追求决定未来

“经理人训练营”培训（2015年

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第二期）福寿园国际集团上海公司 赵小虎2015年12月2日追求决定未来分享内容我的经历工作感悟合格的“经理人”员工岗位：发现问题，提出建议；（用心观察，关于发现问题，并思考解决问题的办法，如有能力就去改变它。）管理岗位：学习业务，明辨是非；（适应环境，做好本职工作，顶住压力。）专业岗位：超越目标，勇争第一；（用心钻研，超越目标，甘于奉献，一专多能；）领导岗位：成功转型，业务提升；（勇于突破，坚守底线；大胆用人，不畏强人！）我的经历：找到工作有收入（谋生）追求动态（表现）认真工作多分担（认可）领导信任不辜负（胜任）独当一面好助手（参谋）工作调动：服从安排，事成人和；（持平常心，做本职事，成单位业。）干部竞聘：没有抱怨，竞聘成功；（接受考验，迎接挑战，突破自我。）组织提拔：无疾而终，坦然面对；（考验定力，自我调节。）赋予重任：迷失方向，学习领悟。（明确目标，配置资源，低调做人，高调做事。）我的经历：提升业务保增长（增收）追求动态（表现）团结班子维平衡（维稳）竞聘成功不认输（胜出）心理平衡少麻烦（分忧）进入角色：勇于探索，学习创新；（多看、多想、多听、多学，用现代的思维来做殡葬。）职务回调：原职新岗，宠辱不惊；（耐得住寂寞，才能守得住繁华。）主持工作：班子稳定，再创新绩；（把握大方向，装有大格局，有所为，也有所不为。）晋级升职：快速发展，赶超龙华；（世事无常，虚名累人。）我的经历：不负重托把好舵（放心）追求动态（表现）对标福寿赶比拼（赶超）稳定局面续发展（和谐）增收改造树品牌（提升）辞去公职：……领导谈话：有无一样，诸事照常；（……）外抛绣球：积极接触，选择新“家”；（……）我的经历：快速发展再赶超（比拼）追求动态（表现）一如既往不出事（稳定）寻找发展再提高（发展）分享内容我的经历工作感悟合格的“经理人”同样的起点，为什么结果不一样？为什么同样工作，获得的收获不一样？为什么都是领导，有的手下出了很多一把手，有的手下发展很慢？个体差异机会性格能力学识学习态度付出收获协调力 配合力 洞察力领导力 执行力 辨别力整合力 领悟力 分析力源于追求不同：不想做将军的士兵不是好士兵没有（积极）追求的员工不是好员工追求什么？应付做尽力做用脑做用心做程度不同决定结果不同结果不同决定绩效不同绩效不同决定机会不同机会不同决定成就不同成就不同决定信心不同信心不同决定激情不同激情不同决定动力不同动力不同决定付出不同付出不同决定未来不同追求不同决定未来不同团队的问题

就是领导的问题心态方法态度改进思维 研究案例：清明冬至高峰期间卫生工作较差。改进：硬件（垃圾桶、水泥路、匝石）、软件（人员、分配、方法）你是哪类状态？超越目标完成工作应付工作不做工作管什么？高层决策中层管理基层执行总结！提升！管好问题？改进！没管好关注结果 达成目标 提升自我 成就未来分享内容我的经历工作感悟合格的“经理人”（一）合格经理人应具备的管理要素（二）合理经理人应具备的价值导向（三）合格经理人应具备的工作境界管理：体现在管和理；管理思维：上层思维、多向思维、逻辑思维、导向思维；管理核心：实现目标；管理事务：指明方向，创造条件，扫除障碍，用好员工；（清明工作：无法销售，屡次报修，接待能力不够；解决：架构调整，系统上线，追溯责任）管理要点：做对事，选对人，用对法。（年初架构调整，增收3000万）管理修养：心态好奇情绪激情思想追求做事认真思考系统感觉敏锐品格谦卑心胸宽广信念坚定处事果断案例：为什么墓区成这样？职数不够观念传统缺乏市场成本太高简单复制缺少动力缺设计师设计师水平不够销量太少无所谓石材厂代为设计客户不接受新品人员编制太紧张人员费用不够用做好做坏一个样没认识其重要性，缺少思想和重视！规划设计高层人员专业性强管理人员专业人员

非专业人员规划和设计的依据：

1、规范、标准；2、管理方需求；3、专业设计。据我了解，公墓单位一般比较重视总体规划，而相对忽视园区规划，很多园区规划都是下面报上来后审核一下，而没有主动参与到前期的园区规划和产品设计中去，所以导致园区规划和产品设计高度不够，缺少前瞻性和主题性。有的甚至是交给石材厂去做，做什么摆什么、卖什么，反正也卖得很好。领导作用很关键所以建议园区产品规划和设计列入各公墓单位主要负责人工作中去，让园区规划和设计更具有思想和高度。因为一把手更清楚公墓的整体情况和未来的发展方向，而且使其能保持始终朝着一个方向发展。在营销管理学科中，有一个形象比喻：消费者需要的是洞，而不是钻头!这句话就像

“警示名言”一样在随时“敲打”企业经营者们的脑袋。因为企业习惯了生产“钻头”，并且想尽一切办法来提高“钻头”的质量和品种，降低“钻头”的成本，然后把“钻头”推销给更多的人，而忘记了自己生产“钻头”的目的。其实，顾客需要的是“洞”，而不是“钻头”。“钻头”只是帮助他们实现需求的工具和手段，没有“洞”的需求营销管理学科中，，他们根本不需要你的“钻头”，哪怕是你再好的“钻头”。而当竞争对手生产出更具优势的产品或者方案来解决他们对“洞”的需求的时候，他们就会抛弃你的“钻头”。客户选择原因统计回访数园区环境老客户服务态度文化氛围交通方便管理水平品牌影响老人意愿其他合计占比占比占比占比占比占比占比占比占比83438%20%12%11%6%5%5%2%1%100%回访表单钻头墓穴洞整体环境（含墓型）（一）产品既不能引导一种需求也不能满足消费者需求；（二）去满足消费者的需求，主要包括产品层面和心理层面；（三）引导消费者需求。做产品的三个境界：福特的那句名言“你如果问消费者他们想要什么？他们会告诉你，我只要一架跑得更快的马车！”福特乔布斯乔布斯也说过，“他们(消费者)根本不知道自己想要什么！”。这并不表示乔布斯不在乎消费者要什么，他从一种哲学的高度出发，做了一系列极简的产品，颠覆了手机行业。福寿园福寿园21年坚持，做了一种事，将公墓变成（人文）公园，颠覆了国人对公墓的观感。销售的产品境界不同，卖点和价格自然不同。因为福寿

更懂客户

的心，把

其潜在的

需求给挖

潜出来了。为什么福寿园成功了？（一）合格经理人应具备的管理要素（二）合理经理人应具备的价值导向（三）合格经理人应具备的工作境界职务类别人数平均年龄平均司龄任职主管以上职务平均年限高层领导44386中层干部193884基层干部93983合

计323984上海公司主管以上干部统计表价值观过程导向结果导向无价值观1、过程导向：是旨在达到工作目标而采用的行为逻辑结构的一种管理学思想。主动思考主要工作次要工作一般工作临时工作工作清单工作自我体检：工作内容职责分工工作标准工作流程具体措施……工作现状了解工作情况掌握园区用电同去年比、上月比是否合理、理由案例：电费合理开关时间节能措施分表管理节约意识……措施不合理找到问题如何解决谁去解决何时解决完成验证工作五步骤：

祈福活动“点一盏心灯，祈一世平安”为主题的祈福活动已成功举办了多次，结合宗教文化的祈福仪式，融入家祭环节，节日邀请老客户参加祈福。感受到“心灵服务”。案例：祈福活动增强粘连度加强忠诚度提高满意度提升知名度增加美誉度促进销售度业务回访2、结果导向：结果导向是ISO质量管理体系、绩效管理理论中的基本概念和

核心思想之一，即强调经营、管理和工作的结果（经济与社会

效益和客户满意度），经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求，否则没有价值和意义。案例：

2015.8.4陵区现场会

--管理部.docx配置专职人员对付清全款的客户7日内进行服务质量回访，各窗口部门的满意率98%，得到客户认可并达到公司质量方针目标。服务回访专职人员7日回访98%

客户口碑胜过千言万语工作外部体检：案例：客户来源数据老客户,44%朋友介绍,27%网络客户,8%企划活动,5%门店,5.50%一条龙,3%其他,2.50%服务回访

7日回访五维度对导购员的服务是否满意对其他窗口部门的服务态度是否满意对我们工作的要求或建议传统媒体,上5%半年服务回访获得通过什么渠道了解福寿园的客户建议11类72条，客户褒奖8类47条选择福寿园的原因序号建议分类数量建议内容1工程6瓷像碑文工期过长、某些园区道路湿滑、成品墓可选墓碑等2绿化3丰富品种、精心修剪、植物长势3规划设计4墓碑过于异形、墓碑需更大气4价位收费12墓价过高、后续费用繁琐、无明码标价等5礼仪服务2服务内涵及价值应提升6企划宣传1加强落葬知识、民风民俗的宣传7升级服务7墓位证书内应附一张墓位区域平面图、证书后应附上照片，标明石材、面积等信息，会更准确，避免争议，短信通知管理费到期8售后服务8地铁短驳车、咖吧服务提升9售中服务18导购员业务水平服务态度的提升、购墓流程的优化、购墓合同更人性化，部分内容是霸王条款等10网络2祭扫信息和产品信息在网页上应及时更新11园区管理9园区指示不够明显、建议集中焚烧、清明期间扫墓太堵、焚烧桶不应该收费等合

计72序号建议分类数量褒奖内容1综合评价14总体赞扬园区服务、环境、理念、文化2导购服务7赞扬导购人员的热情接待、业务水平、细心周到3规划设计4园区规划科学合理、节地葬产品非常新颖，形式与理念都非常先进4企划宣传5公益活动暖人心、促销手段具吸引力、参观活动组织的很好5售中服务5褒奖主要集中在电瓶车师傅、定制墓设计人员、及财务窗口6售后服务4碑文瓷像窗口人员工作认真细致、客户回访很必要7环境设施5绿化设计规划做的很好、大厅很气派、卫生间很人性化8园区管理3对盆花租摆、老墓改建、园区秩序、清洁卫生等给予褒奖合

计47人事部：回访结果与部门、员工绩效挂钩，有奖有罚。各部门：完善绩效考核方案，使回访结果、表扬、投诉、违规等与绩效挂钩。3、无导向：跟随在一个他们信赖的人后面，跟着这个人走。马云：不能统一人的思想，但可以统一人的目标。个人目标：实现个人职业愿景。公司目标：实现公司持续良好快速发展，完成各项目标任务。巴塞罗那圣家属大教堂，始建于

1882年，目前仍在修建中。官方预计2050年竣工。几代人、几个世纪的恢宏……精益求精，超越自我，追求卓越，将完美持续到底。------高迪精神用二十年上海福寿园改变了公墓行业的文化、面貌、地位…...用十年重庆安乐堂改变了殡仪行业的面貌、习俗、文明……创新、求实的精神心平、心诚的精神（一）合格经理人应具备的管理要素（二）合理经理人应具备的价值导向（三）合格经理人应具备的工作境界集团要求：业绩的完成外延的拓展内部的控制人才的配备标准的建立机制的形成团队的成长精神的打造自我要求：生理安全社会尊重需要自我实现自我超越公墓人文公墓文化陵园人文公园智慧人文公园露天博物馆马思洛的需求论福寿园的发展论客户需求迎合诺基亚小米苹果引领小米低价、高性价比MIUI、智能家庭系统与时俱进，更规

范、高效、满意，凸显人性化、人

文、科技、便捷。关键是突破。超出原有概念中的服务范畴，或非常规方法提供服务。关键是意外。因审美疲劳，需要因时制宜、因时而变。不变时暂时的，变是永恒的。关键是主动。寻找和反馈不足，关键是认识和承

认不足，态度很

重要。寻找

主动不足

改变创造

实现增值

提升工作层面工作态度主动被动消极不做√良好的沟通是成功的关键沟通五要素：是什么、为什么、做什么、谁去做、怎么做想客户之所想：工作高效、业务便捷、服务热情、响应及时、售后完善、想客户之所想……想客户所未想：关注超范围（时间、空间、意识）的服务。满意服务感动服务我为公司价值提升做了什么？我还能做什么？1、哪些是我做的，已做了，总结！2、哪些事该