管理沟通复习之简述二

管理沟通复习之简述二一、管理沟通理念1、沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责。2、管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程3、管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景4沟通要素：1）沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2）听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将所试图传达的知觉、观念或情感3）信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4）渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5）背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6）沟通目标——寻求的结果是什么7）反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。5、沟通障碍：1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5干扰）6信息渠道选择不当7无反馈6、沟通的分类：根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——语言文字的基础上细分为口头信息沟通面信息沟通两种形式非言语沟—身体语言沟通语言沟通、物体的纵按照组织内沟通途径的不同管理为正式沟通和非正式沟通。非正式沟通——是指正式组织途径以外的信一般由组织成员在感情和动机上的需要而。正式沟通——指由组织内部明制度所规定的沟通方式它和组织的结构信息主要包括按正式组织系统发布的命令、、文件组织召开的正式会议组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。二、管理沟通基本策略1、沟通者策略：即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目象和价值取向，选择相应的沟通策略。2、沟通者策略的内容包括：1），共同价值五个因素的影响沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁，自我定位“我在什么地方”2）目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标—沟通者自身走向总体目标的的、可度量的、有时限的步骤。沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟的期望3）沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性、征询和参与（咨询性策略）3、听众策略：是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方有关技巧4、听众策略的内容包括1)听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；可以将听众作为个人或作为团体来进行分析2)关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众期望和偏好3)分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度可能的偏好及信息的难易程度4)激发听众途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众5、信息策略：是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟生之前首先要思如何完善沟通信息的组织结构的制定关键在于解决好强调信息息两个问题6、信息策略的内容包括1）强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略2）组织信息包括：1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信息结构三个方面7、沟通渠道策略：沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择分析沟通渠道选择策略时注意三个方面书面沟通还是口头沟通渠道，还是非正式沟通，个体还是群体渠道8、文化策略的内容包括文化影响沟通者的沟通目标沟通形和沟通的可信度文化影响听众的选择和激发文化影响信息的强调和组织文化影响沟通渠道的选择三、管理沟通的技能：倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通1、倾听的重要性包括：倾听可以获取需要的信息；倾听可掩盖自身弱点欲听发服对方的关键；倾听可获得友谊和信任2、倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。3、管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等4、倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，并且会影响沟通者的心境对环境障碍的分析可以从封闭性氛围和对应关系三个方面考虑倾听者障碍包括：用心不专、急于发言、排斥异议、心理、厌倦、消极的身体语言、生理差异和选择倾向倾听中的反馈技巧包括努力树立自己的可信度把握适宜的反馈时机，注意传达反馈的方式克服倾听者障碍的策略包括避免粗心大意导致的沟通失误克服误解障碍提高个听效果的技巧包投入、理解、记反馈5、写作的基本要则包括：正确、清晰、完整、简洁6、书面沟通的写作过程为：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿7、商务信函的写作包括说明性信函、肯定性信函、负面性信函、和劝说性信函的写作：——说明性信函基本结构：1陈诉主要观点。2提供背景资料。3例举有关细节。4结尾表明友善及乐意提供帮助——肯定性信函1告知好消息，综述要点2列出细节和背景材料；3积极地说出可能的消极因素4阐明读者能得到的益处5尾充满友善、积极、关怀和期待——负面性信函：1缓冲语开头；2令人信服的理由；3明确而婉转的陈述；4有益的、的、积极结尾——劝说性信函1吸引注意力2激发兴趣3阐明益处4明确行动步骤：5友善结尾8、报告写作的基本结构为：标题，概要，目录，主体部分（正文，结论和建议。9、简历和求职信的写作注意采用“留住对方目光”的技巧10、演讲是一个典型的双向沟通过程。演讲的要素主要包括：信息、演讲者和听众1、有效的演讲结构应当包括四个部分都熟悉的事、运用鼓动听众技巧——主点的预览的个数，使用清晰的承接词，做阶结——结束语。具包括：做总结、前后呼应、以行动方案、谈谈对的好处。12、演讲的语言表达应该：准确精炼、上口入耳、形象生动。有声语言技巧包括：声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏（轻快型、持重型、高、复合型、声音质量13、身体语言的运用技巧包括：姿势、身体移动、手势、面部表情、目光接触14、谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：1双方均认为重要的问题；2可能引发双方冲突的问题；3需要双方共同合作才能得以实现各自目标题15谈判的要素包括谈判主体谈判客体谈判目标谈判结果/16、谈判的种类：——对抗性指谈判双方非常重视眼前的所带来的利益而不在意以后的关系因此竭力争取己方最大利益谈判对抗性谈判又叫“零和”谈判、竞争性谈判——合作性谈判是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而进行的判结局往往对谈都有利，又叫“双赢”谈判17、谈判的策略有余、把握契机得寸进尺、既成事实报价18、谈判中的沟通技巧包括如题技巧、阐述技巧、提问技巧、答复技巧、说服技巧19、面谈是指任何有计划的和受控制的、两个人（或更多人）之间进中至少有一个人是有目且在进行过程中互有听说特征20基。——面谈准备阶段应该确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享、安排面、安排好环境以增进关系、问题并准备问题——面谈实施阶段包括面谈的开始面谈主体内容的组织结果。20招聘面试本步骤包括工作分析明确目的试问卷、确定评价标准、组成面试小组并试21招聘面谈的PEOPL原则——是指面谈准（prepar面谈双方（establishrapport（obtaininfrmaton供面试方信息（provideinformation、有效的结尾（leadtoclose）和结论性评价（evaluate）22信息收藏面谈是指息有关的面谈主体量上占对多数和感受等内容息发布面谈面谈者向被访发送信息为主要内容的面谈形式23与解决问题有关的面谈主要包括答评面谈纠正面谈与咨询面谈24会议具有群体沟通的一般特点群体沟通的优点在于能够产生更或领导压力以及推卸责任等方面25决策制定在确定与会成员的构成上可以考虑三个方面的要素同质性和相异性的平衡，和合作性的平衡、任务导向程导向的平衡。26、会议主席的职责主要包括：会议控制、会议引导、促进讨论、处理不同意见、作出决定一般与会者参加会议时应做到否需要出席会议；准备；求提高团队绩效的方式行事27、会议的组织准备工作包括：确定会议主题和目标，制定会议活动计划，会议议程，发布举办通知，会场安排28、会议议程应该包括：会议时间（开始时间、结束时间）和地点、会议目的、会议议题的顺序四、危机沟通1、危机管理是一种应急性的公关关系。当意外事件发生时，组织陷于困境所面临的公众压力处于极限状态组织的公共关系处于应急状态。危机发性、破坏性、不可预见性论关注性等特征危机的类型可以分为可预测的可预测的人为的和非人为的突发性和潜伏性的、自身造成和环的2、危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从得到恢复而进行的沟通过程3、危机沟通的“三T”原则：以我为主提供情况，提供全部情况，尽快提供情况。4、危机事前的沟通需要考虑对人员的沟通训练和沟通方案的设计。沟通训练人员包括：分、管理决策人员、新小组人员、定危机沟通方案的基本框架结构建立组织与政府媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。危机发生时的沟通需要考虑相选择及沟通内容采用雄鹰政策危机事后的沟通包括与受危机影响的各方进行沟通保持运营状态；制定计划以避免危机重来。五、团队建设与沟通1、团队不同于群体，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用团队成员努力的结团队的绩效水平远个体成员绩效的总和2、根据团队的存在目的，可以将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。3、团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标在特定的环境中所进行的相互交流相互促进的过程。4、团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色及领导的素质5、沟通在团队中的作用包括：沟通能够解决团队冲突，沟通促进团队成员间的信任沟通使团队智商大于个人智商通能促进团队的深度会谈，沟团队取得更高层次的共识、6、团队建设指的是一系列有计划的活动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式也可以帮助团成员改善他们处理际关系和解决问题的技巧。7、高效团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信和外部支持。8、团队发展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四个阶段，各阶段有不同的沟通目标和沟通策略：形成期是从混乱中理顺头绪的团队沟通的目标是要立即掌握团队快速让成员进入状态降低不稳定的风险保事情。此阶段团队沟通表现为控制型期是团队成开始产生共识与积广泛的授权与更清晰的权责划分。此阶段团队互竞争型，领导者要部分授权以及配合培训在此阶段很重要激化成员可以公开表达不同意见的阶段目标是要建立愿景形成自主化团领导者要创造参与的环境成熟期是品尝果实的阶段沟通目标是危取。9、有效团队沟通的方法包括：使团队成员在共享大量信息的前提下运用幽默，寻求有限度的共识10、团队沟通的过程中应注意三种力量：权力、冲突和情绪六、冲突1、冲突时指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。因此冲突是一种过程这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产极影响或将要产极影响2、对于组织冲突有三种不同的观点：冲突的传统观点、冲突的人际关系观点和冲突的相互作用观点。3、人际冲突主要指两