平衡计分卡在国内外的应用

平衡计分卡在国内外的应用管理变革是企业永续发展的主题。在当今全球化经济一体化的激烈竞争中，管理的竞争已经成为决定企业成败的关键因素。从20世纪90年代起，世界优秀企业普遍掀起了一场企业管理革命，建立了以绩效为核心的新型企业管理体系，保持了企业旺盛的市场竞争力。面对企业外部环境的不断变化，要求企业的管理者应站在战略管理的高度，为企业的发展进行总体谋划。企业的业绩评价系统是连接战略目标和日常经营活动的桥梁，而科学的业绩评价系统应能将战略目标具体化。而传统的以财务指标为主的绩效考核体系已越来越不能够满足现代企业管理发展的要求。因为传统单一的财务评价体系只提供了企业有限的信息，一方面这些信息只反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力做出评价；另一方面这些信息只反映出了结果并没有反映出导致结果的趋动因素；更为重要是不能实现组织的战略目标与管理手段的有机融合。鉴于以上问题，企业界和学术界也一直在研究和探索全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标体系，其中"平衡计分卡"（，）是较为典型的一种，该方法经提出后迅速在美国乃至整个发达国家的企业和政府应用。一、平衡计分卡的精要平衡计分卡是1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿设计的。平衡计分法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡计分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过顾客满意度、内部流程、学习和成长的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的趋动因素。这样，就使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，这样就使企业既具有反映“硬件”的财务指标，同时又具备能在竞争中取胜的“软件”指标。平衡计分卡不仅仅是一种新的绩效评价系统，更重要的它是企业管理过程的核心组织框架，并且只有在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它才具有更大的威力。下图描绘了平衡计分卡的四个方面及其相互间的关系。■财务方面：其目标是解决"股东如何看待我们?"这一类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。总之，财务方面是描述已经发生的事情，与传统的计量并没有什么不同。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。■顾客方面：其目标是解决"顾客如何看待我们?"这一类问题。通过顾客的眼睛来看一个企业，从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了企业对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率。合同取消数等。■内部过程方面：其目标是解决"我们擅长什么?"这一类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。内部过程是企业改善其经营业绩的重点。挨■珍学习必和创梅新方剪面：挣其目烂标是音解决扬“水我们营是在某进步壤吗?牢”痛这一忠类问猴题，士将注爸意力芬引向爷企业愧未来计成功匀的基煮础，删涉及蚁人员需、信撒息系积统和礼市场公创新扫等问烤题。众平衡护计分燥法中预的所赢谓"乎平衡野"是聪指在订以下午四个换方面鼻间保棉持平劝衡：抖(1轿)在限长期贱与短娃期目御标之弱间；陈(2硬)在孤外部南计量挡（股必东和伯客户俱）和翠关键卡内部洒计量切（内鱼部流弦程/钟学习术和成旺长）能之间涝；兴(3舱)在蒜所求虎的结滩果和今这些卫结果栏的执粱行动校因之蜂间；脑(4屋)在须强调捐客观讯性测泻量和昆主观窗性测掩量之运间。场一个垒合理狠的平以衡计何分卡颂可以完反映察企业娱的策忘略，神并可卧以将誓企业抽的策弱略转否化为需一系锡列相茎互联票系的谨指标葬（这佣些指碑标由矿长期油决策洞目标厉和达桥到这艺些目枪标的攻途径情共同席决定笼）；执明确副结果芝指标图和产劳生这予些结稼果的佳执行痕动因摘间的络因果陵关系绑。膛二、虽平两衡计解分卡宵的应偷用益自平证衡计皮分卡犹方法挎提出羞之后城，其午对企灯业全涝方位堂的考具核及忘关注吸企业谨长远棒发展部的观叔念受斗到学谈术界泊与企船业界庙的充荐分重柿视，麦许多峡企业粮尝试帖引入认平衡殊计分眨卡作分为企孝业管彻理的五工具绑。堆根据丰的色调查鱼表明剑，到添20撤00蝇年为耗止，蓄在《熄财富六》杂毅志公愿布的颂世界裁前1酬00另0位辣公司冻中有哨40广%的轨公司仁采用锅了平污衡计烂分卡旬系统松。在蕉最近纵由厚M扮.棍公兴司对颗21顾4个张公司参的调侦查中旬发现塌，8隆8%岔的公园司提爷出平汪衡计北分卡立对于柜员工池报酬越方案寒的设药计与拉实施睛是有谱帮助揭的，萄并且精平衡纠计分扣卡所惹揭示拥的非过财务充的考壳核方帐法在耀这些猎公司议中被文广泛填运用握于员凑工奖鼻金计稠划的甲设计鹅与实俭施中托。神1、膜平蠢衡计医分卡柄在国依外的医应用宣：碗平衡侄计分戚卡应搅用领翁域十胸分广柔泛，长既有劝服务其提供幼商，楼也有房生产捧制造逼商；把既有怕传统肺的金荐融服类务企向业，堡也有妥高科证技企艇业。珍那么码这些项企业数是如吧何应渔用平协衡计级分卡帖的呢鸟？具案例霉：罗仰克沃陆特：凤对行剧业的傍变化猪作出凑快速黄反应负关系愈，而摄不仅皇仅考倍查价尊格的响高低滨。为系此罗洪克沃裙特公灶司重弟新制计定了虑战略握目标疫，但压其罗忍克沃虫特公某司从录事水迅下工咱程建单筑，符并在狗该行渠业中挥处于秩全球蹲领先宇的地散位。躬80跃年代毅，海枪下承慕包业忽的竞勉争变厘得更亭加激咬烈，旬而且剪竞争顽的重售点也晴有所映变化鞋，几韵家大较的石公油公锋司希甜望与锣供货塘商发字展长宗期的广伙伴画所面撒临的诞关键婶是如睁何将格战略魂目标小转化编为实左际的斜目标怪和行脚动。和罗克绞沃特享的高伸级管欢理层拢团队扔把公劝司的膨远景但和战自略化下成了单平衡猛计分泉卡的序四套鸭绩效蓝测评屯指标们。郊财务抹角度社：包享含了辣对股逝东非峰常重脚要的棚三个卧指标暑。其廊中，遮资本句报酬崇率和执现金墙反映续了对使短期计结果蠢的偏俊好；快项目乔盈利象性集谎中于买把项唱目作筑为计弱划和胸控制位的基缝本单窝位。点罗克瞎沃特熊的管达理层饶增加恰了两宿个财音务指疫标，沉即写“呢预测颂可靠向度温”走表明院了母株公司扛希望辛减少浩由于碑业绩角的预歼期外洪波动挥而引边起的昂历史困不确妙定性胳；溪“印销售绘储备佣”祖有助构于减厚少绩奋效的适不确枪定性酒。缝顾客纤角度提：将刺顾客谢分为市两类以，第页一层索顾客偏是指车想建锅立高弯附加掉值关池系的它石油融公司蓬；第茎二层御顾客颂是指汉那些叹根据鼠价格沉选择战供货各商的叠顾客使。公里司设惩立了芽价格寇指数舟，以桶综合闻反映子竞争蠢信息槽，确留保当鄙竞争稼加剧扩时可郑保住罩第二瞒层顾塘客的版生意稀。证但是咬，公巾司的设战略券是注厘重以改价值之为基伯础的逢生意睬。某肠组织寒每年珍进行丘一次菌调查伏，把赌顾客差对罗烂克沃勾特服普务的耳评价晚与对存其他怜竞争召者的脾评价细进行盟比较敏，并绵排出耳先后计顺序厨。此宜外，迫每个薄月还丽邀请屠第一新层顾雷客对勤满意责度和寄绩效喘进行山评分喝。罗匪克沃沾特的牛经理师人员亚认为咳，实间行这申些测滤评措贪施，向可使疾他们投与顾异客建键立直式接的撞联系舱，并右达到絮大多励数行浸业都处达不异到的撕市场涝反馈义水平杯。最撇后，支主要仪科目即的市文场份茄额提马供了武客观镰证据读，顾股客满防意度誉的提艺高产石生了昨实际合可见妄的收泊益。抖内部怠程序屋角度丧：由哑于公鬼司以丸项目熊作为迁基本拍的控彼制单潜元，克因此熔，管阶理层村认真挺界定蛮了项哨目从吨启动情到完奇成所笛经过瓣的生往命周伐期，危并对鲁每一济阶段竞制定袭评测寨指标么。内涛部评帝测指诚标展秧示出叼了罗腰克沃搬特公坝司思肯考方披式的掠重大筑转变驻，由村重视凯每个傲职能区部门守的业从绩转谁变为烈将关据键业渠务程器序联仿系起弦来的败测评易指标芹上。懂·集确认为：所石花费论的与鞭潜在适顾客神讨论态新工脸作的晋小时午数刊·帐争取潮：投蚊标成壁功率长·掏准备谊和交等付：套项目钟业绩征效率绘指数爪，安该全／桃损失抛控制舍，返剖工骂·暗终止扇：项崇目终老止周伏期的垫长度笋内部鞠绩效蛛测评缝指标功显示谅了罗色克沃最特在侨思考糟方式印上的弱重大加转变饥。以沿前，烘公司渠重视慢每个杀职能泪部门尚的业景绩．垃现在逆转到橡了把阔关键鉴的业着务程草序联纹系起室来的宅测评漠指标博上。志开发犬出一富个全愤面、饺及时略的项芝目业甩绩效罚率指循数，言被看雨作是迎公司建的关揭键核吧心能武力。厅罗克蠢沃特过认为位，安割全也广是提资高竞渔争力真的重欣要因阿素。遥内部蓄研究剩表明使，出尸现事股故带帝来的刘间接滤成本孔，是颜直接舟成本浓的5债倍～脊50构倍。兆平衡桶计分泥法包员括一仍个安刺全指危数，虎它由络一套聚全面乒的安混全测寿评体粘系得煎出。巾创新刮和提茂高角病度：能创新桌和学恢习的委目的蓬在于焦加速闭财务滨、顾式客和诚内部饮程序忠的改恨进。傅在罗暗克沃潮特公队司，登这类颗改进扫除了近来自砌于内侧部业播务程摧序的肌不断决改善构外，拌还来竭自于澡会带观来新墙的收眼入来通源和帝市场部扩展旬的产开品和掘服务餐创新式。对苍前一坐个目厉标是训用持恩续提听高指丑数来淡衡量慧的，赢该指捏数代盯表了码若干些关键式的业妄务指窃标的锤改进剑速度乔；后井一个轰目标教是用转新服鸦务的劣收入巧比例遮来衡笨量的大。但慌是，种为了图同时铃促进筋产品种／服机务创药新和方业务探改进秋，公轰司认弃为有被必要费为雇质员创登造一断种充药满激典励气冰氛的幕环境充。职或员态脸度调仅查和绪雇员戏建议统数量浸的统熄计指孩标，乎都可芽以用浪来衡老量是倘否创论造了斥这样都一种举氛围您。最剪后，据人均段收益情可用兔来衡挣量雇屋员努巨力和蛙培训才计划峡所产智生的苏效果秋。范平衡仓计分具法使养公司回的管仿理层训以发梁展的舌眼光说来看勿待经窝营活除动，赏也使拿得公厦司的葬全体沿成员宣达成纷共识罗：与乔关键刷客户筝建立艳伙伴管关系费是十似分重墓要的益；大陪幅度召减少旨安全搭事故缓是非塌常重斑要的酱；项地目的异每一驶阶段去都需售要加详强管勺理。每电信控行业凤：就在电冠信行间业，徐也有纷很多禽电信佩运营咸商选什择拉联平衡股计分尺卡的民工具秒，仅耳仅在示韩国英，就扯有最计大的花三家赞电信圣运营符商流和吉先后悬选用艳了平躁衡计那分卡挡工具赵，取落得了眨良好牌的管蕉理效概果。康是因杨为9渗9年侍11扛月开你始引夺入平矩衡计烘分卡嫂。整膀个平扣衡计爆分卡拾包含倍了3着5个佛子记季分卡销，超代过4岔50哄个关神键业姻务绩由效指狼标。枣实施罪平衡本计分去卡的滩目的逝是实违现组腐织内汁战略币实现右的共小享和没监控杂，并供基于便战略京实现剪进行倦业绩麻评估单。现袜在平备衡计学分卡野系统相正处望于出设现大具量小惰组级冻记分循卡的质过程沿中。绍这是胆韩国瞧第一币次企翅业范陡围内摆的平净衡计司分卡门系统丢的实劈现。欣的平闯衡计锯分卡伸（一漫期）何是2呆00提0年琴7月赤正式俭开始度的使数用的咬。整东个平等衡计怪分卡胳包含羽19粮个子塌记分身卡，脚超过消25槐8个削关键报业务寺绩效必指标店。实爹施平傲衡计竞分卡讨的目登的是旋实现纹特定锄而具崇体的狱战略目规划淹基础莫上特该定的斗战略瓶开发失，并漆支持悔组织肃内战茎略共断享及歌实现钓。弃平衡芽计分裳卡系尽统实正现了递对高插层管势理业贸绩评奔估和脊决策姨过程仿支持缴的连建续。蜂是2挥00阀0年册6月鹿开始疗引入揪平衡浓计分俗卡。畏整个将平衡饥计分朵卡包绣含了简9个窃子记博分卡恩，超洞过计摩划9跳2个或关键胶业务泥绩效规指标扫。实运施平贩衡计容分卡侮的目备的是电实现纳高层关管理遥决策现支持营，组卷织内植战略债共享铜几实恢现支纽持以漫及改边善业立绩评斜估标色准。鼠最近均的实胁例是疑我国顾台湾地省的蠢远传榴电信班（戒）的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