店铺VI客户开发和维护技巧

重庆海航服饰有限公司店铺VIP客户开发和维护技巧

——基础篇本次培训目的了解开发VIP顾客的意义了解VIP卡的功能与开办条件、手续

VIP开发基础技巧VIP的维护基础技巧2了解VIP的意义--VIP管理带来什么

带来稳定的二次收入

良性消费循环带来持续稳定的业绩

提高销售

将你的人脉变成财富针对性服务

细分客人，服务有消费力的客人3顾客的力量备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友最后将会有326人知道这一不愉快经历资料来源:《世界经理人》文摘即时离去5%投诉4%再不光顾91%坏事传千里4用数字来说明在不满顾客中，只有4%提出投诉不满的顾客会告诉10-20个人被告诉者又有13%会再告诉10-20个人满意服务者只会告诉2-5个人如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客计算顾客的终身价值5顾客需求三个层次的客户需求：基本型需求期望型需求兴奋型需求6营业员的沟通的技巧语言沟通的技巧：语气和声调非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表情、身体姿势、身体的距离聆听：听到和聆听的区别聆听—要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、组织、解读和存储信息7对沟通技巧的运用做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和非语言艺术沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动

8非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，购物频率……9开发骨VI昆P顾顺客导宽购应睛具备傲什么盖？具备料的条会件——1．心腔态(激情雪、坚略持、肾感恩笼）2．技咱巧（俩特色小服务范五部乎曲、居全面厕记录锄、阶躺段分牺析）3．知芳识（携专业患、广宽度、竖趣味标）10VI膝P顾客两的开罢发技翻巧1、将VI余P的开策发与酬维护调任务幅分配型至各拐店员减，各蛙店员携须建旷立自己的VI更P资料蒜本，概资料么本的裤信息碍原始厌记录敢依据《申请财表》内细迁项建泊立，乎再留锣出空脆位记象录顾书客属座性；2、了利解目芳标客轮层的僵其它牵消费差品牌钢（鞋弓、化最装品归等）望，寻标找更多沟臣通切抖入点悬；3、确息定楼陪层的委短期热竞争惠品牌塌，仔械细分混析其断货品穗特点来，我瘦品牌对比寒其竞绩争优标势；11VI嘱P开发滤技巧4、不要阴放过举逛店腹的男送性，彻其目划的性积往往剩超过扰女性热，做锅好同备等服务蓝，力加求深急挖其拾背后平的消方费源鞭。5、散张客，从一猴个电刚话号获码开哈始建额档，体棍型、子性格驾、爱弊好等港等6、观傲察竞运争品穴牌客插人12如果腊你是砍顾客厕，你至会留扣下个饺人资奋料吗陶？它如舰果不塑愿意盗，原息因是部什么押？讨歇论:13常见旅的反卸对意劳见不用丸登记毅，我繁经常摄都会铜过来跳的不用故了，猛我以穿后要拍买衣驴服的侵时候病自己装会过未来的太麻层烦了蹲，不枣登我以等前也告登过逆电话帅给别丛人，循经常晒会打排电话质过来碧叫我去买蝇东西晚，很始烦！我就延住在扩你们北附近相，不蚕用登枯记我不烧要你而们的肆礼物珠，无禁所谓熟，不英登14大家贸在收吃集顾狮客资糠料时块有什腥么心匙理障拜碍？说一团说15顾客资寸料收念集的罚技巧制作阀顾客退资料亏填制四表格在服穷务过仗程中川给予撇暗示生并观士察反紫应服务之过程贸建立视良好沫的信抵任关猜系，勿告诉还顾客荷你的放姓名趋及大考致情禽况低端闹顾客调单独桌记载是，活葛动通忆知先填过表后央发货填表胞前告越知顾蔬客三章要素跌(资酱料保蚊密、艇填制良目的侍、越全详细忠越好关）提前简准备秩好反音对意涛见站在垮顾客队的角赌度思励考问问题，呆了解何顾客蚊的担以忧，充并解顷决掉举例携、讲绣故事不要猜指责草顾客饼的不机对利益性、活喂动吸串引16竞品识分析储——了解奶竞品缓定位困意义三人骆行必五有我点师知己墨知彼斧，百冬战不致殆领先嚷策略彻与跟踏随策煤略…偿…17竞品吗定位风格年龄桶段价格销售暴份额短期服与长梦期…星…18VI唯P的维垂护技泛巧1、记问住一耻个VI照P的价扭值远仰远不沿只是腊她对蕉目前察品牌霞的消经费，而是过她极仙有可闹能是钓你职榴业生模涯的吸同行右贵人伪；2、把艰她当违成自波己的钟亲朋胞好友疏一样阳接待氏。接司受她课的缺未点，放大姜她的毁优点熊，对杏与她卫同行湿的人铃要爱事屋及崭乌；3、非朋销话扯题的乐逐步零深入袖，短敞信问落候必著不可刻少；4、向妄顾客愈了解盼其对御其它合品牌衡的消毫费情抗况和滑评价猴，及鞭未来购买书趋向锄，积阻极反颈馈上酷级，丑寻找肉突破句口。19VI列P的维来护技赛巧5、每挑次销陵售后咏一周基内，诊对顾救客进元行信村息拜呈访，捎再次磁说明抚其购买产茧品的庸保养龙方式尝、配既搭方瓶案及同问题画咨询排。6、强资调一灰对一纱服务因，自就己的VI眠P尽量顿自己戴接待议；保恼证服吓务的牙延续性论。但锄同事耳需熟及悉。7、在圆顾客俯购买外三次名后可查开始倦根据巧其消柏费单分量、独消费纺频率绪、购买货呼品类欢型、很价格境敏感佳度、拢购买军商品运风格仍等划工分类凳型（像新货型、返促销今型、赠批量蚂型、透多次杠型、慢单品杨型、特高价聚型、上休闲哪风格型等搂），袄进行白分类危组合挨，合吃理安狮排续曲联与腔接待念的时稻间8、每养月底枪将下仅月过猜生日撕的VI文P名单景（姓波名+出生欲期）贡打印革贴在仓库冬内，船全员款熟悉源、大蹲家共恢同祝狼贺上休门客织人，叶准备促生日送礼物方案20VI龄P的维绩护技很巧9、每宏天把岩温习VI扬P资料统当成厉必修哈课，纱了解泡顾客终的各即项信励息（荐尤其爬是购临买的激货品运）；棕每次侵留意眉其穿充着，斩赞美俘我们倡的衣谁服，着询问量为什绸么不授穿着绢的原附因（镇事前毅准备芽好应誉付方搅案）授，及惨之前折买的层穿着捐体验10、从屡横向饲分析云客人鼓单次局购物碍表征猫到纵盒向延要续性到的消携费轨庆迹分惩析；驱熟悉蝇顾客该的“绍衣橱乞”组单成（崇已购溪品和熟其它润品牌短产品猾），巴实现筝对“拐衣橱士”的铜有效身补充偏。11、边妇缘类尼客人环也需技要花奏同样央的精翅力去驳了解侍，尤耕其是淡促销猎类型挡的，摩她是甩我们铲销售湖的侮有力永补充凑源泉毫。12、向君客人坦推销改自己识，成炉为真欺正朋泊友津。21VI臭P的维芬护技授巧13、AB如C类VI惑P的不树同维循护目蛛标，要散客烟为客冶件的晶提升沟基础问，中壳型VI绕P为客臭单件湖的提鼻升基杠础，盲重度VI烤P提升爱双单把。中路型开举拓与昨深挖白是重敢点。14、每辞次销调售后宴须对析其档咱案信姻息进形行更眼新，贤每月勤进行绿资料与汇总射整理嚼分析城一次达，作椒为店宽铺月治会内秆容上旋报，惕提供伯公司萌决策厌促销吗（VI劈燕P分析配项目——基础盛量、巡寿新增绳量、找新旧VI粘P消费婚对比吹、购残买频羞率、胆单次暮购买秤量、夜购买众品类估走势遗、购异买品吵类单啊价水绍平、约每次违购买蹦耗时裤、客候人体丈型变丸化、辉属性膜变化受、各鞋年龄蠢段消贪费差识异、竹贡献覆率、补死卡莫率等哑）22顾客健进行变回访去的方太式及瓣注意驰要点打电炊话发短伐信发信愚件发邮难件快递生日慰祝福节日炊问候赠送筐礼物上门蹦关心回访斥的目纤的要旧清晰整理阴回访汁的内贡容，俘初期亩先用潮笔记耐录下翼来对回否访的语情况规进行虹记录23