人际沟通艺术第十章-职场沟通艺术课件

第十章职场沟通艺术人际沟通艺术一个人来到这个世界上，就注定不可能孤立地生存着。小时候，父母和老师总教诲我们要好好读书，长大了就不会为生计发愁。于是，我们废寝忘食、如饥似渴地啃书本、做作业，希望能有一技之长，以便在社会上立足。步入社会后，当我们面对繁杂的人事感到无所适从、左右为难时，才忽然发现，知识和文化只是一种“硬件”，还有一种与人沟通、协作的“软件”是老师在课堂上从来没有讲授过的，那就是人际沟通艺术。当一个人进入职场后，就要和各色人等打交道，如领导、同事、下属等等。在与各类人交往中，因各自利益有别、所处立场不同，往往对事物的看法有不同之切入点与关怀面，冲突在所难免。于是，有效的人际沟通就显得尤为重要。据研究表明，一个职业人士成功的因素75%靠人际沟通，25%靠天才和能力。职场沟通能力从来没有像今天这样成为现代职业人士成功的必要条件。通过本章的学习，你应当能牢固掌握与领导有效沟通的艺术、与同事和谐沟通的艺术、与下属真诚沟通的艺术；同时，要不断修养自身，学会做一个职场上左右逢源的人。第一节与领导沟通的艺术一、处理好与领导的关系在工作和生活中，与上级领导相处是必不可少的，但要处理好这种关系也是一件不容易的事情。领导可以是朋友，但又与朋友不同。走得太近可能会让人产生各种联想，走得太远则会影响到工作，所以与领导相处的关键就在于怎样把握其中的度。在社交中，上下级关系的处理是非常微妙的，即使本是朋友的两个人也要注意分寸。与领导相处要讲究技巧，有一些问题要特别注意，尤其是以下的几个问题。1.做好自己的工作2.保持适当的距离3.保持良好的心态4.及时沟通5.维护领导的尊严二、学会适应各种类型的领导在平时，我们应多留心观察领导的一些细节。要知道，领导的个性、特点及对事对人的方法都各有不同，不同的领导，与他们相处的方法也就不同。只有知道了领导是那一类人，有什么喜好，相处起来才会容易得多。所以，要学会适应各种领导，找到与他们相处的方法。领导也有情绪、脾气、爱好、性格等，因此，要和你的领导融洽相处并进一步得到他的赏识，首先要了解他是那一类型的领导，不同的人用不同的方式，才能相处得更好。1.实干型领导面对这样的领导，你只需踏实地工作就可以了。只要你把工作做好，工作积极主动，就可以给他留下好印象。另外，这样的领导一般很严谨，与他相处要尽量避免应付、逃避责任等。一定要让他看见你的成绩，因为在这样的人眼里，只有做出成绩，你才值得交往。2.自我型领导这样的人总以为自己是对的，有着高人一等的心理。与这样的领导交往要避免与之对抗，平时接触要多看对方的心情，说话要用建议的语气委婉地加以表达。如：“是否可采用这样的方式？”“我觉得应该向您反映一些情况……”“我想这样是不是会更好些？也许这些看法会对您的计划有所补充。”3.猜疑型领导这样的领导喜欢猜疑下属，从你是否能够准时完成工作到你是否每天都在偷懒不干活，都是他的怀疑目标。和这样的领导相处，你要做到处处光明磊落，不给他猜疑的余地。你对工作的具体计划，甚至你每天都干了些什么，都要直接或间接地透露给他。让他对你放心是你与之相处的最好方法。4.工作狂型领导这样的领导希望他的下属们整天开足马力，每天都要像他一样努力奋进。与这样的领导相处要讲究效率，无论说话办事都要条理清晰，不能拖沓，不能没有主见。综上所述，要学会适应各种领导的风格，就要多多了解你的领导，多多分析你的领导，如果摸清了领导的脾气，交往的阻力就会减少80%。三、掌握与领导相处的技巧作为一名员工，几乎每天都要与领导接触，如果能够和领导融洽相处，那么自然就会更加顺风顺水，但倘若相处不好，则可能影响工作，乃至彼此的心情。那么，与领导相处有什么技巧呢？1.常请示，常汇报2.能以最快的速度汇报新信息3.记住在他人面前称赞领导4.大方地坐在领导身边如果你能学习以上技巧，并善加运用，定能处理好与领导的关系，和领导友好相处。四、努力赢得领导的重视对于上班族来说，要想获得更好的发展，拥有更多的机会，最重要的就是获得领导的重视。得到领导的重视，我们就会获得很多机遇，拥有更大的发展空间。但是想得到领导重视，也并不是轻而易举的事，我们需要付出更大的努力才行。那么，怎样才能让领导重视我们呢？1.勇于担当重任2.干好本职工作3.把功劳让给领导4.学会交谈5.忠于领导在工作单位里，领导的好恶有时会决定一个人的命运，所以多花点时间、多下点功夫去赢得领导的重视，你绝对不会吃亏。五、在公共场合给足领导面子与领导相处的时候，要注意给领导留面子。因为领导的面子受损，会使他感到你对他怀有敌意，会使他感到自己的权威受到威胁和损害。所以，在给领导提意见或公共场合时，一定要注意给领导留面子。给足领导面子，首先表明你对领导是善意的，是出于对领导的关心和爱护，是为了帮助领导做好工作。这样，领导才愿意理智地分析你的看法。对领导多提建设性的宝贵意见，肯定是受领导欢迎的，但是，提意见要注意场合、分寸，要讲究方法。如果只注重提意见的初衷和意见的合理性，而不去考虑它的实际效果，这样只能给自己带来灾祸。所以，在与领导相处的时候，一定要注意给足领导面子，这也是与领导相处最为重要的一点。六、勇于向领导承认自己的不足在工作中，有时候我们难免会犯错，但是在领导面前，“我不知道。”和“我错了。”这两句话却是为人下属者最不敢、也不愿讲的话。因为他们担心讲出来后会被领导小看或责骂。其实不然，坦诚地说出自己的不足，只会让领导觉得你更真诚、更值得信任。在这个世界上，每个人都有自己的特长，也有自己的弱项。正如孔子所说的那样“知之为知之，不知为不知，是知也。”对某些事情不知道或不甚清楚并不是什么可耻的事。要知道，认错是需要勇气的，在领导面前说“我错了”则更需要勇气。只有承认错误，及时纠正，才会把过去的错误丢掉，重新做起，这样才能一步一步走向成功。七、不要表现得比领导高明一般来说，每个领导都想维护自己的成绩和权威，所以他们并不希望下属表现得比自己还要高明，因为这会让他们有危机感，担心下属会超过并取代自己。其实，有时适当地把自己放低一点儿，就等于把别人抬高了许多。领导交办一件事，你办得无可挑剔，似乎显得比领导还高明，很有可能会让你的领导感到威胁，而你的同事们可能会认为你爱表现、逞能。记住，任何时候、任何情况下，都不要表现得比领导高明，不要让自己成为领导眼中的不定时炸弹。案例分析与讨论秘书小姐做错了吗？做错了！“表现得比领导高明”，自然不会受领导待见。八、巧妙应对“糊涂”领导我们所面对的领导，有时也并非是那种精明能干的，偶尔你也会遇到一些“糊涂”的领导。但他可以糊涂，你却不能糊涂。在必要时你不妨针对其特点，以“假糊涂”来对付他的“真糊涂”。1.健忘型领导有的领导很健忘，前一天讲的某一件事，他可能在两三天后就不记得了，或者在前一天他讲的是这个意思，可过了两三天，又变成了那个意思。对于这样的领导，下属需要做的是，当他在讲述某个事件或表明某种观点时，下属可装作不懂，故意多问他几遍，也可提出自己不同的看法，以故意引起讨论来加深领导的印象。在最后，还可以对领导的陈述进行概括，用简短的语言重复给领导听，让他也牢牢记住。2.模糊型领导有的领导在布置工作任务时从来没有明确具体的要求，而是含含糊糊、笼笼统统，既可理解成这种意思，又可理解成那种意思，有的还前后互相抵触，下属根本无法操作和实施。对于经常这样的领导，下属在接受任务时，一定要详细询问其具体要求，特别在完成时间、人员落实、质量标准、资金数量等方面尽可能明确些，并一一记录在案，让领导核准后再去动手。你可以事先向其请示，要求得到具体指示或明确答复。可有的领导却并没有明朗的态度，有的只是说“知道了”，有的则是说“你看着办”。为了避免日后不必要的麻烦，做下属的可反复说明意图，并想方设法诱导其有一个明白的判断。3.马虎型领导有的领导做事很马虎，对上面下发的资料不仔细研读，对上级召开的会议不认真参加，在没有完全理解基本精神的前提下就发表意见，因此在给下属布置任务的时候，也常常弄得下属们无所适从。有些领导，对下级的申请、报告、汇报等材料没有仔细看完就下结论、签字批示。对此，下级要根据具体情况分别对待，如对自己有利，但超过了应有的范围，不要秘而不宣，可含笑指出其不当；倘对自己不利或非常不利，可做出必要的解释，切勿急躁，切勿过分的责怪埋怨，以免个别糊涂的领导恼羞成怒而固执己见，一错到底。有的材料或事件很紧急、很重要，可有些领导却漫不经心，把它搁置在脑后。对这样的领导，唯一的办法就是反复申明，多次强调，最好三四个人轮番强调，引起其重视，促使其认真对待。4.无知型领导这里所说的无知，是不明白、不懂、不明智、外行的意思。有些领导明明自己不懂、外行，但他有时还要装内行，想要显示自己的高明，橫插一手，但这样反而成了瞎指挥。遇到这样的领导，可就问题的轻重缓急区分对待。在重要的、带有原则性的问题上，下属可直接阐明观点，或据理力争，或坚决反对；倘是无关大局的一般性问题，下属则可灵活对付，尽量避免正面冲突和矛盾的激化。以上几种“糊涂”领导我们有时也会遇见，这时候不要显示你的“刚直”，不要忽略了与糊涂型领导的人际关系。虽然这可能会需要你多花些心思，但好处是比较容易获得对方的器重，而且一旦有机会，他也会不吝于提拔你。案例阅读与分析外企总裁与女秘书争吵引发“邮件门”请同学发表意见。第二节与同事沟通的艺术一、新员工的沟通要则作为新员工，在迎新会上你被奉为贵宾，上司对你赞赏有加。但开始工作后就不同了，你要去认识同事，熟悉工作，了解公司的各种组织。进入职场后，你就踏入了“人生中最忙碌的日子。”这时，你需要做的就是将你的良好形象维持下去。1.开朗的问候2.牢记同事的名字3.勤于“不耻下问”4.多说“谢谢”5.少用“我”这个字6.多观察，少开口7.抓住机会向上司请教二、应酬可以增进同事感情应酬是最能联系感情的办法。在社交中，应酬是一门人情练达的学问，它可以拉近彼此的距离，增进双方的感情。同事间的应酬有很多，如结婚、生子、升迁、生日等，面对同事间的应酬，一定要积极一点，帮人凑份子、请客、送礼，因为这是增进同事感情的途径。既然是应酬，就要遵循常规的应酬礼仪，不能太过随意，这样的应酬才算是得体的。1.应酬要守时2.入“乡”随俗3.要适当回请同事4.根据情况决定去或不去5.适当馈赠礼物总的来说，应酬可以增进同事间的感情，是处理好同事关系的法宝之一，能处理好应酬的人必定会受到同事们的欢迎。三、与同事的竞争要光明正大有句话说得好：“同行是冤家，同事是对手。”坐在一起的同事常常侃大山，云山雾罩，欢声笑语，气氛十分融洽，但因为是同事，因为是站在同一条起跑线上的同资同辈，所以彼此间又存在竞争关系。因此，同事之间是竞争与合作并存的，按理说，这种竞争应该是正当的、光明正大的。然而，存在竞争就容易让人抛掉正常的心态，于是笑里藏刀、绵里藏针、排挤迫害等等招数便纷纷登场，就因为“同行是冤家，同事是对手。”在现代社会中，竞争的存在是不可避免的。每个单位都有晋升、提薪的机会，而在众多的同资同级人中，谁能被提级加薪全靠个人表现，这便出现了竞争。对一个集体而言，竞争有利于提高效率。但是，这种竞争应该是正当的，同事之间的竞争不应该把对手理解为“对头”。当竞争对手强于自己时，要有正确的心态，同事之间的竞争要以共同提高、互勉共进为目的，以积极的竞争心态投入到竞争当中去。同事之间既有竞争，又有合作，竞争要光明正大，只有认清了这一点，你才能与同事友好相处。四、让“黑状”无用武之地工作中，同事之间存在着利益关系，所以难免会出现一些矛盾，如果不小心让人告了你的“黑状”就有些麻烦了。一般情况下，“黑状”都是告给领导听的，如果领导明察秋毫，那这种“黑状”也起不到多大作用。但如果领导是个易信人言的人，“黑状”就会给你带来意想不到的严重威胁。那么，怎样才能将同事的“黑状”所带来的危害降至最低呢？你不妨试试下面这几种方法。1.先发制人一般而言，那些散布流言飞语告“黑状”的人，为了使自己编造的谣言发挥陷害人的功效，总是利用人们先入为主的印象来给领导制造假象，这样，即使领导并不全信，但也会有疑心，告状者就达到了他的目的。那些善于制造“黑状”的人正是抓住人们的思维和心理上的这一特点，想方设法地做到捷足先登，先发制人。而被中伤的人往往由于疏于防范，所以大多处于辩解的不利地位，有些人甚至连辩解的机会都不可得。但是，如果是有可能被诬陷的人事先采取措施，积极进行自我保护，或者是一听到风吹草动，就积极行动起来，自己抢占了先机，局势就完全改观了。所以，对于防范和反击“黑状”的每个人来说，要做到克敌制胜，就应该积极地行动起来，在告“黑状”的人之前，抢占先机，从而击败流言飞语对自己的诬蔑和中伤。2.针锋相对防范和反击“黑状”最为关键之处是选准目标，并且针对滋事奸人的逆行采取公开论战的方法，对其所散播的流言飞语进行大胆揭露和坚决批驳，贬斥其所做的这种卑劣行为。这就要求我们做到如下几点。首先，主动出击，把所发生的事情的原委详细客观地公之于众，使人们知晓事实。其次，与告“黑状”的人进行公开论战，把客观事实与那些偷偷摸摸上报的“黑材料”以及背后的各种不实之词等都摆到桌面上来。再次，帮助和引导人们把正确的客观事实与“黑材料”相互对比、推敲，进行参照。这样一来，那些所谓某些人所提供的“材料”、“报告”、“证明”和“肺腑之言”等等的真假虚实也就昭然若揭了。3.利用第三方利用第三方来对付小报告，可以给人们一种真实可靠的印象。如果没有比较超脱的旁观者勇敢地介入，谗言是很难被拆穿的。诚然，与同事相处要以和为贵，但如果被同事在领导面前告了“黑状”，也要积极给予回应，洗清自己的冤屈，不能光吃哑巴亏。五、妥善解决同事间的矛盾处在一个办公室里，和同事几乎天天见面，各人的性格脾气禀性、优点和缺点也暴露的比较明显，尤其各人行为上的缺点和性格上的弱点暴露得多了，就会引起各种各样的冲突和矛盾，不但伤害感情，也影响工作。如果事情闹大了，还容易引起领导不满，影响你的前途。所以跟同事闹矛盾最好和平解决，否则简直就是在自找麻烦。同事之间有了矛盾并不可怕，只要我们能够积极采取措施去化解矛盾，同事之间仍是可以和好如初，甚至比以前的关系更好的。1.主动化解矛盾2.及时与有矛盾的同事沟通3.注意自我反省并激励自己4.通过“中间人”传话来消除对方的敌意与同事相处千万不能太较真，有矛盾最好和平解决。而对于一些鸡毛蒜皮的小事就让它过去吧，度量大一点并不会使你吃多少亏，反而会使你有个好人缘。六、要谨防小人的造谣中伤害人之心不可有，防人之心不可无。在办公室，总有一些小人喜欢在背后搞小动作。虽然你不必和别人一样耍手段，工于心计，但你要了解别人玩的小人手段，打起精神，妥善应付，防患于未然。因为，谁也不能保证别人不会打你的主意。多数公司都是由处事严正、品德高尚的人管理，有此种事情发生时，如果你大胆要求恶意中伤你的人一同到领导面前对质，通常都会令造谣者被辞退或被警告。此外，常用的防小人的手段还有以下几种可供参考。（1）学会吃小亏。（2）保持距离。（3）不要与之有利益瓜葛。（4）不得罪他们。（5）小心说话。若你工作表现突出，又处在相当高的职位，自然不希望恶性谣言来伤害你，但如果你没有上级的支持，那最好的方法就是在谣言未造成大害之前就使其难以存在。七、与同事相处的禁忌同事，可以说是除了家人以外我们每天接触最多的人。同在一个办公室里，有人能和同事打成一片，有人却孤孤单单。除了某些重大问题上的矛盾和直接的利害冲突外，平时的言行细节也是与同事相处不好的原因之一。在办公室，与同事相处有一些言行是应避忌的，检查一下你自己是否疏忽了。1.好事不通报2.明知而推说不知3.进出不互相告知4.不分享可以说的私事5.有事不肯向同事求助6.拒绝同事的“小吃”7.喜欢嘴巴上占便宜8.神经过于敏感9.该做的杂务不做10.领导面前献殷勤“千里之堤，溃于蚁穴。”这些细节看起来不起眼，却可能对你与同事之间的关系产生重大影响，如果你不注意纠正的话，就很有可能使自己成为办公室里不受欢迎的人。第三节与下属沟通的艺术一、不要在下属面前摆架子很多领导并不是故意想摆官架子，只是他们没有注意到下属的心理变化和情绪波动，也没能适时调整自己的言行举止，结果被员工误解为有架子。对自己的经验、能力缺乏足够自信的新领导，会形成一种心理上的压力，认为别人会不尊重自己、轻视自己。于是，他们往往会在行为上来一个反抗即表面化的威严，可这在别人眼里可能就是架子。对自己的能力、经验有足够信心的新领导，因为有了发挥自己才干的机会和条件，更多考虑的是如何工作，如何使自己的计划、设想付诸实施，往往会忽略与大家感情上的交流，最后让人认为你是在“摆臭架子”。长期担任领导的人，由于工作头绪多、繁忙，很可能在一些自己不注意的地方造成下属的难堪和反感。另外，领导要注意不要乱发脾气，这样很容易破坏与下属的关系，拉大同下属的距离。二、学会跟下属开玩笑一些领导认为，和下属交往的时候要板着脸，保持严肃。他们以为这样做是在维护自己的威严，实际上却是让自己的形象变得更加冷硬而已。其实，领导适当地和下属开开玩笑，会使领导显得和蔼可亲，不那么高高在上，这更有利于工作的开展，也更有利于和下属的交往。有的专家研究认为，人们在说笑话的时候，常常用反语来表示真正的含义，所以玩笑往往是夸大其词。在现实生活中，如果你是一位领导者，应该注意以下几点。(1)当别人向你开玩笑或取笑你的时候，不管你喜不喜欢对方的幽默，都要尽量和大家一道笑，以此表现一位领导者所具有的幽默风度。(2)在笑自己的时候，不要以自己为中心，要运用幽默的方式表现对下属的体谅与关心，从而鼓励他们的乐观态度。（3）对玩笑要有适当的节制。为了工作的正常进行，你和下属都不可能把大量时间花费在无休止的玩笑中。玩笑多了也会使人感到懈怠和厌烦。当领导需要的不仅仅是威严，还要有亲和力、有人情味，板着脸未必能获得下属拥戴，相反，适当地跟下属开开玩笑，能使双方的关系更加融洽，对凝聚人心往往能收到异乎寻常的效果。三、可以和下属交朋友上下级关系是因工作需要而确定的，是在八小时以内的关系，但是这种关系远不如朋友关系来得稳定，如果能成功地把它转变为朋友关系，你就掌握了人际协调中的重要动脉。领导需要掌握下属对什么感兴趣。首先是工作问题，彼此应就直接相关的工作问题坦率地交换意见。其次，是有关公司的情况。第三，是公司之外的事。另外，对于领导所渴望实现的梦想、人生观的变化等，也是下属想知道的。如果领导不能就什么是生死、什么是爱恨与下属交流的话，两者之间的距离势必会加大。如果彼此之间就以上内容能够进行很好的交流与沟通，如果领导能试着去了解下属而不限于八小时以内，在上下级之间肯定能产生信赖，甚至与下属发展一些私人情谊，那么上下级之间的隔阂问题一定会迎刃而解。四、放手让下属自己去做很多领导者都是把工作一步步地向下属交代清楚，而这实在不是个好习惯。他们对自己的下属单独工作不放心，无法放开手让下属自己去做，这样一来，他们也无法获得进步。如果领导肯相信下属，放手让下属去做，那么下属会感觉出你对他的信任，必定会认真完成任务，也能不断进步。在现实生活中，领导者并非总是处在作出决定的最恰当的地位。当他们作出决定时，必须充分依靠员工提供的信息和建议。所以，更为切实的做法是，尊重员工，时常让员工作出某些决定，让员工承受一些责任。当然，作为领导者，尊重员工时，也应划清界限，因为有些决定是无法让员工自行作出的。比如，应只允许他们作出一些在他们职权范围内的决定，而