第二全面质量管理演示文稿

第二全面质量管理演示文稿当前第1页\共有127页\编于星期五\9点优选第二全面质量管理当前第2页\共有127页\编于星期五\9点质量管理什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量的活动。当前第3页\共有127页\编于星期五\9点一、全面质量管理的定义全面质量管理（TotalQualityManagement）简称TQM当前第4页\共有127页\编于星期五\9点一、全面质量管理的定义国际标准ISO8402：94《质量管理和质量保证术语》对TQM下的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。

当前第5页\共有127页\编于星期五\9点一、全面质量管理的定义我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。

当前第6页\共有127页\编于星期五\9点一、全面质量管理的定义

TQM的核心思想：企业的一切活动都围绕着质量来进行。

“以质量为中心”当前第7页\共有127页\编于星期五\9点二、全面质量管理的特点

1．全员参加的质量管理

全体员工系统地参与组织的质量管理活动!当前第8页\共有127页\编于星期五\9点二、全面质量管理的特点

1．全员参加的质量管理

2．全过程的质量管理当前第9页\共有127页\编于星期五\9点二、全面质量管理的特点经营管理过程市场调研设计过程采购过程生产准备过程制造过程售前服务检验过程使用过程辅助生产过程包装发运过程售后服务图2-1全过程的质量管理当前第10页\共有127页\编于星期五\9点二、全面质量管理的特点

1．全员参加的质量管理

2．全过程的质量管理

3．管理对象的全面性

员工（人）机器设备材料工艺方法环境检测手段

当前第11页\共有127页\编于星期五\9点二、全面质量管理的特点

1．全员参加的质量管理

2．全过程的质量管理

3．管理对象的全面性

4．管理方法的全面性

当前第12页\共有127页\编于星期五\9点4．管理方法的全面性

各种数理统计方法；各种质量设计技术；工艺过程的反馈控制技术；最优化技术；网络计划技术；预测和决策技术；计算机辅助质量管理技术等。当前第13页\共有127页\编于星期五\9点二、全面质量管理的特点

1．全员参加的质量管理

2．全过程的质量管理

3．管理对象的全面性

4．管理方法的全面性

5．经济效益的全面性当前第14页\共有127页\编于星期五\9点三、全面质量管理的核心观点

1．用户至上的观点

“企业内用户”→下一道工序

“企业外用户”→顾客

ISO9000：2000中提出的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为中心”当前第15页\共有127页\编于星期五\9点三、全面质量管理的核心观点

2．一切凭数据说话的观点

ISO9000：2000中提出的八项质量管理原则的第七条就是“基于事实的决策方法”当前第16页\共有127页\编于星期五\9点三、全面质量管理的核心观点

3．预防为主的观点

“事后把关”→“事先预防”从管“结果”→管“过程”

当前第17页\共有127页\编于星期五\9点三、全面质量管理的核心观点

4．以质量求效益的观点经营成本销售额利润质量改进PBA图2-2改进质量与效益、成本的关系效益来源于质量!当前第18页\共有127页\编于星期五\9点三、全面质量管理的核心观点

5．以零缺陷为目标

以零缺陷为目标是管理观念上的革命。

“可接受的质量水平”

“合格品率”

“尽善尽美”

“质量是免费的”

“真正昂贵的是不符合质量标准的事情！”“不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”。“事先预防”当前第19页\共有127页\编于星期五\9点三、全面质量管理的核心观点全面质量管理的核心概念还包括：

重视质量成本以工作质量为重注重团队成员的合作强调领导的示范作用强调生产一线工人参与质量控制等。

当前第20页\共有127页\编于星期五\9点第二章全面质量管理第二节全面质量管理的基本内容当前第21页\共有127页\编于星期五\9点一、市场营销质量管理

适用性市场研究产品开发设计检验生产制造资源配置采购供应工艺准备服务销售用户市场研究供应厂商图朱兰质量螺旋当前第22页\共有127页\编于星期五\9点一、市场营销质量管理

1．市场调研质量

关键是准确把握市场的需求。

现实需求

潜在需求市场需求当前第23页\共有127页\编于星期五\9点一、市场营销质量管理

1．市场调研质量

关键是准确把握市场的需求。

现实需求

潜在需求市场需求产品说明书当前第24页\共有127页\编于星期五\9点一、市场营销质量管理产品说明书一般包括下列内容：①产品的性能特性，如精度、使用环境和条件等；②产品的感官特性，如式样、颜色、味道、气味等；③有关安装和调试的说明；④适用的标准和规定的法规；⑤包装和储运方式；⑥质量检验和/或保证方式等。当前第25页\共有127页\编于星期五\9点一、市场营销质量管理

2．推销质量

推销工作主要内容：销售计划的制订推销人员的培训销售目标的分析当前第26页\共有127页\编于星期五\9点一、市场营销质量管理

3．售前和售后服务质量

售前服务：产品功能演示提供技术咨询

售后服务：技术服务工作使用效果调查用户申诉处理当前第27页\共有127页\编于星期五\9点二、设计过程质量管理当前第28页\共有127页\编于星期五\9点二、设计过程质量管理

1．制定质量规划，进行质量设计

必须收集和积累的资料：

1）用户对产品质量的显在和潜在需求；

2）用户反映与使用效果资料；

3）国内外同行业的质量水平和评比资料；

4）国内外科技信息与市场动态资料等。

当前第29页\共有127页\编于星期五\9点二、设计过程质量管理

1．制定质量规划，进行质量设计

质量目标（用户需求）→产品的设计参数质量设计新技术：质量功能配置（QFD）健壮设计可信性设计并行设计

当前第30页\共有127页\编于星期五\9点二、设计过程质量管理

2．严格设计审查

设计审查的内容：1）技术方面:产品功能、性能、可靠性、安全性、可维修性等；2）经济方面：质量成本、使用经济性、用后处理经济性等；3）社会方面：标准化、节能、节省资源和环境保护等情况；4）其它方面：如设计资料的规范化和齐全化。当前第31页\共有127页\编于星期五\9点二、设计过程质量管理

3．试制、试验与鉴定当前第32页\共有127页\编于星期五\9点二、设计过程质量管理设计方案的经济性分析失效模式及影响分析产品质量特性重要性分级产品设计更改控制产品安全性设计控制等。当前第33页\共有127页\编于星期五\9点三、制造过程质量管理

1．加强工艺管理2．抓好现场文明生产管理3．注重员工的岗位技能培训当前第34页\共有127页\编于星期五\9点三、制造过程质量管理1．加强工艺管理2．抓好现场文明生产管理3．注重员工的岗位技能培训

4．做好质量检验工作

当前第35页\共有127页\编于星期五\9点三、制造过程质量管理1．加强工艺管理2．抓好现场文明生产管理3．注重员工的岗位技能培训4．做好质量检验工作5．认真进行质量分析工作

当前第36页\共有127页\编于星期五\9点三、制造过程质量管理1．加强工艺管理2．抓好现场文明生产管理3．注重员工的岗位技能培训4．做好质量检验工作5．认真进行质量分析工作6．进行工序质量控制

当前第37页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理1．物资供应的质量管理物资供应的工作重点是：1）慎重选择供货厂商；2）要加强与供应商的合作，控制供应商的质量保证能力。当前第38页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理1．物资供应的质量管理例如：英国某公司的经营宗旨是：我们的业绩高低，与我们最弱的供应商息息相关，我们的供应商是我们自身生产线的延伸，预防工作从对供应商质量的评估开始。当前第39页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理1．物资供应的质量管理内容：1）制定以质量为主的采购政策；

2）进行供应商的质量资格鉴定；

3）制定检验计划和抽样方案；

4）保管好库存物资；

5）入库前和投料前的质量检验等。当前第40页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理1．物资供应的质量管理2．工具供应的质量管理当前第41页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理2．工具供应的质量管理工具：新购置的工具-------按物资供应质量进行管理；

自制的工具----------按制造过程质量进行管理；

正在使用的工具----要定期维修、检验、校准和检定。

在各类工具中，应特别注意加强对计量器具的管理，因为计量器具的精度和正确使用是保证产品质量的前提。当前第42页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理1．物资供应的质量管理2．工具供应的质量管理3．设备的质量管理

全员生产维修(保全)（TotalProductionMaintenance,TPM）

当前第43页\共有127页\编于星期五\9点四、辅助过程质量管理

全面生产维修TPM的核心思想是坚持定期维修和保养来优化机器设备的功能，使设备始终保持良好的技术状态。

当前第44页\共有127页\编于星期五\9点TPM活动的起源与发展1950年代起源于美国的以生产为中心，为生产服务的设备保全（维护）PM体制；1960年代美国的PM活动传入日本；1970年代初，日本电装在开展PM活动的过程中，发展了PM活动，首次提出了TPM的概念。随后，在JIPM（日本设备保全协会）的推动下，TPM活动在全日本的汽车、机械、半导体等加工装配工业广泛开展；进入1980年代后，TPM活动在全日本的化工、食品、水泥等流程工业得到普及；进入1990年代，TPM活动在全球得到开展。当前第45页\共有127页\编于星期五\9点TPM的定义TotalProductiveMaintenance，日文：全员生产保全第一阶段定义（生产部门的TPM）以追求最高设备综合效率为目标以设备的整个生命周期为对象确立设备PM的整体机制范围涉及设备的计划、使用、维护等所有的部门从顶层到一线工人，全员参加以自主小集团活动推进PM活动当前第46页\共有127页\编于星期五\9点TPM的定义第二阶段定义（全公司范围的TPM）以建立追求生产系统综合效率最大化的企业机制为目标；以生产系统的整个生命周期为对象，构筑对所有损失防患于未然的机制，做到“零事故、零废次、零故障”；从生产部门开始，遍及开发、市场、管理等所有部门；从顶层到一线工人，全员参加；根据持续小集团活动，达成零损失。当前第47页\共有127页\编于星期五\9点作为先进的设备管理模式

TPM已走向世界象TQM，ISO，JIT，LEANPRODUCTIN一样热门，逐渐成为主导；遍及欧洲、北美、南美、亚洲；中国：赛格-三星公司、上海宝钢集团、科龙集团、天津摩托罗拉、康师傅集团、珠海三美公司、济南将军集团、青岛海尔集团正在推行。当前第48页\共有127页\编于星期五\9点TPM活动的效益生产效率P：Productivity产品质量Q：Quality生产成本C：Cost交货期D：Delivery安全S：Safety员工士气M：Morcde当前第49页\共有127页\编于星期五\9点有形效益的内容生产（人和设备）效率的提高不良品率降低设备效率改善生产及管理周期缩短库存量减少，资金积压减少各类损失降低，浪费减少生产成本降低顾客投诉减少，顾客满意度上升员工提案和发明创造能力提升其它有形效果当前第50页\共有127页\编于星期五\9点无形效果的内容员工的改善意识、参与意识增强员工的技能水平提高积极进取的企业文化形成员工精神面貌改观，自信心增强企业凝聚力增强企业形象改善其它无形成果当前第51页\共有127页\编于星期五\9点实例1：日本西尾泵厂从1982年开始实施TPM。由每月故障停机700次的脏乱工厂转变成基本无故障停机的“客厅工厂”。产品质量提高到100万件产品仅有11件废品。当前第52页\共有127页\编于星期五\9点实例2：日本尼桑汽车公司从1990年到1993年，劳动生产率提高了50%；设备综合效率从实施TPM前的64.7%提高到82.4%;设备故障率从1990年的4740次减少到1993年的1082次，一共减少了70%。当前第53页\共有127页\编于星期五\9点实例3：加拿大WTG汽车公司1998年推行TPM，三年时间，其金属加工线每月故障停机从原来的10小时→2.5小时；每月计划停机从原来的54小时→9小时；废品减少68％，人员减少一半。当前第54页\共有127页\编于星期五\9点五、用后处理过程的质量管理

1．销毁处理

2．回收处理

3．重新利用

当前第55页\共有127页\编于星期五\9点六、工作质量管理1．明确制定每个人的工作目标和责任2．对员工进行经常性的质量教育和培训3．创建良好的企业质量文化当前第56页\共有127页\编于星期五\9点第二章全面质量管理第三节全面质量管理的工作方法当前第57页\共有127页\编于星期五\9点一、戴明环—PDCA循环（一）PDCA循环的含义

Plan（计划）

Do（执行）

Check（检查）

Action（总结、处理）

A总结P计划C检查D执行图PDCA循环示意图当前第58页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

1．第一阶段：P（计划）阶段

第一步：分析质量现状，找出存在的质量问题。当前第59页\共有127页\编于星期五\9点案例：“五个为什么”现象：机器停了。（开不动了）

1.为什么机器停了？→保险丝断了！

2.为什么保险丝要断？→负荷过大！

3.为什么过载？→轴承的润滑不够！

4.为什么轴承润滑不够？→油泵吸不上油！

5.为什么油泵吸不上油？→油泵轴磨损松了！

6.为什么油泵轴会磨损？→没有安装过滤器，混进了铁屑！

当前第60页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

1．第一阶段：P（计划）阶段

第二步：分析产生质量问题的各种原因和影响因素。影响的因素有：操作者机器设备材料加工方法环境检测技术当前第61页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义1．第一阶段：P（计划）阶段

第三步：找出影响质量的主要原因。当前第62页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

1．第一阶段：P（计划）阶段

第四步：提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。当前第63页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

2．第二阶段：D（执行）阶段

这是PDCA循环的第五步。

当前第64页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

3．第三阶段：C（检查）阶段

这是PDCA循环的第六步。

当前第65页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

4．第四阶段：A（处理）阶段

第七步：总结经验教训,制订(修订)标准。当前第66页\共有127页\编于星期五\9点（一）PDCA循环的含义

4．第四阶段：A（处理）阶段

第八步：为下一次循环作好准备。当前第67页\共有127页\编于星期五\9点（二）PDCA循环的特点1．大环套小环，小环保大环，相互促进；当前第68页\共有127页\编于星期五\9点CDAPCDACDAPCDAPCD图2-4PDCA循环特点（a）（b）当前第69页\共有127页\编于星期五\9点（二）PDCA循环的特点

1.大环套小环，小环保大环，相互促进；

2.不断转动，逐步提高；

当前第70页\共有127页\编于星期五\9点（二）PDCA循环的特点

1.大环套小环，小环保大环，相互促进；

2.不断转动，逐步提高；

3．推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段；当前第71页\共有127页\编于星期五\9点（三）PDCA循环的案例分析

某厂提高柱塞付合格率案例第一阶段：P（计划）阶段以满足用户需求，取得最大经济效益为目的，制定质量目标和质量计划。

选定要突破的质量问题。

——要将柱塞付的合格率由65%提高到80%。第一步分析质量问题，找目前存在的质量问题

柱塞付合格率低第二步分析产生质量问题的各种原因和影响因素有机械加工问题，有热处理问题第三步找出影响质量的主要原因

应用排列图分析，发现磨削裂纹是产生合格率低的主要原因当前第72页\共有127页\编于星期五\9点（三）PDCA循环的案例分析

某厂提高柱塞付合格率案例第四步针对主要原因，拟订管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果

1.选用另一型号的砂轮;2.加强对操作者的岗位培训和管理.第二阶段：D（执行）阶段按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。第五步具体实施严格执行当前第73页\共有127页\编于星期五\9点（三）PDCA循环的案例分析

某厂提高柱塞付合格率案例第三阶段：C（检查）阶段根据计划和目标,检查计划的执行情况和实施效果,及时发现和总结执行过程中的经验和教训。第六步检查

统计发现,基本达到预期目标,合格率达87%；第四阶段：A（处理）阶段根据检查的结果进行总结,巩固成绩,吸取经验教训。第七步总结经验教训

1.设备精度应进一步提高;2.职工的素质需进行培训；第八步将本次PDCA循环未解决的问题转入下一次循环,同时为下一次循环的计划阶段提供治疗和依据.

将普通磨床换成数控磨床,进一步提高精度；当前第74页\共有127页\编于星期五\9点二、质量目标管理

（一）目标管理的基本概念企业管理大师彼德·德鲁克（Peter.F.Drucker）德鲁克在《管理的实践》一书中提出了“目标管理和自我控制的理论”。当前第75页\共有127页\编于星期五\9点（一）目标管理的基本概念个人目标具体措施个人目标具体措施一班质量目标具体措施二班质量目标具体措施一工段质量目标具体措施二工段质量目标具体措施三工段质量目标具体措施企业总质量目标一分厂质量目标二分厂质量目标三分厂质量目标一车间质量目标二车间质量目标四车间质量目标六车间质量目标五车间质量目标具体措施具体措施三车间质量目标具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施图2-5质量目标展开示意图当前第76页\共有127页\编于星期五\9点（二）目标管理的特点

1.以人为中心，强调自我控制（自律）

自我控制管理→压制性管理例:百分百俱乐部

当前第77页\共有127页\编于星期五\9点（二）目标管理的特点

1.以人为中心，强调自我控制（自律）

2.注重授权，促使权利下放授权是实现质量目标管理效果的关键。当前第78页\共有127页\编于星期五\9点（二）目标管理的特点

1.以人为中心，强调自我控制（自律）

2.注重授权，促使权利下放

3.注重效果

当前第79页\共有127页\编于星期五\9点（二）目标管理的特点

1.以人为中心，强调自我控制（自律）

2.注重授权，促使权利下放

3.注重效果

建立一套相应的目标考核程序!当前第80页\共有127页\编于星期五\9点（二）目标管理的特点

1.以人为中心，强调自我控制（自律）

2.注重授权，促使权利下放

3.注重效果

4.促进了质量管理的定量化和系统化

当前第81页\共有127页\编于星期五\9点（三）质量目标管理的内容一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心—实现企业的总质量目标。四个环节—对目标实施的PDCA循环。

当前第82页\共有127页\编于星期五\9点（三）质量目标管理的内容八项主要工作包括：1）企业质量目标的制定；2）质量目标的展开；3）措施的制定；4）目标的实施；5）实施过程的控制和诊断；6）目标实施情况的考核与评价；7）激励措施的制定、实施及评价；8）目标管理的总结和提高。当前第83页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序质量目标的体系建立质量目标的实施目标成果的评价当前第84页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序1．质量目标的制定和展开（1）对目标的要求1）目标应有主次，不能面面俱到。2）目标必须具体明确，具有可考核性。3）各项目标要统筹安排，防止相互矛盾。4）目标要有激励作用。当前第85页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序1．质量目标的制定和展开（1）对目标的要求（2）企业质量总目标的制定→质量目标体系制定企业质量总目标的依据主要有以下几个方面：1）企业的经营环境。2）企业的质量方针和发展规划。3）企业前一计划期的遗留问题和质量管理中的突出问题。

当前第86页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序1．质量目标的制定和展开（3）企业质量总目标的展开

就是企业的各职能部门、生产单位以及员工个人，根据企业已确定的质量总目标，明确自己的地位和责任，提出本单位、本部门以及个人的奋斗目标，并制定出保证目标实现的具体措施的全部过程。当前第87页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序1．质量目标的制定和展开（3）企业质量总目标的展开目标展开的方法：自上而下层层展开，自下而上层层保证。上下级目标之间是一种“目的—手段”的关系：

当前第88页\共有127页\编于星期五\9点（3）企业质量总目标的展开个人目标具体措施个人目标具体措施一班质量目标具体措施二班质量目标具体措施一工段质量目标具体措施二工段质量目标具体措施三工段质量目标具体措施企业总质量目标一分厂质量目标二分厂质量目标三分厂质量目标一车间质量目标二车间质量目标四车间质量目标六车间质量目标五车间质量目标具体措施具体措施三车间质量目标具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施图2-5质量目标展开示意图当前第89页\共有127页\编于星期五\9点（3）企业质量总目标的展开质量目标展开时，应注意以下几个方面：1）各个分目标的实现应能保证企业总目标的实现；2）目标展开不但要有指标性内容，还必须有工作性内容，即要提出具体实现措施；3）要注意各分目标之间时间上的协调和平衡，要同步进行以免出现时差而影响实现企业总目标的进程；当前第90页\共有127页\编于星期五\9点（3）企业质量总目标的展开4）应充分考虑完成各分目标所需要的条件及限制因素；5）所制定的措施应是可控制的和可检查的；6）下级的目标和措施应得到上级的承认；7）具体措施中应内容明确，有责任人、监督人、监督办法、进度计划、完成日期等。当前第91页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序1．质量目标的制定和展开2．质量目标的实施

1）要作好实施的准备工作；2）要注意目标责任制度化；3）要注重自我控制；4）充分运用PDCA循环以及其它质量管理方法和技术。当前第92页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序1．质量目标的制定和展开2．质量目标的实施3．质量目标的考核和成果评价（1）质量目标实施结果的考核当前第93页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序3．质量目标的考核和成果评价（1）质量目标实施结果的考核考核内容包括两个方面：一是根据目标展开图的要求，对目标和措施规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是对实现目标而建立的规范、标准和规章制度的执行情况的考核。当前第94页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序3．质量目标的考核和成果评价（1）质量目标实施结果的考核考核方法：一般实行自我评价和上级评价相结合，共同协商，确认成果。当前第95页\共有127页\编于星期五\9点（四）质量目标管理的实施程序3．质量目标的考核和成果评价（1）质量目标实施结果的考核（2）质量目标管理的成果评价当前第96页\共有127页\编于星期五\9点3．质量目标的考核和成果评价（2）质量目标管理的成果评价评价的内容一般包括：对目标执行情况的评价；对措施实施情况的评价；对重要问题点的评价；对协同工作精神的评价；对目标管理主管部门工作的评价；对整个目标管理工作的评价等。当前第97页\共有127页\编于星期五\9点（五）实施质量目标管理时应注意的问题（1）企业的高层领导要亲自参加质量目标管理中的一些工作，如企业质量方针和总目标的制定，质量方针和总目标在实施过程中的检查和审核，以及质量目标管理的总结工作。（2）制定质量目标时，要充分考虑到市场和用户的要求以及企业的实际状况。同时，还要运用标杆瞄准的思想和方法，力求赶超行业领先企业和国际知名企业。（3）制定实现目标的措施时要尽量具体，一般要作到＂六定＂，即：定内容、定标准、定负责人、定进度、定完成日期和定检查考核方法等。当前第98页\共有127页\编于星期五\9点第二章全面质量管理第四节全面质量管理的组织与实施当前第99页\共有127页\编于星期五\9点一、企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容1．做好推行全面质量管理的准备工作2．制订推行计划当前第100页\共有127页\编于星期五\9点推行计划应包括如下内容：1）确定质量方针和目标；2）参照ISO9000：2000建立企业的质量管理体系；3）建立质量管理组织机构，制定各部门在推行TQM中所承担的责任；4）制定质量管理的教育培训计划；5）重要质量问题的确定与分析；6）质量信息的收集与应用；7）规章制度和工作程序的标准化；8）QC小组活动计划等。当前第101页\共有127页\编于星期五\9点一、企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容1．做好推行全面质量管理的准备工作2．制订推行计划3．建立质量管理机构4．做好TQM的教育培训工作5．开展工序管理试点工作6．整顿质量管理基础工作7．落实质量职能8．开展全企业、全过程的质量管理9．建立质量管理体系10．进行TQM诊断当前第102页\共有127页\编于星期五\9点二、实施全面质量管理的技术（一）QC小组活动1．QC小组的概念

QC小组（QualityCircle）是以保证和提高产品质量和工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若干员工自愿组成、主动开展质量管理活动的小组。当前第103页\共有127页\编于星期五\9点（一）QC小组活动2．推行QC小组活动的程序（1）成立QC小组。QC小组一般由5-7人组成。（2）分析研究本岗位或现场存在的问题。（3）选定阶段性活动课题。（4）确定改善目标。目标管理的SMART原则当前第104页\共有127页\编于星期五\9点（一）QC小组活动（4）确定改善目标。

目标管理的SMART原则：目标要清晰，主题应明确（Specific）；目标应该是可衡量的，要尽量定量化（Measurable）；目标经努力是可以实现的（Attainable）；目标是企业和个人都关心和需要的（Relevant）；目标的实现和衡量是有时限的（TimeTable）。当前第105页\共有127页\编于星期五\9点（4）确定改善目标。

5W2H法：做什么，即主题项目及目标值（What）；谁来做，即小组成员的分工（Who）；何处进行，即进行的场所及配合的部门（Where）；何时做，即制订阶段性进度计划（When）；如何做，即制订措施计划（HowToDo）；成本如何，即大约需要花费多少费用（HowMuch）。当前第106页\共有127页\编于星期五\9点2．推行QC小组活动的程序（1）成立QC小组。QC小组一般由5-7人组成。（2）分析研究本岗位或现场存在的问题。（3）选定阶段性活动课题。（4）确定改善目标。（5）制订实现目标的工作计划。（6）探讨原因。(5个为什么?)（7）改善措施的制订和实施。（8）效果评价。（9）效果维持。（10）成果总结和发表。当前第107页\共有127页\编于星期五\9点3．推行QC小组活动应注意的问题（1）企业中高层领导对QC小组活动要有正确的认识（2）要通过培训，使全体员工具备进行QC小组活动的技能（3）要对QC小组活动给予充分的支持（4）要把QC小组活动与企业的持续改进活动紧密结合起来当前第108页\共有127页\编于星期五\9点（二）持续改进

1．持续改进的概念持续改进（ContinuousImprovement）是指不断地向现有的绩效水平发起挑战并寻找更好的解决方法的过程。当前第109页\共有127页\编于星期五\9点（二）持续改进

1．持续改进的概念2．进行持续改进的工具和程序当前第110页\共有127页\编于星期五\9点（二）持续改进

1．持续改进的概念2．进行持续改进的工具和程序持续改进活动可分为以下几个步骤：（1）计划阶段。

当前第111页\共有127页\编于星期五\9点项目内容措施What:确定改善的主题

Why:明确目的正在进行什么工作？这项工作能被取消吗？为什么这项工作是必须的？

取消不必要的工作Where:明确地点

When:明确时间

Who:明确人员

这项工作在那里进行？必须在这里干吗？最好何时干？必须在这个时间干吗？谁在干这项工作？别人干是不是更好？为什么由我来干？

改变工作的时间、地点和人员组合How:明确方法HowMuch:明确成本有没有别的更好的办法？现在的成本是多少？改进后的成本将是多少？

选择改进方法

当前第112页\共有127页\编于星期五\9点（二）持续改进

1．持续改进的概念2．进行持续改进的工具和程序持续改进活动可分为以下几个步骤：（1）计划阶段。（2）执行阶段。

当前第113页\共有127页\编于星期五\9点（二）持续改进

1．持续改进的概念2．进行持续改进的工具和程序持续改进活动可分为以下几个步骤：（1）计