拓展训练：客户经理的概念

明阳天下拓展客户经理培训班1客户经理制第一章:客户经理的概念第二章:客户经理制的推行及管理第三章:客户关系管理第四章：风险管理第五章：优质服务管理第六章:客户经理的考核第七章:分享和讨论2第一章:客户经理的概念经营理念的演变客户经理制的产生背景客户经理的职能客户经理特征和分类

客户经理组织架构

客户经理与其它部门的关系

3经营理念的演变

“生产”理念“产品”理念“销售”理念“市场营销”理念“社会市场营销”理念4“生产”理念

出发点: 工厂

焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益

目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润

5“产品”理念

出发点:工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润6“销售”理念

出发点:营业部

焦点:

现有产品

方法:

广告宣传

粉饰包装

销售技巧

目标:

制造产品(无形)差别

建立优越感

掌握客户心理弱点

提高销量

提高盈利率

增加利润7“市场营销”理念(一)

出发点: 市场/客户

焦点: 客户需求

方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客户群的特征 确定目标市场/客户

认清目标客户的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发8“市场营销”理念(二)

目标: 确定/满足客户需求 建立忠实客户群 提高客户价值 扩大市场,提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润9“社会之市场列营销帖”理草念侦(一)出发捏点:抽社僚会/骄客户焦点演:谊社会居/客户长远踏利益门/需嗓要方法管:住探讨投/指志出社购会未拍来发茂展方静向优化延整个绿社会薄的素喷质重新究塑造考消费辟者的捏需求重新麦界定架企业固对整边体社字会的受责任型/参恋与/动影响涝力目标倦为本盈的“义10P”策略10“社会过市场惭营销踢”理裳念拨(二)目标养:需确定传社会胀未来馒发展绩方向市场型定位建造酱有利绕整体蛋社会恢(增包括浓企业碗和客户群)发展吓的条胸件创造涉新的顿需求耀，领村导市浆场满足征客户需求提高衫销量价及成代本效倦益提高暑盈利想率及阶利润提高竞社会扑地位稻和影锋响力建立饥可持建续发纯展业彩务11“社会牌市场暮营销冷”1艰0PPR声OB歪IN丛G研究PA吩RT壤IT怎IO遵NI沟NG分割PR贺IO梯RI文TI银ZI料NG优先PO伟SI存TI仰ON堵IN仿G定位PR倾OD融UC冤T产品PL祝AC联E地点PR个IC闪E订价PR午OM流OT稿IO和N促销PU非BL尘IC策R踏EL春AT挪IO视NS公共凑关系PO牢LI财TI泼CS今/P劲OL奥IC姻Y政治应/政冷策12西方捡商业虎银行客户经理抚制的略产生领背景1.晨7妖0年耳代，伙世界酒石油寸危机促，经衰济周召期波均动2.喝传别统信任贷以逗外的尝融资揪手段苗陆续盈出现3.筋非携银行太金融卸机构腊带来闭的激焦烈竞打争4.浸消织费者误权益搬日渐扮获得祸重视5.密银礼行客及户的铺需求映变得侮更为插复杂使和多播样化6.乓“爽市场盼营销么”理鲜念的浑产生7.意具臂前瞻项能力脸的银梁行发晒现了帜“2叔0／蛮80尾”的丧现象8.替现脾代科身技的佣急速略发展少，提灶供了关有利歉条件13客户经理俭制度的科流行稍原因(一赔)果内在迈原因银行椒注重妇维持右客户长期纱的密拳切关娃系，迁运用鲁「以电客为古本」梨的营健运策里略。由于叛银行幅服务衣及产薯品的临多元化，禁须委秩派专骨职市尊务人植员推亮介多刑种服咬务予备同一闻客户。银行崇信息统系统段改善领，由依普通棚的系橡统改字为客户为本锁的信映息系珍统。银行朵内部桃风险州管理查意识膊加强害，须割有效地监控扑个别妖客户风险繁情况隶。银行璃内部扛对员态工的缴要求通提高粉，可港更有土效地腰管理芝及避忘免贿验赂情昼况。14客户经理忆制度的仙流行链原因(二且)外汁内在概原因市场恒竞争铁激烈开：银朋行须岁从以弄前的拴被动议销售凤改为侦主动欧促销电，亦馅有利塞发掘适潜在樱商机迅。客户馆对服魔务要秋求日断益提促高：甜如要下求提辩供“旱一条盐龙”鹊/另“涛贴身洒”服淘务。监恶管机专构严胆控风杆险：狱如要倡求实膊时提若供个永别客授户授家信资旧料/滑启动薯监控宝机制鄙。15“市场贱营销避”理扔念的久核心媒介销售渠道媒介企业客户需求以市百场为抵导向以客户为中败心产品$回应环境讯息16银行免客户经理凑的职能1.越作户为银谨行与图客户之间然的桥梁2.艘为浑银行央建立充/管终理/孟优化形“客户关系闻”这倘一重屈要资逆产，远建立宰“忠吼实客户”群3.湿发悄掘客户需求矮，运筹用专兽业知榨识为肢客户的问陡题/天困难卧提出卷解决叠方案4.夏保仪证银哑行能盐有效菌地提秧供优详质服钟务予悉目标航客户5.同根布据客户的回册应及副市场已上收辉集的那情报搂，主怒动参本与银吗行产顺品/狮服务阵的改助良/低创新6.腹风位险管清理7.苗宣按传企晌业形似象17职能目恼标(一字)捎完成扫任务漫指标透过礼推广凭、招躺揽与涂发展源现有抱及新去的业你务机某会，册完成惰个人角的业坡务指标包括迅：贸葬易融村资、耳商业顽贷款辅及其姥它银谜行服哀务产善品等更。监义察客户帐户的日散常动观态与沟额度杂运用恶情况权，并达适时悟采取评监控芝措施颂以确榴保银找行的码利益卫。与业梯务发胸展小败组、票现有泡客户、会计印师、行律师税与地溜产经杜纪等记维持胡及发鹅展业耍务转燥介关员系。18职能目抖标(二劈燕)蚕客户管理透过束电话惕联系替、面泳谈、姑实地匆走访锅现有候及目孙标客户去维叉持正埋常的承业务萍接触斗与进魄行营址销活奴动。监察踩客户妥的财博务状站况变坑化与面业务均发展尽走向隆所涉晕及的息风险皂，提柳高风胜险防拆范意蜓识，秋并注杯视带乖动新六业务才机会甚之可悼能性滨。每天碑对客户的短害期融忠资额专度的药超额冤使用丘现象瞎进行梳评估凑，并艘审视馆有关赴逾期帝贷款数的报临表资老料，咬实时葱接触赚客户畅使到索超额团及逾换期情刑况得陕到纠贡正，疾并在准有需道要的皇情况劲下，挺知会兔上级月是否松给予踩特别梦的通因融。根据枯客户关系险管理里计划英去制躺订、看执行碗及检组讨有侄关的聋营销称策略郑。19职能目径标(二什)启客户管理时(负续)同时偏地对阀公司批客户及私障人客户积极唐进行访交叉哀营销拘。与分斑组组塘长共固同定乓期参妻予策赵划、施检讨负营销摔计划千。积极裕参予销上级阴指派策的任笨务指浩针工萍作，惧并对敬工作画程序疯提供沈建设吹性的岸参考扑意见亦。与资祝产保规全部漏门紧坚密配描合，赵对问康题授爪信户进行来催理化工作妨。20客户葱经理岩的工谷作范急围与工辱商授犹信业六务之乡丰客户钩保持陈密切句联系驳，了旅解客户之观资信多情况纹及联滚系其递他客既户，符为银许行争们取新贡客户及亿拓展循各项绒业务炊。工践作范酱围包列括：(一翠)仇拜访节旧客梨户，练加强喜联系待，积餐极参改与正垃常社交活跟动，居拓展弃新客绑户，是开展笔存、帖贷、猪保等各项虫业务心之工融作。(二卖)艳接待健来访掘新、领旧客镜户。(三周)命处理迟客户咏之资妻信调惜查，嫌并做福好调惧研工赖作。(四孔)允洽谈角贷款毙事宜婶，搜醋集有关关资拥料及取填写斧贷款申请普书。21客户券经理引的工骡作范竟围(五追)蒙处薪理客放户之项超额衔授信喇及临躲时透愈支事庸宜，享并跟进末到期副收回教，若津有问燃题应弊及时绣向上箭级报告。(六英)悼定西期检召查及连拜访也授信顷户，顶了解城客户恰、往壳来情况先、业孔务变肚化、爬押品艘估值泪。探团访保步人，及时纠作出最调整甚及跟旦进。(七窗)哭填哨写各订类书永面报麦告，裤如客贩户情气况变乎化、腔客户意竞见、搬行业合动向窗等。(八尘)虑对台往来加欠佳龄、脱兽期、废有问年题之拢授信演户，谜加紧跟尝进了晓解、柱催理掏，并指及时辞向上谜级汇喜报。22客户丢经理点的工治作范字围(九)钞了磁解市砍场情焦况、雄同业蝇做法混，填意写书称面资料，布向上雨级反恐映，进加强恒银行乳之竞辣争能激力。(十赖)般了解集银行说现行兼政策押，在蜻拓展断业务沿同时弱维护银驴行利条益，麻树立捐银行趁形象剧。(十诱一)或参壤加小尊组会宣议，赠定期代汇报裂工作坡情况阳。(十宣二)齐了图解市察场情乒况，斑定时膏进修商，提断高自芳身业务知置识及反质素笛。(十肯三)晨完雾成上对级有潮关指坟示及迟安排备的各船项工笔作，并与纪各同掌事发墙挥互竿相协漂作精灰神。23银行街客户经理螺，营搞业代股表，蓬信贷诉经理惧的比迟较营业代表信贷经理客户经理主要职能推销产品保护金融资产管理“客户关系”服务对象一般客户群信贷客户/客户经理特定客户群评核依据销售额呆坏账损失/信贷业务效益“客户关系”整体价值授权较低信贷审批权在指定范围内的全面授权所需经验较少在信贷业务必需有稳固的经验需对银行的各方面都有一定的经验素质要求1.产品知识2.交际手腕灵活1.全面的财务及经济知识2.风险意识3.风险管理技能另页级别一般较高较高24银行恭客户经理洞的素异质要亦求糖(一)品德户素质猫:贪责任械感，乖使命骨感，佳及自粗发性进取炉坚强常的事析业心廉洁娘奉公肯，恪兼尽职值守团队哀精神采，大躺局观棒念业务卡素质幸:震熟练慕掌握健银行猜产品致、服誓务，手及专贤业知帜识熟悉框企业巾的经妨营管酷理知千识熟练笛掌握搜经济响法律凑、法篇规敏锐污的市汤场触膛角与兴调研寇分析午能力金融怨产品梦的综汤合运喇用与祖创新恶能力有较曾强的殖公关拉能力能够葡协调兔部门远关系良好使的效耽益观巴念与萄风险捧意识塞/管禁理手两段兴趣干多样压化，鹊知识烈面广25银行春客户经理同的素剂质要筝求辫(二)心理摩素质起:拦能够潮承受柿较大险的工天作压如力；有自廉信和宿百折床不挠漫的毅裁力和颂勇气博；要有孝不断伏充实幼自己炸的主垒动性龙；良好皂的竞骨争意药识与累服务床意识党；注重强仪表妄，有雄建立欧和保眠护银勒行形谜象的兰意识；善于鲜随应蚀变。26银行口客户经理哭的分素类跨国干/跨美区企妻业地区名性大述型企捞业中、姓小企撇业高风宰险企挑业金融市机构非企娇业团栽体、践政府高资勤产投恩资客户高存奸款客户信贷筒客户一般捐存户客户经理企业怕、团驾体个人27银行盆客户经理晚制的分席配模颜式1.妖以凯区域是分类志(如千国家趟/智地派区锡/酬分区某)砖;2.起以蜜客户行业择分类怜(如面制造哨业数/商贸易辉/薄服缝务性潮行业梨)遮;3.肝以府客户生意茧额分猎类件(如傅上市铺公司滚/远大型描企业编/宁中抬小型瞒企业魔)锅;4.禽以钢客户关系票分类定(拖如新野客户/测旧客户);5.晒以葡银行蚊服务陈分类族(句如企态业信轨贷享/谦私立锅信贷对/争项步目投焦资拆);6.因交议叉终/闸重叠道式泽(如迹按客户行业判结合没银行雀服务妨产品堆类别蚂)躬;7.樱综信合式吩组织每(如储分区要再加静其它女多种族配搭粉)泡;8.恰服陵务小浙组式悼(铸如市春务部扭配合喉专职这部门吸直接常提供故服务泼予客户);9.暗随膛机式侧(盼无特喝定模桥式)优缺喊点端捕视市父场定盲位、婆分行伏网络巷、服筑务产明品种关类、耗同业庄做法等;组织拐架构双及客户分配搜模式旨可定相期检鉴讨积死效，烘再作拍变更荡调整妇。28银行灰客户经理农组织仪架构一.梯扩梯大工舅作范付围分行以经理垫＋内客户A,博B…分行鲁副经留理+庭客户C,旦D…分行哑副经泊理+角客户烤E,黎F…汇款迈部经丧理+客户G,镜H…信贷漫部经盈理+豆客户I,仅J…操作瓦部经法理+碗客户K,离L…29优点昼:狼1滩.杠在短尼期内跪可实威行客户经理柱制2.亿全叶体投妻入,凤共删同承鹊担新涛工作3.煮能最利用钓每位众经理客现已虾建立赵的关挂系缺点炊:贼1.步各草经理寻虽都序有所绳长,将但不形一定损都能秀胜任殿客户经理尘工作2.距兼自职心忠态,差往往菌未能晚全情盏投入3.膛增坚加工蛙作负查担和吩压力适用村:貌1.村业屿务覆疫盖范址围较常少2.泽人忠员配覆备弹铸性较梯低3.播客吧户需赢求较洞简单例子首:沿乡村巾小支提行30二.店增野设独畅立岗汗位分行歼经理分行僵副经肢理分行遥副经携理汇款拨部经硬理信贷猛部经和理操作窑部经输理客户经理31优点陷:栏1.摘专求人专横职,柄可全它力管岂理客户关系2.主可吨选择倍适合督人材爬,并县加以订培训咱,以况专业斯和科租学的盾方法挎管理惊客户关系3.庭独彼立岗吉位,拳较易倾定下抱工作浙目标言和进肥行考淡核缺点园:塘1.喝需笨较长砍时间拣作选潮择和剑培训农等前爹期工白作2.姻客户经理滩是否记能与寇行内睡其它播部门否(特木别具诵体操宵作部鲜门)眯合作盾无坝间成深为考夏验3.污未匹能充湾份利邮用每躬位经税理的床现有貌客户关系4.承未薪能兼星顾特誓大(偿如跨付省,桨跨国控企业衫)客户的需晕求适用建:情1.您业各务覆宇盖范罩围较厉大2.叹客户基础辜较大引/需希求较断复杂3.人员衰配置汪弹性风较大例子改:珍以高礼存/浆贷个欣人客户为主糕的较菊大分荡行32三.纠增怖设独业立客户部门行长副行她长副行疯长副行盛长X部Y部A省分茎行B省分谊行客户部Z部E市分泰行D市分格行E支行F支行高级伟客户经理客户经理助理绣客户经理见习碎客户经理33优点愈:纤1.甜客户经理呆专业加化2.姑全鞠行客户经理势由客户部统厕一管西理,沉将能杠更有酸效率羽更贯昆彻地雁实行农客户关系蚂管理闲战略3.心对温于跨企省,床跨国以客户能作络更全纹面的缝照顾缺点接:档1.联需榜要投总人极读大的固资源轨和时掌间作雕准备水/维炒持2.死客户部与辰分行破及各邀操作柳部门焰的合妈作问拘题适用克:璃1.括业务覆盖鞠范围狸非常谎大2.幕客户的业在务极晚大/纽奉需求讽十分只复杂3.客户的业胸务范泼围不前局限更于一植地4.士银瓶行的裤资源充裕,境人员卷配置西弹性廉极大例子携:患拥有葛大量棉大型贵企业催/个盆人投秃资客户的银丈行34四.涌客户经理丈下设畜独立辞操作乳部门行长副行曲长副行时长副行南长A部B部C部D部F部E部客户嘱经理汇款虑部清算缺部单证袜部35优点怠:罩1.医客户经理职非常协独立椒,能挪全面找掌握睁服务经的水瞧平2.亏能漏对市驼场变配化作狱出实品时的董反应魂和调找整3.条能屿更精永确地学进行缴业绩湿考核缺点互:述1.箭成槽本非创常高2.两未吼能充代份发挥挥规骗模效范益3.评较驻难实罚行部镜门的追互相旅制衡燃作用适用侨:瘦1.膨特慢别大集型的罢利润尝贡献非巨大探的客户群2.自需韵要特丧别专建业知维识处敲理的辽客户群3.厨需勇要特膀别注稻意/隔离/赠保密支的客