务工作公司没有鼓励员工的机制公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视企业客户服务质量糟糕的原因客户服务宗旨制定应该说明公司存在的理由使公司和员工了解公司存在的意义客户服务对于企业的意义客户服务宗旨内容为什么公司要存在？为什么公司要经营这样的业务？使服务宗旨成为公司宪法使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；客户服务宗旨的制定要有员工的参与；邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。公司的远景目标是什么？肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？对工作的热爱和自豪感的产生01什么样的员工才贴？02目的是什么？03你认为这样好不好？有何建议？04客户服务对于企业人的意义（职业化塑造）标准的职业形象标准的服务用语标准的服务技能标准的礼仪形态注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向（乐于为别人提供帮助）客户服务对企业人的品格素质要求开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上，不唯权。适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。客户服务对企业人的品格素质要求（职业态度）带来好的服务感知原因能够理解你的心情及时帮助你解决问题优质服务是穿客户鞋子！探询客户的想法和期望如何理解服务很好？如何理解服务很差？服务管理的五大要素：为什么不同的客户对客户服务的要求不同？客户的期望值探询客户的想法和期望有形度同理度专业度反应度信赖度客户满意度预期服务等于感知服务===满足期望探询客户的想法和期望客户产生期望值的由来:经历不同口碑的传递个人的需求客户的期望值：客户对服务的预期客户对服务的感知预期服务小于感知服务===超出期望预期服务大于感知服务===低于期望优质服务第二部分经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。服务难点优质服务服务标准客户服务LOGO的诀窍敏锐观察，行动迅速观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。年龄、服饰、语言、站姿接触客户的方式打招呼找出客户需求说出来的需求；真正的需求；未说出的需求;满足后令人高兴的需求看——观察客户待时机问——主动询问近客户怎样接近客户当客户与我们的眼光相碰时主动询问的方式开放式封闭式巧妙利用开场白问句开场白建立期待心里开场白以赞美作为开场白令人印象深刻的开场白围绕需求的异议围绕产品的异议围绕交易过程的异议异议处理法转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法；冷处理法听——异议处理用心听S——微笑（Smile）聆听者六要素（SOFTEN）O——准备注意聆听的姿势（OpenPosture）F——身体前倾（ForwardLean）T——音调（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——点头（Nod）听——异议处理用心听客户情感上的需求：注意听到什么，听清楚听清楚之后要反馈听——异议处理用心听倾听定义:通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的种种信息。听——异议处理用心听倾听技巧听问复述倾听的内容倾听事实倾听情感提升倾听技巧的能力不要打断客户的话语听不清楚的可礼貌请客户重复学会什么时候说和不说听——异议处理用心听复述技巧复述事实复述感情复述事实的目的分清责任提醒客户体现专业素养接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话技巧如何接听电话接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接电话流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话留言流程接听电话技巧（接电话、问候）接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声"让您久等了"。拨打中情况处理表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。接听电话技巧对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。了解客户类型忠实型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。目的型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。偶然型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。信息型：特点运用“FAB”引导客户（成功销售）优点利益对待服务第三部分经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。服务难点优质服务服务标准客户服务LOGO的难点工作压力私人问题不良管理责任问题技术问题流程问题服务品质低落的原因服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;客户满意技巧处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急发掘和有效利用自己的语言特点语气的强弱处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客处理客户不满正确的态度：1.关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情2.对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误3.积极热情和感激的态度4.要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理：判断客户是否产生不满：可能随时爆发;继续应用处理情感，处理问题的方法处理客户不满的原则争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为客户容易打发处理客户不满的常见错误行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。处理客户不满的正确行为营造气氛诊断问题寻求方案达成共识贯彻落实处理客户不满的正确行为（处理客户不满的程序）处理客户不满的正确行为