第九章旅游服务心理三次

第九章旅游服务心理教学要点：旅游服务中的客我交往、前厅、客房等心理。目标通过习了解游务中厅务心、房服务心，掌客交往的本心策及规。参考标等。组织教学:检查出勤人数及假条 （分钟）导入新课旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。（分钟）。理（分钟）新课内容: （8分钟）： （分钟）第九章旅游服务心理一、旅游服务中的客我交往（一）不同旅游阶段的游客心理、初期的安全心理和新奇心理一来，们择异他旅，多为摆了紧张生繁事成一拘的人望由在地受的游。，客某游，都显得比兴动并对的何都新，都看、想问想道些人空的事游里能就是件事有的新、知心需。、中期的放松心理和求全心理在系旅动中着与以客相互接触增，互间越来熟，时客旅初期段于环、的和陌原而的全理备理也得以渐除游感到是松愉，始现一平、悠闲放心。，的格逐露如其、个性放没时概，体识，一列参游动自由散，较散在一段由游之彼的人观价值观以生习的同团内成间矛也日益现。与同，多游在一段会现种全理自己所加旅游动求过理想。为自既是花外，那么游中一应想美，产生心上的过高求对游务旅产横挑和责一旦提的要求得到足就出强的应甚是火言行此，游客这段出题更泛深甚还一不友好及挑性问。、后期的忙乱心理和回顾心理一来，旅活的期段游的理较杂，情绪动大可说既奋紧。奋是整个游程中自增见放心，旅动后上可返回自的乡见自的亲和友和们享己此旅的经历闻但在一段客会现张忙心理如得时间得，部念未担李等此有游客还得犹尽对未束游恋不，至对地生依恋之情。在游的阶导留对较分间让游客处自的种务本认负的度尽力决客在这一段困，足要。（二不类游的理征、阶层差异产生的不同心理特征社阶是由收水、受育程、业身地位等合素影，会的体成相稳、对的不同层的会体在个会，会层按级序的，每个层员有似价观兴爱和为式。会层的分，种素作社心结不的时、不同国甚同者对会的，不的准和方。般说人常财、力有候们也照会经济素通个职收、、等素人进行区。、年龄差异产生的不同心理特征人着龄增变，游为呈出显变规年龄化般为、、年构结家命期理论我把龄客游求游的系分以下三主段：）青年阶段）中年阶段）老年阶段、性别差异产生的不同心理特征在类的进发程由期不社会分工男和性其活间与会联与往以所的教育等素影下其自消心普存着为明的异。一来，性客旅活过中为立遇问欢独思并从出，带强人，时有较强自控能。是性客往虑题够周，为粗枝叶一游中出，表己旅活的选择，性客偏于些有定冒性，需消较大体的，外些较知的项也易到他们青。相于游言性在活程现赖性较，感富感。游中性极因旅游品色位境氛消望参览程，她们会为游有现的解情起。于心，性游客在游动程更于观，虑题更面到，事更严密此女游和性客体力意上存一的差。因此女游更欢加些闲假是物闲，有强观赏性旅活。、东西方文化差异产生的不同心理特征在中，统“天合”想塑造中人天人一”的游这游人自交旅乐近然回归自。年不升的态游绿旅越越吸人的关注参致许游都调的属、属，正是合今游普理其重庭传念使家庭游流，了人爱出现。在方旅被为一重的神化动人已旅游纳了活式如有有间出旅，而会人得很奇怪次方把旅当健投日生中活奏快，工作力大造很人身长处亚康不健状。由于出可消的和神劳多日活工作忙的，充用的间松和神。二、客人的需求心理（一）客人对服务人员形象的要求、服饰端庄舒适导游着要合地、民的装惯导的身，衣，化和要合的特和，之求格谐统一，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水，要尽量避免让人用“太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，不衣不而游对丧信；团应将游书佩戴在确置。、谈吐亲切文雅导亲文的吐能很地足客尊理需有效消客旅期出的感张，导与游客之间的情感距离，也能增进导游和游客双方的理解。、态度和蔼可亲和蔼而亲切的态度对于做好旅游服务工作具有十分重要的心理功能导同也以好服态对待一游客为们提供友、情积的务对一游，游不分种、国籍、族宗信、富一同，礼人应重的民族习和教仰不害族严。（二）提供心理服务的一般方法、营造尊重氛围求尊的要类基需。旅活中游的需求显尤突。们希在旅的程，与每个的交往，人都到重所出点得别认。别是于出的目是了自社地寻社会尊的来，氛营就更要。、保持微笑服务导若游供的服微务中非常重要环。想友的息递游，展保持笑务是非常要，能游消陌感。、协调客我关系导服作本就各客道过客的交与立洽情此导游间系调显得非常要协客关的键导必尊游，并此赢得游客尊。、提供个性化服务个化，导做行待要各范化服务同，对客个要而供服。性化务一种建立理人体人础的有情的务。提供个性化服务的必要性是由于导游的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。（三）掌握服务中的心理策略、预测游客的心理实证，游接前测客心是常要，做好客务作重依。、激发游客的兴趣应于整的绪激游。期，客处于既奋张状中张容游劳影兴而兴奋则他随去猎、美事。、调节游客的情绪一来，客现符人需时会生极情反之人就产忧甚是惧消的绪。、满足游客的需求尽大地游需导务本，于导游服的终如游提的别求合的并且过力是可以到，游应力足客要。作业：客人的需求心理有哪些？第九章旅游服务心理教学要点：旅游服务中的客我交往、前厅、客房等心理。目标通过习了解游务中厅务心、房服务心，掌客交往的本心策及规。参考标等。组织教学:检查出勤人数及假条 （分钟）导入新课旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。（分钟）。理（分钟）新课内容: （8分钟）： （分钟）三、前厅服务心理（一）美化环境环境是影响客人的需求和心理、影响酒店形象声誉的重要条件。一般来说，游客刚进入某家饭店是对该饭店的感性认识在很大程度上决定了其对饭店的第一印象，而第一印象形成之后，会在很大程度上影响其对饭店的整体印象。（二）注重仪态这里的仪态主要是指前厅服务人员行为的姿势和风度。它既是人的精神面貌的外在表现，又是游客形成对服务人员良好的视觉印象的首要条件。、形体容貌体形和容貌具有一定的审美价值，而且能够在一定程度上反映个体的心理特点，对他人来说会产生一定的影响。、着装修饰前厅服务人员的服饰既是对个体容貌、体形的加工和衬托，也是企业文化的体现。良好的服装服饰能给人留下美观、舒适、优雅、大方的感觉，形成良好的视觉形象。、行为举止前厅服务人员的行为举止也应大方得体、热情庄重，服务人员的行为风度能够在一定程度上反映出服务人员的性格和心灵，这也是游客在评价饭店服务人员的服务水平、服务态度的一个重要的参考因素。（三）规范言行服务人员的言行同样也是游客知觉对象的一部分，是饭店服务能否给游客留下良好的第一印象的重要影响因素之一，同时，语言沟通也是人们交流信息、表达情感的主要媒介。服务人员的准确表达对于游客的情绪起着最直接的影响作用。（四）提高效率游客经过一定时间的旅途奔波进入饭店后，都希望能在最短的时间内安顿下来，进入到自己所需要的客房休息以解除旅途疲劳，恢复体力。因此，焦虑、急切的心理表现的非常明显，在前厅办理入住登记手续的这段时间对他们来说通常都是越短越好。同样，游客在离店时显现出来的急切心理也是很常见的，在这种时候，游客需要的不是等候，而是能够快速并且准确地结账，以便能迅速离店。（五）公平合理追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。四、客房服务心理客房是饭店的基本设施和经济收入与利润的主要来源。游客住店期间，在客房停留的时间最长，和服务人员的接触最多。因此，客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价。（一）提供优质服务、清洁安全如果游客一进入房间，映入其眼帘的便是整洁如新的卧具，洁净卫生的地面、墙面和橱柜以及摆放有序的各种物品和设备，就会在心理上对饭店产生信赖感、舒适感和安全感。、宁静舒适客房保持宁静的环境是客房服务的一个重要的组成部分，任何时候，不管有没有客人在休息，这一点都必须做到。、主动热情服务人员除了应该熟练掌握客房清洁工作的操作程序，还应努力培养自己的服务意识，优化服务态度。而服务意识集中表现的一个重要方面就是在对客服务中做到主动。、耐心细致耐心细致的服务不仅是客房服务人员应具备的心理品质，也是饭店赢得客人的积极评价的有效途径。（二）提供超常服务和延伸服务饭店客房的超常和延伸服务主要是在给游客在核心服务（如清洁、宁静、安全的客房）和支持核心服务的促进性服务的基础上，提供的一种额外超值服务。这些服务的提供，能够使客人在心理上产生一种物超所值的感受，带来意外的惊喜。五、餐饮服务心理（一）树立餐厅形象、美好的视觉形象用餐环境是为客提供优质的餐饮服务的基础，是满足客人物质享受和精神享受的重要条件。整洁卫生的就餐环境是客人选择用餐场所的首要因素，这不仅关系到就餐者的身心健康，而且也关系到就餐环境和氛围的营造，因此，创造一个整洁卫生的就餐环境是吸引客人的重要手段。当然，餐厅为了树立美好的视觉形象，除了做好环境的清洁卫生工作，餐厅还应从环境的布局和家具的设置摆放以及餐厅内的色彩选择等方面入手。、愉快的听觉形象现代心理学研究表明：音乐对于人们的情绪、身心具有特殊的调节机制，优美的听觉形象可以促进食欲，调节游客的心境，使人感到轻松愉快。音乐是表达情感的物质载体，人们能够从中体会到丰富的思想感情，从而引起丰富的联想和强烈的共鸣。、良好的嗅觉形象在餐厅中，由于环境的特殊性，往往容易存在有各种气味，包括有各种饭菜味，各种酒味甚至烟草味。这些气味混合在一起，带给人的心理感受通常都是极不愉快的，会极大地影响游客的进餐情绪。（二）树立食品形象在人们以往的印象中，菜肴质量仅仅指的是菜肴的卫生情况以及菜肴是否可口。现在，随着菜肴制作水平和人类饮食文化的不断发展，除了原来菜肴单是否卫生可口这一单一的评判标准外，菜肴质量的内涵又有了扩展，如今人们对菜肴质量的评价主要包括其是否拥有美好的色泽、优美的造型以及菜肴口味是否可口等几个方面。、美好的色泽菜肴的颜色是游客评判菜肴的视觉标准，同时它也是对菜肴菜点的装饰，对游客的心理产生直接作用。一般来说，餐饮消费心理中的视觉主要有两类：一类指彩色视觉如红、橙、黄、绿等视觉；另一类则指无彩色视觉如黑、白、灰等视觉。研究表明，菜肴食品的颜色与人的情绪和食欲存在着一定的内在联系。每一种菜肴食物的色彩都有其特定的心理功效，红、黄、绿等颜色比较容易激起游客的食欲。比如说红色食物能够兴奋中枢神经，易使人感到食物有浓郁的香味且口感鲜美，此外红色食物还会给人以华贵喜庆之感；黄色食物多给人以淡香的感觉，高雅、温馨，可以调节人的心境；绿色食物在人们心目中往往代表了新鲜、清爽，有舒缓情绪、愉悦心境的作用。餐饮工作人员应本着以食物的自然色为主的原则，充分利用各种色彩对人的心理的调节功效来制作各色菜肴产品。、优美的造型菜肴是否具备优美的造型是菜肴质量的外在表现，也是游客评定菜肴质量的视觉标准之一。精细优美的菜肴形象可以起到美化游客视觉，满足其对菜肴的美感享受。当然，为了满足游客对视觉美感的追求，餐厅除了对菜肴本身应追求造型优美，形象生动外，在盛装菜肴的器具上也应注意搭配。盛具的精美，对于菜肴具有衬托作用，能够使之锦上添花。古人云：“美食不如美器。”餐具的形象的确会对游客的就餐心理产生影响。餐桌上，各式美食美器相映成趣，容易让人感到赏心悦目，食欲大增。此外，餐具的搭配应与食物本身的大小以及分量相称，才能有美的感官效果。、可口的风味菜肴口味的好坏是人们评价菜肴烹制技术水平的最重要的标准，因此菜肴的口味好坏对于餐厅来说至关重要。对于菜肴来说，最基本的要求就是口味纯正、味道鲜美、调味适中。、合理的收费在保证菜肴质量的基础上，餐厅的收费也应注意其合理性。菜肴价格的公平合理是游客对餐厅所提供的菜肴产品和服务的基本要求。菜肴价格定得是否适当、或高或低，会直接关系到餐厅与游客双方的切身利益，也会直接影响到游客的心理承受力，更直接体现在游客对餐厅菜肴食品是否愿意消费，以及消费的数量多少。（三）树立员工形象、仪表整洁，技巧娴熟仪容仪表是优质餐饮服务的重要体现，它将直接影响客人对服务人员以及整个餐厅的观感，甚至会影响到游客对整个饭店的印象和评价。、服务热情，主动耐心心理学研究表明：处于饥饿状态中的人由于血液中血糖含量的降低，是比较容易发怒的。因此，服务人员应在对客服务的开始，主动热情地接待游客，使其处于较为愉快的情绪状态中，并利用情绪对客人行为的影响作用，协调客人与各方面的人际交往，创造良好的心理气氛，达到服务的最佳境界。、提供个性化服务在餐厅的经营发展中，除了为客提供必要的常规性服务，现在也越来越重视服务产品的差异化创新，开始有针对性地推荐一些适合宾客心理需求的产品和服务，“个性化服务”应运而生。餐厅为宾客提供的服务应该是：用规范化的服务来满足消费者的共性要求，用个性化的服务来满足消费者的个别需求。作业：前厅服务心理有哪些？第九章旅游服务心理教学要点：旅游服务中的客我交往、前厅、客房等心理。目标通过习了解游务中厅务心、房服务心，掌客交往的本心策及规。参考标等。组织教学:检查出勤人数及假条 （分钟）导入新课旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。（分钟）。理（分钟）新课内容: （8分钟）： （分钟）六、旅游商品服务心理（一）游客购物的一般心理分析、求纪念心理这种心理非常传统和典型。表现为游客对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值的商品兴趣浓厚，并购买它们作为礼物带回家送给亲友或留作旅游纪念以加深对旅游经历的感受。、求新心理伴随生活水平的提高，如今很多游客好奇心强，喜欢标新立异，追求自我价值。、求名心理有这种心理的游客追求名牌商品和贵重物品，以显示自己的品位、地位、财富和身份。、求实心理这种心理的特点是注重实用、实惠。具有这种心理的游客注重商品的使用价值和质量，价格上要经济实惠。（二）旅游商品的心理因素旅游者购买旅游商品会受到购物环境、旅游商品的延伸属性的影响。、旅游商品的设计心理）地方特色突出）品种、档次齐全）包装易识别、美观、便于携带（）易识别通过独特的商标、形状、色彩、材质、文字说明等，树立品牌，显示产品的用途、用法、产地、特性、储存方法等，便于游客在短时间内区别、选购。（）保护商品，方便运输、储存、携带包装设计应科学、合理、轻便、安全，与商品特性相适应，以保护商品品质完好、数量完整，方便游客携带、使用、长途运输和储存。（）美化、宣传商品，促进销售包装装潢设计应富有强烈的商品性：宣传商品，美化商品，提高商品的外观档次。通过增强视觉效果，给游客文化熏陶和美的享受，吸引游客的眼球，激发其购买的欲望。、陈列心理）适宜的陈列形式，提高旅客的能见度乘列商品的货架，其高度应与游客的视角、视线和距离相适应。另外，橱窗、柜台、货架要清洁、干净、明亮，其中陈列的产品应保持丰富、整齐。商品陈列的数量也会影响游客的购物心理。）合理的物品摆放，适应游客购物习惯首先，为了让游客在短时间内采购到称心如意的商品，商品的陈列应充分考虑到游客的购买习惯。其次，商品的陈列应层次分明、合理搭配以促进销售。最后，要巧妙地运用光线和色彩来营造气氛。）精心布置，刺激游客的随机购买心理俗话说，“爱屋及乌”，当顾客被商品所营造的艺术气氛所打动，产生积极的联想，他的潜在需求也就被激发出来，对商品的购买欲望也就产生了。（三）旅游商品销售服务心理随着游客的增加、旅游购物热的持续升温，提高销售服务人员的服务水平成为打造优质购物环境的迫切需要。、敏锐观察游客的心理活动）认清游客的真实动机）等待时机避免因为客人过多而顾此失彼，服务员要做到“接一问二联系三”，即在接待第一位客人时，便询问第二位客人“我能为您做些什么”，顺便向第三位客人点头示意或打招呼。）针对性服务所谓针对性服务，就是根据游客个体心理与行为的差异提供相应的服务。（以客源划分（以年龄划分（以性别划分（）以游客的购买行为划分、运用艺术的柜台语言）亲切当服务员面带甜美的笑容，一句亲切的问候，便能缓解游客生理和心理的疲劳。）得体服务员要注意观察消费者的心理活动，说话针对消费者的情境才能得体，消费者才会乐于接受。）生动、展示熟练的操作技能）介绍商品、诱导消费的技巧）商品包装技巧员工给商品包装时要熟练、细致，根据商品的特性和游客的要求，将商品包装得美观、牢固。、讲究诚信很多游客异地购物时，会有层层顾虑：害怕被宰、被骗，托运、退换货物不方便等等。七、导游服务心理导游应具备的心理素质、广泛的兴趣爱好丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不同的国家。因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，