项目任务活动培养客服素养

项目1任务3活动1：培养客服素养1《客户服务》课堂导入——视频导入

《客户服务》是什么原因导致客户不满啊？网店服务，客服的素养问题。1理论知识讲解

《客户服务》5客服应具备的素养1、心理素质2、品格素质3、技能素质4、其他综合素质你认为客服应该具备哪些素养啊？你觉得视频中的客服缺乏哪些素质？了解素质的具体内容。你觉得面对图片中的这种情况，你需要具有哪些心理素质？2理论知识讲解

《客户服务》5心理素质内容①“处变不惊”的应变力。②挫折打击的承受能力。③情绪的自我掌控及调节能力。④满负荷情感付出的支持能力。⑤积极进取、永不言败的良好心态。说说以下视频的情况需要什么心理素质？挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。。1理实一体操作

《客户服务》5任务一任务一：请根据情景说明所属的心理素质内容。

情

景

说

明心理素质内容客服人员在接待了一些骚扰客户后就打退堂鼓了，觉得干不下去了。

客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来。

客服接待客户时被客户嘲笑反应慢的像猪，心情一下子变坏，提不起工作热情了。

客服被误会，遭到投诉，感到很伤心。

客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措了。

挫折打击的承受能力。满负荷情感付出的支持能力。情绪的自我掌控及调节能力。积极进取、永不言败的良好心态。“处变不惊”的应变力。2理论知识讲解

《客户服务》5品格素质内容①忍耐与宽容。②热爱企业、热爱岗位。③要有谦和的态度。④不轻易承诺。⑤保持谦虚。品格素质。一个人的基本素质是什么？⑥拥有博爱之心，真诚对待每一个人。⑦要勇于承担责任。⑧要有强烈的集体荣誉感。⑨热情主动的服务态度。⑩要有良好的自控力。2理论知识讲解

《客户服务》5品格素质内容测测自己的人品1、假如你离开熟悉的城市，去一个陌生的地方，你能很快交到新朋友吗？a.是的→+4分b.心里想着认识新的朋友，但是很难→+1分c.给人印象不错的，很容易就成为朋友→+3分d.更喜欢一个人→+2分2、你跟好友在外面一起吃饭，此时有人给他打电话，他不回避你就接了电话，此时你会怎么做？a.默默吃饭→1分b.在周围假装找点事儿→3分c.去上一趟厕所→4分d.稍微走远一点→2分2理论知识讲解

《客户服务》5品格素质内容测测自己的人品3、你的好友之前跟你借过一本书，但是由于对方去了外地，你会做什么？a.直接让他邮过来→1分b.暗示他一下，让他还书→3分c.不要了，反正已经看过了→4分d.自己再买一本吧→2分4、右面图片，你最先看到是什么？a.两个老头、两只公鸡→1分b.没看出来→2分c.巫婆、跳芭蕾的女孩→3分2理论知识讲解

《客户服务》5品格素质内容测测自己的人品5、什么样的人对你的弱点开玩笑就会非常生气？a.任何人都会生气→1分b.都不会生气→4分c.自己非常喜欢的人→3分d.陌生人→2分6、你走在街上散步，有社会调查人员请你帮忙填表格，你会怎么做？a.接受请求→4分b.有人一起的话可以→2分c.直接拒绝→1分d.如果不赶时间就做→3分2理论知识讲解

《客户服务》5品格素质内容测试结果6-9分：人品指数：86%，总有贵人相助你的性格属与很讲原则的人，内心也是充满了正义感，遇到不公平的事情总想着说两句，内心刚强外表柔弱，懂得以柔克刚的道理，能够通过一些缓和的手段达到自己的目的。但是这些手段都是一些小聪明，小心机，不过没关系，你的正义感是好的，你总能够得到贵人的相助。10-13分：人品指数：130%，知己遍天下你的内心性格急躁而没有城府，对待朋友坦率直爽没有那么多的弯弯绕，因此你会获得不少朋友的认可，你的古道热肠是你总爱管你朋友的事情，当然，同样的你会得到你朋友们的帮助，这种人情的交换，使得你人品很不错，知己朋友到处都有，能够在你遇到困难的时候，及时伸出援手来帮助你。当然，你自身的控制力也使得你在困难时不至于过于激进，能够平稳度过困难。2理论知识讲解

《客户服务》5品格素质内容测试结果14-17分：人品指数：320%，傻人有傻福你给人的感觉总是一副呆萌呆萌的样子，心里藏不住事儿，做事情手脚不利索，大大咧咧的样子，但是你总是能够有很多幸运而美好的事情发生，这是因为你的归因法则所导致的的，你觉得自己的性格不会得到眷顾，所以你把这种意外的惊喜归因为不稳定的因素，所以你总是那么的乐观，积极向上。18-23分：人品指数：550%，传递好运给身边的人你积极乐观向上充满正能量的性格，就像一个小太阳一样，照亮了你周围身边的朋友、同事、亲朋。你脸上也总是挂满了微笑，你觉得，爱笑的人运气总不会太差。事实如此，你的微笑也传染给身边的人，他们跟你在一起会觉得心里没有任何烦恼了，于是幸运的事情就发生了。情

景

说

明品格素质内容客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果。

客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正。

对于态度不好的客户，仍然能够热情服务。

客服提醒客户，小礼品不一定有，需要先联系仓库确认才能回答。

客服主动向客户问好，并询问客户需求。

2理实一体操作

《客户服务》5任务二任务二：请根据情景说明所属的品格素质内容。

要有强烈的集体荣誉感。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。忍耐与宽容。不轻易承诺。热情主动的服务态度。3理论知识讲解

《客户服务》5客服人员的职业价值观1.以客为尊

2.团结协助

3.求实创新

4.诚实守信

5.开拓进取

6.务实敬业

你们知道客服人员职业价值观形成的核心内容是什么吗？品格素质。你们知道客服人员职业价值观是什么吗？在客服人员职业价值观基础上，你觉得如何处理开始视频中的问题。1总结、作业

《客户服务》总结总结1、客服应具备的素养2、心理素质的内容3、品格素质的内容4、客服人员的职业价值观172总结、作业

《客户服务》作业