电信公司终端维护服务规范

(wéihù)效劳标准(fúwù)标准电信公司终端维护效劳(fúwù)标准第一章 总则第一条为了加强对企业(qǐyè)效劳质量的治理，基于使企业效劳质量保障实现系统化、标准化和标准(guīfàn)化的目的，参照信息产业部的《电信效劳标准〔试行〕》和《中国电信企业效劳标准和效劳标准〔试行〕》，并依据现实的市场需求和企业的实际状况，制定本标准。其次条本标准(biāozhǔn)适用于电信分公司及其下属的各个具有电信业务代理性质(xìngzhì)的企业。第三条本标准包括直接反映电信效劳质量和水平、与用户使用电信业务关系亲热的非技术性效劳质量指标和标准。第四条 本标准是供给电信业务和客户效劳时应当到达的效劳质量标准；是企业及用户对客户效劳质量实行监视的根本依据。其次章 客户终端(zhōnɡduān)维护岗位职责

客户终端维护线路维护、客户效劳工作描述1、宠爱企业、宠爱本职工作，责任心强具有肯定的公关力量和经营意识。2、全面负责区域内维护作业打算的实施。3、按工单处理用户的装、移、修等业务。4、生疏电信业务流程和操作规程，把握各种电信业务的功能，使用方职 法和资费标准。责 5、认真填报原始记录、保证用户资料完整、准确，照实反映汇报情任务 况。6、搞好客户效劳工作，严格执行装移修人员效劳标准7、严格执行操作规程，按流程进展业务处理，未经批准不做超越职责范围的操作。8、疼惜和正确使用工具，仪表及技术资料。9、定期进展质量分析和技术业务争论，加强技术、业务学习。1、把握效劳区域内全部线路、设备状况。2、严格执行装、移、修标准，按优质效劳标准效劳。工 3、汇报准时，抢修、维护按上级要求及作业打算进展。作标 4、降低故障率、缩短故障历时、提高反映速度，用户满足度。准 5、用户资料完整、维护记录齐全。6、安全事故为零。第三章 装移修人员(rényuán)效劳标准一、效劳(fúwù)理念用户至上、认真(yòngxīn)效劳二、 一二三四五六效劳(fúwù)守则一个(yīɡè)预约 预约效劳二个出示 出示工作证、施工单三个到位 效劳后清理现场到位、效劳后现场演示到位、效劳后向客户讲解使用学问到位。四个主动 主动要求用户在施工单上签留意见、主动讲解、主动宣传、主动营销。五种资料 随身携带施工单、效劳指南、业务宣传单册、业务〔预〕受理单、售后效劳联络卡。六个统一 统一工作服，工作证、工具、资料(zīliào)、效劳用语、操作标准。〔施工单一(dānyī)式二联，应表达：施工信息、用户信息、用户反响意见〔包括操作是否标准、行为举止是否得当、效劳满足程度等〕，工具包括：施工所需工具、垫补、抹布、便利袋、鞋套〕三、仪容(yíróng)仪表“三应当(yīnggāi)”1、 应当穿着(chuānzhuó)统一制服、佩带工作证上门效劳应当穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的工作证。2、 仪容仪表应当干净、大方保持良好的个人卫生习惯；上门效劳时制止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。3、 应当穿自带的鞋套进入客户家中应当自带的鞋套。四、行为举止“五做到”1、 做到取得客户同意方进入客户室内。客户不在室内又未关门时，不擅自进入，敲门力度适当，不行长按门铃。2、 做到主动出示工作证。应主动向客户出示工作证、说明来意。3、做到保持良好的姿势和举止。不动张西望、随便(suíyì)走动，不大声谈笑、不随地吐痰，不探问客户的私事。4、 做到未经客户同意(tóngyì)，不擅动用户的设施物品。5、 做到工具(gōngjù)轻拿轻放。五、 效劳态度“七留意(zhùyì)”1、 留意(zhùyì)态度和气亲切，精神饱满。对用户问题有问必答，急躁解释，恳切听取用户意见。2、 留意工作中应使用一般话和文明礼貌用语。应依据客户的性别、年龄等状况赐予适当称呼，应主动、自如地使用文明效劳用语。3、 留意不顶撞客户。工作中不管遇到何种状况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦心情。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐抑制，得礼让人，不与客户争论。如发生现场不能解决的问题，应马上向公司汇报，准时处理。4、留意尽量满足客户要求。对客户提出的要求，在符合业务规定、条件允许的状况下应予满足。遇客户屡次提出或转变要求时，应不厌其烦。对客户的不当要求，应赐予明确解释，请客谅解。5、 留意急躁答疑解惑。当客户提出业务、技术询问时，效劳人员(rényuán)应准确、急躁地解答客户的问题，自己难以解答时应马上向公司相关人员询问，不得简洁草率、搪塞(tángsè)敷衍客户。6、 留意准时(jíshí)赔礼。效劳人员在工作中发生过失应准时订正，并恳切承受客户(kèhù)批判，当面主动向客户赔礼。7、 留意备足(bèizú)工具设备。上门效劳前必需备足工具和设备，不得让客户供给，不得支使客户担当劳务性工作。六 标准上门效劳过程“十四步”第一步 预约上门时间领取施工单后，要尽快与客户取得联系，预约上门效劳的时间。上门效劳要按承诺或商定的时间进展，遇特别状况应在预定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。其次步 上门预备出门前认真检查，带齐工具、资料等，避开因此影响效劳工作和二次上门。第三步 礼貌叫门到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候。第四步 自我介绍用户(yònghù)开门后，首先问好(wènhǎo)并说明来意，例：“您好，请问是***先生〔女士(nǚshì)〕家吧？我是山西电信效劳人员***，我来为您安装〔修理〕〔或其它业务〕。”第五步 出示证件出示(chūshì)工作证、施工单，并做好客户实际地址、名称等与施工单的核实工作。第六步 标准(guīfàn)入户经用户同意后进门，进门前要戴自带的鞋套。第七步 施工前预备施工前将垫补平铺在所需位置，工具、材料依据使用的先后挨次摆放在垫补上。第八步 标准施工依据相关装移修技术标准进展施工；使用自带的工具施工，工具轻拿轻放；装、移、宽带时，应依据客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线；施工确需要挪动物品时，必需得到客户许可，搬动物品时，应留神避开任何损坏，如有损坏要照价赔偿；当效劳中遇到用户的礼貌行为如递水、递烟等，应当说：“感谢，我们不能喝〔不能抽〕，这是公司的规定。”第九步 测试施工完毕后，应对、宽带进展测试。第十步 验收(yànshōu)请用户(yònghù)现场验收，如“*先生、女士(nǚshì)、小姐，您的电话〔宽带(kuāndài)〕已经通了，请试用(shìyòng)一下”。并主动进展演示，参照用户指南向用户介绍业务的使用方法、留意事项、常见故障现象及缘由、障碍申告号码等。用户试用没意见后应向用户致谢，并请用户在施工单上签留意见。第十一步清场将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，并将工具、材料规整放入工具箱、用自带的摸布、便利袋等清理现场，并带走施工垃圾。第十二步 主动营销主动留售后效劳联系卡、主动供给宣传资料、主动供给效劳指南、主动营销。第十三步 告辞效劳完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“您有什么问题请拨打热线*****与我们联系。很快活能为您效劳，再见！”，不得无故逗留。第十四步 报峻装移修人员在施工单上签字，并在各公司要求的时限范围内交相关部门。七 效劳记律“十要”、“十不要”效劳纪律十要： 1、上门效劳要准时；2、服装穿着要干净；3、礼貌用语要标准；4、效劳过程要文明；5、搬动东西要轻柔；6、解释(jiěshì)问题要耐心(nàixīn)；7、馈赠礼品要谢绝；8、损坏东西(dōngxī)要赔偿；9