人际沟通与交流（第3版）PPT完整全套教学课件

人际沟通与交流身边小事全套PPT课件西北某地一领导到基层视察工作，晚饭安排在一牧民家。领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说:“还是领导前面走，我们放羊的，在牲口后面走惯了。”领导听后不悦，乡长连忙请领导坐定，并吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘酱骨头放在领导面前。领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：“味道不错。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！”牧民忙说：“哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。”领导顿时脸色下沉。乡长见状招呼牧民坐下来多吃饭少说话。牧民却说：“领导先用，俺不忙，每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。”乡长气急，喝叱道：“你会不会说话？”牧民哭丧着脸：“俺是放羊的，一生都只会和畜生说话……”

人际沟通的案例本课件是可编辑的正常PPT课件平时成绩40分：出勤、课堂表现30（每人2个沟通案例，一个生活中的讨论，一个找的，说明什么沟通问题、技巧）人际沟通能力、平时日常表现（班主任或导员10分）期末考查60分（场景模拟考核）

本课程的考核方式语言沟通非语言沟通日常的沟通与倾听技巧职场沟通技巧交友沟通技巧沟通障碍管理沟通本课程的主要内容1990年1月25日，由于阿维安卡航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故。晚7：49分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，晚8点整机场交通管理员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8：45分52航班的副驾驶向肯尼迪机场报告“燃料快用完了”，但在晚9：24分之前，机场未批准降落。在此之间，航班机组成员没有再向机场传递任何情况十分危急的信息，只是机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。晚9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。为什么学习这门课是沟通的障碍导致了这场悲剧。飞行员一直在说他们在"缺乏燃油的情况下飞行"。这是"飞行员常讲的一句话"，在耽搁的那段时间内，地面控制人员假设毎架飞机都有燃油缺乏的问题。但是，如果52型飞机上的飞行员急促地用"燃油紧急，十分危急"这样的字眼，地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。52型飞机上的飞行员从未使用"危急"这个字眼，所以，肯尼迪机场的工作人员从未了解飞行员当时的真实情况。

52型飞机上飞行员的说话语调也没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过训练，可以在此类情况下辨析飞行员语调的微妙不同。尽管52型飞机机组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，但是他们与肯尼迪机场工作人员沟通时的语调却十分冷静和正常。提供一次正常的危急请求需要飞行员完成大量的书面报告，而且，如果一名飞行员被发现忽略了一次飞行所需要燃油的计算，联邦航空管理机构就会吊销他的飞机驾驶执照。这些不利的后果强烈地阻止了飞行员进行呼救。

为什么学习这门课1、一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。2、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。3、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解雇的占82％。

为什么学习这门课1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（

）

A、马上气愤的走开。

B、于是你也就不说了，但你可能会很生气。

C、等等看还有没有说的机会。

D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。自我沟通能力小测试2、去参加同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（

）

A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。

B、说些自己认为重要的。

C、朋友问什么就答什么。

D、感觉很累了，没什么好说的。自我沟通能力小测试3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（

）

A、幽默地劝告下属不要玩手机。

B、严厉地叫下属不要玩手机。

C、装着没看见，任其发展。

D、给那位下属难堪，让其下不了台。自我沟通能力小测试4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（

）

A、说你在开会，稍后再回电话过去。

B、向老板请示后，去接电话。

C、说你不在，叫助理问对方有什么事。

D、不向老板请示，直接跑去接电话。自我沟通能力小测试5、去与一个重要的客人见面，你会：（

）

A、像平时一样随便穿着。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、换一件自己认为很合适的衣服。

D、精心打扮一下。自我沟通能力小测试6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（

）

A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。

B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。

C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。

D、你很生气，不理会他，不批假。自我沟通能力小测试7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（

）

A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。

B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。

C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。

D、暗中打听他们，并找机会为难他们。自我沟通能力小测试8、与不同身份的人讲话，你会：（

）

A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。

B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。

C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。

D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。自我沟通能力小测试9、你在听别人讲话时，你总是会：（

）

A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。

B、请对方说出问题的重点。

C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。

D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。自我沟通能力小测试10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（

）

A、经济状况、社会地位。

B、个人修养、能力水平。

C、个人习惯、家庭背景。

D、价值观念、心理特征。自我沟通能力小测试评分方法：题号为1、5、8、10A得1分、B得2分、

C得3分、D得4分；题号为2、3、4、6、7、9A得4分、B得3分、

C得2分、D得1分10—20分

你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。21—30分

你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。

31—40分

你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。

第一章沟通概述沟通是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程第一节沟通的一般原理一、沟通的内涵案例：电视剧“老大的幸福”与行政部的沟通一段沟通的重要性：案例：恩爱夫妻早餐缺乏沟通面包片的误会假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人都将有两种思想。萧伯纳：Tip：

不理解他人，把自己的观点强加于人，强调他人的言行必须与自己的思想吻合，这不但是办不到的，而且也是缺乏修养的一种表现理解是友谊的纽带二、沟通的要素传送者和接受者信息媒介噪音反馈三、沟通的功能：心理功能案例1-1社会功能决策功能案例1-2促进个人成长Tip：

沟通可到达将心比心的目的，也可以自己的经历为例说服对方，让对方站在别人的角度去思考问题，把沟通进一步升华，从而达到预先设定的目的。1.沟通的目标案例1-3传递理解接受行动四、沟通的目标、原则及基本内容沟通中认清目标妻子过生日，希望得到一颗钻戒第一个妻子：“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不？我不要花啊、香水啊、吃饭等，用完吃完就没了，没意思，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒啥时候都能买，花、吃饭等多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有，就我没有，就我没人爱”俩人吵起来，甚至要离婚。吵到最后忘了为什么吵架了第二个妻子：“亲爱的，今年我过生日，你别送我礼物了好不好？”丈夫很吃惊问：“为什么？当然要送！”“明年也不要送”丈夫更吃惊了太太不好意思的小声说：“把钱存起来，存到后年，我希望你给我买个钻戒”结果生日那天妻子得到了钻戒清晰clear案例1-4简明concise案例1-5准确correct案例1-6完整complete案例1-7有建设性construction礼貌courteous

案例1-8，1-92.沟通的原则----6C原则Why、who、what、where、when、how3.沟通的基本内容：案例1-10Tip：学会与人相处，用沟通去化解生活中的不协调因素。

五、与人沟通的基本素质要求待人要真诚善良（电影演员丁嘉丽）案例1-11考虑对方的心理需求案例一位女员工如何通过理解对方，预防了潜在的暴力犯罪。案例1-13宽宏大度案例1-15，1-16有良好的心态案例1-17李开复案例1-18第二节沟通的过程一、沟通时人脑的作用吸收印象加工思想产生语言信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈干扰干扰干扰干扰干扰二、沟通的步骤例买东西、鹦鹉三、沟通的形式语言沟通与非语言沟通（是否采取语言形式）人际沟通、人机沟通和组织沟通（发生的主客体）内部沟通和外部沟通（沟通涉及人员是否属于同组织）正式沟通和非正式沟通（沟通的正式性程度）纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通（沟通双方在组织中所处的层次）同文化沟通和跨文化沟通（沟通主体的文化背景）案例分析十七岁的儿子对爸爸说：“我想要辆车。”“什么？你想开车？你有驾照了吗”“有了，学校带我们去考的。”儿子得意的掏出来老爸看看，扔回去“开车干什么？你妈不是天天送你吗？”“我自己开，妈妈就不用送了。我还可以帮她买东西，还可以接送她”“那你就开她的车好了”“我不要，那是女人的车”“你要男人开的车，我的车够大、够男人了吧！让你开，改天我再买一辆”“我也不要，我要自己买。”老爸跳起来：“买新车？刚开车就要新车”“我去买辆二手车”儿子说老爸更火了“既然买旧车，为什么不开我的车”“我就要自己买辆车”结果父子吵起来分析吵架原因，沟通中哪个环节有问题？实践：情景模拟与沟通训练谢谢！第二章语言沟通有语言才能的人，他的人生将会更加丰富多彩！阿·托尔斯泰

思想只能表现在唯一的一句话里，应当找到这句话。第一节语言沟通的原则和表达形式引例一、语言沟通的含义语言沟通是指以词语符号为载体实现的沟通，主要形式如下口头沟通书面沟通电子沟通二、语言沟通的基本原则话要说得清楚话要说得有力话要说得生动要注意道德问题案例2-1三、语言表达方式陈述观点回答问题提出反驳★技能训练你刚接到一个重要任务，时间很紧，你需要同事小王的帮助。你如何与之沟通获得帮助？攻击式：小王，你看我要忙死了，快帮我把这个重要项目完成！退让式：

你好小王，我本不想打扰你，我知道你很忙，可是我实在忙不过来，要是你有时间帮帮我，不行就不用，没关系。

消极进攻式：小王，我接到一个紧急任务，和你上次情况差不多，上次我帮你了，现需要你帮助。自信式：小王，我接到一个紧急任务，你要能帮助我太感谢了！你的经验对完成很重要，我想现在或中午花几分钟和你确定下，看你能帮我做哪些，行吗？第二节语言沟通的艺术一、有效的语言沟通1.说话的方式

有话直说有话实说有话正面说有话好好说案例2-2急话缓说案例2-3长话短说大话小说赵本山小品《同学会》对比分析2.语言的谋略

幽默的语言表达

案例2-4，2-5巧妙的攀谈（案例2-6，2-7）

如果你能使对方谈到他感到有兴趣的事情，就表示你已经很巧妙地吸引了对方。

对方会因为你表示出的关怀备至而开怀畅谈，甚至因此而对你表示出崇敬之意。恰当的问话与结束谈话选择恰当的沟通时间地点酒桌上好办事，批评学生谈恋爱，买抽水机案例2-8注意沟通的气氛案例2-9社会角色与交往角色符合对方经验、知识和心理需要见什么人说什么话二、适当地讲话三、语言表达技巧1.

“忠诚”的语言表达技巧2.“智慧”的语言表达技巧案例2-103.“果断”的语言表达技巧4.“可信性”的语言表达技巧5.得体的仪式语言案例2-11屋子里有点热，开窗请把窗子打开！请你把窗子打开.请你把窗子打开，好吗？我想请你把窗子打开，好吗？屋子里有点热，你可以开一下窗子吗？你不觉得屋子里有点热吗,我觉得很热，你开下窗子好吗？说话技巧小贴士说话温度急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说，没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心

怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。

提高表达能力的游戏20人一组传话我没说她偷了我的钱实践训练：情景模拟与沟通训练第三章

非语言沟通

美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出的公式

情感表达====7%的言语+38%的声音+55%的肢体语言

引例表的故事

第一节

非语言沟通的类型和作用

一、非语言沟通的类型身体语言人际空间辅助语言和类语言提问：熟悉哪些类型？（一）身体语言眼神和面部表情头部语言手势其它身体语言眼神不注视对方，或回避对方的视线长时间注视对方注视时间太短避免误用目光：直盯、怒视；

眼神四处游离；

突然扫射；

注意力在一个人身上头部语言如点头和摇头（实习医生例子）、案例3-3手势（高兴、愤怒、后悔、害怕，握手的方式）双手在胸前交叉抱住表示自信、傲慢或有防御心理“握臂”或“局部臂交叉姿势”，显示内心紧张并竭力掩饰自己的信号。其它身体语言肩部向上、向前表明焦虑、惊慌；平举下垂表明沉着果断；向上突起表明愤怒或受恐吓；耸肩表示不知道，无所谓或无可奈何；拍拍对方肩部表示亲切或庆贺；张开双臂表示欢迎；高举双臂表示胜利描述人非常多：宋丹丹、向领导汇报其他身体语言略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。温馨小贴士手势要与表达的情感相一致，“手”不对心！寓言故事“你比划，我猜”互动游戏———1、镜子2、洗发水3、微波炉4、冰箱2.人际空间人与人谈话隔的空间距离心理学家的实验在一个读者不多的阅览室里，心理学家进去拿椅子坐在他或她的旁边。心理学家整整换了80个人次。结果：没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”刺猬法则——心理距离效应

空间距离的恰当运用亲密距离为0.15-0.46米，适用于很亲密的朋友关系，亲人关系人际距离为0.46-1.2米，适用于关系友善，较熟悉的同事、上下级之间社交距离为1.2-3.6米，适用于社交场合，谈判、访问等，个人色彩淡薄公众距离为3.6米以上，适合于不太正式的聚会。

3.辅助语言和类语言辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏例：我知道你会唱歌类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、呻吟、停顿等二、非语言沟通的作用提供更大的信息量只是对话语倾听会丢失75%的意义案例3-4是语言沟通的辅助工具语气、眼神、动作的作用。例：拍肩膀、同样的话不同语气非语言符号可以表达语言不能表达的感情

例：拥抱，夫妻吵架道歉“第一印象”的作用表情、眼神、穿着打扮、动作与姿势非语言信息对语言信息起到验证作用案例3-7

古代故事案例3-6如何给别人留下美好的第一印象思考表情热情诚恳、大方，忌大咧咧、漫不经心，或紧张局促通常坐姿是两膝靠拢，忌叉腿或跷二郎腿谈话时眼睛直视对方，忌东张西望说话音量柔和，不要高亢激昂偶尔加些自然手势，忌指手画脚，指人家鼻子语速要适中衣着得体、符合沟通的场合温馨小贴士千万不要

以貌取人第二节

正确解读和运用非语言沟通

一、目光的正确运用案例3-8

眼睛的表情达意紧张、焦虑、不安的状态下，眨眼一般会频繁一些。谈话时目光接触时间约占谈话时间的2/3如果想显示权威，可采用商务式注视，用眼睛看着对方脸上以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域（商务式常用于谈判）；如果要营造平等气氛，则可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线，以嘴为下顶角的三角形区域（社交注视）；对应聘者来说，可以采用视线向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注视”注意避免：转移视线、锁定、眼神飘忽不定、面无表情二、合适的衣着打扮美国有学者发现，职业形象较好的人，其工作的起始薪金比不太注意形象的人要高出8%～20%。案例3-9三、恰当地运用身体语言掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉；掌心向下，会传达出抵制、支配、压制的信号。避免误用肢体语言：坐立不安扭动身子、随意摆弄身上东西或其他物品、懒散的坐着、威胁性的手势、无手势、交叉双臂案例3-10四、语气语调的恰当运用案例3-11五、恰当地运用空间距离与很亲密的朋友、亲人之间沟通，采用亲密距离；和关系友善的朋友、较熟悉的同事、上下级之间的沟通，采用私人距离；社交场合，谈判、访问等，个人色彩淡薄，采用社交距离；不太正式的聚会，采用公众距离。六、给对方留下良好的第一印象案例3-124.肢体语言的运用掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉；掌心向下，会传达出抵制、支配、压制的信号。避免误用肢体语言：坐立不安扭动身子、随意摆弄身上东西或其他物品、懒散的坐着、威胁性的手势、无手势、交叉双臂情景模拟

同学2人一组，自行设计话题，自己扮演角色的身份和2人的关系，话题3—5分钟，在教室前公开进行。其他同学从专业角度对参与者的站姿、表情、手势、眼神、人际空间、辅助语言等进行分析与探讨。沟通历史回顾沟通的历史

日常沟通需要技巧日常沟通与倾听技巧

第四章撕纸游戏只允许听，不许问问题，也不允许和别人说话允许提问

沟通是打乒乓球“来来回回”而不是打保龄球“有去无回”

展开话题的技巧维持话题的技巧

赞美别人的技巧拒绝的技巧发问的技巧批评的技巧第一节日常沟通的技巧

平等、诚信、宽容沟通心态：IfABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZ=1234567891011121314151617181920212223242526ThenH+A+R+D+W+O+R+K8+1+18+4+23+15+18+11=98%OnlyK+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%OnlyBut.A+T+T+I+T+U+D+E1+20+20+9+20+21+4+5=100%两个例：火警对话（说和听都有技巧）给古代国王解梦

*沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心——诚意、尊重和关怀。一、展开话题的技巧展开话题前的注意事项展开话题的题材展开话题的方式案例4-2,4-3，4-4二、维持话题的技巧漫谈资料自我揭示法找出共同兴趣及话题三、赞美别人的技巧案例4-5案例4-6赞美小技巧一、实事求是

二、一定要赞美对方自认为是长处的地方“喜欢听好话”失误地赞美【“好”话不中听】本来是缺点，硬说成是优点——双眼皮案例过度恭维——全世界最美丽的女人案例四、拒绝的技巧话不能说绝（延时拒绝法）不马上回答行和不行，答应考虑“话不要说满，事不要做绝”。时时处处留有余地是为人处世的大智慧，进可攻，退可守，这才是成功的做人之道。即使矛盾很深，最好都不要说出“势不两立”之类的话，否则日后万一有合作的机会，一定左右为难。幽默拒绝法案例4-7先扬后抑拒绝法（先肯定再否定）（例：年轻经理领导老副经理）请君入瓮拒绝法“你能保守秘密？我也能！”拒绝小技巧：三明治原理“你能邀请我我真的十分高兴，对你的聚会也非常感兴趣！”++++++++“但是我今晚事先安排好别的事不能爽约……”

++++++++“不过我对你的邀请表示万分地感谢！！”

这样表明了自己的观点，同时还不得罪人，给足别人面子。拒绝小案例

“真诚的抱歉”和“委婉的试探”同时并用售货员的话语1售货员的话语2五、发问的技巧案例4-8从对方的立场出发提问案例4-9应聘时的提问技巧封闭性的问题（猜名人游戏）开放性的问题（无局限性）

六、批评的技巧私下式批评（案例4-10）暗示式批评（案例4-11，4-12）先扬后抑式批评案例4-13理解式批评（案例4-14）鼓励式批评（小强的成绩）赞美代替批评（案例4-15）换个说法不批评（4-16，4-17）对事不对人批评不能伤害到他人（案例4-18）针对可以改变的事实（案例4-18）是否有必要批评缓和地提出批评选择合适的时机批评人时的心态怕得罪人，不敢批评人天不怕地不怕，看不惯就说关于批评：开口之前先问自己三个问题：

这是真的吗？

这是善意的吗？

这是有必要的吗？

《资治通鉴》记载的故事

道歉小技巧真心“预警”补救真心——勇于承担责任如果你不是真心的道歉，每个人都看得出来。道歉不是一种为自己狡辩的伎俩，更不是拿去用来骗取别人的宽恕，你必须要感到自责，勇于承认过失，才能够真心的道歉。

“预警”——考虑你的行为造成的后果

情感预警：“我知道你对我很失望。”“我没有要和你找麻烦的意思。”“我知道你现在对于我的事情很生气。”

其他预警：

“我知道这些数据对于你的报告不可或缺，你好像已经因为这个而一团糟了。”“我估计你要是让她走开的话她会对你发火的。”“我知道你在等我。”

试着补救从你能够做到的开始。“我已经交过了滞纳金并且启动了自动赎回。”“我会打电话告诉她并和她重新制定计划。”“我已经重做了数据表所以不会再出现错误了”“这里有几个我已经想到的补救措施。”

询问你还能够做些什么以补偿。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任?”“你帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施?”“还能做些什么来改善现在的状况。”“还有没有更好的办法来解决?”(注意：“对于这件事你还想要我做什么?”在这种情况下可不是个好说法。)经典举例“我很抱歉由于我的错误把这件事弄得一团糟。当时我做出选择的时候，我确实不知道很多重要的事实。不过现在我知道了，以后我一定会做出更好的选择。希望我们能再一次共同合作，我确保不会再有类似的事情发生。”

“对不起，我不知道这件事会让你这么生气，我为此感到非常抱歉。但我真的不理解你为什么会如此生气，我们能不能再多谈一下以保证我以后不会再无意的冒犯到你?”

沟通练习朋友借你钱忘了还，怎么沟通？你借朋友钱还了，但他忘记你已经还他了，向你要钱第二节有效倾听的技巧

游戏：请大家在一张纸上由上至下标出1到8个数字

答案：1否2一3是4火柴5一次，其余纪念日6不能埋活人7骗人，无B.C8白，北极倾听的作用1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；

4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。古希腊有一句民谚说——“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”

引例

上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵

研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了倾听技巧要点表示兴趣，专心、尊重别人听完整、不能想当然鼓励对方先开口边听边沟通，积极反馈听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。一、表示兴趣，专心看着对方的眼睛告别心不在焉的举动与表现点头或者微笑就可以表示赞同一名保险推销员聆听的作用乔•吉拉德的一次失败经历三个一半：不要听一半，不要让别人讲一半，自己不要讲一半二、听完整、不想当然要保持心理高度的警觉性仔细地听完他所说的每一句话应对满脸怒气抱怨的顾客是先听他说够、发泄完【故事】巴顿尝汤

一女士在餐厅

倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。案例4-25三、鼓励对方先开口愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。四、边听边沟通积极反馈以诚心的赞美来夸奖说话的人通过回应告诉说话的人你在听

重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致（案例4-26）

正面的反馈

“瑶瑶，你再这样对我，我就跟你绝交！”

“瑶瑶，最近每次在路上见了我，你都视而不见扬长而去，你能解释一下原因吗？是不是我什么地方做错了？”反馈要具体真诚

正面的反馈反馈要具体真诚

“小李，你帮了我，谢谢！”“小李，昨天你帮忙的事情，太感谢了，给我们节省了半天打表格的时间”1、听别人说话时，注视着他的眼睛2、通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去。3、说服自己接受讲话人的观点或看法。经常、有时、很少倾听能力小测试4、着重听取具体事例而不注意全面的陈述。5、不但注意听取事实的陈述，而且还参考事实背后别人的观点。6、为了澄清一些问题，经常向别人提问。倾听能力小测试倾听能力小测试7、直到别人结束一段话，才对它的发言发表看法。8、有意识地去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性。9、别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插话。10、等到别人说完全后才发言。倾听能力小测试评分标准：2、4、9题回答“经常”得1分回答“有时”得2分回答“很少”得3分评分标准：1、3、5、6、7、8、10题回答“经常”得3分回答“有时”得2分回答“很少”得1分评分标准：得26分以上，具备很强的倾听能力，但在某些方面或许还有提高的余地；得20~~26分，具备一定的倾听技能，但有待进一步提高；得20分以下，倾听能力较差，有待全面提高。

再见！第五章职场沟通进入职场，你准备好了吗？引例职场关系图下属员工同事上级领导客戶自己职场沟通的内容录取到岗、初入职场的沟通

能力出众、提升职位的沟通大学毕业、求职面试的沟通第一节职场沟通的意义★是成功就业的保障★是成功晋升的前提第二节职场沟通技巧一、求职面试的沟通技巧★面试前的准备工作

★面试中的应答原则★面试官易提出的问题及应答技巧

★面试中最不宜说的话（一）面试前准备工作明确目的，做好面试准备。制作简历，搜集各种证书。模拟训练，掌握面试技巧。明确目的你应聘的单位你应聘的职位你的面试官你的个性特长面试前的准备知己知彼简历制作

简历内容社会实践经历参加实践的工作单位？您的职责是什麽？在实践中，哪些工作最有自豪感教育背景个人兴趣一般情况面试简历必备重点资料1.学历2.工作经验3.专业技能4.所获奖励及荣誉面试时遵循的原则实事求是；随机应变；切忌紧张过度。1.自我介绍的基本要点技巧一——切忌复述自己的简历技巧二——把自己的特长当亮点，选择有团队精神的爱好（二）面试时的应答对策针对性强巧避陷阱自然应对慎提问题2.回答问题的基本原则应对自然不用方言口头语语调得体清晰明白音量适中语速适宜自然应对视频针对性强按履历表顺序提问者———大多缺乏经验或缺乏激情。面试过程平淡乏味，似乎成了履历复述课。对此，只须按章回答即可。喜从工作经验提问者———大多经验较为丰富。他们认为，面试应有的放矢，因此，只要了解从履历表中难以获知的信息。似乎漫不经心提问者———大多“老奸巨滑”。他们为“套”出求职者的真实情况，往往从一些看似同面试主题不太有关或较为轻松的话题切入，如“昨天的球赛你看了吗？”以打乱你原先准备好的“套话”，然后一步一步按照其设下的“路线”前进。喜标新立异的提问者——大多好卖弄学问。他们的兴趣是把你逼入“死角”，因此会提出一些不着边际的问题，以此难倒求职者。对此，你最好尽快“认输”，否则，会遇到更大的难题。喜欢大谈本单位者——最容易对付。他们对本单位有浓厚的情感，总想让求职者了解自己的成功之处，因此，总是在“推销”自己的单位。对此，你只要多吹捧，大多能成功。

巧避陷阱激将式诱导式挑斗式引君入瓮式

巧避陷阱激将式

这是面试官用来淘汰大部分应聘者的惯用手法。采用这种手法的面试官，往往提问之前就会用怀疑、敏锐、咄咄逼人的眼神逼视对方，先令对方心理防线步步溃退，然后猝不及防地用一个明显不友好的发问激怒对方。

激将式

1、“你的经历太单纯，而我们需要社会经验丰富的人。”

——“我确信如果有缘加盟贵公司，我将会很快成为社会经验丰富的人，我希望自己有这样一段经历。”激将式

——“据说内向的人往往具有专心致志、锲而不舍的品质；另外我善于倾听，因为我感到应把发言机会多多地留给别人。”2、“你的性格过于内向，这恐怕与我们的职业不合适。”激将式3、“我们需要名牌院校的毕业生，你并非毕业于名牌院校。”

——“听说比尔盖茨也未毕业于哈佛大学。”我有信心做好这份工作，比起学历，我更相信我的能力。

诱导式

面试官往往设定一个特定的背景条件，诱导对方做出错误的回答。你的回答就需要用模糊语言来表示。

如：“依你现在的水平，恐怕能找到比我们企业更好的公司吧？”

诱导式

如果你的答案是“YES”，那么说明你也许正脚踏两只船,“人在曹营心在汉”。如果你回答“NO”，又会说明你缺少自信，或者你的能力有问题。对这类问题可以先用“不可一概而论”，作为开头，然后回答：“或许我能找到比贵公司更好的企业，但别的企业或许在人才培养方面不如贵公司重视，机遇也不如贵公司多。”把一个“模糊”的答案还给了面试官。“依你现在的水平，恐怕能找到比我们企业更好的公司吧？”

诱导式还有一种误导式。面试官早有答案，却故意说出相反的答案。若你一味讨好，顺着面试官的错误答案往上爬，面试的结论一定是：此人无主见，缺乏创新精神。

挑逗式

这类提问的特点是,从求职者最薄弱的地方入手。

对于应届毕业生，面试官会问：“你的相关工作经验比较欠缺，你怎么看？”对于女大学生，面试官也许会设问：“女性常常会对自己的能力缺乏自信，你怎么看？”

如果回答：“不见得吧”、“我看未必”或“完全不是这么回事”，那么也许你已经掉下陷阱，因为对方希望听到的是你对这个问题的看法，而不是简单、生硬的反驳。

对于这样的问题，你可以用“这样的说法未必全对”、“这样的看法值得探讨”、“这样的说法有一定的道理，但我恐怕不能完全接受”为开场白，然后婉转地表达自己的不同意见。

引君入瓮式比如，你前去应聘的职位是一家公司的财务经理，面试官也许会突然问你：“你作为财务经理，如果我（总经理）要求你一年这内逃税100万元，那你会怎么做？”以此来测试你的商业判断能力和商业道德。

比如，你正要从一家公司跳槽去另一家公司。面试官问你：“你们的老板是不是很难相处啊，要不然，你为什么跳槽？”即使事实如此，切记不要被这种同情的语气所迷惑

1234慎提问题提问应以对方为中心不提含糊不清、有歧义、使自己陷于不利局面的问题最好采用开放式提问不提难倒考官或考官不愿、不能回答的问题3.面试官易提出的问题及应答技巧“请你做一下自我介绍

”

“谈谈你的家庭情况”

“你有什么业余爱好？”

“你最崇拜谁？”

“你的座右铭是什么？”

“谈谈你的缺点”

“谈一谈你的一次失败经历”

“你为什么选择我们公司？”

面试官易提出的问题（续）“对这项工作，你有哪些可预见的困难？”

“如果我录用你，你将怎样开展工作”

“与上级意见不一是，你将怎么办？”

“我们为什么要录用你？”

“你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？”

“你希望与什么样的上级共事？”

视频——回答面试中“地雷式”问题的技巧4.回答面试中的“地雷式”问题的技巧巧妙地回答薪金问题如何应对面试官提及的私人问题注意面试中的言谈举止不要擅自走进面试房间；握手要有感染力；坐姿要有讲究；保持用眼神交流；不要表现过于自信，不然会让人觉得你太有“攻击性”，不善于和别人合作；保持微笑；避免小动作。二、录取到岗，初入职场的沟通技巧

1、面对同事的缺点和错误你会怎样做

A、委婉沟通，引导发现

B、直言相告

C、跟我关系不大

与同事沟通能力测试2、发现同事优点或其取得好业绩你会

A、及时赞美和祝贺

B、非常关心，想学习其经验

C、羡慕3、当你听到同事在背后说别人坏话，你会怎么办

A、不传话

B、有时会加以制止

C、在一定范围内告诉别人4、表达自己时你会注意语气语调吗

A、每次都非常注意

B、重要场合下注意

C、很少注意5、你在表达时，如何把握词语的使用

A、总能找到准确的词语

B、偶尔找不到合适的词语

C、经常词不达意

6、同事对你的工作提出意见时，你是什么态度

A、积极沟通找出差距

B、接受意见自我检查

C、表面接受7、你和同事出现误会，你怎么办

A、及时沟通消除误会

B、通过第三方沟通

C、等对方找自己沟通

8、当你进入一家新公司时，如何认识新同事

A、主动认识每个人

B、积极认识部门里的人

C、在工作中慢慢熟悉

A3分B2分

C1分18以上强，12到17一般，12下差（一）与同事沟通的原则嘴巴要紧，度量要大与同事保持适当的距离案例5-1要消除误解，大事化小要联络感情，主动帮助他人要共事不越界不要说闲话如何与同事相处（二）与同事沟通的技巧

经常赞美你的同事案例5-2注意同事的语言习惯，避免误会案例5-3不要展示自己的优越感案例5-4避免敏感话题案例5-5容忍差异客服傲慢互相尊重，避免伤害对方保守同事的秘密有协作意识主动让利与同事沟通的技巧（续）

温馨小贴士——与同事沟通

少生妒忌感，善于赞美同事

视频1、面对工作中的难题怎样解决

A、与上级沟通寻求支持

B、与同事沟通寻求支持

C、自己想办法

与上级沟通能力测试2、你一般采取怎样的方式和上级沟通

A、面对面沟通

B、电话或电子邮件沟通

C、定期书面沟通3、当你和上级意见不一致时，你会怎么表达自己的意见

A、面对面沟通

B、书面报告给上级

C、通过其他方式4、面对不同性格的上级如何沟通

A、从沟通对象角度

B、注意沟通技巧

C、对事不对人5、面对强势的上级如何沟通

A、思路清晰、逻辑缜密

B、先赞同再提意见

C、书面或电话沟通

6、面对效率型上级如何沟通

A、简单明了直指问题

B、尽量采用封闭式问题

C、加强时间观念7、面对权威型上级如何与他沟通

A、表示足够的尊重

B、采用请教的方式

C、书面建议的方式

8、面对指导型上级如何沟通

A、请示汇报方式

B、书面建议

C、询问9、如何用电子邮件与上级沟通

A、尽量简单直指结果

B、直接陈述观点

C、非常注意措辞

A3分B2分

C1分24以上强，15到24一般，15下差（三）与上级沟通的技巧1.对上级要时刻表示尊重案例5-62.不要忘记赞美你的上司案例5-73.上司发火时，如何与上司沟通虚心接受批评切勿当面顶撞不要过多解释4.掩饰自己的锋芒5.了解上司的风格，按照他的行事方式工作控制型上司（急躁，简明沟通。赞美工作成就）互动型上司喜欢交流，想法不隐瞒，真诚实事求是型上司逻辑分析力强，对数字敏感6.与上司交谈要简练，突出重点7.不当众“进谏”，私下说8.不要低估上司温馨小贴士——与上级沟通向老板提加薪问题要慎重视频沟通的原则宽容大度切忌命令发挥下属的能力（让下属发表意见、大胆去做）对下属要宽严相济将军幽默与下属要坦诚交流李清三、与下属沟通的技巧

（一）下达任务的技巧—例1.正确地传达任务意图，不要经常变更你布置的任务

张秘书，请你将这份调查报告复印两

who

what

how份，今天下午下班前送到我办公室，请你many

when

where留意一下复印的质量，我明天要带给客户Howtodo作参考。why2.提升下属接受任务的积极性，避免带情绪工作（1）尊重下属，用词礼貌（总是忘记）小王，（请）你把这个文件拿去复印一下小李，（请）进来一下。(2)让下属明白工作的重要性小王，这次项目投标能否成功，关系着我们今年在总公司的业绩排名，这对公司来说至关重要，希望你能竭尽全力去争取成功。3.给部下适当的自主权这次会议都交给你负责，关于会议的主题、时间、地点还有预算等等问题，请你做一个详细地策划、下个星期你选一天，我听取你这方面的计划。另外财务部门我已经协调好了，他们会给你提供必要的报表和帮助。信任、给予必要的协助4.让部下及时地提出疑问

关于这个项目你还有什么意见和建议吗？关于这一点，你的意见很好，就照你的意见去做吧。民主、赞赏★赞美的内容要具体★注意赞美的场合★适当地运用间接赞美（二）赞扬部下的技巧★尊重客观事实★不要伤害下属的自尊和自信心★要友好地结束批评（三）批评下属的技巧案例5-8第三节职场沟通禁忌及注意事项一、职场沟通的禁忌（一）求职面试的禁忌

尽量少用“我”字把好事留在后头给自己留条后路语言简洁，语气明快不要缺乏自信的求问切忌极度关心待遇不要拉近乎、报熟人

面试谈吐举止三大忌摸脸双手交叉或环抱胸前不正视对方★禁忌一：没有礼貌案例5-9★禁忌二：独来独往案例5-10★禁忌三：带着情绪工作★禁忌四：高傲自大案例5-11，5-12（二）与上下级沟通的禁忌★禁忌五：说别人闲话案例5-13

★准备好自我介绍★面试时简短的开场白★掌握好时间★介绍内容别只围绕简历上写的二、职场沟通的注意事项

（一）求职面试的注意事项★面试时注意非语言沟通★走时说声谢谢★让下级知道你关心他们员工妻子肝癌★换位思考

李开复★别随便和下级开玩笑★尊重事实，不要人身攻击。少用“你不行，你不会，你不知道”，采取鼓励的方式给下属信心。（二）与上下级沟通的注意事项小贴士★上级要注意自己的威望、形象★上级要及时赞扬下属。赞扬要有理有据，不能表扬一个打击一群。★上级不能强迫下属改变，要有理有据的开导。…脾气来了，福气就没有了…【制怒】职场沟通温馨小贴士【为善】职场沟通温馨小贴士【善忍】职场沟通温馨小贴士在职场沟通中，我们必须拥有

『情绪忍受力』和『挫折容忍力』

因为，『脾气来了，福气就没有了』【巧说】职场沟通温馨小贴士『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』绝对不要『逞口舌之快』而后悔。说话是没有『橡皮擦』、没有『立可白』的，不能把说过的话擦掉呀。【快做】职场沟通温馨小贴士『如果有想法就要快速付诸行动』绝对不要『犹犹豫豫』。如果不及时付诸行动，往往会错失最好的行动机会，后果严重。职场寓言故事

工作十大EQ千万不要太铁齿不要太快作出结论

不要太快作出反应

不要做太绝的事情

不要动不动就要说辞职不要随便得罪人

不要随便认定别人要得罪你不要一直抱怨

不要逃避人际关系的挑战情景模拟与沟通训练第六章交友沟通技巧什么是朋友？怎样交朋友？课外拓展：大学寝室室友如何相处？友情在过去的生活里，就像一盏明灯照亮了我的灵魂，使我的生存有了一点点光彩。——巴金

《家》《春》《秋》

友谊不但能使人走出暴风骤雨的感情世界而进入和风细雨的春天，而且能使人摆脱黑暗混乱的胡思乱想而走入光明理性的思考——培根（英）

友谊像花朵，好好的培养可以开的心花怒放。——大仲马（法）

《基督山伯爵》《三个火枪手》

从三个不同国家的著名人士中可以得到一种结论：无论一个人多么伟大，他必将有伟大的友谊。那么，我们该如何处理好生活中的朋友关系呢？

课堂思考1、想想自己身边有没有特别要好的朋友？2、她们的哪些性格吸引你？3、你的朋友做过让你感动的事情吗?

交友能力自我检测(1)除了父母或兄弟姐妹，你是否还有一个可以互诉衷肠的知心人?

(2)你有两个以上交了多年的老朋友吗?

(3)除了同龄人外，你是否还有一些忘年之交?

(4)当你遇到意外事故时，你是否能轻而易举地找到一个朋友帮你解难?

(5)你是否每周一次到朋友家去坐坐?

(6)遇到节假日，你是否常会想念朋友们?

(7)朋友邀你去玩时，在一般情况下，你是否会找点诸如“最近我太忙”之类的借口婉言谢绝?

(8)朋友遇到困难(如生病)时，你是否会主动去表示关心?

(9)你是否经常用打电话或写信的方式，同远方朋友保持较为紧密的联系?

(10)每过一段时间，你是否会增加新朋友?

(11)你交往的目的不是为自己获得某种“方便”，而是纯粹为了赢得友谊吗?

(12)你正忙时，恰遇朋友来访，这时你仍会热情接待吗?

(13)除了赠送礼品，你还有更多增进友谊的方法吗?

(14)当你遇到不幸或感到寂寞时，你会走出家门向朋友诉诉苦吗?

自检标准回答“是”得1分，累计总分。

12分以上，说明你有很强的交友能力。9—11分，说明你有较好的交友能力。6～8分，意味着你尚能维持朋友的友谊。5分以下，意味着你的交友能力差。

自检结果什么是朋友？不强交（不强迫别人交朋友）不苟交（不随便和别人交朋友）真正的朋友是可遇而不可求的一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。

患难见真情

经常思念朋友，多与朋友联系，不要等到有求于朋友时才联系。。近朱者赤近墨者黑。多学习朋友身上的闪光点。对于朋友身上的缺点主动给予善意地提醒。志同道合生活总有朋友的陪伴是一种幸福，是抵御孤独最有利的武器。第一节交友的基本原则选择朋友的原则挑选“好”朋友的原则案例6-1正值的朋友宽宏大度的朋友能够雪中送炭的朋友选择朋友的原则分辨“坏”朋友的原则案例6-2酒肉朋友喜欢阿谀奉承的人心怀鬼胎的人

与朋友相处的原则距离产生美真诚最可贵大度集群朋案例6-3君子之交谈如水案例6-4患难见真情案例6-5朋友之间要平等相待案例6-6第二节交友沟通的技巧与忌讳交友沟通的技巧对待朋友要热情、诚恳讲出内心的感受，及时化解误会互相尊重，理性地沟通勇于承认错误讲话方式要适当关怀逆境中的朋友

交友沟通的忌讳不要在朋友面前乱发脾气不说不该说的话揭短挖苦的话过分指责的话贬低对方的话忌讳毛躁抢话忌讳欺骗朋友忌讳泄露朋友的秘密

交友之道于丹论语心得善交益友这里所说的帮助，包括品行方面，也包括知识学习等方面。我们应该同那些能够帮助自己进步，能够在某些方面给自己以良好影响的人交朋友。益友，指能够帮助自己上进的朋友。乐交诤友乐交诤友需要具备听取逆耳忠言的度量和知错必改的勇气。因此，面对朋友直言不讳地批评，我们一定不要生气，甚至记恨朋友，而应该欣然接受，并且衷心地感谢朋友。

诤友，指能够直言不讳地指出自己的错误，批评帮助自己的朋友。不交损友损友的类型可以分成很多种，但其共同点是：在不知不觉中用不良的东西影响你，腐蚀你，导致你在道德品行上倒退，严重者甚至使你走上违法犯罪的道路，从而毁掉你的一生。损友，指对自己的道德品行产生不良影响的朋友。管宁割席最受欢迎朋友类型心情侦探派

超人救星派

心胸宽广派

心情侦探派超人救星派心胸宽广派

交友温馨小贴士（归纳）对朋友要真诚，友谊才会天长地久切忌滥交朋友不要意气用事对朋友的过错不要耿耿于怀

交友温馨小贴士把握分寸，不要透支人情亲密并非无间，注意把握友谊的度不要怀着过度的功利心交往在朋友家人面前莫多嘴对朋友要真诚，友谊才会天长地久对待朋友以诚相待，以真心换真意，就可以在自己同朋友之间架起心灵之桥，并在此基础上合作共事。

朋友与熊切忌滥交朋友

“近朱者赤，近墨者黑”。朋友是你人生中影响最大的人之一，如果你的朋友是能干而忠实的人，那么你可能就会学到明智；如果你的朋友是既没本事又游手好闲之辈，不但你会惹上一身恶习，旁人也不会对你这个人有好印象。

不要意气用事

通常情况下，朋友之间互相帮助并没有什么不可以，但如果其中掺入“义气”两字，一味以义气为重，那就可能冒犯法律而尊重义气，到头来是害了自己。

对朋友的过错不要耿耿于怀

人非圣贤，孰能无过，每个人都有犯错误的时候，朋友也不例外。当朋友损害了你的利益时，应该以一颗宽容之心对待他，这样，你自己的心灵不但能得到解脱，同时你的宽容也能拯救朋友堕落的灵魂。

故事：1、迪斯的故事

2、汉朝南阳太守刘宽在朋友家人面前莫多嘴

千万不要干涉朋友的隐私。如果让他人知道就冒犯了朋友的忌讳，因为朋友的心再宽，也不一定容得下揭自己隐私的“小”人。

把握分寸，不要透支人情

人情冷暖，当你有别人的人情在手时，不要一味的乱用，好钢要用在刀刃上，把握好分寸。

医生王女士的故事亲密并非无间，注意把握友谊的度

人际关系的密度并不是越高越好，“距离产生美”，不要时时刻刻把自己的透明度设置为百分之百。要懂得运用距离效应。

不要怀着过度的功利心交往

俗话说，三十年河东，三十年河西。人们自然喜欢结交现在看来就很有价值的朋友，但是，谁都不会知道明天的命运会怎样。我们为人处世，还需要长远眼光。

范伟和赵本山拜年课外扩展：大学寝室如何相处融洽？大学寝室常见问题家庭经济条件拉开室友距离——富学生与穷学生合不来

生活习惯差异闹出室友矛盾——你能不能别半夜打电话？

加强自身修养要处理好寝室里的人际关系，首要的问题就是大学生要加强自身修养，做到能尊重人，理解人，不在背后议论人。多组织集体活动室友之间要加强沟通，像以往寝室中出现的卧谈会就是一种良好的沟通形式，通过沟通促进了解，增进友谊。室友间多开展一些文体活动，对于增强寝室的凝聚力，建立融洽的寝室关系也不无好处。多寻找彼此共同点同寝室的人应该要学着去寻找彼此共同点，有共同点的人总是显得很投缘，哪怕是一点点共同的话题，共同的兴趣爱好，共同的思想，都可能成为友谊的使者，在室友间建立起良好的关系。

情景模拟与沟通训练第七章管理沟通282成功80后管理者

——李想283★李想：1981年生，河北石家庄人。高中文凭，1999年创业，PCPOP.com首席执行官，手下团队110人。

★PCPOP是第三大中文IT专业网站。2005年营收近2千万，利润1千万。创始人身价在1亿以上。优秀管理者走进李想285如何做个优秀团队领导者？如何成功生存在优秀团队？286从李云龙的故事谈优秀领导者如何沟通？李云龙的故事287领导者如何做？

破冰的精神

良好的心态

谦逊的体态288破冰的精神

领导者自己还没等到团队中，团队内部的成员就已经受领导者心情的影响了。289良好的心态从苏东坡的趣事谈良好心态的重要性苏东坡的趣事290团队领导者必读从今天起我要为自己的面相负责任不要让我这张脸破坏了团队气氛永远不做气氛和情绪的污染者291谦逊的体态

点头微笑侧耳倾听目光语292如何领导团队成员增加竞争意识多用正面激励注意团队合作293如何让自己的团队更优秀激发成员潜能组织闲暇活动294多用正面激励不用皮鞭而用荣誉来进行管理

——拿破仑295关注失败关注成功296注意团队合作

避免内部矛盾唇亡齿寒鹬蚌相争

297激发团队成员潜能成功表现出的部分技能尚未被激发和挖掘的潜能298

如何成功生存在优秀团队29985后职场新人必须跨越四道门槛人际环境壁垒急于求成，耐心不足轻易放弃，冲动辞职从前的你修正自我，重塑个性低调做人，高调做事提高抗压能力积蓄能量，等待时机300温馨小贴士

职场新人哪些不该做？301第一节管理沟通的重要性302一、管理沟通的内容1.情感沟通2.操作性3.责任、权利、利益沟通业务资讯沟通4.决策性业务资讯沟通5.制度沟通303一、管理沟通的内容5.制度沟通6.企业战略沟通7.企业文化沟通8.企业外部沟通304二、管理沟通的功能1.管理沟通是润滑剂2.管理沟通是黏合剂3.管理沟通是催化剂305三、如何使沟通更顺畅1.建立内外部沟通机制2.管理者应以良好的心态与员工沟通案例7-1，7-2观看视频国学中的管理沟通306第二节管理沟通的原则和渠道一、管理沟通的原则1.公开性原则2.简洁性原则3.明确性原则4.适度性原则5.针对性原则6.同步性原则7.完整性原则8.连续性原则9.效率性原则10效益性原则307二、管理沟通的渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道案例7-4

308形式多样化等距离沟通改善沟通的素质与技巧有效管理沟通的方法变单向沟通为双向

提高沟通效率309第三节冲突管理企业冲突有哪些？原因是什么？如何解决？310一．冲突的分类冲突指个体或组织由于某种差异而引起的抵触，争执或争斗的对立状态。1.积极冲突和消极冲突2.与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突3.管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和交叉冲突311二、冲突产生的原因1.个人的原因2.部门组织目标差异3.角色差异4.职责不清5.争权夺利6.组织变革7.争夺有限的资源312三、解决冲突的策略1.利用领导者的聪明才智2.冲突各方的克制与妥协3.强制执行313案例分析314

你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。公司安排你在这次大会上代表全部新来员工讲话。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中讲过，你想到这些就感到很紧张。你将如何讲?

315

策略的选择

Case1李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。316

但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。

[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?317听众策略Case2：《都市快报》报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。Audiencestrategy318Case3：电信局与107位教授的投诉2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。

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记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近

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一半