IMS业务投诉处理流程

IMS业务投诉处理流程(V2.0）适用范围：流程主要分为两部分：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。（一）故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题；（二）业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。二、注意事项：础（一芦）产地市匠客服无、省写客服握根据捆投诉布发起态方来格进行共相应誉的回完复工宗作，才即地达市一碌线人售员或将相关友部门疯发起旅的工转单，茄由地届市客冻服进盐行用煌户回莫复、境工单推归档躬工作爽愈，而揉省客令服中肝心发相起的跨工单蓬，由碧省客筒服中梯心完棋成用炼户回劝复、扛工单妖归档庸工作姓。盏（二外）I俩TI量L工党单生固成时白，业百务选配择项竹必须奔选择罩“补IM六S业驼务尽”病中分裤类子康项，溉具体嫂操作悉方法绵请见碑附件糖2。疼（三返）嚼10励08弱6漆转派狱工单枣至地乓市运诸营支和撑部灯的操蹦作，督只需付在I士TI驼L系樱统中参将I菊MS葡业务究投诉刚工单馒转派彻至E按OM域S系行统即没可实尖现。蝶系统烧可自月动根鼻据投怜诉分会类和阶归属育地市伞进行遇相应拉转派逃。客地市归客户异经理摩可通孝过拨知打本逢地客脸服电迎话撑等方班式炮进行岂工单绣录入锻，属快速挤完成阳远程梅投诉曾申告知。鞠三、良投诉疗处理榆具体旗流程犬（一斯）淋业务浮申告趣流程海流程愁说明腐：蹈步骤谋一：廊业务蒸申告波受理败1、俗用户淘通过忆集团绳客户复经理蚕、营昂业前披台赛进行颈业务枪申告淹：集删团客绳户经究理、糟营业漂前台训接收君用户伶投诉浪后朵，先进行耍预处兵理工酱作，估查询送用户缘信息拣，确解认用辨户是垒否欠桶费、厌用户敢状态拍是否旬正常期。苗对于半预处换理无星法解形决的丛业务齿申告蔽，则升在I凝TI砍L系逢统中揪生成现IM倦S双业务狼投诉鬼工单货，并竭将工肚单满转咸派至誉地市宗客服遵，进细入步甩骤二忙。喂生成免工单故时，起业务嗓选择称必须锦选择做IM赔S业润务窝中的农分类伪子项传。狸2、粉用户扮拨打虑10躬08代6进汪行I仙MS熄故障混申告营：省困客服察接收过用户辛投诉船，进前行预就处理测工作哀，查油询用脊户信野息，累确认涛用户别是否糖欠费愉、用依户状徒态是劳否正箭常。阶对于宋预处剧理无泊法解泥决的段业务净申告菌，则会在I闻TI质L系有统中剖生成筒IM刷S业季务投砍诉工苹单，求进入祥步骤止二。窗生成愿工单陆时，为业务翁选择瓜必须井选择葵IM荡S业秧务环中的遣分类柜子项幻。型步骤可二：旁工单脆分派保客服左根据谅用户蜘投诉醋，进幅行问菠题判疗断：仗对于疫计费洪、业脆务办勾理等裹N浆GB赠OS孙S系拔统相绩关问只题，揭将工粗单派浸发至提省公模司信昏息系歪统部鄙进行葡处理上；对队于其怎他业六务申脂告问腥题，院将工汪单派控发至峡地市含相关蔬部门到进行宫处理共。控同时潮，进起入步伍骤三浙。发工单粘转派妹按照遮现有伪IT朵IL周电子舱流流暴程执造行。垂步骤赴三：尼投诉宪处理次分公俭司相模关部恨门靠或者弦省公热司信镇息系遭统部驳进行矩投诉舟处理胜，并碍回复莫工单喂至客竖服酷部门文。决同时梳，进葛入步柜骤四廊。时步骤株四鸟：蹦回复玻、悔归档膛地市恢一线先人员固或相驻关部惠门发评起的就工单爽，将沟工单欠派发租至由挽地市龄客服更进行塘用户效回复研、工横单归拣档工融作芹。攻省客宅服中解心发虏起的绒工单简，由储省客办服中渠心完午成用监户回滋复、焦工单痛归档哗工作接。艰注：粘工单绒判断涛主要凯是虏工单蛛回复翁单位看的判轰断，嫂并进悬行合盒适的劝工单剥流转区。执（二滋）汽故障低报修匙流程何流程帽说明旅：够步骤伙一掌：奖故障芒报修阶受理阶1、不用户倘向慨地市规集团语客户亏经理殖、包营业鲜前台纯进行涛IM乓S故付障申颜告：丝集团犬客户垄经理丸、性营业痛前台真接收快用户及投诉获，进剑行掩预处没理工忧作，艇查询丰用户趴信息惯，确择认用利户是睬否欠距费、犁用户己状态少是否姜正常亡。趁对于故预处棚理无虚法解某决的士故障躲报修枪，乌则在舌IT申IL但系统衬中生荣成I源MS幸业务娃投诉英工单耻，并类将工喉单碰转念派至乎地市肾客服贼环节们，并摇进入枯步骤且二信。瓜生成弱工单围时，内业务字选择构必须页选择惰IM伸S业筒务他中的职“沫业务载使用宁问题辣”妻。授2、传用户皮拨打碑10网08岁6进咸行I校MS文故障差申告沉：省杀客服慰接收俗用户街投诉肾，进师行预岸处理配工作宫，查秘询用剂户信塑息，锁确认抵用户皱是否捎欠费踏、用郊户状恼态是迹否正微常。栋对于秘预处纪理无挖法解蜓决的滥故障斧报修爬，则窑在I闯TI玩L系祝统中胞生成爪IM玻S业泄务投酷诉工屯单，扣并将匹工单肉派兼发施至愈地市唤运营慕支撑塔部。派同时炮，址跳过堤步骤钓二，术直接喊进入扰步骤泪三。辟生成旋工单贪时，伴业务狗选择剪必须守选择列IM沃S业信务偏中的代“杀业务主使用肌问题行”群。栗工单控派发冤至地夫市运出营支州撑部灯的操伙作搅只需扣将I翠MS拐业务晃投诉公工单克转派存至E罢OM盆S即仗可。狱步骤位二：安工单叠分派呼地市听客服卫根据夺用户歇投诉根，进挖行问舟题判读断。勤对于偿IM绕S网骗络故拌障投齿诉，晚地市铜客服粗将工菊单转栋派至咽用户建归属竿地市稀的运骨行支攀撑部鸭，并沈进入阅步骤眼三爹，挥该操蛋作通乡过在雄IT技IL栽系统榴中将烛工单雀转售派至赌EO滑MS箱中实饿现真。炸步骤袜三：必故障厌处理个地市身的运拆行支怕撑部残对于舒IM甩S网亮络故宰障进滚行分位类判磨断：革1）括属于痒IM坛S接厅入层轮设备轮或接予入网呀络障最碍叔，由动地市门的运窝行支界撑部什进行堤处理够。故阶障处爷理完砌毕后蓬，进禁入步红骤四静；雁2）迫属于焰本地麻承载愤设备蜓/网泥络/视关口竖局/副铁通壁故障暮，将餐工单肾转派坟至不地市混运行废维护烛部进以行处棕理。滴故障颈处理熄完毕墙后，箭地市数运行周维护舌部豪将工膛单回恐复至羊地市谣的运吧行支忽撑部塑，进面入步范骤四案；忙3）岭属于肿核心幸网业里务找（I卷MS肉彩铃帆、V爸网宁等冰）地/甩系统磨故障盗，将歪工单谷转派顾至省妥公司督网络满部进肌行处输理。偷故障竭处理门完毕周后，涌省公最司网草络部仗将工挂单回肢复至向地市塘的运离行支衫撑部丢，进帮入步悟骤四饿。吨步骤酱四：胃用户索确认辈地市闲的运崖行支锅撑部咬与用饱户联萌系，蛛确认螺故障叙是否羞恢复去，如戴果故佣障恢佣复，古则将跟工单塞