医院服务规范手册

医院服务规范手册

医院服务规范手册一、总则医院推行“规范化”服务，建立制度化、标准化的服务保障体系，将“人性化”服务融入医疗服务全过程，给予病人更多人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架，以此为基础实施个性化服务。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是本《服务规范》的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务，规范服务是第一要素。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务，存在于规范化服务的每个环节。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，还涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语1.同志（先生、女士、老人、小朋友）您好。2.请进请坐。3.请先回去拿好。4.请放心。5.您慢走。6.对不起。7.再见。医疗服务用语规范及服务忌语在医疗服务中，正确的用语和态度至关重要。以下是一些规范和禁忌，以帮助医务人员更好地与患者沟通。1、尊重患者，礼貌待人，使用文明用语，例如“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，例如“躺（坐）那儿，快点！”、“嗨！说你呢！”、“把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来！）”。2、理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，例如“多大人了，有什么不好意思的！”、“你这人活得还挺仔细！”、“嗨！看着点，没长眼睛呀！”。3、为患者着想，耐心解释，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，例如“你这人怎么回事呀，真麻烦！”、“跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！”、“没什么，死不了！”。4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，例如“这事我不知道，你问别人去！”、“谁给你看（说）的，找谁去！”、“设备坏了，谁也没办法！”。5、向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，例如“这病谁也不敢说，没准儿！”、“你这病（手术）不太好办呀！”、“这病也许不要紧！”。4、医院实行严格的禁态度冷硬、推诿、草率接诊和粗心治疗的管理制度。三、首接负责制1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为"首接负责人"，要认真负责到底。2、如果属于本科室职责范围的事宜能够马上解决，要立即给予答复。如果不能立即解决，要讲明原委，并在3日内答复。3、如果是非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。四、无假日服务制度1、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。五、便民服务制度1、门诊大厅设有导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。2、开设便民门诊，方便病人开药。3、医院提供代煎药服务。4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。5、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。六、陪送陪检制度1、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。2、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。七、"急救绿色通道"制度1、"120"急救电话，２４小时开通，专人接听。2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。3、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。八、专家全天门诊制度1、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。2、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。九、医护人员介绍制度1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。十、住院病人恳谈制度1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。5、门诊护士要及时记录病人的体温、脉搏、呼吸等生命体征，并及时向医生汇报病情变化。对于需要转运的病人，要做好转运准备，确保病人安全。为了提高医院的服务质量，我们制定了以下几项服务规范：首先是急诊、入院、手术“绿色通道”的建立。我们规定院内急会诊到位时间小于等于10分钟，急诊留观时间平均不得少于72小时。其次是挂号收费室的服务规范。我们要求准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。处方有误时，我们会内部协调，不让病人往返奔跑。同时，我们也规定了窗口排队等候交费时间不超过8分钟。第三是导诊台的服务规范。我们要求准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。导诊员要维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。同时，他们也要开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。第四是门诊医生的服务规范。我们要求医生准时上班，仪表端庄，挂牌服务，不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。医生要重视重危老弱残患者，优先诊治。在抢救时，必须准时到位。医生还要详细问诊，查体认真细致，严格按医疗程序操作，确保诊查质量。我们要求病人就诊时间平均不少于