公司接待管理流程

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第一步：进店招呼

打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不肯定是导购的开头。如今大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更便利的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈设的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购置。

假如顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客假如回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架四周。

事实上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购置。焦急的顾客不需要我们询问需求〔比方腹泻病人、发烧病人等〕，而不焦急的顾客我们也不需要问。

与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是假如在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。

其次步：顾客接触

许多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。

换位思索一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜爱有导购人员始终跟在身边吗？顾客通常都有可怕被推销的心里，所以跟随会让顾客马上产生防备心理，反而会为后续的产品推举制造紧急气氛。

曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发觉像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随便自由的购物气氛会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。

所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观看，在顾客需要的时候才消失在顾客的身边。

通常，有四种状况是顾客需要我们的关心：

1、顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在查找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮助吗？”然后关心顾客找到商品；

2、顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮助吗？”然后为顾客供应选择建议；

3、当顾客在某个货架面前驻足不动时，比方看看脑白金，又看看黄金伙伴，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您预备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品；

4、顾客在一组货架面前看了半自然 后突然抬头张望时，可能顾客需要找店员询问一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮助吗？”为顾客解答问题讲解产品。

第三步：产品导购

在顾客主动提出要购置某种商品时〔通常，顾客主动要求购置的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低〕，店员会通过问话的方式引导顾客购置我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满足度。许多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个缘由造成的。

因此，正确的方式是：在顾客点名购置某种商品时，我们应当先引导顾客到产品陈设的区域，然后通过对比陈设的运用让顾客自己关注到我们想要推举的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样成效，却由于价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生爱好，店员再引导顾客做出购置确定。

上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以到达推举产品的目的，又不影响顾客的满足度。假如顾客是询问购置，比方顾客腹泻严峻询问我们吃什么药比较好，店员应当先了解详细病因，再为顾客供应标准化的用药方案。

第四步：用药指导

许多店员在为顾客供应了产品之后，常会忽视用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，胜利的比率会比较低。

正确的方式应当是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行具体的用药指导，告知顾客用法用量及留意事项，再为顾客供应一些简洁的生活建议及健康嘱托，顾客会由于店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发觉顾客的其他需求以绽开关联销售。

第五步：关联销售

假如一个顾客由于严峻腹泻而进店购药，店员应当首先根据“常见疾病标准问话程序”来推断腹泻的性质和缘由，假如发觉是细菌感染引起的，就可以根据标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客供应导购，先推举诺氟沙星治疗细菌感染，然后推举蒙脱石散缓解腹泻症状，再推举益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最终再推举维生素矿物质调整电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客供应完好的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满足度的前提下获得更好的客单价和毛利。

第六步：提示当前促销

还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经到达了85元，这时我们应当提示顾客当前正在进行的促销活动，假如有买赠项目，我们应当提示顾客这项优待，鼓舞顾客再购置一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种状况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。

第七步：邀请加入会员

结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，假如已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完好的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。

填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应当由接待并为顾客供应导购的店员负责，不行以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会由于收银台繁忙而错失办理睬员卡的机会。

第八步：收银结账

收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台四周进行细心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，依据顾客已经购置的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推举关联产品更简单胜利。

我们需要进展出收银台的标准陈设模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比方漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够帮助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消退口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。

收银台的商品选择、布置及加单话术假如比较成熟，加单胜利率能到达25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。

加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作精确无误避开纠纷。

第九步：请顾客推举顾客

收银结束后，我们还可以请顾客推举亲友，可以使用以下标准话术“我信任您也肯定盼望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优待权益，假如您情愿，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元现金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”

我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推举的方式开发新会员，胜利几率更高，而且会员质量更好。

第十步：促销预报

假如我们最近将要进行的促销主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优待项目，邀请顾客届时参加，给顾客一个下次再来的理由。

第十一步：送客

完成以上全部程序以后，当顾客预备离开时，应当由之前始终为顾客供应接待服务的`店员再送至门口“感谢您，请慢走！”完成送客。

进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推举顾客——促销预报——送客

以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础，既能够保证顾客的满足度关心顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益〔其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节特地用来提升客单价和毛利〕，规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。

大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目都是一把手工程，需要从上向下推动才会简单取得胜利。标准的顾客接待与服务流程是一项特别重要的基本工作，但是正由于这很基础，大家每天都在做，所以门店人员可能已经养成了固有的销售习惯，转变这种习惯是不行能一蹴而就的，需要我们不断的培训、演练、检核、点评，循环往复才能逐步改良，这需要时间，更需要公司决策层、掌握层、管理层、执行层从上到下的全都共识和持续关注。

公司接待管理流程2

一、总则

〔一〕为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

〔二〕本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

〔三〕行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

b类：业务接待。指营销客户的接待。

c类：一般接待。指一般来客的接待。

三、接待场所管理

〔一〕公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于一般接待。

〔二〕其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必需在指定处进行。

四、接待职责分工

〔一〕接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有非常重要的意义。各相关部门及人员必需高度重视且规范操行。

〔二〕接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及款待服务等。分工如下：

1、接待中心：供应一般接待良好环境的保障及备品预备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

2、警卫值班：供应平安保障及来客导入。

3、总台文员：供应信息沟通保障及调度掌握和来客记录，支配来客食宿。

4、经办部门：负责接待洽谈并伴随始终。

5、秘书：管理贵宾室、商务室、负责款待服务并伴随洽谈及参观介绍

〔三〕办公室主任对接待工作负有全面责任。

五、接待方式

〔一〕贵宾接待：

秘书迎接来客于文化苑入座，公司领导陪客接待，以咖啡、冷饮、热茶、名烟、水果方式款待，如须就餐由公司领导或指定专人伴随支配于公司或酒店就餐，必要时支配北京市里酒店就餐。

〔二〕业务接待：

营销部门主办人员迎接客户于商务室洽谈，文秘员伴随并服务，以烟茶、饮料、糖果方式款待。原则上支配工作餐，由秘书服务、营销经办人伴随。如须支配外出就餐，由营销部长或指派人员伴随。

〔三〕一般接待：

业务部门接待并服务，以一般香烟、白开水方式款待，由部门指定人员伴随于餐厅就餐。

八、接待规章

〔一〕接待一般程序

警卫值班询清来由后指导路线并通报总台

总台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员

接待经办人员请来客到特地接待室

接待洽谈，总台支配食宿

相关人员礼貌送客

〔二〕接待礼仪要点

1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。

2、总台文员于接待进行时，须亲密凝视接待动态，做好掌握指挥工作，保证规范进行。

3、接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。

〔三〕接待用品预备

1、通用备品：烟及配套用品、水及水具、杂志、便笺及铅笔等。

2、特别备品：文化苑速溶咖啡、夏季冷饮、茶品及专用茶具、水果等；商务室夏季饮料及糖果。

3、备品选购：依物资管理制度进行，秘书办理选购。

〔四〕环境标准

1、物品摆放整齐，且外表无灰尘；

2、地面洁净无脏物，空气流通清爽；

3、室温适度，灯光合适，电视调好；

4、备品齐全。

〔五〕参观规定

1、确定参观须请示办公室主任批准。

2、参观介绍以秘书为主，接待部门协作。

3、非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。

4、参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。

5、参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

公司接待管理流程3

管理：

商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的支配和管理，拟定重要来宾的接待打算，协调相关部门落实接待任务，供应后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后，可报商务部，并帮助拟定接待打算，需公司领导出面、商务部协调的重要接待，应提前2天告知商务部。

打算与预备：

1、商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本状况：来宾职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待打算，排出日程支配表，酌情支配接待标准。

2、商务部依据来宾状况按打算通知参与会见的领导、伴随人员、落实会见时间及场所。

3、商务部依据来宾状况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情支配酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。

4、商务部依据状况打算支配来宾用餐酒店、巡游路线、购物商场、消遣项目。

5、因会议需要商务部须预备支配会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、支配礼仪人员，并支配现场摄影摄像等。

6、商务部依据状况支配接待所需车辆，保证车辆清洁，平安性能良好，接送人员负责协作商务部接待人员协调支配，统一调度。

7、如有需要商务部应依据状况提前为客户购置车票及机票。

接待标准：

一级接待标准：

伴随人员

总经理、副总经理、商务部经理

1、迎接：总经理、副总经理、商务部经理在机场、车站、公司门口迎接，留意把握等候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要留意挨次(遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍仆人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍仆人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，根据其职务的凹凸，依次而行。来访时仆人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，仆人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般掌握在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)

2、参观：总经理、副总经理、商务部经理伴随，由商务部经理沿途介绍济南市基本状况以及到达项目地后具体介绍地块相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准：商务部依据状况预定酒店：

5、下榻宾馆标准：商务部依据状况预定酒店：

6、商务部依据状况、来宾意愿和爱好提前打算参观巡游路线。

7、商务部依据状况购置礼节性礼品。

二级标准：

伴随人员

副总经理、商务部经理、相关部门经理

1、迎接：由商务部人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。

2、参观：副总经理、商务部经理、相关部门经理伴随，由商务部经理沿途介绍市基本状况以及到达项目地后具体介绍地块相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

4、用餐标准：商务部依据状况预定酒店：

5、下榻宾馆标准：商务部依据状况预定酒店：

6、商务部依据状况购置礼节性礼品。

三级标准：

伴随人员：

相关对口的部门经理及人员

1、参观：相关对口的部门经理及人员伴随，由相关人员沿途介绍济南市基本状况以及到达项目地后具体介绍地块相关信息。

2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

3、用餐标准：商务部依据状况预定酒店。

接待礼仪：

1、仪表：面容清洁，穿着得体。

2、举止：稳重端庄，沉着大方。

3、言语：语气温柔、礼貌文静。

4、看法：恳切热忱，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要留意把握等候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要留意挨次。

6、接受名片时：要以尊敬的看法双手接受，默读一下后严肃收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，协作客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告知客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后仆人，先领导，后同事。

10、送客时：依据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

信息反馈：

接待人员应准时撰写重要