服务标准体系推进方法及标准编写

效劳标准化试点建设及标准编写山东众成标准信息咨询效劳接到做企业标准/标准化试点工程的任务后。。。。我们的目标是：学完这节课后。。。。＋0102效劳标准化试点怎么做效劳标准怎么写目录01效劳标准化试点怎么做ONE***2525工作推进法

5个阶段

在2年时间内，依次为试点启动阶段、搭建框架阶段、建立体系阶段、宣贯实施阶段、评估准备阶段。5各阶段所占时间依次大致为3个月、4个月、6个月、6个月、5个月。

25项工作试点启动阶段6项工作：建立领导机构、明确工作人员、开展调查研究、编制建设规划、制定实施方案、召开发动大会。搭建框架阶段3项工作：确立方针目标、优化业务流程、构建体系框架。

25项工作建立体系阶段6项工作：收集相关标准、提出制标目录、组织编写标准、加强催促检查、修改完善标准、建立标准体系。宣贯实施阶段6项工作：开展宣贯培训、做好实施准备、组织实施标准、开展监督检查、组织自我评价、检查持续改进。

25项工作

评估准备阶段4项工作：全面总结工作、汇总评估材料、报送接受初审、提出评估申请。以上25项工作都应给出具体内容和工作要求，应具有针对性和可操作性。02效劳标准怎么写ONE0102标准内容标准格式●局部●章●条●段●列项●附录标准内容一、标准的层次标准内容1、局部局部是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同局部具有同一个标准顺序号，它们共同构成了一项标准。●局部的编号应位于标准顺序号之后，使用阿拉伯数字从1开始编号。GB/T.1—●局部的名称的引导要素和主体要素相同，补充要素不同。补充要素前均应标明“第X局部：〞其中“X〞为阿拉伯数字。标准内容标准内容●局部的划分在一般情况下，针对每一个标准化对象应编制一项单独的标准，并作为整体出版。在以下情况下，可在相同的标准顺序号下将一项标准分成假设干个单独的局部：——标准篇幅过长；——后续局部的内容相互关联；——标准的某些局部可能被法规引用；——标准的某些局部拟用于认证。如果产品的不同方面会分别引起各方〔例如效劳者、认证机构、立法机关〕的关注，那么这些不同方面可被编制成一项标准的假设干局部或假设干项单独的标准。例如，这不同方面有：——健康和平安要求；——维修和效劳要求；——质量评定。标准内容2、章章是标准内容划分的根本单元，是标准或局部中划分出的第一层次。章的编号应从“范围〞一章使用阿拉伯数字从1开始编写，编号一直连续到附录之前。每一章都应有标题。标准内容3、条条是对章的细分。但凡章以下有编号的层次均称为“条〞。条可分到第五层次。条的编号条的标题条的设置标准内容4、段段是对章或条的细分。段没有编号，这是区别段与条的明显标志。在标准中要尽量防止出现“悬置段〞。标准内容5、列项列项是“段〞中的一个子层次，它可以在章或条中的任意段里出现。①列项的引出形式使用一个句子，如：管理体系应满足以下目的：——不断改进组织的业绩；——承担社会责任；——满足评价的需要等。标准内容●使用一个句子的前半局部，该句子由列项中的各项来完成，如：KTV效劳人员应：……；……；……。标准内容列项的标识●不带标识的列项不带标识的列项前用破折号或者圆点。●带有标识的列项有标识列项前面加上带半圆括号的小写拉丁字母序号，在字母形式的列项中，如果还需要进一步细分需要识别的分项，应使用后带半圆括号的阿拉伯数字序号如：标准中使用的量和单位：a〕……b〕……1〕……2〕………………标准内容有标识列项进一步细分为无标识的列项，如：可按以下两种方式对一项标准的要素分类：a〕由要素的标准性或资料性的性质以及它们在标准中的位置来划分，可分为：——资料性概述要素；——标准性一般和技术要素；——资料性补充要素；b〕由要素的必备的或可选的状态来划分，可分为：——必备要素；——可选要素。标准内容编写列项时容易出现的问题列项前没有引语；用列项代替条；引语所要引导的内容与实际列项中的内容不完全相符；列项与引语中的内容相互重复。标准内容二、GB/T24421.3-2009中对服务标准编写的要求3根本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。3.2效劳标准的筹划和制定应遵守国家平安、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。3.3应充分识别效劳提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。标准内容3.4应识别效劳提供过程，以及每个效劳提供过程所需要提供的不同效劳内容。3.5应识别效劳要素，包括效劳提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、效劳环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的效劳要素加以规定。3.6积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T28001、GB/T14001等有关标准，并与之协调。3.7标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。3.8文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语符号、代号应统一。标准内容4效劳标准构成效劳业组织标准的一般构成要素有三个局部组成。资料性概述要素、标准性要素和资料性补充要素。资料性概述要素封面目次前言引言资料性补充要素资料性附录参考文献索引标准内容名称范围标准性引用文件术语和定义符号和缩略语 效劳要求……标准性附录标准性要素效劳标准效劳提供标准人员资质运行管理平安环境设施、设备及用品……标准内容注1：在每项标准中至少应包含一个效劳要素，通常情况下一项标准中包含了多个效劳要素的要求。注2：本局部仅对效劳要素编写的要求做出规定，其他要素编写的要求见GB/T1.1〔标准化工作导那么第1局部：标准的结构和编写〕和GB/T15624.1〔效劳标准化工作指南第1局部：总那么〕。标准内容5效劳要求的编写5.1效劳标准5.1.1效劳标准应规定效劳应到达的水平和要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。5.1.2效劳业组织可将效劳标准和效劳提供标准的要求规定在一项标准化中。5.1.3为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的效劳标准单独形成标准。5.1.4特性要求可以是定量的〔可测量的〕或者是定性的可进行比较的，在编写时，宜充分考虑如下的质量特性要求：标准内容a)功能性：应根据自身的效劳性质规定预期交付给顾客的效劳特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。b)经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的效劳，从顾客层面是指获得效劳所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和效劳提供过程本钱的合理性，效劳业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标；标准内容c)平安性：效劳业组织应根据识别的现在的和潜在的平安风险规定平安性方面的要求，例如，消防、人身财产平安、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；d)舒适性：舒适性是顾客对效劳设施、效劳环境、效劳人员和效劳提供活动的一种综合感受，效劳业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对效劳人员、效劳设施、效劳用品和效劳环境等方面的要求表达舒适性的要求；标准内容e)时间性：效劳业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成效劳提供活动的要求和目标，应规定等待时间、效劳提供过程的时间〔包括开始和结束时间〕、顾客意见反响处理的时间及工作效率等；f)文明性：文明性属于效劳提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。效劳业组织应通过对效劳行为的规定表达文明性的要求，使接受效劳者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求出表达了文明性的要求。标准内容5.2效劳提供标准5.2.1为了确保效劳提供过程满足效劳标准的要求，应制定效劳提供标准,规定了效劳的方法和手段。5.2.2在编写效劳提供标准时，宜考虑如下方面的根本内容：a)效劳流程：应将效劳提供的过程按效劳流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的效劳行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作标准等；标准内容b)职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种职业资质的要求、部门职责及岗位职责和全新的要求等内容；c)预防性措施：应制定相关标准和配置相应的设施，以处理效劳中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复效劳所需的时间和临时的解决方案等；d)与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守那么，包括顾客满意度测量的要求等。标准内容二、GB/T24421.3-2009中的要求5.3人员资质5.3.1应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。5.3.2在编写人员资质要求的标准时,宜考虑如下的根本内容：a)教育与培训：与岗位职责相应的最低和专业培训教育背景要求；标准内容二、GB/T24421.3-2009中的要求技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；健康与素养：健康卫生要求和效劳过程中的仪容仪表责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德标准等。标准内容5.4运行管理5.4.1应规定各项运行管理活动的要，包括方案、组织、领导和控制方面等内容。5.4.2在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的根本内容：a)方针目标管理。最高管理者应正式发布的组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如目标考核的管理规定；标准内容b)信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；c)沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方〔如供方〕的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；d)财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、本钱核算和定额管理等方面的要求；e)人力资源管理：规定人员聘任、人员培训和业绩考核等方面的要求；标准内容f)能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求；g)市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销筹划和营销评价等方面的要求；h)合同管理。标准合同格式、合同评审和合同变更管理的要求；i)采购管理，规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；标准内容j)评价:规定对效劳及效劳提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意度评价等方面的要求；k)持续改进:规定改进目标和寻找改进时机的过程，以持续改进总体业绩，包括规定数据、分析和纠正、纠正措施和预防措施的要求。标准内容5.5平安5.6.1应制定与效劳结果及效劳提供相关的平安管理规定。5.6.1在编写平安相关要求时，宜考虑如下方面的根本内容：a)平安保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施；b)效劳场所的平安要求；c)效劳用品使用的平安要求；d)效劳设施的平安要求；e)效劳从业人员的平安要求等。标准内容5.6环境5.6.1为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。5.6.2在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的根本内容：a)环境条件：规定效劳提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等根本条件和管理的要求。标准内容b)环境因素：规定环境因素的识别和评价的要求。环境因素的识别

通常考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料

和自然资源的使用、能源使用和能量释放和废物等；c)环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环

境绩效，控制的要求包括废物处理，减少资源和能源的消耗、减

少废弃排放、噪声和视觉污染

等；d)环境意识：规定增强员工、顾客和其他相关环境意识的要求。标准内容5.7设施、设备和用品5.4.1应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。5.4.2设施、设备和用品包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)效劳提供过程设备〔硬件和软件〕；c)支持性效劳设备〔运输、通讯和信息系统〕；d)各类用品。标准内容5.4.3在编写设施设备相关要求时，宜考虑如下方面的根本内容：a)提供效劳的设备、设施的数量和等级以及平安技术要求；b)效劳管理必需的根本设备、设施和信息系统的技术要求；c)各种配套的设备、设施的根本数量和等级要求等；d)设施设备的操作要求和维护要求等。标准内容实例1人员资质楼层领班岗位要求……2.4资质要求2.4.1教育旅游、饭店管理专业大专以上毕业或同等学力。2.4.2经验有从事客房效劳2年以上的工作经历。2.4.3能力要求标准内容2.4.3.1根据不同情况，及时处理日常效劳、卫生、平安等方面出现的问题，具有一定的应变能力。2.4.3.2具有为满足客人合理要求,维护饭店星级标准而与其它部门配合的能力。2.4.3.3有调查研究、改进工作方法、处理工作人员意见的能力。实例1人员资质标准内容实例1人员资质2.4.3.4具有按照宾馆的准那么，处理宾馆投诉的能力。2.4.4外语要求能正确使用礼貌英语，能用外语进行简单会话。2.4.5身体要求身体健康、五官端正、精力充分。2.4.6品德要求树立“宾客至上、效劳第一〞的观念，对宾客礼貌热情、细心周到、严以律已、以身作那么、严格管理、乐于助人、做好员工表率、平等待人、处理公正、不谋私得。标准内容实例1人员资质2.4.7培训要求2.4.7.1专业知识:客房区域内的设备设施、房务工作有关工程的操作程序和质量标准、效劳礼仪、平安消防设施和灭火器材的使用、家电、卫生等相关知识，以及电器、家具、设备的名称、性能、用途、使用和保养知识。2.4.7.2其他相关知识:……标准内容实例2运行管理1员工内部调动程序……2.1申请2.1.1由需要用人的部门写出缺员申请报告，交人力资源部审核。2.1.2要求调发动工写出书面申请，员工所在的部门签署意见。2.1.3人力资源部向用人部门推荐。标准内容实例2运行管理12.2考试考核2.2.1用人部门与人力资源部共同对推荐的人选进行考试、考核。2.2.2考试考核合格，用人部门同意使用，签署同意使用意见。2.3办理手续2.3.1开具员工内部调动通知书，通知员工所在的部门办理内部调动手续。2.3.2通知用人部门认真考核，作好员工管理工作。2.3.3通知计财部调整工资关系，作好员工内部调动电脑处理工作。……标准内容实例3运行管理2效劳质量评价管理规定……3效劳质量评定准那么3.1效劳质量特性……3.2效劳质量评定频次3.2.1各效劳窗口，每天由岗位负责人对本岗位效劳质量特性进行自检，发现问题作好记录。标准内容实例3运行管理23.2.2各效劳工程主管部门负责人，每周组织相关人员对所管辖范围的服务窗口的效劳质量特性进行巡检，并将巡检的结果作好记录。3.2.3各效劳工程主管部门每月对所管辖范围的效劳窗口的效劳质量进行汇总，做综合评价。3.3效劳质量评定方法3.3.1园务管理部应将各效劳工程的?效劳质量提供标准?、?效劳质量控制标准?下发到各效劳工程的主管部门和各效劳窗口。标准内容实例3运行管理23.3.2各效劳工程岗位负责人依据?效劳质量控制标准?规定的评定标准，每天对本岗位的效劳质量特性进行自检，评定打分，并填写?效劳质量评价记录?。到月末将每天评定结果进行汇总，将效劳质量特性的打分结果分别进行统计，然后再加权平均，评价月份效劳质量考核结果，并填写?月效劳质量评价报表?上报主管部门。3.3.3各效劳工程的主管部门依据?效劳质量控制标准?规定的评定标准，每周组织相关人员对所管辖的效劳窗口的效劳质量特性巡检，并将检查结果进行评定打分，并填写?效劳质量评价记录?。到月末将每周各效劳窗口效劳质量的巡检结果进行汇总，对效劳质量特性的打分结果分别进行统计，然后再加权平均，评价各效劳窗口的效劳质量。标准内容实例3运行管理23.3.4游客中心每月末将收集游客反响信息，包括游客投诉信息、游客意见或建议信息等进行整理，上报到与信息相关的部门。3.3.5各效劳工程的主管部门每月末应将各效劳窗口上报的?效劳质量评价报表?与每周巡检评价汇总评价的最终结果及游客反响信息投诉、表扬、意见等〕结合在一起进行综合评价，评价结果即是效劳质量最终结果。……标准内容实例4设施、设备和用品景区机械设备、建筑及游艺设施管理规定１范围……2控制要求2.1机械设备、建筑及游艺设施的日常管理2.1.1后勤保障部应建立机械设备、建筑及游艺设施档案，由专人统一管理。2.1.2对机械设备外借进行控制，设备外借须经主管主任批准，其他任何人不得擅自外借园内设备。标准内容实例4设施、设备和用品2.1.3设备要由经过训练的专业人员使用、保养与维护，其他人不得随意使用。2.1.4特种设备操作人员应持国家有关部门下发的合格证持证上岗。2.2机械设备、建筑及游艺设施的保养与维护2.2.1机械设备的保养与维护2.2.1.1日常保养，每次使用前的检查和使用后的清理。标准内容实例4设施、设备和用品2.2.1.2一级保养，定期更换零部件，把老化的不能保证其性能的零部件用可靠的部件更换，保证其正常使用。2.2.1.3二级保养，在使用一定年限或行走一定里程后，机械和设备进行全面的检修或大修。2.2.1.4设备发生故障后，使用部门要及时申报，后勤保障部自接报之日起根据设备特性保证在3天内修复。2.2.1.5属于自修的设备由各部门自行修理，不能自修的要填写维修申请单，报后勤保障部，经主任批准前方可外修。标准内容实例4设施、设备和用品2.2.2建筑设施的保养与维护2.2.2.1维修班要定期进行设施检查，发现损毁、丧失等情况，维修班长及时组织维修并填写维修记录。2.2.2.2定期组织建筑物使用过程、用电情况、周围环境影响的平安检查，及时发现和排除隐