年度安全感满意度调查反馈问题整改报告

第年度安全感满意度调查反馈问题整改报告

年度安全感满意度调查反馈问题整改报告近三个月理赔客户满意度调查中，出现较严重的客户不满意现象，主要表现在问题：及问题：，针对上述情况，__中支提出如下整改措施：

1、理赔人员必须掌握足够的理赔专业知识，只要有专业的保险及理赔知识、快速的理赔时效、透明化的理赔服务、以及良好的服务态度，就能让客户感到理赔其实不难，服务就在身边；

2、实行报案客户100%电话回访，对客户的出险经过进行初步了解，同时为后续的时效提速垫定基础。时刻保持微笑服务，特别是在接受理赔材料时，要给客户良好的第一印象，这将会间接导致理赔满意度的回访工作；

3、结案后对客户进行预回访，回访客户前重新将案件翻阅，了解客户的基本信息资料，同时了解客户所投保险的保单条款及其赔付计算方式，确认客户是否对理赔金额有疑义，是否不了解理赔金额是如何理算出的，如有疑义即根据相应的保险条款给予解释。对于解释以后仍然对理赔金额不满的客户，我们得从客户的角度出发，表示理解客户的疑虑及难处，缓解客户情绪，拉近与客户间的距离，并将理算说明书由业务员转交予客户，告知客户如有问题可电话理赔人员为其解答，从而将矛盾淡化，避免客户针对理赔服务方面而产生不良情绪；

4、特别关注长期险案件，回访过程中客户有疑义的需及时进行解释，如果电话无法解释清楚的，转部门经理，由部门经理安排当地事务员或安排人员再次上门解释，直至满意为止；

5、所有的长期险实行二次回访制，二次回访首先是为确认一下理赔款是否收到，并为总公司理赔满意度抽检做准备。二次回访时告知客户我司非常重视客户理赔的感受，将会对其做理赔满意度回访，回访内容即为上次预回访所问的内容，如果对我司服务认可的话希望届时给出一个满意的评价；

6、尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解；

7、保险营销方面，加大对业务员的宣导，加强保险营销人员的诚信及职业道德培训，避免营销人员的销售误导行为，不能刻意夸大产品的功能和收益性。营销人员要向客户明确说明免除保险人责任的条款及投资风险，尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解。

年度安全感满意度调查反馈问题整改报告

进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：

一、提升举措：

1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。

2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。

3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴满意度引导提示贴内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：__________.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴满意度引导提示贴的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对满意度引导提示贴的注意。

4.对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。

二、内部管理激励政策：

1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。

2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。

三、外部（客户）激励政策

1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。

2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。

总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。

年度安全感满意度调查反馈问题整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。

首先，抓落实、提升营业员的业务素质；

为了使营业人员能正确理解、深刻认识到满意重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴好服务100+10的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；

在营业员中开展多说一句话活动，提高营业的服务和营销能力；开展客户离网真情挽留活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。

最后，掀起比、学、赶、