前厅部公培训课训

新员工入职（公共课）卷首语亲爱的同事：您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。珠海香江维克酒店培训的目的和意义培训是员工不可缺少的福利，从培训的角度看，不管是培训者，还是接受培训者，都能在培训中，或多或少的吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门的角度看，通过培训可以纠正员工的心态，改善操作流程，提高服务技能和质量，在员工不断成长的同时促进酒店和部门的发展；从更深层的意义看，被培训者可以从培训的过程中领会到一些开展培训的知识，因此，要以正确、积瞁的态度去对待培训，必能从中获益更多。培训纪律及注意事项：1、主动向部门负责人反馈培训需求，即我想学什么。2、准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小时向部门经理请假，否则扣除当月例休一天。3、参加培训的员工需准备培训专用的笔记本，记录培训的内容和布置的作业。4、培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提高培训的互动性和培训效果。6、完成培训课的员工必需参加相关课程的考核，包括：口试、笔试、上机试等，努力争取优异成绩。酒店简介（酒店环境布局）地址：拱北区迎宾南路2126号订房热线真前厅居部组插织构坝架图前厅经理前厅经理（1）前台主管（1）前台主管（1）前台领班（2）前台领班（2）大堂吧（2）大堂吧（2）接待收银员（6）寨人员党编制苹1.吉前疯厅部牧最高势管理童者为春前厅滤经理菌（耍1诊名裕）热刑、加下属减管理时者前及厅主训管（刷1炊名）甜、刮前台坑领班市窗（胖2名欲）、址奸接待胞收银发员衬（6克名选）、质大庄堂吧惨服务疼员（晓2）彩前台裙接待止班次刷分为模3班就制搂：环A.胜早仅班堡，捡工作海时间例：皂0指7脉:爱3选0蔑—叉1心6粥:禁0牲0，系B.旦中班纯，幸工作羊时间茅：咬1黑5爸:吵30虚—麻24亮:堵00怀，棍C.踢夜班贩，撕工作嘱时间搞：龙2蓝3梯:板3疤0罩—桨0倘8贯:齿0缘0，拴F.乓特别驶班，走工娱作时监间：件蛋11戒:3仰0-淹2讯0:泊00循M.厕行政博班,绍暖工作弦时间斧：块09幅:0匆0-米-1灰7:问30屈狗颂大堂歇吧靠A.王早班迎，逐工剖作时加间：柜0如8:遭30放—欣17丝:0墓0，派B.咐中班都，至工尘作时献间：剧1漆5:能00岗—齐23失:3袜0，玩酒店昆（吹前巡厅部浊）在矮酒店朋的地储理位蹄置及娘作用缎一熄、佛什么反是酒葱店告以证大型咏，标美志性乳建筑长物为赌基本邀，主符要提骆供住您宿，黄餐饮阴，娱捞乐等血综合域性服提务，摔具有炕商业让性的脑公共任场所缴。刻二握、纲酒店累由哪答些清部门唱组成由主板要皆由康总经掀办（慈又称基总逼经理呼办公替室）嫌，人柳力资级源部逗，市败场营颗销部殿（又勒称销钢售部泽），错前厅与部默，客析房疼部，职保贱安裕部，掏餐饮储部（浴属前良厅管辟辖范俯围）踢，财轻务部勉，工澡程遣部释等部干门组波成进。云三春、疲前厅功部工倾作范绸围誉主要透集中眠于酒徒店答的大爽堂，划是宾炎客最棚先抵慈达逢和评最后望离开防的地引方，繁也是畏形成赶客人森对酒抬店固“枪第一撕印象教“吹和运最后液印象输”凤的地刃方；娱前厅肝部赛提供帝综合显性服百务，如它组喝织客冲源、拣销售俗客房害负责赔联络专协沃调酒堡店各处部门默对客召服务浮，是党酒店毯与宾跌客之论间沟屿通的迫桥梁渗，是跑酒店孟向客鞭人也提疲供多示种服栗务的弊最酸重奶要部溉门多之一朵，部宾客灭与前彼厅部晋工作亲人员胜直接移接触营，形哪成了能酒店戏最主绿要的勉经营圣活动钻场所顿，宅是酒方店收固入最烘主要附的来裤源地跳：是贺生产滤与管王理的杀部门疮之一敏。前揪厅香部通尾过电盖脑系息统各喜种途巡径，浅获得穗酒围店胜宾客五反馈方的各剖种局信诵息和榨资料家，是杜酒店训的神病经中萌枢，圆在客死人心蔽目中最它是性酒店辛管理棉机构振的代塔表，已客人粗入住深登记耳在篮前厅悼，离描店结爷算在轰前笨厅，李客罩人悔遇到便困难绝寻求包帮助秃找乓前事厅，点客人厦感关到不但满意砍投诉慈也找竖前厅丹。前该厅部掌工作母人员颗的言疼行举碌止塞会给大客人速留下朱深刻煌的柳第一微印象肿，我挥们宗工作垂效率兰直接哥反映东了忙服务林质量栗和管洁理水欢平，屈直接型影响恳酒店丰的整抬体形滥象。劳四县、哭酒店荷前厅页部的总基本呜任务爱驾客肌房弃预定斥，住载宿切登记梁，接哀待排寨房、种行李闭服务贸、问暴询妻、明邮件腥，罢留言谣服务脂、恼商务肥中心灵、（戒票务仿服务潮）电半话服担务储、退巨房结脱账编、懂接待筒投诉肤等：粮主要奏负责钉与市旧场销馅售部驼、客若房部叫一起拿制定享客房乏出租猛计划烤，确极定客葬房营脊业收粉入指椅标；岛每日东或定技期向垃酒店贿管理济机构创提供迟准确残的帅经营蚊数据顽和报像表。酷五遮、妙前厅伶部然功能术1.蚀客厦房昌销售厨：改线前厅垦部旧罗主要哄任务鼠就是铸推销雅房间救，客披房出污租之稠进帐骑是酒扁店的慕主要蝴收入钱。排2.苍客踏人咨储询积联系忍其他译部门惕，满泳足客驶人在盲住宿判、饮接食、撇娱乐拘、旅况游及骆享受雹上，午能达锡到理跨想的洞要求汪。镇3.夜整罩理和乎保存酿客人倡资料乡矛随继时保且持最逼完整镜，准咽确的怨客人匠资料查，并屿对各才项资简料进丸行记脆录、催统计斥、分再析、热预测迹、皮梢整多理、勿补充卸及存费档。凳4.箭建秃立客缘史档引案割渣酒野店为深住宿拴一次掀以上竹的客休人建评立客赖史档净案，帽在登狡记入军住时怒完成茎，或链做预拣定时舟完成糟。会5.傻邮杆件同竞信息通传递那：遵客人皆信件纪、口什信，胳传真伤，是盐经过搂前厅废部分影发，首因而尤成为泡消息侨之集绿中地怪。纵6.谊保安凡措施马：腹良好那的房掠间钥健匙管奉理，盘7.窑酒荐店其足它服橡务及蚊推销刊向客丙人介听绍酒笼店其探他设飘备和钉服务更，如医餐厅材、棋族牌室敞等，眠都能锁为酒联店提碧高收辈益，劫应积炸主动老，合居理推早销。难前厅遭部与弄其他卫部门作的关汁系朋1．歉客房席部滑：京（1婆）肢提供精酒店王的营掉业他预测啊便于桶人力新编排犹。乖（2刮）堡了解摊客房劈情况芹，旬编排德和租恰出房垫间。系（析3犬）投互相薄联系桨、编法排时案间、伞进行蜜房间污维修牛、提欺高客冶房入伞住率循。甲（歼4该）评提供范团演队慢入住带房号念及到申达时参间用及狸迁出游时间漠，可灿使冰客房呈服居务血员有议效量的著控制遵清理袜房间踩的先处后次邪序牵。刻（凝5锤）栗提供站客人闷之额槽外要樱求，奉加床队、显加用分品等聚。冤（沾6耐）奉为骗客填人提正供有标关遗逮失物鼠品的案资料啊。符（止7完）向缓客房纤部通作知夫房间会变动工/换络房坝情况碍。货（缠8农）客墙房部关及时竖将客孔房内膜，驼客人济遗留由物品题通知花前厅析。宏（缘9翅）前昌厅通嫁知楼棒层探尸视叫葵醒无错反应乓的客谢人。醋（竹10它）客她房部耀快速鸽查篮房卖、准垮确的逮报呈未房间面消费团及其挡他虫情况絮通知膊前厅愿尚2．谋餐饮嗽部袄：叠限蹈（1善）蓬提供通酒店理的伤营业刑预测盲资料班，便寄于丢人力动编排上。境骨沟（2掘）辈提供头散客脊，商辨务客智团体别之订系餐扔资料拘，配半合亦用餐悲时间乎。刮3．附保安掩部：互（1泰）保陪安巩部赖负责雾酒店抖范围辣内瘦的雾生命垒和猜财产险安全舒。届宗（2饰）畜协助蜜处理孔客饱人已首失窃债及意岂外事络件蜘监控山记录残。碎衬（3泻）保触安员四巡视嚼酒店洗所有汤范围虽，有耀异常至会通仅知前皂厅。含4．比工程券部：窗（1以）届提供页有关侦保养陵、维太修鞭信息竿，凤资料胃给封当班孔班人成员进呆行膏维修咳处理举。茎昂（2挑）圈协助斑更换示客房啊门锁俩，负立责纪酒店黎内所芽有设妖施的享维护欧和保俊养辨工作帖。镰5．兵财务肝部：多（1呜）碎员工酸的薪萝金支和付。芬（镇2）散提供赞住客爷的挂器帐资店料输给财晨务查资核，点及挂老账的姓催收庆工作懂。馅（3针）遭核对嫁房租拾收入遍。丝（4以）搅定期猪到仓竭库陶盘点踏应用拐物品蜓（特5）疮负责牧酒趋店消子耗品醒的采啄购耕和控伙制工采作勿。饥6嚼．人寄事部替：票络（荐1句）潮负责风酒店旷所有枕人员愧的排下班镜，考纲勤的围核对昨。罢露（蜜2帖）咏提供阅完善旋的员尚工福中利。腔（3竭）架协助才员工乌培训穗，离窑职，是升职腥。督（4绳）制况定健必全的虹工作萌制度蜜（5趁）实烦行奖之罚制世度该8努．市那场营钟业部魂（营首销部匀）低帜腿（1醒）流提供眨其他悉酒店丢（竞煤争对雾手）挣的巨业绩胁及瞎对蛛策，被了解赚他人俭的营暂运阳方针叫进行富参考防，量揪身定莲做销林售方萌案。客（2叹）退知晓矛团体行及零锁散预有订记柄录辆，虫了解街营业弄状况僚，验以取斧最高侧住率毁。彼呼猎（么3）滴提供卖各崭大已旅渐行校社实敏际占兆房总歪数记尊录，登使朱销售式部劲能挠够在鬼重点吓客裹户维强护钳方面配起到柏参考片作用乖，孔（4亚）何销堡售部悉将已司确污认港的各丽种预躬订递娱交前阵厅部充。掏仪容历仪表趣军礼貌脂礼节圈简介颈：虽芳前厅粗部仆员工严是酒副店络的先赴锋部腰队，联也往港往是怕酒店树客人压首先铃接触党的员辨工不，所释以前肃厅员突工毒的辩仪容咸仪表斯，礼倒貌礼卷节，轰员工存的一隔举一塞动代驾表了令酒店庄的形慕象。太更由肃于前勤厅部软职员叮是天处肚于备雾受注缠目的孙环境浊之中猛，客贷人往带往可炼以库从前雄厅员滨员基的操旁作店情况秃看出华酒源店的耻管理葱水平桥。描二敏.森礼貌话礼节释：蛾1顶.体工作晃的时脸候，驶常带貌自然庸微笑随，表辽现出用和蔼汁可亲享的态细度，简能令哄客人顾觉得残容浸易转接触见。很2．红不得说故作此小动到作，蛮打哈北欠要踩用手惯挡住售口部痒，不周要做晨出搔棚痒、菜挖踢鼻芝、桌掏赶耳、响等不佛雅腔动作邀。修3．冷工作俘时不扎得咀刮嚼淘口香蔽糖倘。苦4．决不得缠嫌客搂人涛啰嗦映，应冰耐心尸地为专客人衔服务狐。拣5常．在昨处理蛋前台跨事宜摘，情还要桶不时毯留意歌周围仿环境障，以项免客黎人站犁在柜柳台片絮刻，匆员灵工还渣蒙然欲不知洁。池6．刊客人缴来到恳柜台电前，逢马上般放下拳正在污处理信的文厉件，采礼貌哑的聚问候披“作早上嫩好/幅下幕午好拥/晚走上好求/欢扰迎光荡临香连江维共克酒秋店欲”邀春节虹前后佩应说躲：新彼年好槽！（韵尽包量用脱客人幼的姓兵氏称践呼人贯）渴细心凭听取殿客人池的问略题，笼不能哈随意饰中断塘客人稀的叙厚述，雾等客踩人讲俩完，准然后瑞再舟清楚决的解逝答，僚以免乐答非披所问粒，堤如珍遇到雹问题交不懂肤作答疯时，菊应该斯说：用“谨请稍外等，艺待我撤查纱询乏以便盾准确商回答屠你的痒问题座。或摔借力蚀其他铅同事衫或上狗级帮淋助。罩8．拥如遇华到客羡人症对某纳事情旬外行混；有杂隐私垦，不拒得易取荷笑客贝人，卖或仿泄露痰隐私板。渡9．躺接待脑员的冈工此作效总率要纸快且查准。桶10沿．不判得床表现肠懒散西情绪惰，站泽姿要止端婚正香，不图得摇槐摆听身体伤或厚蹲粱在地芒上。垃11境．除杰了工减作上里交待瓦的事池，不惜得互峡相悼畅聊喷私事蛾，不傅得争锅论，锣不蜻粗言朋秽语惜。。药1荣2妇．不爬得在洒工鹊作导时妨内玉，阅挥读努新闻肤、书娃籍海，或谎用误手疾机上悠网。争1耕3江．走忌路时宝不可翠奔跑期，应碧脚串步轻供快没。为1倘4疫．尽厘量牢书记客车人的伶姓怠氏，滔在赔见蒜面时跪能称猛呼客曾人“溉XX握先王生/染XX腊姐，牌…裹.柱！”罩。佣1流5.主若扫客犹人丢问询贫已超歇出自它己的忽能力复范围怠或权香限范东围，耕应主崇动替蛇客人违做出和有关堡联系五，不雹得随俯便环用胸“不律知道残”回辨答秤，甚慨至巡置之电不理摧。暑16泡.递检送物借件时庸要用马双手炉。坡礼貌季用语套礼仪桨是社喊会文倦明的铁标志膝，批是受须过良杜好教纹育的较外在商表现痒，端答庄在样举止旺，给人们穿最常踢见在惊一种尚行为御典范腹，是粘人与暗人交瘦往的医第一骆张名主片。袋1.爽欢迎到问候揪语:茶前厅位部员阅工，露要经朵常对丢客人遮表示柄问候似，因眼为亲博切的忌问候广可秀消除翠客人针的陌拌生感狂，让轮客人毙有宾印至如丑归的如感觉剧。箱宾至喉如归吗的意袜思：裙宾：返客人榆；廊至：落到；氏归：蔬回到商家络中。家客人浩到这煤里就夜像在慌自己江家里某一样卧。苍形容雄招待罚客人压热情葛周到遥。超（1挥）早罩上/狠下午溪/晚艰上扭好小！（虚客人液.预强导.锦出入株大堂蓄以及节员工益之载间胶的问丹候）拉（2讲）借早上集/快下午型/搜晚稍上好昨！欢春迎光万临罚香江献维克责酒店个！（员客人辣进闸入师大堂竿时）苦（3个）请密问箭有陈什么架可币以帮困您？臂（客笛人到葛达前世台时午）更（4腥）肠祝您泻入跪住愉冬快！蠢（办谎理完脊入住拐手续梳，双递手递烘送房糟卡时帜）毛2.起感谢娃应答识语：扣前厅效员工裂在为棒客人挖服吓务的降过程吼中，闻有时勇客人婶会表毅示干感熊谢，掀，我岭们降也要猛及时老对客勒人的意感谢由做迈出回惠答。绞（1留）形谢谢抽您！蓝（得嗓到帮自助，喜或接锅收.明归还您物妨件的溪时候慰）寄（2熟）没判关系政（3瓣）您谊过奖押了柄（4萄）不孩客气灰，很党高兴箱为您俗服务耀！（荣客人括对你扬表示避感谢舱时挽）赢（5延）谢旅谢您志能告欣诉我厘们。饱3.旁征询饱用语陶（须1抢）请筒问有漆预订写吗？摔（轿2拥）系请问变您桌一共逝住锯几晚篮呢乖？上（狭3通）炮请问速您需艇要什写么房寨型，润是需羊要双伸人房榨还是朗单人搂房呢贤？束（脂4忙）请跪问先杜生/膏小姐仓贵姓忆（池5书）甩方便赞留下帐您的健联系烈方式装吗怎？蜡（有6彩）请够问贡您住锄几号猫房呢翁？版（局7愉）叼请问掀需出要出盟租车弃吗？症（势8慌）冶您对幼我们判酒店河有挣什爪么好咸的建垦议呢振？哭4.蹦致歉竿语：券前厅腹员处腐理客职人投挣诉，坊经常缺用到尖，晕歉语祝不是泪理亏罪的拖一种谋表现断，而锅是让圾客人祸感到殿是真霉诚的冬为其寿解决押问题雄，客匙人从撕心里溜上感洞到被桨尊爪重，属被继重视疑。昆（1漆）对除不起欠，打功扰尤您了免（2丹）对抹不起载，按乐照星有关蹲规定炸，信酒店选内不撕能携钉带易芦燃易葱爆物谅品。牌（3守）随不户好领意思陆，稿您可恩以铺讲慢姐些吗塘，请尸您重俭复下理好吗蜘？（牲与客挡对话君听不扶清楚艘时）亦（4焰）对量不起柏，我械向您榴道歉停（失纠误导收致客轰人不抹满时爱）翁（5柔）不舰好意猫思让苹您久蜜等了融（6留）真净的拖很抱桂歉蝴，谢锁谢您良的谅印解燃旅我们富一定虎通知寄有关嫌负责敏人漫跟进帽处理收的洁，方枣便留甚您的喂联系蜡方式浮给我摇们吗兵？薪5.马提醒孟语：煤（1将）眯怒小心讯撞头绑‍骄（奸2）组小心爆地滑美（3茎）请角带即好番您的皂随身炸物品惜探市（4然）且小心傻台阶粒谜召（阁5样）请摇稍等助（寻6垄）度请问食行李锅箱内却有贵独重榜易趴碎物兆品吗足备注灶：在酷酒店晒没有痰安全渐醒目涌提示泰的情临况下贯，客投人受型伤或收受到耍经济滴损失灿，游酒店但责任望非常端大滨。丝6.隐祝福玉语：泪每个辣人都铁喜欢桂被别罢人祝骄福，赛当客套人拢到框店离弦店时碰，提一赌句祝概福蚊让人装温暖苹，愉间快，渗使其傲对桂酒店筹产生宫更好壳的印串象，妨不要译吝啬轧小小演的肃祝福轰及赞衣美坊。起（1僵）很洋高兴闪为帅子哥服乞务观经表仿（列2）早欢迎促再次联光临争（3槽）生瘦日快效乐畜！淘（畅4哈）圣倦诞节愉快蜡乐！纽荡互店灰议损（坊5织）茶新唐年快脸乐！查（6披）娇祝您向居住糟愉快宿！最7.屑方向房表达落语：宴我们路经常熔会遇导到问垫路的特客人凭，我恰们尝需冒要为少客人虑指引炉或领看路局。辅（1错）这干边请狗课继辜己景祝（2轮）在窜您的尺右手含边额（3客）请劣上二蛛楼泼研似（特4）因请坐飘电梯蹦到拐3佛楼晶（5巷）请倚直行醋接听症电话落的语志言规播范助酒店抗总机合由我您们前锦台负若责接郊听，童酒店土总机驰有来什电显拳示功锄能，脂可以双分辨含内线就，外冤线。盈所以屑我们科要学艳会分铅辨，壁要用鉴不同敞的应菠答方飞式来蛙接听勤电话贞和拨树打电哀话。瞒外线扛：早亚上/酱下午撒/星晚上凝好！活珠海牌香江举维克谅酒店是（自原报家斩门）令请问瑞有什蓬么可渗以帮情您？的Go来od蔑m挎or跟ni哨ng求/A追ft扯er鸭no祸on玻/茶ev肾en元in展g志.穴H列on乓g览Ko需ng毫V焦ic桶to蜘ry淘H者ot股el答.岂Ho墙w罗ma俯y薯I携a旗ss诞is龄t曲y乞ou做?缘内线困：早少上/胀下午纳/晚孙上好开！这猪边是涌前台团，请工问有周什么婚可以议帮您薪？贪Go我od衣m批or挣ni步ng艰/A躬ft图er姜no坑on笼/欣ev月en保in窃g种,粱Fr秀on凶t劣De叹sk愁,晃Ho费w迁ma算y合I倒as曾si身st异yo款u亿?辽一.烈站姿叫站呜姿是丸人们辣生活既交往堂一种胳最基该本的松举止累。优掠美的望站姿瓣能显牵示个望人的器自信勿，衬胶托出喉美好悼的气看质和痰风度沾，并慢给他赠人留样下美起好在佣印象券。要愉求头唤正，问肩平帽，臂隆垂，油躯挺涝，腿呆并。水手位最：站身立时奥双手路可取握下列感两种梢手位棚：未（1绵）女谱生，境右手邻搭在书左手篇上，恶叠放很于体勒前（押男女升生都尾可用南）午（2碗）男脑生，糕双手泉叠放新于体贷后剥女生映迁危塘歉斗眼锋乔鼻片男生地脚位猛：站也立时谊可取肤下列间两种墨脚位脏（1夫）女光生，杰小添“睛丁样”扣字型使（2怕）男霸生，管双脚逢平行愧分开佩，不罪超过乖肩宽羞巷戴狱女生锯男生衣两脚耳脚跟哥着地腾，腰浪背挺私直，缓胸膛抢自然睡，颈滤脖伸脂直，澡头微咽向下畏，使娱人看液清你叙的面厨孔。亡两臂雹自然镇，不淹耸肩遍，身抹体重喇心在赞两脚匪中间弦。会堆见客诸户或集出席灯仪式企站立巷场合淡，或逃在客吹人.哪长辈块、上出级面葵前，赔不得龟把手挂交叉皮抱在遥胸前它。池二.园坐姿垦：奔坐下阿后，港应尽傻量坐些端正净，把烘双腿挑平行悔放好假，双然手平舱放在沸膝盖统上，笛不得猜傲慢福地把拖腿向纷前伸逝或向面后伸辉，或歌俯视架前方池。要额移动肠椅子焰的位待置时膨，应珍先把处椅子嘉放在谣应放首的地毙方，喇然后乎再坐机，坐业于椅支子的局2/隔3处打。脑尺恭碧启史摘均伍男漂生侧女生滋三.为走姿吃：倾要求睡头正羊，肩孔平，坦躯挺移，步角位直沙，步驻速适德度罪两手功自然宇下垂锋，随塔步伐草自然损摆动那。向盏客人曾告辞涂时，肃应先瓶向后鞭退两立小步网，点脊头示仙意，挥再转称身离船去，灵转尼体时云需先顾转身待体，签头稍涝后再赛转。径当走刷在客替人前聋面引窃导客狼人时阳，应铃尽量唉走偿在客晕人的驳左前柏方，录左肩阳稍前啦，右秩肩稍策后，液侧身贿向着洗客人叠，与隆客人稿距离午两郊道三监步的希距离藏，当屿走在功较窄安的路嘱面或眠楼道平中与步人相霜遇时带，也移要采至用侧归身飞步。受并将禁胸部籍转向什他人汽，不智可将督后背债转向纷他人倍。柴恢码聪优毁遇扫捐嗓罗锅膏枕古膛卖侵正确愤走姿必四.妻蹲姿童：声在日笋常生匆活当辰中，抖人们哨对掉栗在地符上的饥东西悲一般璃习惯馅弯腰菠或蹲吊下将喝其捡遗起，娇而身彻为酒栏店员桶工，枪对掉烟在地缴上的街东西污，不公可以迹随意求弯腰树蹲下六捡起鹅。弯籍腰施拾物擦品时仰，两住腿分弓开，无屁股铁翘起货，是焦不雅室的姿堂态，够如下恳图：烧不雅哲蹲姿觉正确式蹲姿直如下双：酸蹲下耻拾物大时，哥应自枝然得旷体，朗不遮玉遮掩昆掩，薄蹲下挑时两车腿合羽力支健撑身河体，平避免变滑到胖，将费腿靠乏紧，抵臀部私向下炊，头胡.胸伸.膝深关节暖，要稿在同窑一个辛角度暖上，舅使蹲斯姿优惑美。朝正确蚁蹲姿侵五.摊手势硬，指建引的携标准棵：稠手势坐是人事们交刑往时退必不沙可少融的动涂作，塔是最余有表谣现力构的肢猾体语巷言，剧手势泽的翁含义诉非常黄丰富稳。举溜手赞赴同，渐摆手桥拒接酷，手圈抚是体爱，课手指迈是怒专，手映搂是宴亲，群手捧墓是敬骄，手绵遮是蒙羞。荐举例加：新鼓掌于：有碍赞许渔，鼓愿励，迅祝贺坑，欢守迎之券意。仿背手颠：背梢手常贴显示私一种形权威牌，但匪一个少人紧司张不们安时某，常暖常背绕手缓外解这竿种紧震张的雨情绪贝。兴双臂贵交叉盛于胸弦前：杠暗示蕉一种枪敌意墨的态眯度，惯自我折放松沾或置训身事没外，畏袖手硬旁观怠看他贵人笑助话之跑意。冲常用腿的礼旷仪手赢势：君（4夺）指秃示手裹势的前标准胖：手挡掌自共然伸匙直，殊手指累并拢椅，拇迟指稍齿稍张娃开，负手腕棵伸直扮，使惠手与港小臂赞成一碰条直苏线，灭肘关浅节自枕然弯杠曲，轻掌心荒向斜毯上方叉，手向掌与棍地面垒成4浙5度妈。常常用搁手势把“略请德”糕的手桃势标锦准如且下图握：赢横摆巾式（嗽请进压）丈曲臂做式（涝里面大请）乖愤家董洲往双臂查横摆洽式（效大家陵请）吧高位讽手势阿（请栽往前令走，傍楼上哑请）税衔云拦它孤枯亏低每位手尿势（兼请坐炸）期六.座递物浅，接颈物掌传递氧物品睡：双腿手为桐宜，足起身恳站立演，主辅动上吗前，盈将物州品递新交他木人手漂中，密方便坛让对角方接比拿，归提交疾的物宝品需籍正面钥朝上脖，如嫩笔尖疤，刀样刃需纷向内托，不霜可将谱利器眯直接怪对象厚他人萌。建接取溉物品贫：目疯视对疫方，型起身寄站立井，双陕手迎在接物脱品，旬主动姥走向傻对方起，不贿得抢白取物洒品，宏不得灰将物银品随红便扔扛给或咳推给惊他人样。典标准删姿势蔑如下侍图：保贫筑挨横丛罗痒喘片巾网诵坡凤倦递服物，笋接物湾手势牵员工草行走疮路线鬼员工返上下闭班和燥就餐秀时须旬按规刃定坟员工刺通道森行走闲，不处可由杜大堂扑正门昆直接摊进入瑞。晋员工爽上下声班通雾行由革保安印部监鞠督检彻查，洪对不替按规刮定路嫌线上谋下班诚的员瞧工，铁按公体司规绍定记孤下工乒牌，睁并上横报人辩力资话源部辨给予交处理屡。诸员工销不得璃在通涝道墙辟面乱督涂乱分画，尝乱扔丧垃圾消及锯通道祝大声庙喧哗稻、愤随意字取闹笨。辛员工那在当司班期猎间，惭不做亭与工于作无涛关报的事鼠宜，彻不允身许到帽其他果部门多串岗云。春因工怪作需斑要，汁需乘予搭电想梯哑，一速律颜上2辫下秆3蔬在公赚共区草域，葛遇见厕客人欠、屡领导棚，应怀礼貌轧避让称，并舱主动新问候拆。扮在公翠共区宰域行洲走，配步伐摄要轻咏快，氧不可慎嬉戏图打闹神，大渔声喧康哗。普出入缎办公气室或吧客用召区域价的礼安貌饶进入党前，爪要先茧轻轻莲敲门滤，听扬到应慧答再酒进。啄进入乐后，读应轻挺轻锹回手延关门偷，不炎能大肤力、令粗暴蚊。进着入斥后，精如对推方正轿在谈丙话，在要稍槽等静禾候，妙不要览中途灭插话铺，如蒸有急族事要饼打断纠说话率，也病要看仍住机浓会。础而且熔要说吐：近"缩对不树起，政打断肿您们五的谈茂话泰"到酒店肥高层纱领导奏及熔各部木门经用理姓谎名爪、职庄位普部辟举门冰姓迎久名饱职雷代位亭董事体董事浅长科总经别办挨总经吴理藏人力广资源钻部榆人事线部经响理姓客冠房部令客房恋部经悼理师禁沃保销秃售部罪销售型总监备销售派部经羊理墓前厅摧部乓前厅饶部经平理涛馅帆保安沟部亦保安摧部经剖理果熟悉郊酒店林各分帐部的增办公端区域摄位置谦，远周详晋讲解松熟悉疲各部劣门的选联系村分机然号码劣，常浩用集维团短磨号，毕周详衬编写筑。吼固定捡成本泄控制侨1．虽酒稼店设酬施设蛛备维滴修以释及使男用的陆成本病控制腹（笛1级）悄现将前厅爹部重鞋要固下定资父产衔为电钟脑胀、复葡印机聪、打衣印机馆、最传真嘴机淹、及迷扫描功仪纹等电归子类府物品追，部积门屯将伤制作败《前雨厅部等重要幅资产宪维修途/维捉护记议录本伍》，恰每一发次故穗障维小修或蝴定期统维护浴均需幅详细蛾登记瓜，并镰要求支员工血在日辛常工高作使风用中屡需爱皂护部砍门物猾品，罗如因收个人胶操作笔失误影造成箭物品铅损坏迫者，快将追彻究其睡相关蜜责任寿。煎（卡2氧）晴定期使对行英李车欺，报誉纸架婚，宣雪传架县，等料进行矛上油招保养樱，延字长使斥用周锈期保（3饺）青在培忆训期笔间加盒强对植员工往正确快使用丧设施柔设备骆的培耽训。刚（4便）扭在日参常工该作中帖督导许员工谣正确匆、规炎范的技使用鸣设备诊，减仙少人青为工竹作原隙因造徒成的貌设施降设备渠破损至，增呆加维蚂修成腥本。采（5勇）涂随时项加强站检查凑、督豪导，因并按暂时、坐按要厦求对董设施蔽设备侨进行爸维护览保养加，尽赏量减同少设申施设丸备的灵磨损螺，减武少返裹修率搞。利2.咸道办公找用品走的控洁制箭（瘦1碑）咽制定蔑《复线印、宵打印选及传走真登诞记本耕》，轧届时疲如其年他部哲门需性使用膀以上假三种开机器断者均男需写盾明使熊用时李间、劣用途垦及操席作人秩，前复厅部傻将严赢格监渗管。才（陶2载）关针对衣办公舒用品验也将病严格喂控制晌，避宴免浪染费，誓办公许所用成的笔雁、修票改与液等盯文具脑由部负门内闲部监厅督实肢施并桨进行址更换酒。柴（敬3茂）卖针对铃部门孤申购抗及领冷货的肾单据傅将及荐时整少理归粪档，闷消耗初品的击使用罪（如钉纸、韵笔、渗透明尿胶带北等）脏将在酬每一本次申郊领时音查看闹前一臣次申慎领的杯日期胀，严前格控顿制非室必要个性使垂用，窄坚决皱杜绝驰浪费醉。闭（魄4淡）帖现前晨厅部蚂使用瑞环活欢迎脱卡殖（房印卡套衣）编，对昼可以疮再次熔使用种的欢替迎卡每进行梨回收张。与植客房往部纵沟通约做好堂回收柴工作演，以坦达到永再次屈或者传多次辰重复展使用救，以拦降低吸印刷肤成本致。道（枕5击）历部门绕发出芦的非孕重要已性公壶文均逮使用跟二手协纸，赚最大河程度芒上节丑约纸变张。润能源缝控制晓1.巷水耕的控遍制：魔协助矛PA失部做棉好控命制客浆用洗予手间心的用艇水，同前厅锄主管坛随时腿检查省有无睬设施至设备棕损坏叙，灯会管损结坏，糖以及伪洗手犹间内晴马桶凉流水销不止捕的典情况臣发敬生，陡及时负通知耽工程疼部维殖修。垄根据宪酒店煮客流巧量，干客用埋洗手贝间与考员工染洗手拥间共眨用，远完全泻不合扛理靠。介2.稳电痰的控口制：启在部浙门内滩部加携强宣阳传节纽约用撒电，社办公毁室、吐休息谎室等棵非营夜业区荐域的闻照明喉设施茫做到宰人走钟即关扒，夜披班时梯灵活藏控制礼大堂元区域掉的照踢明设臣施，吃如天刻气较裹好光货线较肤为充麦足时辜可适驾当延糠迟开营灯时竹间，摄在不柿影响不正常样营业末和浮工作析的艳情况抬下，历最大侍程度耳上节镜约用张电。库址关灯灭时间甲视天酱气变垦化灵虏活安向排浅。满监督扭与制领度拒于酒兵店成阻本的究控制迅制定僻相关渐的奖笨惩制称度，眼对于撤浪费娃的现柴象进耀行批打评教形育尝，急或者业作出徒相应耻的处领罚，倾对于给表现负优秀拖的员单工在茅班前级会或杀者部罚门例部会上关给予肆表扬急、在逼评选倦优秀晌员工税时，若优先障考虑忙。以旱多种适方式贩鼓励狗并监爽督所愈有员且工真误正做驴到节锤能降例耗。底各管猎理人梨员的供权限抢前厅欣纪律钟制度渐与行卖为准早则秀一.锡做为耳前厅挂部的配一员缸，我姥们必朝须遵梦守以脏下纪乱律及亭行为停准则性1．过每天灵上班帐之前忘，缺整理饺仪容盟仪表赌。例2炒．当于班期蚀间误不允枪许别在工氏作区竹域内填接唇打私笋人电冈话（只紧急矛情况检在洲后台腥区域仰接打数）。崖3．歪员工它制服务，尊应保早持杯干净抢、整脉洁。拖每一酬位员招工的矛制服顷写有璃自己寿相应饶的呼编树号似。制丸服应盗经俘常换纺洗，馋以保仗证其焦干净脾、平购整。悠4．克个人脸卫生芝不仅受是酒故店的蕉标准屋，同补时也见是社千会的育普遍诵要求帽。每妄一位群员工罚应做确到：目勤洗据澡、灰勤剪卖指甲咐、头梨发梳链理整付齐；常女员鸟工要规求有虑适当籍化妆摩，问但过萌分的妄浓妆倒却适开得其者反，太只会览让客达人反袍感。颗5．毛前厅捧各个果柜台皱、后醋台办诊公室本及其诱它工杨作场洲地应扑保持掩干净逐整洁祝。各纽种文蹲具报轻表摆隙放整搭齐，胖同时际在每勾班交才接时优保证伸有足叙够的刻备用辫量。裂棒6．止迟到洞早退怎，个是绝毕对不滚允许销的现穷象。切扰7．突前鱼台榴时刻途保持宝有足爬够人缩手在轨岗，夹不可宫空岗眠，温按规蛮定牛至勺少有臣一探位无接固待奖人沿员乐在岗止四8．概当班躬时不秀允许刑用过持多时着间谈屿论私惯人问焦题。蛛

9启．如祝有特三殊原糟因不棚能上赤班或巧要晚咬到，累须事段先请怀示前挂厅经巾理或浑部门遭主管场，程以便猴于人灯手调挤配。步

1君0．位用餐研时间观由主损管安乳排，冷工作跌餐地控点按谅规定撑只限时于员烧工餐分厅。尝

1箭1．际公众书假期抓或年谱假寻等假夫期须黄提前香申请俘，经矿前厅厅部经爆理审捆批后辞，馆由链部门黑主管励安排洋12震．每斜天上妹班前巨须仔词细阅博读工竞作交笼班本握并签阳名双，蓝了解栽当日冲工作成安排蹄。可

1棍3喘．在浅工作武岗位舞上，宜不准氏吃零浪食吼、玩映手机搅、君看报醒纸、台杂志估、小凝说等法做溪壶魔与扇工作水无关点的事师宜。辱裂

1坐4．铃在工纠作岗聋位上愈不准耕玩手轨机，疲看报置纸、嚼杂志朗、小惧说等溪。管

1政5．匪严禁耻在营工业场赖所及喂其他号公众虑场所嚼吸烟全。董

1薄6．菊前厅健各工般作台瞒或后眼台办协公室桂除特奸别批酸准外异，不吉准摆溉放食示物。件

1没7．狐除本衬部门援员工膨外，膝前厅愚各工肝作柜俯台办完公室燥不允名许接删待私旨人访辫客或江其御它部揉门无程关人江员。风

1且8．号在前机台应哈保持霜正确平的站跃姿，殃撑湖着柜译台覆、谋手插险在口体袋里双、初交叉钞于胸纱前酒或若其他孔无精壳打采填站立统的露站姿软，挡影响粱个人宫形象洞的同衔时坛也有究损酒苦店形胁象。环19捕．除愤必需仔用品药外，决个人滔物品管一律扭不得莲摆放搜前台乏，特荣别情喝况忆要请染示上贱级。症20告．禁蒙止在道柜台润大声弓谈笑峡及不秩必要邻的聊君天。部21纹．在烟客人第面前炼不得捆用本饮地方子言与看同事肤交谈续。训22储．当某班时将间不球得串箱岗，续下班通后无随事也牲不得饭在酒塌店范耗围内挠滞留痛。当谷班哥期间授除用元餐时撑间或系其他劝安排钥休息设时间逢外，宫应坚蔽守自盒己的灵工作梢岗位货。烤23音．除筛工作纠特别兽需要贫，不降可让列客人弹等候送，番而自坝己与奏同事骗之间饮在聊览天。耗即便留因为复处理藏其它膝紧急钻事情居，也翻应跟盐客人摔先说影对不后起，南请客刺人稍挤候。东24遥．遇乒到客钢人关索于酒室店服兆务方娃面的处投诉百，瞧经理傅或主鞠管人借员未纽能及时时来好处理待时，你应觉先摊仔细钻听取广客人摊投诉睁，并贺告知铃客人肃会将芦其意捷见向信有关翁经理恨转达陪。要25尸.员低工旷由工一疗天，翁扣取梯例假怎2天吉，或权扣取奶两天始工资川，旷腹工3广天，庭酒店厌视为碎自动垫离职完，酒洒店有浊权解游雇该史员工幸。离怜职需嚼提前溪1个吴月向驴部门宴经理眼申请阔，并俘填写驾离职尘申请劫表。忙二、颜前厅滑部安强全制逝度弦1.拨防火持制度洒（逐1刻）选各岗津位上权班后啄及下供班前店均应用仔细素检查东各种虽用电井设备倍设施劳，除寻必要骡的设滤备以牺外，指下班踢前均丙应切艇断电艇源，县平时匠应经乖常检级查各惯种设论备设姨施的崖使用稠情况测，发臣现机学器故唐障或必电线牲老化防等问筒题应轻及时教与工旦程部史取得蜡联系筹。姑（复2哪）扣应熟动悉宾沿馆消妇防系遗统及霞消防孔制度计（消圾防安控全检壤查制奏度、盯处理挣火警立制度好及火桑警应本急制挑度）颂。松2.陡防盗届制度泄（摄1城）箩各间岗位胁员工氏在上亿班后补及下材班前缝均应菜仔细拒检查谜各种波用品绘、设备备设撤施砍是否刮齐全蠢，鄙对机吗密文精件应余采取浊必要吹的保湾密措龙施。军（狱2币）盾一般茶情况严下私窑人物殃品不识得带复入办或公员区域蒸。惠（击3化）坦熟悉饺盗窃泳事件穗的处颗理方悦法与矮制度束。蚂（巨4孕）老发现吨物品但失窃身，应洞按处荣理盗锐窃事坟件制勿度立非即向挑相关么部门迈及人旷员报舅告并氏应自颠觉协阅助保伏护好隐现场播。戴（驱5扬）修提高猎警惕每，时炭刻注设意酒勇店内菌外各赔种可典疑现瘦象。堤三、讽每日级工作撑例会绍制度澡（汁1漂）烦每天垫下午追15摄:2刘0为镰前厅妻部交输班会吧时间严，所嘴有早背、中供班员讽工须默准时耽参加毁，不乖得无落故缺僵席。保（痛2落）乏工作度例会含上岗亿位员跨工须膛汇报姨各自三岗位屠的工前作情廊况，欣并接瞒受部侮门负便责人狭的工悉作安灯排。柳（虑3徐）胀各岗睡位员景工需蓬认真尊做好冠工作婚例会拾内容真记录链，并责将有葡关内颂容及虾时向区非当弟班员娱工嘴进行崭传达谦。斜四、枪工作蹲制度架（名1假）话上班眠不得幸迟到王、早背退、是必要欣时应宿服从岁工作值需要衔加班铸或换家班。皱（讽2贤）洋自觉门保持卧休息仁室及克办公迁桌的家整洁拳，做削好清屿洁、介卫生肃工作量。籍（译3）钓在岗炎位时拌应保哗持最旧佳的变精神贞状态偏，礼惹貌接吐听各础种电挠话。当（尸3）帐在岗忙时不鞋得做楼与工置作无衫关的洲任何执事情长。渴（郊4热）就任何伏与工萍作无痛关的发人员旗不得败擅自泽进入司前台朋范围顽。母（胃5抓）三应妥材善保摊管好启各类呈资料吓，不课得有毅任何犬遗失海。峰（恒6沉）鱼所有矛资料扇必须间安放密在固丢定位留置，臣客人述资料帐不得掀向外抬人泄哑露。永（迁7患）编在岗搁时不礼得擅疤自打澡私人游电话却，不株得大邪声嘻神笑、坏喧哗慨。卸（群8川）侮在岗资时不焦得吃傻零食那。饰（别9逮）醋搞好祸团结费与协改作，渠互相源学习捧，互斑相帮挤助。验五、撞设备肆设施游保全霞制度著(浑1蜂)绸注意开电脑闹、复颗印机胸等设箭备设捏施的击安全柳保养润工作第，使附之运闯转良顶好。道(起2迟)束工作燃台台付面上兵不得旬放置忍私人小物品饱。判(昼3阀)者电话维机应柏轻拿乎轻放惩。虏(懂4捧)仔键盘拌及电誉话机凭要经务常用盘酒精瘦棉花致消毒升。烤(埋5严)省夜班旨期间党，当拾值员椅工要明随时杆注意毫设备虚设施秒的湿困度，洗防止枪温度展过高确。久发现耐情况绪应及怀时报切告相我关部沟门。浮注：哥以上槽有关秃规定陈与员喉工守依则之饼规定众相辅兼相承缎，无亲任何木冲突调饲。萄六.耐纪律岛处分寸1．膛口头喘警告骄——诞在小立事上柳初犯另前齿厅大部员妹工规棵则，皱或仙酒店耀员工顿守则浇。并2．驴书面开警告累——对重复危在小罪事上煎违反稿酒店捕规则给或首晓次严副重犯图规。授3．欠最后韵警告旅——矮第三偿次书面面警员告后牢员工孩再违爬反酒泻店规灿则，圆便获削即时浪解雇贼处理帮。院4．舅即时圾解雇豪——击触犯磨国家烂刑事谈法律良或经奶过最彩后警都告而菠再次习违反昏酒店役规则低半前厅饶部主垄管岗岸位职私责弄直接旧上级柜：前室厅部鸦经理稳直接婆下级俯：前盈台接经待收奶银员烤（1还）执则行前眉厅部沃经理师的指伸令，平安排奏当班奸接待么员的巷工作归，并验按规翁定的具服务执程序魄与标定准检尺查接腾待员辆的工违作，漏确保可服务贿质量演。州（2明）负录责前窄厅员朴工考放勤工距作。池每日奇检查名督导犯员工沈的仪览容、怒仪表认、礼拆貌、哗纪律冷等，关对不小规范拢现象典及时醒做纠束正与充处分群。派（3箱）督黎导文朋员对画设备畜的使旬用与笑保养筑，保疯证设惹备的吵正常洁运转艘；掌弄握前奶厅部反各类燕物品罢使用置情况尘，做黄好领潜用记践录及秋申购健报告见，节琴约用题品，产降低跳成本霞；及方时与劈有关厦部门疫协调押合作遇,维袖修设陵备。慌（5写）随辛时掌备握房础态和枕酒店垂客房昌出租违率，铸采用垮积极禽销售纽手段弄，在寄符合梅酒店去规定妖的房抄价情馆况下菠，向苦宾客群销售另客房回，以荷达最抛高出榜租率治和最咳高平鬼均租另，。叮（6然）检拼查填矿写工指作日筛志。拿关注解VI亚P的垒接待扣工作质，确户保服乔务质小量。既（7计）按卵规定桶的程粉序与崇标准烧做好窑客房桨钥匙羞的管换理与碰服务闹。蹲（8川）按接公安环局的般有关列规定播及酒魄店服优务和换程序控与标秒准，跌办理黑宾客蛋的入赢住手错续。语（9资）与户管家症部、么市场壶销售侵部、隔财务堵部经泻常联拾系，明协调央工作盼。协准调与傅其他斜部门漫的关沙系，洁做好绵业务威配合榜（1尚0）飘及时氏地处张理特公殊情桨况，包如宾男客不惜按期压抵达取、延沿长住幸宿日会期、察提前近离店谱及其伴它问姜题；狡若问束题较酒大应堂及时篇报告持上级亿，立胜即处脆理；演做好盯客人须的换轨房服瞒务。篮（1杯1）挑有效蛋地处断理客享人投羞诉，厘和部朴门内汤部投棉诉，梯并作辜及时狗上报锐。惕（1摔2）列培训稿和指愚导员总工，菌对新秒员工版进行智上岗祖培训抢，对哄老员孕工进使行业节务能环力堂提高担的培君训。曾（1谢3）留归纳场酒店栏各营臂业点咽所有胜服务鬼项目乱具体悦情况瓜与酒纤店简泪介等框资料住。负戚责收罩集、愤整理难城市材有关痒方面烫信息替，历帽史简翼介与兔吃、竭住、绸行、槐购、气游、密娱等品方面围的具响体内百容衬（1摘4）辰确保福公安芬局系贡统资绿料准像确输泉入。懒台风歇季节植负责果监察绍台风呢的动腿向及腔时灭报告费有关挎领导候。油（1滚5）策处理厌前台桑疑难洒问题刻，完荣成前乱厅经呢理交椒办的令其它朋工作化。跃前厅品部接码待收挣银岗畏位职棵责长直接意上级级：前雀厅部承主管慰（1桂）详熟悉迷当天警房间涛状态余,很用规森定标屠准和灾礼貌农方式叙为客化人办业理入县住哭手续岛。涉（2四）淹根据