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文档简介

第第页“银行职场礼仪培训”课程大纲职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过业务技能，但现实是，银行方对业务技能训练许多很强调，对职场礼仪的培训那么很无视很欠缺，这直接导致客户心目中的银行效劳层次凹凸之分。

当然，局部银行已开头重视这项“效劳第一门槛”的建立，但往往不得其法，效果不佳，这些银行的困惑主要集中在以下问题上：

?礼仪培训往往注意表象，强调形式，对内涵及素养的提升缺乏。

?培训时热喧闹闹，培训后为什么无成效？

?礼仪与效劳如何结合？效劳与营销如何结合？如何通过礼仪培训确实提升银行核心竞争力？

?礼仪对效劳的提升如何长久化？量化？

本课程就是为解决以上的`困惑而设计，由银行效劳质量标准化建立资深讲师主讲，强调三注意：注意实战，注意实效，注意长效。全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，到达目的”。礼仪训练与胜利学、心理学的结合，要从内涵素养提升动身，进而运用职场礼仪，到达效劳营销提升的目的。

★课程目标：关心学员/听众

1、知礼，懂礼，习礼，用礼；

2、从职业人、家庭人、社会人三个角度动身，深刻领悟职场礼仪是德行、家教、修养的重要表达；

3、娴熟把握并运用国际通行3A接待原那么及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言标准等银行日常重要的礼仪要求。

4、把握柜面效劳、大堂效劳、客户投诉、客户拜见等流程化礼仪要求，从礼仪详情入手制造完善效劳及专业品质，进而赢得客户信任及营销。

★课程对象：银行效劳营销操作层及管理层〔客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等，可分层面或综合培训〕

★课程时间:1-2天

★课程提纲

序幕篇

案例：一句话导致工行股价跌停。

上篇强化礼仪意识

1、银行职场礼仪定义：卓越效劳之根底；

2、礼仪运用四原那么1敬重为本：

打造职场精英形象；

敬重五话；

3、礼仪运用四原那么2擅长表达；

敢于表达、擅长表达、规章表达；

4、礼仪运用四原那么3形式标准：

效劳三要素；

3A定律；

5、礼仪运用四原那么4因景因人；

中篇运用职场礼仪

1、仪容仪表：

正反面银行图片例如；

职业环境-仪容仪表的延长〔5S管理〕；

2、形体仪态：

站、坐、行、蹲；

《礼记。玉藻》九容篇；

3、接待礼仪：

【致意礼仪】【递接物品】【手势指示】【握手】【递送名片】

【介绍礼仪】【关注客户的眼神和表情练习】

4、语言标准：【话术练习1、2、3】

5、其他礼仪：

【电梯礼仪】【行程礼仪】

【就餐礼仪〔中餐、自助餐、西餐〕】

【座次礼仪〔就餐、会议〕】

【电话礼仪】【办公礼仪】【赠送礼仪】

下篇打造卓越效劳

1、亲和力训练；

2、同理心训练；

3、客户投诉与挽留演练；

4、银行柜面效劳“7+

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