项目一导游工作认知

知识目标了解旅游服务的基本概念、服务范围及特点；熟悉导游人员的基本概念及分类；掌握导游服务的原则、导游人员的基本职责及素质要求。技能目标

通过该项目的学习，使学生能够分清导游服务的范围；能够根据各种导游的职责提供针对性的导游服务。项目一导游工作认识

任务1-1导游服务任务引入

美国一旅游团30人来中国旅游，主要游览北京、上海等地，请你为他们提供优质的导游服务。任务解读

一、导游服务的概念（一）导游服务的概念

导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。（二）对这个概念的理解应注意四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。第三，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。第四，导游人员提供接待服务必须按照旅行社与游客约定的标准及国家或行业规定的标准实施。二、导游服务的产生与发展(一)导游服务的产生1.在原始社会末期产生了人类有意识的旅游活动，还没有产生导游因为这时的社会条件还不具备，古代旅游充满艰苦性、冒险性的原因除了交通工具落后外，没有向导也是其重要原因。2.世界上有领队和陪同旅行的最早记载可以说是《圣经》上的《出埃及记》在公元前14—15世纪,以色列人离开两河流域移居埃及并在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族人离开埃及，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸，并在附近建立了城市。摩西就是那个时代的领队，具备各种才能和应变能力，他创造奇迹，最终带领以色列人走出了埃及。(二)导游服务的发展

1.古代时期的向导服务

古代时期的向导并不具有普遍的社会意义，因为：第一，在古代，整个社会生产力水平是低下的，旅行活动只是社会中极少数人的行为，不仅参加旅行活动的人数很少，而且不少旅行活动对于社会并没有什么经济上的进步意义。第二，这时的向导服务对提供者来说，一是具有偶然性，二是他们收受的只不过是游客赏赐的“盘缠”或“酒钱”(相当于现代的小费)，人们不可能以此作为谋生的手段，更不能据此来养家糊口。因此，古代的向导受到社会经济条件的很大制约，同具有社会独立形态的现代导游服务存在着很大差别，不可能形成向导队伍。2.近代时期的导游服务全程陪同服务的产生地方陪同导游的产生欧美仿效托马斯·库克招募陪同或导游参观游览专业导游队伍的形成

近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，其所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同的或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临时雇佣当地人员进行导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游工作作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。3.现代时期的导游服务(1)导游服务职业化

20世纪70年代，西方一些发达国家已开始将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典之中。我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》也将导游作为一种职业列在《大典》第四大类“商业与服务业”之中。(2)导游服务商品化在我国，导游服务收费包含在包价旅游的综合服务费中，而散客委托服务则另行计价。在国外，导游服务收费在理论上是通过谈判来确定，而在现实中则由政府机构确定，或由导游协会和旅游产业界的协议来规定。一般说来，各国导游服务收费标准虽不尽相同，但一个工作日大都在几十美元至300美元之间。如日本日收费（8个小时）298美元，美国日收费在160—200美元之间，英国在130—200美元之间。(3)导游服务规范化

国际标准化组织的的ISO9004\ISO9002是专对服务业设立的质量标准。欧洲共同体理事会颁布的《关于包价旅行、包价度假、包价旅游的指令》，规定了旅游商促小产品促销产品必须就产品价格、日程，及其所包含的各项服务的内容、规格、档次等向消费者提供详细的书面材料。我国国家技术监督局也于1995年制订了《导游服务质量》国家标准。1997国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。

(4)导游人员管理的法制化导游资格考试制度。我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度。导游人员注册制度。导游人员在进入旅游行业从事导游工作时需要进行注册，只有经过注册的导游人员才具有执业资格。导游人员管理立法。1987年我国旅游行政管理部门制定了《导游人员管理暂行规定》；1999年，以国务院第263号令的形式发布了《导游人员管理条例》；2002年，国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》，从而将我国导游人员的管理纳入了法制化轨道。三、导游服务的性质（一）服务性

服务性是指导游工作本质上是服务性工作，是旅游服务工作的一种，它提供的不是有形的物质产品。衡量服务产品质量的重要途径，是接受服务者的客观感受。因此，每一位导游人员都应该认清自己的角色地位，摆正位置，决不能凌驾于旅游者之上，应把为旅游者提供满意的服务作为自己的责任。（二）经济性

1．直接创收导游员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务及各种代办服务，收取服务费和手续费。这部分主要表现为旅行社与相关接待单位的收入。

2．间接创收

扩大客源：享受到优质服务、满意而归的旅游者会向亲朋好友介绍自己的旅游经历，其口碑宣传是最有效、最经济的旅游宣传方式，在招来回头客、扩大客源方面起着重要作用。促销商品：世界各国都很重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并将它作为争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游购物在旅游消费总额中占的比重较大。香港、新加坡占一半以上。促进文化与经济交流：来华旅游者中不乏各方面的专家和经济界人士，他们希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息，了解合作的可能性及投资环境。导游就要留心观察，了解他们的愿望，及时向旅行社报告，积极牵线塔桥，促进双方的文化经济交流。（三）文化性

从游客的角度说，旅游活动实际上人们离开其常住地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化活动。导游服务的核心是文化传递，导游与游客接触时间最长，是游客获取文化知识和精神享受的主要帮手。从旅游目的地和旅游企业角度说，其销售的旅游产品主要是满足人们精神需要的文化产品，导游服务则是帮助游客实现对这种产品消费的主要渠道。

导游人员的导游讲解、回答游客的问询、乃至导游人员的仪容仪表、一言一行都在传播旅游目的地国家或地区的传统文化和现代文明，使游客得到知识、乐趣和美的享受。

（四）涉外性

在入境旅游中，导游人员向海外游客提供导游服务；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成双方价值观念和思维方式的差异。导游人员在涉外接待中必须小心谨慎，避免小误会产生大纠纷。导游人员应做到：第一，在外国人面前不卑不亢，对各国游客一视同仁；第二，由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击互相指责；第三，坚持内外有别，不向外国旅游者谈论涉及国家机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参加游览。四、导游服务的范围(一)旅行生活服务1.保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；2.帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等；3.确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。(二)导游讲解服务1.讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。2.口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。(三)市内交通服务五、导游服务的基本方式（一）图文声像导游

图文声像导游是指利用导游图、旅游宣传品以及各类音像制品进行导游活动。图文声像导游亦称物化导游，包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册、画册等。

这是一种物化的导游，是最简单最直观的导游方式，具有形象、生动、便于携带的优势。图文声像均由专家撰写，正规出版社出版，内容规范，几乎不受导游员个体水平差异的影响。

（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，包括导游人员在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在游览场所所作的介绍和讲解。

在导游服务中，图文声像导游和实地口语导游两种方式相辅相承，各有优势。图文声像导游是口语导游的补充，口语导游也要善于利用图文声像进行导游服务，更好地满足各国各地区游客对高水平导游服务的需要。图文声像导游处于从属地位，实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位。案例：

录音取代不了讲解

中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一个听录音的日本旅游团。组团社的意图是，如果这次成功则以后不必用国旅导游。他们来前作了充分的准备，录音带是由当时日本八大著名播音员录制的，配有时而激昂、时而优美的音乐，确实不错。旅游团在北京游览时，每游览过一个景点，都要放录音，导游员只能在游览过程中抓紧时间讲解。一开始，客人只好照办。但是导游员真挚、热烈的感情，生动、幽默的语言，丰富的表情和动作，不断地打动着他们的心，使他们思绪飞转，心灵受到震撼。在游完天安门广场去故宫时，为了表现当年皇帝进出午门的情景，导游员搞了个口头音乐伴奏，跟真的一样，客人没见过，一听就围上去了。最终，他们还是放弃了听录音，并且说，还是爱听导游的。

分析提示：由本案例我们可以得出这样的结论：

实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替。原因如下：

1.图文声像导游侧重于景区景点和旅游交通路线的介绍，服务内容单一，而口语导游除起到向导作用外，还能提供旅途中生活安排、景点讲解和语言翻译的服务，这是图文声像导游根本无法比拟的。

2.同样是对景点的介绍，图文声像导游贵在规范，失在笼统，千篇一律，千人一面。而口语导游却以灵活细腻见长，能够针对游客的水平和兴趣，有的放矢地进行讲解服务，还能够详细回答游客的各种疑问。

3.图文声像导游有个致命的缺陷，那就是缺少情感交流，客人总是面对着冷冰冰的文字和影像。口语导游是人对人的服务，能够沟通人与人之间的情感，促进了解，增进友谊。六、导游服务在旅游业中的地位（一）导游服务是旅行社业务的中心对游客而言，导游员是旅行社的代表，是旅游产品的提供人。对客服务的各个部门，如产品设计、线路组合、市场促销、车船机票预订，最终都通过导游服务传递给游客。因此可以说，旅行社各部门的工作，都是围绕着导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。（二）导游服务是旅行社竞争的焦点

人们常说：没有导游的旅行是最乏味的旅行。导游服务使旅游者增长知识，使旅游活动更富有魅力，更充满情趣。旅行社的竞争，说到底是导游服务质量的竞争。拥有一流的导游队伍，无疑是旅行社扩大知名度，争取更多客源的法宝，也是旅行社最大的一笔财富。（三）导游服务是旅行社了解游客意见和建议，改进旅游产品的主要途径

旅游景点、旅游交通和旅游宾馆、饭店等旅游设施，通过旅行社组合成旅游线路后，作为旅游产品销售给游客。导游人员工作在一线，熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解游客的消费心理，可以及时将有关信息反馈给旅行社，有利于旅行社改进服务方式，提高旅游产品的针对性，推出更具竞争力的旅游产品。（四）导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证

旅游者来自不同的地区和国度，归属于不同的民族，与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等诸方面存在着差异，必须借助导游员的生活服务、中介服务和讲解服务，才能达到与旅游地居民顺利沟通、进而了解旅游地历史文化的目的。因此，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证。

七、导游服务的原则（一）宾客至上原则

宾客至上是服务行业的座右铭，也是服务工作中处理问题的出发点。这一原则意味着要导游人员尊重游客，全心全意地为游客服务；在处理问题时，要将游客利益放在首位，不能过多地强调自身的困难。导游人员要通过优质服务让游客高兴而来，满意而归。

（二）合理而可能原则

在实际导游服务工作中，针对一些旅游团的特殊情况和游客的一些个别要求，在合理而可能的情况下，导游员应尽量予以满足，以使服务过程更富有人情味，使游客更加满意。

“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。导游人员既不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外，也不能给那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客太多面子，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。（三）维护游客合法权益的原则

游客的合法权益主要包括：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。作为旅行社委派的代表，导游员处在旅游接待的第一线，必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。（四）经济效益与社会效益相结合原则导游服务具有双重功能：一是导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。（五）规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，是为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。我国目前已经发布了两个标准，一个是1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。任务完成通过该任务的学习，使学生了解了导游服务的产生发展历史、导游服务的定义、地位、明确了导游服务的方式，掌握了导游服务的特点和导游服务的原则。能够正确地使用图文声像导游方式和实地口语导游方式为游客提供导游服务。项目一导游工作认识

任务1-2导游人员任务引入

某旅行社刚成立，拟在某市高校招聘一批导游，请你为他们拟出导游岗位工作职责和导游人员的招聘启事。任务解读

一、导游人员的概念（一）法定概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（二）导游人员的三层含义导游人员是指按规定取得导游证的人员。

导游人员是接受旅行社委派的人员。导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

笔试口试导游资格证正式导游证在导游服务公司登记,持登记证明到省旅游局领取与旅行社签订劳动合同,持所签订的合同到省旅游局领取1.正式导游证的取得流程图导游综合知识导游汉语言文学旅游法规导游业务景点讲解途中讲解仪表与礼仪（三）导游证申领的程序导游人员资格证书任务二导游人员导游证（初级、中级、高级、特级）任务二导游人员2.临时导游证的取得◆所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。◆领取临时导游证的条件有两个一是具有某种特定语种语言能力二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动（四）正式导游证与临时导游证的区别1.有无取得导游人员资格证书正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。

2.有无语种语言能力限制

正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员。3.领取导游证的程序不同

申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。

4.有效期限不同

导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，即既可以是数天，也可以是1个月或2个月，但最长不得超过3个月。(五)导游人员资格证书与导游证的区别

1、性质不同导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书；而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。

2、颁证机构不同

导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发；而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。3、领取程序不同导游人员资格证书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。4、作用不同

导游人员资格证书是从业的资格，导游证是从业的许可。

二、导游人员的分类(一)按业务范围划分

1．海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2．全程陪同导游人员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3．地方陪同导游人员：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供其工作的地区旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4．景点景区导游人员：是指在其工作旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。

(二)按职业性质划分1．专职导游人员专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。2．兼职导游人员兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

(三)按导游使用语言划分1．中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，为国内旅游者，回内地、回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员。2．外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员。

(四)按技术等级划分1．初级导游人员2．中级导游人员3．高级导游人员4．特级导游人员三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责1．安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划2．向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务3．协调、处理各种问题4．保护游客的人身和财物安全5．耐心解答游客的各种问题（二）领队人员的职责1．介绍情况、全程陪同2．帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续3．监督境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同4．做好组团社与接待社之间的联络工作5．维护安全6．宣传、调研（三）全陪人员的职责1．做好团队管理工作或协调领队搞好团队工作2．负责组团社与接待社之间的联络工作3．督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划4．组织协调工作5．维护安全（四）地陪人员的职责1．安排旅游活动日程2．做好接待工作3．提供导游、讲解服务4．维护安全5。处理问题。（五）景区（点）导游人员的职责1.导游讲解

2.安全提示3.宣传环保、文物保护四、导游人员的素质（一）导游人员的道德素质1、热爱祖国2、爱岗敬业3、遵纪守法4、情操高尚（二）导游员的知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识政治、经济和社会知识国际知识旅行常识（三）导游员的能力素质1、导游人员的语言表达能力2、导游人员的人际交往能力3、导游人员的随机应变能力4、导游人员的组织协调能力5、导游人员的宣传促销能力（四）导游人员的身心素质1、较强的身体适应能力2、一定的心理承受能力任务一导游人员五、导游人员的管理

（一）导游人员的计分管理1.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的（3）