五星级酒店质量及培训手册

PAGEPAGE158五星酒店全面培训手册《培训手册》目录酒店概况况酒店基本本知识酒店意识识服务心理理行为规范范安全消防防常识及食品品卫生知识电话接听听与服务培训管理理规定酒店概况◆xx大酒店坐坐落于xx市市开发区，距距市中心仅有有三公里，距国国际蔬菜博览览会展中心五五公里的路程程，距济青高高速公路仅115分钟车程程，206国国道、3099国道贯穿市市区，距火车车站38公里里，80分钟钟的车程即达达济南、青岛岛机场，交通通十分便利，成成功实现了酒酒店业的黄金金法则——地理优势势。xx大酒店是由由广东揭阳中中萃房产有限限公司与潍坊坊圣方达建材材化工有限公公司合资成立立的股份公司司。酒店共投投资一亿六千千万人民币。它它于20033年4月188日试营业，8月月8日全面开开业，按照国国际四星级酒酒店标准设计计、建造、装装潢、配备，是是一家综合性性能极强的涉涉外商务酒店店。酒店采用用园林式建筑筑风格，以奥奥运会奖杯为为造型拥有八八幢别具特色色的楼体组成成，一栋主楼楼，三栋客房房楼，一栋总总统楼，一栋栋贵宾楼，一一栋会议中心心，一栋餐饮饮康乐中心。占占地110亩亩，建筑面积积达480000平方米，建建有各式精致致舒适的豪华华客房2188间(套)，包包含普通客房房、总统套房房和贵宾套房房。豪华宽敞敞的多功能宴宴会厅，超凡凡脱俗的中餐餐贵宾房，帝帝王气派的总总统套房，先先进的康娱设设备，得天独独厚的天然温温泉浴，充满满神秘激情的的大富豪夜总总会，专业时时尚而舒适的的柏丽斯香熏熏桑拿中心和和美容美发中中心……软件建设设方面，酒店店本着“唯真至美、唯唯美至善”的服务宗旨旨，学习借鉴鉴国内外酒店店的先进管理理经验，提高高酒店全面质质量管理，结结合酒店实际际情况，建立立了一套合理理专业的组织织架构，通过过严格的培训训，强化训练练，如酒店每每季度举办员员工生日会，给给过生日员工工送上精美的的礼品，每月月一日在温泉泉广场举办升升旗仪式，加加强爱国主义义及集体主义义教育，定期期举办优秀员员工的评选等等活动努力加加快酒店文化化建设的步伐伐，形成具有有独具特色、充充满了生命力力的品牌酒店店。店标含义：xxx大酒店———是山东省寿寿光市唯一一一家四星级酒酒店，建筑风风张现代气派派，彰显品位位，独有的“天然温泉”，更突出了了不同于其它它酒店的特性性，而管理和和服务更是一一流的，现代代的。标志轮廓为椭圆圆形，是酒店店主体的象征征，蓝色的圆圆是一片无限限的天空，表表达酒店以自自身的实力为为依托，永远远追求更高质质量的服务。抽抽象的太阳，温温泉造型的优优美；温泉造造型充满亲和和力，表达酒酒店温馨的服服务；太阳造造型现代，张张力十足，表表达企业管理理现代，机制制灵活不呆板板，传达一种种锐意创新的的精神；阳光光下的温泉天天然健康，健健康天然的温温泉水预示同同样真诚服务务的“温泉酒店”人，表达了了温泉酒店天天然的真诚的的两大服务概概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光光下温泉酒店店的高品位，高高透明服务产产生强烈依赖赖感。主体标标志以蓝色、黄黄色为基础，视视觉传达和谐谐悦耳，对比比显明生动，太太阳温泉的造造型更具延伸伸感，预示酒酒店具备广阔阔的发展空间间。◆所在地寿光寿光简介：

寿寿光市位于东东经118°°32’—119°10’，北纬366°41’—37°19’，山东半岛岛中部，渤海海莱州湾南畔畔，距青岛、济济南各1500公里。海岸岸线长56公公里，总面积积2180平平方公里，地地形全部为平平原，是全国国对外开放城城市之一。寿寿光市属暖温温带半湿润气气候，四季分分明，气候温温和，年均气气温12.440C左右，降雨雨量608毫毫米，年光照照时数约26610小时，无无霜期1955天。寿光市市辖14个乡乡镇，5个街街道，10008个行政村村，人口1008万。◆寿光旅游景点点：寿光林海生态博博览园位于著名蔬菜之之乡——寿光市西西北部，总面面积超过100000亩，为为国家级森林林公园。园区区融自然风光光与人为景观观于一体，辽辽阔、秀丽同同时又带有浓浓浓的乡土气气息。这里拥拥有可与中东东死海媲美的的“神奇不沉湖湖”使您不出国国门，可体验验死海不沉。仓圣公园始建于19911年，占地3350亩，投投资30000万元，是一一处以纪念造造字圣人仓颉颉为主题的集集游玩、娱乐乐、休闲于一一体的综合性性公园。园内内建设了假山山、人工湖、坡坡岭、仓圣堂堂、仓颉雕塑塑、雷锋雕塑塑、翠竹亭、重重檐亭等古建建筑物，栽植植了雪松、龙龙柏、云杉、白白皮松、水杉杉、银杏、垂垂柳、樱花、连连翘、红叶碧碧桃、荷花等等花卉树木3350多个品品种，50多多万株，草皮皮6万多平方方米。三、

中国寿光光国际生态农农业博览园项项目为深挖生态农业业旅游观光资资源，依据农农圣贾思勰《齐齐民要术》的的文化内涵，依依托弥河风景景区规划设计计并已开工建建设了博览园园位于寿光市市城区东部、沿沿弥河两岸，东东起蔬菜高科科技示范园和和世纪之门城城雕，南起南南环路，西至至东环路，北北至北环路。控控制区为188.96平方方公里，占地地1056公公顷，计划总总投资10亿亿元人民币。银杏树生长于孙家集街街道张家寨子子村北，银杏杏学校院内。树树高28.55米，树冠直直径30米。树围围4.85米米，树干顶端端有几条粗大大主枝，树冠冠覆盖面积3326平方米米，其中有两两根主枝在抗抗日战争时期期被日军锯去去，疤痕犹在在。据考证：：该树植于明明代以前，迄迄今已有6000余年历史史。古树卓然然独立，聚天天地之灵气，树树干遒劲，今今仍生长茂盛盛，枝条繁密密，巨影婆娑娑。为寿光之之最，定为市市级重点保护护古树，为寿寿光根深叶茂茂之最佳象征征。中华牡丹园是寿光阳光房地地产开发有限限公司、中科科院华南植物物研究所与寿寿光市人民政政府协作开发发的建设项目目，位于弥河河沿岸，是寿寿光市贾思勰勰农业生态博博览园的组成成部分，该项项目总体规划划5280000平方米，于于2003年年4月18日日寿光市第四四届蔬菜世博博会召开之际际开园。园内种植各类名名贵牡丹100大花色，9900多个品品种，20余余万株，搭配配种植各种名名贵花卉数百百个品种，6600余种植植物；一期工工程分为“牡丹献寿”等八大游游览区，有中中华牡丹园铭铭、卧龙山等等二十余个景景点，是寿光光市著名的风风景区之一。◆投资方简介：：寿光阳光房房地产开发有有限公司一、基本情况1、成立日期：：2002年年7月14日日2、注册资金：：2000万万元3、经营范围：：房地产、酒酒店、旅游、物物流等4、董事长：林林榜昭总经理：：孙有华二、企业简介寿光阳光房地产产开发有限公公司成立于22002年77月，由广东东省揭阳市中中萃房产开发发有限公司与与潍坊市圣方方达建材化工工有限公司合合资成立。自2002年77月开始，该该公司先后开开发了大型沙沙料场、xxx大酒店、阳阳光温泉花园园小区、中华华牡丹园、百百乐生态园和和物流中心项项目。其中xxx大酒店、中中华牡丹园、阳阳光温泉花园园小区一期已已经完工和投投入使用；沙沙料场、阳光光温泉花园二二期、百乐生生态园和物流流中心项目正正在开发建设设中。公司具有三级开开发建设资质质。三、前景瞻望寿光阳光光房地产开发发有限公司从从成立到现在在，短短两年年的时间，规规模和资本不不断扩张，已已涉足餐饮、房房地产、物流流、生态旅游游开发等行业业，其发展速速度之快、涉涉及领域之广广、市场回报报之高在寿光光企业中是屈屈指可数的。该公司投资兴建建的xx大酒酒店是一个四四星级酒店，填填补了全省县县（市）级星星级酒店的空空白，带动了了寿光市宾馆馆旅游业的发发展。在xxx大酒店建成成之前，寿光光市没有星级级酒店，绝大大部分外来客客商都到外地地居住，严重重影响寿光的的接待形象和和正常的经济济效益，xxx大酒店的建建成成为寿光光沟通海外联联系的桥梁，拉拉动经济增长长的杠杆；阳阳光温泉花园园小区，在建建筑设计等方方面在寿光市市房地产业独独树一帜；巨巨大的投资使使公司成为22002年寿寿光最大的招招商引资项目目，在此基础础上，该公司司又与市政府府协议开发了了中华牡丹园园、百乐生态态园、物流中中心等建设项项目，对促进进寿光旅游业业的发展和实实现农业产业业结构多元化化有着跨时代代的意义；物物流中心（绿绿保网）项目目，是以寿光光绿色蔬菜为为中心的电子子交易平台，对对促进寿光蔬蔬菜交易国际际化，推动寿寿光物资交易易网络化有着着跨时代的意意义。公司的的举措得到了了市委、市政政府的充分肯肯定，在当地地企业届的地地位日益突出出；20033年，总经理理孙有华被举举荐为寿光市市房地产协会会副会长、第第十三届政协协委员；董事事长林榜昭被被评为寿光市市荣誉市民、第第十三届政协协常委、十大大杰出新闻人人物。发展策划和市场场机遇都给公公司的发展提提供了得天独独厚的条件，该该公司努力争争取在五年之之内，成为潍潍坊市规模较较大且具竞争争力的民营企企业。◆酒店各部门的的主要职能如如下：行政办（又称总总经理办公室室）（ExeecutivveOfffice）总经理办公室在在总经理对酒酒店实行经营营管理过程中中，起着重要要的沟通上下下、联系左右右、协调内外外的作用。具具体负责各类类文件的打印印、收发、归归档工作，负负责处理各类类往来信函、电电传、电报，及及时上传下达达，接听电话话并做留言记记录，为总经经理出差办理理预定机票、订订房等具体事事宜，安排酒酒店高级管理理人员值班表表，安排提供供酒店内部用用车，做酒店店各种例会的的会议纪要及及发放工作。TEL：16889人力资源部(HHumanResouurceDDeparttment))人事部的主要工工作是围绕着着酒店的经营营和管理这个个中心展开的的，通过招聘聘、录用、选选拔、调配、流流动、考核、奖奖惩、工资福福利、劳动保保险、劳动争争议处理等各各项管理活动动，谋求人与与事的科学结结合和人与人人之间的紧密密结合。达到到提高员工的的整体素质，优优化队伍结构构，充分调动动员工的积极极性、创造性性，最大可能能的提高员工工的工作效率率的目的。为为员工提供饮饮食、住宿服服务。人力资资源部下设员员工食堂、医医务室、员工工宿舍楼。TTEL：20008、20009、15516（员工工食堂）、22514（医医务室、员工工宿舍楼）保安部(SeccurityyDepaartmennt)保安部是酒店和和客人人身、财财产安全的主主管部门，负负责全酒店的的安全保卫和和消防安全工工作。制定酒酒店有关安全全的各项规章章制度和安全全保卫工作计计划，做好安安全防范工作作，预防各种种刑事案件、治治安事件、消消防事件的工工作。酒店的的消防设施主主要有：烟感感报警器、自自动喷淋、消消防栓、防火火卷窗门及多多种消防器材材。酒店内的的火警报警电电话为19999，消防部部下设保安员员24小时巡巡逻，以保障障酒店客人、员员工的生命财财产安全。TEL：19996、19999（监控室室）管家部(HouusekeeepingDeparrtmentt)管家部是酒店主主要负责酒店店的布草用品品、员工制服服及住店客人人客衣的洗涤涤熨烫工作及及酒店公共场场所的清洁卫卫生及园林绿绿化布置等工工作。TEL：13338运营部运营部负责酒店店运营情况检检查的职能部部门，代表总总经理对酒店店高级管理人人员工作纪律律进行督导、检检查及负责对对全酒店的运运营、产品物物资进行管理理，质量全方方位、全过程程的监督检查查，使酒店各各项产品的质质量水平能维维持在一定的的水平上，避避免把不合格格的产品提供供给客人，使使酒店的管理理更加的科学学化、规范化化和标准化。TTEL:38839质检部负责全酒店仪容容仪表及员工工纪律情况进进行管理，并并负责检查各各部门的业务务培训情况和和全酒店员工工的应知应会会情况，负责责每周四大质质检的组织工工作，负责酒酒店内员工培培训的职能部部门，主要负负责酒店新入入职员工的岗岗前培训，专专业培训、外外语培训、电电脑培训。负负责酒店《温温泉之声》报报的编辑及领领导酒店企业业文化建设工工作，。TEEL：38339采购部(PurrchasiingDeepartmment)采购部是酒店物物资供应部门门，负责全酒酒店物资的发发放工作，为为全酒店的营营运提供全方方位的物资保保障。TEEL：16331工程部(EeggineerringDDeparttment))工程部是酒店的的设施设备的的主管部门。以以为酒店提供供良好的设施施设备为目的的，进行有效效的能源控制制、动力供应应及设备设施施的运行及维维修工作。TEL：15228、15229（报修电电话）营销部（Salles&MakettingDDeparttment）营销部是协助酒酒店制定营销销计划，并保保障计划的正正确贯彻和实实施。包括确确定企业的目目标市场，指指定销售方针针与策略，实实施并执行既既定方针。TTEL：16626公关部(PubblicRRelatiionsDDeparttment))公关部负责酒店店VIP客人人的接待，餐餐前客人的接接待工作，各各种会议客人人的接待工作作，协助对账账款的催收工工作，与外界界媒体建立良良好关系，负负责酒店的对对外宣传策划划工作。TEEL:17773客房部（HSKK）客房部是酒店的的主要营业部部门之一，客客房服务水平平是酒店的服服务水平和管管理水平的反反映，客房部部经营的好坏坏直接关系着着酒店的整个个声誉及经营营效果，是酒酒店经营过程程中的重中之之中。客房部部的主要功能能是为客人提提供舒适的客客房及安全保保障。客房部部的工作，直直接影响到酒酒店的整体声声誉及服务形形象。TELL：15588（办公室）前厅部(FroontOfffice))前厅部是酒店以以房务运做为为中心的营业业部门，具有有负责实施酒酒店的运营计计划并直接提提供多种对客客服务的功能能。前台是酒酒店的神经中中枢，是酒店店与客人之间间的桥梁。前厅部下设总服服务台（问询询、接待、预预定）、行李李处、商务（票票务）中心、总总机等四个分分部门，通过过前台一系列列的业务程序序和服务环节节，使客人能能顺利的抵店店，并在住店店过程中，享享受酒店提供供的高效优质质的服务。TTEL：33333、16669餐饮部(FooodanddBeveerageDeparrtmentt)酒店餐饮主要的的功能是为客客人提供各种种菜品和舒适适的就餐环境境及服务，是是酒店重要的的营业部门，是是酒店经营的的重点。包括括：金圣苑酒酒楼、金阳光光宴会厅、阳阳光国际会展展中心TEL：18228、66666康乐部(ReccreatiionDeepartmment)康乐部是满足客客人娱乐、康康体、健身需需要的综合性性营业部门，康康乐部下辖泳泳池、夜总会会、游戏厅、桑桑拿、美容美美发和健身房房等娱乐、健健身项目。TEL：38559财务部(AcccountiingDeepartmment)财务部是执行酒酒店的成本核核算、物资管管理、费用控控制、财务管管理及会计核核算的部门，下下辖收银班组组，负责对客客人在酒店的的各项消费进进行结算收费费。计算机管管理系统是酒酒店现代化管管理的一个重重要的标志，计计算机系统担担负着酒店各各种财务数据据和信息的处处理和分析任任务。酒店的的计算机系统统在财务会计计、物资管理理、经营统计计、分析、自自动结算费用用等方面得到到大量的应用用。财务部下下设电脑部、收收银组、仓库库组、成本控控制组、应收收组。TEL：：1636◆酒店产品知识识：金圣苑酒楼（GGOLDENNTOWNNRESTTAURANNT）有容纳330人人就餐的零点点大厅及大小小各不同的雅雅间26间，古古朴典雅的装装饰风格，地地道的鲁式菜菜肴及独具特特色的农家小小炒，使在品品尝佳肴的同同时，享受温温馨自然的舒舒适，更会流流连忘返。金阳光宴会厅((SUNSHHINEBBALLROOOM)装饰豪华气派的的金阳光宴会会厅可容纳3350人就餐餐，是举办鸡鸡尾酒会，生生日Parrty及大型型宴会的最佳佳首选，另有有独具匠心、精精心设计的豪豪华包房188间，倍显尊尊贵身份。1、位置及最佳佳容纳餐位：：一楼：金圣苑零点大厅厅：（餐位3300，以鲁鲁菜为主）可可容纳30桌桌宴会早餐：7：000—9：30午餐餐：11：000—14：000晚餐：177：00—21：000金圣苑宴会单间间：济南厅、广州厅厅（有向阳窗窗），2.44米桌面，最最佳可接待114位客人青岛厅（带洗手手间），2..4米桌面，最最佳可接待114位客人寿光厅（带洗手手间），2米米桌面，最佳佳可接待122人珠海厅、厦门厅厅、海南厅、扬扬州厅、杭州州厅，2米桌面，最最佳可接待112人成都厅、贵阳厅厅、洛阳厅、潍潍坊厅（带窗窗），1.88米桌面，最最佳可接待110人苏州厅、长沙厅厅、福州厅、烟烟台厅，1..8米桌面，最最佳可接待110人南宁厅、宁波厅厅、武汉厅、长长春厅、深圳圳厅、汕头厅厅，1.8米米桌面，最佳佳可接待8人人海口厅（带窗带带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人大连、西安，11.6米桌面面，最佳可接接待4人二楼：金阳光宴会厅：：可容纳355桌宴会金阳光宴会单间间：河南厅、湖南厅厅、云南厅（带带窗带洗手间间）2.4米米桌面，最佳佳可接待144人辽宁厅、福建厅厅、吉林厅（带带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人北京厅、天津厅厅、河北厅、重重庆厅、山东东厅、贵州厅厅（带洗手间间），1.88米桌面，最最佳可接待110人湖北厅（带窗带带洗手间）、上上海厅（带洗洗手间），11.8米桌面面，最佳可接接待8人江苏厅（摆设沙沙发）作贵宾宾接待室专用用，最佳可接接待12人雅仕轩酒吧：提提供各种软饮饮、小吃、咖咖啡，环境优优雅，是休闲闲、洽谈商务务的最佳场所所，可空纳1100人客房酒店设三幢客房房楼，一幢总总统套、一幢幢贵宾楼，每每幢客房均为为三层建筑，充充分体现了采采光方面的得得天独厚。豪豪华套房内设设2m×2m的大床，配配套精心选置置的桌椅，壁壁画等，并赠赠送精美果盘盘，无不显示示出星级宾馆馆的豪华与气气派。房价表房型价价格标准房5880元+100%服务费高级套房9800元+10%%服务费豪华套房16800元+10%%服务费总统套房128000元+10%%服务费标准客房面积设设置为22平平米，配套设设施齐全，设设有中央空调调、因特网、国国际长途、卫卫星有线电视视、迷你酒吧吧、保险箱、免免费自助早餐餐等，并为客客人提供244小时天然温温泉浴，感受受到现代与自自然的完美结结合。大富豪夜总会大富豪夜总会拥拥有贵宾房，大大、中、小KKTV包房334间，演艺艺吧可容纳2200人观赏赏精彩演绎，集集休闲、娱乐乐于一体。为为目前潍坊设设施最超前、场场地面积最大大的夜总会。每小时最低消费所含酒水水小包房30元188元精美果盘1个、啤啤酒2支、小小吃1份中包房60元288元精美果盘2个、啤啤酒4支、小小吃2份大包房80元388元精美果盘2个、啤啤酒6支、小小吃4份VIP包房120元588元精美果盘3个、啤啤酒10支、小小吃6份阳光国际会展中中心(SUNNSHINEEINTEERNATIIONALCONFEERENCEECENTTER)能容纳12000人会议，先先进的四国语语言同步翻译译系统，良好好的会议厅氛氛围，不论是是研讨会、表表彰会、文艺艺演出等各种种大型活动在在此举行，会会收到与众不不同的良好效效果。会议中心价格表表阳光厅12000人剧院院式166000元//天月季厅300人人多功能能厅64000元/天牡丹厅40人董事会会式24000元/天紫荆厅40人董事会会式24000元/天荷花厅40人 董事会式2400元元/天贵宾厅30人10000元/天月季厅可容纳1150人，灵灵活多变的会会议设计，满满足不同的会会议需求桑拿洗浴中心营业时间：桑拿中心：中午午12：000—晚2：000以“享受生活、品品位人生”为宗旨，全全力打造圣城城洗浴之第一一品牌。这里里有沐浴、桑桑拿、干蒸、特特色服务一应应俱全。其中中高级按摩师师以技法取胜胜；豪华按摩摩套房以尊贵贵见长；女子子洗浴更是让让客人深切体体会贵妃出浴浴时的“待儿扶起娇娇无力”的绝胜景象象……桑拿中心心、游泳馆洗浴用水充充分利用地热热资源，取水水于地下8000米的岩石石层，为1000%纯天然然矿泉水。水水中含有氟、硅硅、锂、锶等等多种有益健健康的微量元元素，据专家家验证：经常常淋浴温泉，既既能舒筋活血血，又能健肤肤养颜。消费指南洗浴：10元推盐：10元刮痧：20元保健按摩：588元（45分分钟）搓澡：20元搓脚：20元足疗：45元港式按摩：688元（45分分钟）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：1008元（600分钟）日式按摩：1118元（600分钟）韩式按摩：1668元（900分钟）大欧式按摩：1198元（660分钟）欧式按摩：1228元（600分钟）贵妃式按摩：1168元（990分钟）游泳馆营业时间：上午午10：000—晚11：000电话：1339938556成人票：15元元学生票：110元儿童票票：8元一、凡持票入场场者均会免费费到健身房休休闲健身。二、本池用水取取自于地下8800米矿石石中，经常游游泳身体会吸吸收多种维量量元素，有利利于身体健康康。棋牌室电话：38388普通房：28元元/小时豪华房房：38元//小时注：一次交988元，可以在在普通房连打打24小时。一次交128元元，可以在豪豪华房连打224小时。营业时间：244小时美容美发保健中中心（88666）位于酒店大堂右右侧，精品红红木商场旁，服服务项目：美美容美发保健健按摩，足浴浴等，本店聘聘请美容美发发保健按摩师师，服务宗旨旨：剪出精美美的发型，按按走您一天的的疲惫。名仕商场名仕礼品商场位位于酒店大厅厅右侧，主营营工艺礼品、生生活用品、会会议礼品，它它将为休闲购购物、生活起起居、社交礼礼仪提供最周周全的服务，商商场实行电话话预约，拔打打51079961，16661（内线线）,所需要要的商品就会会送到指定的的位置。精品红木商场精品红木位于酒酒店大厅右侧侧，名仕商场场与美容美容容中心之间，主主营高档红木木工艺礼品，本本产品纯手工工雕刻制作，既既可做厅堂之之摆设，又具具欣赏价值，甚甚至值得把玩玩收藏，是馈馈赠亲朋好友友的最佳礼品品。◆酒店规章制度度★员工日常管理理制度：1、上下班走员员工通道，并并接受保安员员的检查。2、上下班及用用餐时需要打打卡，不得漏漏打或替人代代打，如出现现漏打要及时时告之部门主主管。3、确因某种原原因不能上班班的员工，应应事先请假，如如有特殊情况况，应设法于于当日通知部部门主管，并并得到许可，否否则视为旷工工。4、工作时间不不能穿着制服服外出购物，不不准吃东西、喝喝酒，不准听听收录机，不不准看电视，不不准唱歌、大大声喧哗或闲闲聊。5、除指定人员员外，不准使使用客用设施施。6、未经允许不不可在酒店内内摄影及摄像像。7、凡进入酒店店的单车和摩摩托车必须停停放指定的位位置。8、凡不是本市市户口籍的员员工，要求办办理暂住证，费费用将从员工工的工资中扣扣除。★员工证件丢失失赔偿规定1、每位员工进进入酒店范围围内应佩戴胸胸牌、员工证证。2、部门主管及及保安人员有有权随时抽查查有关证件。3、因使用时间间长而损坏的的，可以到人人力资源部免免费换领。4、如有遗失被被窃，应立即即向所在部门门和人力资源源部报告，并并按规定补办办。5、证件补价：：考勤卡322元，员工证证20元，胸胸牌20元，餐餐卡20元，住住宿证20元元。★员工餐厅就餐餐规定为给员工提供一一个清洁、卫卫生、营养舒舒适的就餐环环境，特制定定本店员工餐餐厅管理条例例，希望大家家共同遵守：：1、开餐时间为为早餐：6：300-8：000中餐：：10：000-12：330晚餐餐：16：：30-188：30夜宵：223：30--24：3002、用餐时需自自备勺子、碗碗和筷子。3、员工就餐时时须佩带个人人员工证，凭凭酒店发放的的员工就餐卡卡取饭菜，否否则员工餐厅厅员工有权拒拒绝发饭菜，对对于没有按规规定强行就餐餐者，酒店将将按相关规定定严格处理。4、员工就餐卡卡仅供员工本本人使用，不不得转让，若若有发现，书书面警告一次次。5、外来人员在在员工餐厅就就餐必须经过过酒店批准，否否则员工餐厅厅员工有权拒拒绝发放饭菜菜。6、自觉保持员员工餐厅的秩秩序，领取饭饭菜须依次排排队，不可争争先恐后。7、自觉维持员员工餐厅清洁洁卫生，不准准乱倒乱吐饭饭菜残渣，用用餐须保持桌桌面的清洁，将将残渣自行清清理倒到餐厅厅的垃圾桶内内，对故意乱乱倒乱扔者给给予书面警告告一次。8、爱护食物，珍珍惜粮食，坚坚决反对浪费费现象，对浪浪费粮食的一一次记书面警警告一次。9、员工餐厅员员工必须努力力工作，不断断提高烹饪技技术水平，做做到饭菜熟、香香、营养和卫卫生，保证员员工吃饱、吃吃好，身体健健康。10、外来的食食品不准带入入员工餐厅食食用，员工餐餐厅的食品也也不可带出餐餐厅食用。否否则罚款200元—50元。11、文明就餐餐，不允许在在员工餐厅内内吸烟或大声声喧哗。12、本守则自自公布之日起起生效。★宿舍管理制度度为了搞好员工宿宿舍的管理，使使大家有一个个清洁舒适、安安全有秩序的的住宿环境，现现规定如下宿宿舍管理条例例，希望全体体员工共同遵遵守：1、自觉养成良良好的社会公公德和卫生习习惯，保持宿宿舍的良好秩秩序与卫生环环境。2、保持室内物物品摆放的整整洁与美观，不不得乱摆乱放放。3、每周必须安安排一位员工工打扫卫生，以以保持宿舍的的清洁。4、爱护公物，损损坏者须照价价赔偿，并按按情节给予行行政处罚。5、养成良好的的消防意识，做做到安全用电电、用火，不不准在宿舍内内乱拉电线与与插座，不准准使用高压电电器等，同时时节约用水、用用电，做到人人走灯熄，断断电源，发现现火灾隐患须须及时向宿舍舍管理处或保保安部报告。6、不准在宿舍舍内会客，不不准带外来人人员在宿舍住住宿，外来人人员必须到宿宿舍管理员处处做好登记，否否则宿舍管理理员有权拒绝绝外来人员进进入本酒店员员工宿舍，同同时外来人员员必须要晚上上23点之前前离开宿舍。7、出入宿舍须须及时关门，注注意提防盗贼贼，做好财产产安全防范工工作。8、宿舍内严禁禁吸烟。在房房内吸烟而烧烧坏物品或引引起火灾，将将追究其经济济责任，触犯犯刑律的，追追究其刑事责责任。9、宿舍内严禁禁赌博及从事事其他非法活活动，一经发发现将立即交交公安机关处处理。10、不服从宿宿舍管理员及及本宿舍舍长长的管理，不不得私自换房房、换床，不不准与管理人人员发生顶撞撞和争执。11、每位员工工都必须保持持宿舍的安静静，不得大声声喧哗，同事事之间注意团团结，不得以以任何借口争争吵和打闹。12、员工遇到到问题和困难难，可向人力力资源部投诉诉，人力资源源部尽量给予予帮助。13、有如下行行为者将受到到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱乱扔烟头、果果皮、杂物、纸纸屑，将鼻涕涕涂到墙上、地地板或床上，或或将手痕、鞋鞋迹印到墙上上。2）用力关门，产产生较大的声声音，影到到到其它同事的的休息。3）在房内堆积积大量的脏衣衣物，不及时时清洗，发出出异味。4）在宿舍内存存放有刺激性性气味的物品品。5）在宿舍内大大声聊天，放放较大音量的的收录音机，影影响到其它同同事的作息。6）私人物品摆摆放混乱，影影响宿舍整体体美观。书面警告：1）服从宿舍管管理员工或本本宿舍舍长的的安排，不做做好值班卫生生工作。2）拒绝管理，与与宿舍管理员员或本宿舍舍舍长发生争执执。3）未经许可，私私自调换房或或床位。4）不经宿舍管管理员同意，带带外来人员在在宿舍住宿。最后警告：1）偷窃公私财财物。2）在宿舍内聚聚众赌博、打打架等。3）不按设备程程序操作，严严重损坏公共共设施的。4）受到严重书书面警告和最最后警告的员员工将被取消消住宿资格。第二章酒店基基本知识一、酒店基本概概念（一）酒店的基基本定义饭店、宾馆、酒酒店（HOTTEL）一词词原为法语，指指的是法国贵贵族在乡下招招待贵宾的别别墅。后来欧欧美的酒店业业沿用了这一一名词。在我我国，由于地地域和习惯上上的差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同同的叫法。酒店是以建筑物物为凭借，主主要通过客房房、餐饮、娱娱乐等设施及及与之有关的的多种服务项项目，向客人人提供服务的的一种专门场场所。换言之之，酒店就是是利用空间设设备、场所和和一定消费物物质资料，通通过接待服务务来满足宾客客住宿、饮食食、娱乐、购购物、消遣等等需要而取得得经济效益和和社会效益的的一个经济实实体。◆酒店发展历程程生产力的发展促促进了酒店行行业的发展。首首先是货币的的产生，商品品交易及商人人的商业活动动，这种活动动的产生是酒酒店开端的必必备条件，后后来随着商品品活动使人类类扩大活动的的范围，从而而产生居住等等更多的需求求，也就使酒酒店的基本功功能日益增加加，这从酒店店的四个发展展阶段不难发发现。第一时期：客栈栈时期产生于十八世纪纪前，当时名名称是客栈，设设备简陋，安安全性差，仅仅能提供住、吃吃，服务质量量差。第二时期：豪华华酒店时期产生于十九世纪纪初，当时英英国的产业革革命促进了生生产力的发展展，使人类社社会进入工业业时代。第一一家豪华旅馆馆别墅在法国国建成。此时时酒店的接待待对象主要是是王公贵族、达达官显贵、商商人、上流社社会度假者，接接待目的为非非盈利，常建建于城市，铁铁路沿线。同时由于蒸汽机机的出现，商商品的进一步步丰富，交通通也开始发达达，从而导致致酒店的开设设位置有所变变化。第三个时期：商商业酒店时期期在20世纪初至至二战期间，第第一家商业酒酒店在美国出出现，其位置置在于城市中中心或公路旁旁，此时的酒酒店已能提供供舒适、便利利、清洁的服服务，安全为为服务宗旨，价价格合理。此此时汽车酒店店已开始出现现。第四个时期：现现代酒店时期期始于20世纪440年代，直直到现在。此此时的酒店具具有一些明显显的特点，如如酒店连锁经经营、酒店的的市场定位更更为专业化、各各类型酒店充充分利用高科科技（在客房房装上互联网网、使用新型型的装饰材料料等）；同时时宾客要求酒酒店提供更为为个性化的服服务。（二）酒店的分分类和等级划划分1、酒店的分类类（1）酒店的分分类①商务性酒店。它它主要以接待待从事商务活活动的客人为为主，是为商商务活动服务务的。这类客客人对酒店的的地理位置要要求较高，要要求酒店靠近近城区或商业业中心区。其其客流量一般般不受季节的的影响而产生生大的变化。商商务性酒店的的设施设备齐齐全、服务功功能较为完善善。②度假性酒店。它它以接待休假假的客人为主主，多兴建在在海滨、温泉泉、风景区附附近。其经营营的季节性较较强。度假性性酒店要求有有较完善的娱娱乐设备。③长住性酒店。为为租居者提供供较长时间的的食宿服务。此此类酒店客房房多采取家庭庭式结构，以以套房为主，房房间大者可供供一个家庭使使用，小者有有仅供一人使使用的单人房房间。它既提提供一般酒店店的服务，又又提供一般家家庭的服务。④会议性酒店。它它是以接待会会议旅客为主主的酒店，除除食宿娱乐外外还为会议代代表提供接送送站、会议资资料打印、录录像摄像、旅旅游等服务。要要求有较为完完善的会议服服务设施（大大小会议室、同同声传译设备备、投影仪等等）和功能齐齐全的娱乐设设施。⑤观光性酒店。主主要为观光旅旅游者服务，多多建造在旅游游点，经营特特点不仅要满满足旅游者食食住的需要，还还要求有公共共服务设施，以以满足旅游者者休息、娱乐乐、购物的综综合需要，使使旅游生活丰丰富多彩、得得到精神上和和物质上的享享受。（2）按酒店建建筑规模分类类目前对酒店的规规模旅游行政政部门还没有有一个统一的的划分标准。较较通行的分类类方法是以客客房和床位的的数量多少，区区分为大、中中、小型三种种①小型酒店，客客房在3000间以下；②中型酒店，客客房在3000—600间之之间；③大型酒店，客客房在6000间以上。2、酒店的等级级划分世界上酒店等级级的评定多采采用星级制，我我国是根据《中中华人民共和和国旅游涉外外酒店星级标标准》，按一一星、二星、三三星、四星、五五星来划分酒酒店等级的。五五星级为最高高级，在五星星级的基础上上，再产生白白金五星。酒店的星级是按按其建筑、装装潢、设备、设设施条件和维维修保养状况况，管理水平平和服务质量量的高低，服服务项目的多多少，进行全全面考察，综综合评价后确确定的。二、酒店产品的的基本特性酒店产品有以下下几个特性：：（一）无形性服务是无形的，对对服务质量的的衡量并无具具体实在的尺尺度，顾客对对产品的满意意程序主要是是来自于感受受，与客人的的经历、受教教育程序、价价值观等相关关，因而带有有较大的个人人主观性。（二）即时性或或生产与消费费的同步性酒店产品的生产产（提供服务务）是根据顾顾客的即时需需要而定时、定定时进行的，即即酒店的各种种服务是与客客人的消费同同步进行，通通常是边服务务边消费，等等服务结束时时消费亦同时时结束。（三）不可贮藏藏性酒店的设施、空空间、环境不不能储存、不不能搬运，在在某一时间内内不能销售出出去的客房、菜菜肴等，其这这一时间内的的价值便随时时光而消失。如如客房空置，它它在当晚的价价值就不存在在了。（四）产品质量量的可变性产品质量受人为为因素影响较较大，难以恒恒定地维持一一致。一方面面由于服务的的对象是人，他他们有着不同同的兴趣、爱爱好、风俗、习习惯，又有着着不同的动机机和需要；另另一方面提供供服务的也是是人，其提供供服务时受知知识、性格、情情绪等影响。这这些影响对产产品质量有着着很大的可变变性。（五）季节性酒店产品的销售售受季节的影影响较大，一一个地区的旅旅游有淡旺季季之分，呈周周期性变化。季季节的变化直直接影响着人人们的旅游活活动，也影响响着酒店产品品的销售。（六）酒店的社社会形象对酒酒店顾客的影影响由于酒店产品具具有与其他产产品不同的特特性，所以酒酒店的顾客在在选择酒店时时，多以酒店店的社会形象象及信誉方面面进行考虑和和比较，尤其其是对酒店软软件的选择很很关注。酒店产品的上述述特点，要求求员工具有较较高的服务技技能，热情的的服务态度，去去不断提高服服务质量，培培养忠诚顾客客。三、酒店的服务务项目和基本本设施（一）酒店的服服务项目酒店的服务项目目是衡量酒店店星级标准的的一个重要部部分。一般情情况下，星级级越高，服务务项目越多、越越全。一般来来讲，酒店服服务项目有以以下几个方面面：1、接待服务项项目如停车、行李运运送、问询、外外币兑换服务务；电话、电电传、电报、图图文传真服务务；打字、复复印、秘书、翻翻译服务；租租车、订票、医医务及各种会会议接待服务务；贵重物品品存放服务等等。2、客房服务项项目客房出租及房内内冷热水供应应，电话、电电视、叫醒服服务，洗衣、熨熨烫、客房酒酒水、客房保保险柜、擦鞋鞋服务等。3、餐饮服务项项目包括中餐、西餐餐、风味餐、自自助餐、宴会会、酒会、咖咖啡厅、酒吧吧及客房送餐餐服务等。4、娱乐服务项项目如歌舞厅、保龄龄球、桌球、网网球、游泳池池、健身、美美容、美发、桑桑拿浴或蒸汽汽浴、按摩、棋棋牌、电子游游戏等。5、商场服务项项目出售各种商品，如如日用品、食食品、工艺品品、文化用品品、服装、图图书、鲜花等等。6、汽车出租服服务项目旅游汽车出租、商商务租车服务务、自行车出出租服务等。7、其他服务项项目如幼儿托管、宠宠物托管等。（二）酒店的基基本设施酒店的基本设施施决定了一个个酒店的接待待能力和条件件，酒店设施施的标准和数数量标准决定定了酒店的档档次。无论酒酒店的档次如如何，其基本本设施应具备备以下几个方方面：1、前台接待设设施具有与本酒店规规模与标准相相适应的前台台接待条件。包包括前台接待待大厅、总服服务台（含接接待处、问询询处、收银处处）、商务中中心、贵重物物品寄存处、大大堂副理接待待处等。2、客房接待设设施具有与本酒店规规模及标准相相适应的客房房设施，包括括：单人间、标标准间、豪华华套房、总统统套房等。客房内应配有与与酒店星级标标准相应的客客用设施，如如：梳妆台（或或写字台）、衣衣柜、床（软软床垫）、坐坐椅、沙发、床床头控制柜等等配套家具；；每间客房设设有单独卫生生间，卫生间间内一般配有有坐式便器、梳梳洗台（装有有洗面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水设施（包包括配有喷头头的浴缸、浴浴帘）；每间间客房都具有有能够保证或或调节温度的的分体空调或或中央空调；；每间房间都都配有电话，可可直拨或通过过总机挂通国国内或国际长长途电话；每每间客房都配配有电视机和和音响设备；；每间客房内内都配有一定定数量的文化化用品，如信信纸、信封、明明信片、城市市地图、针线线包、酒店指指南；每间客客房内还配有有一定数量的的卫生用品，如如牙刷、牙膏膏、肥皂、洗洗发水、润发发露或护发素素、浴帽、擦擦鞋器（纸）等等。3、餐饮接待设设施具有与本酒店规规模及标准相相适应的中餐餐厅、西餐厅厅、风味餐厅厅、咖啡厅、酒酒吧、宴会厅厅及所必需的的饮食供应设设施，包括餐餐具、炊具、家家具、厨具以以及各种饮食食器皿等等。4、娱乐服务设设施具有与酒店规模模相适应的歌歌舞厅，以及及所必须的各各项设备设施施，及其附设设的酒吧服务务设备和设施施；保龄球场场及设备和设设施；桌球室室及室内桌球球设备和设施施；电子游艺艺室及其各种种电子游艺设设备和设施；；游泳池及各各种附属和辅辅助设备设施施；健身室及及各种健身设设备和器材；；桑拿浴、按按摩室及各种种配套设施等等等。5、商品销售服服务设施根据酒店经营需需要而设置的的商场及售货货设施及其经经销的商品。6、酒店经营保保障设施（1）工程保障障设施：如变变、配电设施施，空调冷冻冻设施，备用用发电设施，供供、排水设施施，热水供应应设施，洗衣衣房及其所需需的设备设施施。（2）安全保障障设施：如对对讲通讯设施施、事故广播播设施、消防防指挥设施、消消防监控设施施、各种灭火火器材等等。（3）内部运行行保障设施：：如员工食堂堂、员工宿舍舍、员工俱乐乐部、员工更更衣室、员工工通道等。四、酒店的机构构设置与基本本岗位职责（一）酒店的机机构设置酒店的特点决定定了酒店的经经营一般为每每日24小时时不间断运行行，因此把酒酒店运作机制制分为服务和和保障两大部部分。新员工工入职酒店后后，在日常的的工作中，经经常会涉及到到与其他部门门的协作与配配合，因此必必须了解酒店店的机构设置置情况。由于于各酒店的规规模和经营管管理方式不同同，机构设置置不完全一致致，但基本的的部门和机构构不会有很大大的差别。（二）酒店的管管理层次和管管理原则1、酒店的管理理层次酒店的管理层次次一般都呈金金字塔形式，从从塔底到搭顶顶，由宽到窄窄。管理的幅幅度则是越往往上层，管理理难度越大，管管理的幅度越越小。现在国国内比较常见见的酒店管理理是直线职能能制管理，在在该管理体制制中，任何一一级领导、管管理人员、服服务员都要明明确自己的业业务范围、工工作职责及本本人应该具有有的工作技能能和知识。酒酒店一般分为为四个层次：：（1）服务员操操作层酒店要为客人提提供高质量的的服务，必须须通过服务员员的服务来体体现。因此，服服务员的素质质、个人形象象、礼仪、礼礼貌、语言交交际能力、应应变能力、服服务技能和服服务技巧等，是是酒店提高服服务质量的重重要条件。总总之，服务人人员要根据岗岗位责任制的的规定，明确确自己的职责责范围、服务务程序、服务务质量标准和和应该具备的的服务技能及及理论知识，向向主管（领班班）负责。（2）督导层主管（领班）主主要负责安排排日常工作，监监督本班组服服务员的服务务工作，随时时检查其服务务是否符合本本酒店的服务务质量标准。作作为主管（领领班）还要随随时地协助本本班服务员进进行工作或是是代班服务。特特别是在服务务高峰的时候候，或是服务务人员缺少的的情况下，领领班要亲自参参加服务工作作，因此领班班必须具有较较高的服务技技能和服务技技巧，是本班班服务员的榜榜样，是服务务现场的组织织者和指挥者者。否则他就就不具备领导导本班服务员员的权威。主主管对部门经经理负责，领领班对主管负负责。（3）部门经营营管理层部门经理主要负负责本部门人人员的工作分分工、领导、指指挥和监督。同同时，还要负负责制订本部部门的工作计计划，向上一一级汇报本部部门的工作，确确定本部门的的经营方针和和服务标准，以以求得最大的的经济效益。作作为一名部门门经理不仅要要有组织管理理能力、经营营能力、培训训能力，熟悉悉掌握部门的的服务标准、服服务程序，同同时还要具有有实际工作经经验并具有一一定的服务技技能。部门经经理对总经理理负责。（4）总经理决决策层酒店的总经理主主要负责制订订企业的经营营方针，确定定和寻找酒店店的客源市场场和发展目标标，同时对酒酒店的经营战战略、管理手手段和服务质质量标准等重重大业务问题题做出决策。此此外，还要选选择、培训高高素质的管理理人员，负责责指导公关宣宣传和对外的的业务联系，使使酒店不断提提高美誉度和和知名度。总总经理对董事事会负责。2、酒店的管理理原则酒店是面向社会会的服务行业业，要完成对对客服务工作作，需要各个个部门的密切切合作，由各各个岗位共同同来完成。这这就需要有统统一的管理原原则来维护酒酒店的运作。①对直接上司负负责的原则每个员工只有一一个上司，只只对自己的直直接上司负责责。由直接上上司来指挥安安排、检查和和督导属下的的工作，形成成一个一级管管一级的垂直直领导方式。每每个员工只接接受一个上司司的指令，下下级不越级反反映，上级不不越权指挥，各各安职守，各各尽其责。②二线为一线部部门服务的原原则一线部门处于对对客的前沿，他他们视客人的的需求为己任任，客人的需需求就是命令令。为了保证证对客服务机机制的畅通，二二线部门要树树立大局意识识、服务意识识，要保障一一线部门的工工作顺利进行行。③授权的原则为了提高管理效效率，调动下下属的积极性性，上司不要要大事小事都都揽在自己手手上，要学会会授权。要授授权给那些有有责任心、工工作能力强的的下属，要相相信他们的能能力。④时间管理原则则酒店的工作特点点决定了任何何一项服务活活动都是有时时间要求的。一一是对客服务务有时间标准准，二是酒店店内部的运行行也要有时间间规定。这就就要求管理人人员要牢固树树立时间就是是金钱的观念念。⑤沟通协调原则则酒店的沟通协调调十分重要，强强调要加强上上下级、部门门间、部门内内的有效沟通通、主动沟通通，保证沟通通顺畅。⑥目标原则目标是每个管理理人员遵守的的要求，对确确立的目标每每个管理者要要认真完成。目目标是一种追追求，也是一一种压力。第三章酒店店意识一、酒店意识酒店意识，就是是每个员工应应自觉遵循的的酒店理念。这这些理念对统统一员工的认认识，指导大大家的行为有有着重要的作作用。它包括括服务意识、创创新意识、质质量意识、成成本意识等。（一）服务意识识西方酒店认为，服服务就是SEERVICEE（本意亦是是服务），其其每个字母都都有着丰富的的含义：S-Smilee（微笑）：：其含义是服服务员应该对对每一位宾客客提供微笑服服务。E-Excelllent（出出色）：其含含义是服务员员应将每一个个服务程序，每每一个微小服服务工作都做做得很出色。R-Readyy（准备好）：：其含义是服服务员应该随随时准备好为为宾客服务。V-Viewiing（看待待）：其含义义是服务员应应该将每一位位宾客看作是是需要提供优优质服务的贵贵宾。I-Invitting（邀邀请）：其含含义是服务员员在每一次接接待服务结束束时，都应该该显示出诚意意和敬意，主主动邀请宾客客再次光临。C-Creatting（创创造）：其含含义是每一位位服务员应该该想方设法精精心创造出使使宾客能享受受其热情服务务的氛围。E-Eye（眼眼光）：其含含义是每一位位服务员始终终应该以热情情友好的眼光光关注宾客，适适应宾客心理理，预测宾客客要求，及时时提供有效的的服务，使宾宾客时刻感受受到服务员在在关心自己。服务意识，是对对酒店服务员员的职责、义义务、规范、标标准、要求的的认识，要求求服务员时刻刻保持客人在在我心中的真真诚感。服务意识的具体体要求有以下下五个方面：：1、服务仪表所谓服务仪表，就就是服务人员员在服务中的的精神面貌、容容貌修饰和着着装服饰等方方面的要求和和规范。着重重反映在以下下几点：（1）微笑服务务。这是迎宾宾礼节礼貌的的基本要求。服服务员对待宾宾客，态度要要和蔼、热情情、真诚、不不卑不亢、大大方有礼。（2）经常修饰饰容貌。要做做到勤理发、勤勤洗澡、勤修修指甲、勤换换衣服。（3）酒店在员员工通道入口口处或更衣室室都应设衣镜镜，每一位员员工在进入岗岗位前都应对对照检查一下下自己的容貌貌。（4）着装整洁洁。在工作岗岗位，服务员员要按照季节节、场合，穿穿统一规定的的工制服。服服装要洗涤干干净，熨烫平平整，纽扣要要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指指服务人员在在迎宾接待服服务中语言谈谈吐方面的具具体要求。主主要有以下几几点：（1）遇见宾客客要面带微笑笑，站立服务务，主动问好好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈谈话时，与宾宾客保持一步步半的距离为为宜。说话的的语调要亲切切、诚恳，表表情要自然、大大方，表述要要得体，简洁洁明了。（3）向宾客提提问时，语言言要适当，注注意分寸。（4）在与宾客客交谈时，要要注意倾听，让让对方把话说说完，不要抢抢话和辩解。（5）宾客之间间在交谈时，不不要趋前旁听听，不要在一一旁窥视，更更不要随便插插话干扰。即即使有急事非非找宾客不可可，也不要打打断他们的谈谈话，而应在在一旁稍候，待待宾客有所察察觉后，先说说声：“对不起，打打扰一下”，在得到宾宾客允许后再再发言。（6）对外来电电话找客人时时，一定要听听清要找宾客客的姓名、性性别、单位和和房间，然后后视情况转告告。（7）正确地称称呼客人。称称呼不当，容容易引起客人人反感和误会会。对宾客的的称呼，应根根据年龄、身身份、职务、性性别、婚否来来确定，不能能直接点名道道姓。对男宾宾可称“先生”，已婚女宾宾可称“太太”，未婚女宾宾可称“小姐”。对宗教界界人士一般称称“先生”，有职务的的称职务。3、服务举止服务举止，是对对服务人员在在工作中的行行为、动作方方面的具体要要求。作为一一个合格的服服务员必须做做到：（1）举止端庄庄，动作文明明，坐要正直直，不前俯后后靠。（2）在宾客面面前应禁止各各种不文明的的举动。（3）在上班工工作前，不要要吃带有强烈烈异味的葱、蒜蒜、韭菜等。（4）在工作时时，应保持安安静，做到“三轻”，即说话轻轻、走路轻、操操作轻。（5）宾客之间间在地方狭小小的通道、过过道或楼梯间间谈话时，服服务员不能从从中间穿行，应应先道一声“对不起，请请让一下”，待对方挪挪动后再从侧侧面或背面通通过。如果无无意中碰撞宾宾客，先主动动表示道歉，说说声“对不起”，方可离去去。（6）对容貌体体态奇特或穿穿着奇装异服服的宾客，切切忌交头接耳耳议论或指手手划脚，不能能模仿讥笑。对对身体有缺陷陷或病态的宾宾客，应热情情关心，周到到服务，不能能有任何嫌弃弃的表情和动动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对对服务人员在在服务工作中中，在礼遇规规格和礼宾顺顺序方面应遵遵循的基本要要求和规范。有有几点值得注注意：（1）在客房和和餐厅的服务务工作中，应应严格遵照规规格和礼宾顺顺序，做到先先客人、后主主人；先女宾宾，后男宾；；先主要宾客客，后其他宾宾客。（2）不要随意意打听宾客的的年龄、职务务、家属、小小孩、工资收收入等其他隐隐私，特别是是不要随意询询问女宾客的的情况。也不不要轻易向宾宾客了解随身身的服装、金金银首饰及贵贵重日用品的的价格、产地地，对宾客的的物品不要表表露喜爱或羡羡慕，以免产产生误会。（3）不轻易接接受宾客赠送送的礼品，如如出现不收可可能失礼时，应应表示深切谢谢意，礼品收收下后及时交交领导处理。（4）宾客从服服务员身边经经过时，一定定要点头示意意，宾客离开开酒店时，应应主动欢送，并并说：“再见，欢迎迎您再来”。楼层服务务生应主动为为客人按电梯梯开关，与客客人道别。（二）质量意识识以质量求生存，以以质量求信誉誉，以质量赢赢得市场，以以质量赢得效效益，服务质质量是酒店的的生命，质量量就是效益，酒酒店服务质量量好，受益多多，社会整体体效果好。优优质服务不仅仅增加回头客客，更使潜在在顾客光顾，从从而大大提高高酒店的经济济效益，使酒酒店在激烈的的市场竞争中中立于不败之之地，并在竞竞争中站稳脚脚跟，发展壮壮大。可以说说，酒店的竞竞争归根结底底是服务质量量的竞争，服服务质量是酒酒店的生命线线。1、服务质量的的含义服务质量是指酒酒店为宾客提提供的服务适适合和满足需需要的程序。对对于酒店来讲讲，服务质量量的好坏，主主要来自两方方面的因素，一一方面是物的的因素，即酒酒店的“硬件”因素，包括括酒店的外型型建筑、设备备设施、房间间布局、室内内装修、家具具用具的设置置等；另一方方面是人的因因素，即酒店店的“软件”设施，包括括酒店员工的的工作作风、工工作态度、服服务技能、文文化修养等，这这两方面也是是保证服务质质量的关键因因素。服务质质量的真正内内涵，不仅是是宾客需求满满足的综合反反映，也是酒酒店“软件”和“硬件”完美结合的的具体体现。2、服务质量的的特性（1）功能性酒店的功能就是是为宾客提供供生活、工作作或社会交际际等最基本的的条件，它包包括酒店建筑筑、设备、设设施、环境及及各种服务项项目。功能性性是服务质量量最起码、最最基本的物性性，没有基本本的服务功能能也就不成其其为酒店了。（2）经济性经济性是指宾客客入住酒店之之后，其费用用开支与所得得到的服务是是否相等，价价与值是否相相符。酒店服服务的价值标标准是用尽可可能低的支出出，为客人提提供高质量的的服务。（3）安全性安全是客人关注注的首要问题题。酒店的服服务员在为宾宾客服务的过过程中，必须须充分保证宾宾客的生命和和财产不受威威胁、危害和和损失，身体体和精神不受受到伤害；酒酒店的机械设设备完好运行行，食品和环环境干净卫生生，这些都是是服务质量中中安全性的重重要方面。（4）时间性时间性对于服务务工作至关重重要。当今社社会，时间就就是金钱。酒酒店的服务能能否在时间上上满足宾客的的要求，是服服务质量优劣劣的表现。时时间性这一特特点强调为宾宾客服务要做做到及时、准准时和省时。（5）舒适性宾客住进酒店，酒酒店的各种设设施要适应客客人的生活要要求和习惯。它它包括适用、舒舒服、方便、整整洁、美观和和有序。（6）文明性文明性属于精神神需求。在酒酒店，宾客一一般都希望能能获得自由、亲亲切、尊重、友友好、理解的的气氛和良好好的人际关系系，享受精神神文明的温馨馨。文明性是是服务质量特特性中一个极极为重要的方方面，它充分分体现服务工工作的特色。3、服务质量的的基本内容酒店服务质量的的内容，就总总体内容来讲讲：有“硬件”和“软件”之分；就基基本内容来讲讲，大致包括括以下八个方方面：（1）优良的服服务态度服务态度，是指指酒店各岗位位的服务人员员对待各类宾宾客所持的情情绪反映。它它是全心全意意为宾客服务务的思想在语语言、表情、行行为等方面的的具体表现。服服务态度是反反映服务质量量的基础，优优质的服务是是从优良的服服务态度开始始的。优良的的服务态度主主要表现在以以下几点：

①主动热情；；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。（2）完好的服服务设备服务设备，是指指酒店用来接接待服务的设设备设施。它它直接反映酒酒店服务质量量的物质技术术水平。一般般包括房屋建建筑、机器设设备、交通工工具、冷暖空空调、电器设设备、卫生设设备、通讯设设备、各类家家具和室内装装饰等。对酒酒店的服务设设备，要加强强管理，精心心保养，使之之始终处于完完好、正常的的状态，随时时随地保证对对客服务的需需要。（3）完善的服服务项目酒店是一个向宾宾客提供食、宿宿、行、游、购购、娱的综合合性服务行业业，这就决定定了它的服务务项目不能单单一化，而应应多样化。提提供服务项目目的多少，是是酒店的等级级、规模、经经营能力的体体现。现代酒店的服务务项目，大体体可以分为两两类：一类是是在服务过程程中有明确、具具体的规定，围围绕主体业务务所设立的服服务项目，称称之为基本服服务项目，如如住宿、用餐餐、购物、娱娱乐等；凡是是由宾客提出出但并不是每每个宾客都有有需求的服务务项目，称之之附加服务项项目。在某种种程序上，具具有个性化的的附加服务项项目比基本服服务项目更能能吸引宾客，给给顾客留下难难忘的印象。（4）灵活的服服务方式服务方式是指酒酒店在热情、周周到地为宾客客服务时所采采用的形式和和方法。其核核心是如何给给宾客提供各各种方便。服服务的方式有有许多，如：：微笑服务；；个性化服务务；细微化服服务；定制化化服务；无差差距、零缺陷陷服务；情感感化服务；无无NO服务；；超值服务等等等。每个酒店的设施施设备不同、员员工素质的差差异、星级高高低不等、接接待对象不一一样，所选择择的服务方式式是有差别的的，但一些共共性的服务则则是每家酒店店都应提供的的，如微笑服服务、礼貌服服务等。（5）娴熟的服服务技能服务技能，是指指服务人员在在接待服务工工作中，应该该掌握和具备备的基本功。服服务人员的操操作技能娴熟熟与否，从一一个侧面反映映出其业务素素质的高低和和服务质量的的好坏，娴熟熟的服务技能能，是提高服服务水平、保保证服务质量量的技术前提提。（6）科学的服服务程序服务程序是构成成酒店服务质质量的重要内内容之一。实实践证明，娴娴熟的服务技技能，加上科科学的操作程程序，是优质质服务的基本本保证。酒店店的服务程序序是根据客人人的要求和习习惯，经过科科学的归纳，编编制出来的规规范化作业顺顺序。按程序序工作就能保保证服务质量量；而随心所所欲，不按照照规程办事就就会给工作造造成被动，影影响工作效率率，招致客人人投诉。（7）快速服务务效率服务效率是服务务工作的时间间概念，也是是向宾客提供供某种服务的的时限。它不不仅体现出服服务人员的业业务素质，也也体现了酒店店的管理效率率，尤其在当当今社会“时间就是金金钱”的时间价值值观念下，服服务效率高不不仅能够为客客人节省时间间，而且能够够为客人带来来效率。（8）专业化的的员工人们常常忽略服服务质量的重重要内容。没没有专业化的的员工，其他他服务设备、服服务项目都谈谈不上完好，服服务技能也不不可能娴熟。因因此，专业化化的员工是服服务质量的根根本保证。综上所述，酒店店经营的关键键是服务质量量，服务质量量的优劣直接接关系到酒店店的声誉及酒酒店的社会效效益和经济效效益。酒店从从上到下都要要重视服务质质量。（三）制度意识识没有规矩，不成成方圆。一流流的服务、一一流的效益要要以科学、严严格的制度为为前提。酒店店制度是为实实现酒店的共共同目标，反反映酒店各方方面共同要求求，由酒店各各方共同认可可而达成的行行为规范协议议。酒店的规章制度度具有引导作作用、制约作作用、激励作作用。每位员员工必须自觉觉遵守各项规规章制度。制制度是酒店内内部的“宪法”，具有严肃肃性、群众性性、强制性、规规范性等特点点，每一位员员工必须自觉觉遵守、认真真执行。规章制度制定之之后就要不折折不扣地坚决决执行，不论论谁违反制度度都应自觉接接受制度的处处罚。尤其是是酒店管理者者应自觉遵守守，带头执行行。管理者的的以身作则，就就是对群众无无声的命令。（四）团队意识识团队意识指整体体配合意识，包包括团队的目目标、团队的的角色、团队队的关系、团团队的运作过过程四个方面面。怎样树立立团队意识呢呢？1、培养员工的的团队情感培养员工对团队队的归属感，热热爱团队。只只有热爱才会会发自内心去去维护团队，团团队情感是凝凝聚团队员工工的无形纽带带。2、树立员工共共同的目标和和利益团队要重视每个个员工的利益益，协调好员员工之间的利利益关系，协协调好员工与与团队的利益益关系，尽量量使每个员工工的目标和利利益与团队的的目标和利益益一致，使团团队成为维护护和实现大家家利益的共同同体。为了共共同的目标大大家走到一起起来，就要齐齐心协力为实实现团队的目目标而努力工工作。3、扩大参与，加加强沟通要相信下属，发发挥大家的智智慧和力量为为企业献计献献策。要为管管理者与员工工之间、员工工之间、管理理者之间的相相互沟通和交交流，积极创创造条件。在在团队中形成成上下之间、员员工之间诚挚挚沟通、相互互信任、相互互合作的良好好氛围。4、树立团队精精神在工作中既要注注意个人能力力的发挥，又又要注重整体体配合，使大大家意识到个个人失败就是是团队的损失失。大家时时时处处要有大大局观念，以以团队利益为为重，团结协协作，共同前前进。除了以上四个意意识外，酒店店意识还有成成本意识、时时间意识、品品牌意识等。服务心理研究服务心理，得得了解客人对对服务的需求求。客人的需需求主要有关关注、礼貌、友友好、快捷、完完善、助人。根根据客人这些些共性的服务务需求，这里里着重介绍客客房服务、餐餐饮服务、康康乐服务的心心理。一、客房服务心心理客房是酒店的主主体部分，也也是客人在酒酒店生活的主主要场所。客客房部既要确确保房屋处于于常新、卫生生清洁、舒适适的状态，又又要根据客人人在客房生活活期间的心理理特点，有针针对性地开展展生动和有效效的服务，满满足住客需求求，使住客满满意，去而复复返。（一）客人基本本需求心理分分析1、求整洁干净净客人来到客房最最先关注的是是房间的卫生生状况。因为为客房内的用用品千人使、万万人用，所以以，每位客人人对客房的用用品都十分敏敏感，他们要要求客房的用用具必须是清清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望望客房能提供供舒适的休息息条件，觉得得有在家的感感觉。3、求安全住进客房的客人人十分重视他他们的财产及及人身安全保保障，希望客客房是个安全全场所，不要要受到干扰，不不希望自己在在酒店的一些些秘密被泄露露出去。4、求尊重住店客人希望自自己是受客房房服务员欢迎迎的人，希望望见到服务人人员热情的笑笑脸，希望自自己受到尊重重。客人还希希望服务人员员能尊重自己己对房间的使使用权；尊重重来访朋友和和客人；尊重重自己的宗教教信仰和风俗俗习惯。当然然，客人亦希希望服务人员员能够自我尊尊重，有良好好的职业形象象。（二）在客房服服务中的相应应服务行为根据客人的服务务心理，客房房服务应做到到以下相应的的服务：1、切实搞好客客房的清洁卫卫生。2、切实搞好客客房的环境秩秩序。做到三三轻：即走路路轻、动作轻轻、说话轻，养养成良好的职职业习惯。3、保证标准化化服务，做好好个性化服务务。个性化就就是切实从细细微服务做起起，满足客人人受尊重的心心理需要。（1）主动热情情；（2）微微笑服务；（33）文明礼貌貌；（4）耐耐心细致。个性化还要求要要细心了解客客人的不同需需要，主动服服务。细致周周到的服务是是赢得客人好好感的有效方方式。二、餐饮服务心心理餐饮部提供给顾顾客的需要有有三种：膳食食、饮料、服服务。对于大大多数住店客客人来说，在在酒店就餐既既是需要又是是享受。（一）客人基本本需求心理分分析1、营养。要有有强健的体质质与充沛的精精力适应快节节奏，就必须须加强营养。营营养能改善人人的正常生理理功能和抗病病能力；营养养的好坏与搭搭配合理与否否直接影响着着人的精力旺旺衰和工作效效率的高氏，甚甚至影响到人人的外貌及个个性。由于营营养离不开每每天每餐的饮饮食质量，所所以，客人希希望餐厅提供供的菜点能够够符合他们的的科学营养要要求，并且要要求标明餐食食的营养成分分及含量。现现在客人还要要求多食绿色色食品。2、风味。风味味是指客人用用餐时，对菜菜肴或其他食食品产生的总总的感觉印象象，它是刺激激对食物挑选选的最重要的的因素。风味味是用餐者所所品尝到的口口味、嗅觉和和质地等的综综合感觉效应应。（1）味觉。味味觉感觉器分分布在舌面、软软腭及会厌后后部，由味觉觉细胞和支持持细胞所组成成。目前，一一般认为味觉觉有5种基本本类型：酸、咸咸、苦、甜、辣辣。（2）嗅觉。气气味是由鼻子子的上皮嗅觉觉神经末梢感感觉到的。气气味由四种基基本类型组成成：芳香味、酸酸味、烧熏味味、辛辣味。（3）触觉。它它能感觉食物物的质地、涩涩味、稠度以以及温辛感、辛辛痛感。（4）温度。食食物的温度大大大影响人辨辨别风味的能能力。一般情情况下，尝味味功能在200℃—30℃之间最为敏敏感。3、卫生。客人人都非常注意意餐具及饮食食环境的卫生生。卫生是客客人的基本生生理需求，餐餐厅要重视卫卫生，确保客客人不受病害害的威胁和感感染。值得注注意的是，每每位餐饮员工工都要严格遵遵守餐饮部制制定的卫生工工作条例。在在客人眼里，服服务人员的整整洁卫生是餐餐厅卫生形象象的一个重要要标志。1、为了满足就就餐客人受欢欢迎、受尊重重的需求，服服务员要做到到“宾至如归，顾顾客至上”。2、为了满足就就餐客人营养养及风味的需需求，要做到到熟练掌握业业务知识，迎迎合客人口味味需求。3、对就餐客人人求快和卫生生的需求，应应做到尽量缩缩短客人等候候的时间，搞搞好清洁卫生生。4、为迎合客人人就餐还是一一种享受的需需求，要创造造赏心悦目的的环境和形象象。（1）创造餐厅厅形象：·美好的视觉形形象；·愉快的听觉形形象；·良好的嗅觉形形象。（2）创造良好好的食品形象象。中餐素以以色、香、味味、形、器俱俱佳著称于世世。·美好的色泽；；·优美的造型；；·可口的风味等等。三、康乐服务心心理康乐服务员应根根据不同客人人的消费需求求档次、文化化层次以及兴兴趣和特殊的的消费心理，来来做好各项服服务工作。（一）客人基本本需求心理分分析安全保障的心理理需求客人计划去某一一康乐场所消消费时，首先先考虑的是安安全问题。客客人会注意康康乐场所是否否拥有良好的的防火防盗设设施与环境。另另外，客人在在娱乐、健身身设施上也会会对安全问题题非常敏感。2、保健心理需需求客人想通过康乐乐活动达到保保健身体、保保持活力的目目的。3、同步心理需需求由于社会时尚、潮潮流、风气等等社会因素的的影响，客人人会产生从众众心理，导致致迎合某种消消费时尚的同同步心理。4、求实心理需需求客人抱有求实心心理，希望得得到价值上的的心理平衡，即即在消费某些些康乐项目时时感到物有所所值。5、爱美的心理理需求爱美之心人皆有有之，这就是是人们在康乐乐消费中追求求美的心理。随随着科技发展展和经济生活活水准的提高高，人们对美美的追求会更更加强烈，而而且审美观念念会不断发生生变化。客人在康乐服务务中还有求特特殊、求名、求求好奇、求异异等心理需求求。（二）在康乐服服务中的相应应服务行为1、服务员应随随时掌握健身身客人的异常常情况，在娱娱乐、健身设设施上充分考考虑安全问题题，满足客人人求安全保障障的心理需求求。2、康乐场所提提供健身房、游游泳、网球等等体育项目，要要满足客人求求健康的心理理需求。3、康乐场所应应设立能迎合合社会时尚与与潮流的康乐乐项目，满足足客人求同步步的心理需求求。4、康乐服务员员应在服务中中体现康乐服服务项目的物物有所值，满满足客人求实实的心理需求求。5、康乐场所应应设立各种康康体项目，如如桑拿浴、按按摩、美容化化妆等能使客客人的身心和和肌肤达到美美的效果，满满足客人爱美美的心理需求求。除以上介绍的客客房、餐饮、康康乐的服务心心理外，还有有前厅等服务务心理，这里里就不一一介介绍了。第五章行为为规范一、员工仪表仪仪容规范（一）仪表员工应举止端庄庄、文雅、行行为得体。不不得将手插入入口袋。穿着着工服时员工工不得手挽手手，双臂不得得抱于胸前或或交叉于身后后。（二）仪容1、发型。男员工：整齐的的短发，须在在衣领上。只只允许染黑发发。不得留鬓鬓角和胡须。女员工：餐饮员员工一律发不不过肩，梳理理整齐，不得得戴头饰等。其其他部门员工工发型梳理整整齐，一律前前不挡眼、侧侧不遮脸，不不留怪发型，只只允许染黑发发。2、首饰餐饮员工不得佩佩带戒指、项项链、手镯、手手链等饰物，其其他员工可佩佩带一枚婚戒戒或极小的一一副耳钉，不不得佩带抢眼眼、带有装饰饰性的项链、手手镯、手链等等。3、化妆工作期间，女员员工须始终保保持淡妆。须须选用与工服服以及肤色相相配的化妆品品。腮红须涂涂抹均匀自然然。口红保持持良好，形状状颜色自然明明快。不得进进行过分复杂杂和夸张的化化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整整齐、干净，不不得涂指甲油油。男员工每每天修面、保保持干净。5、着装按规定着装，洗洗烫整洁，无无损坏，纽扣扣齐全、系好好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦擦亮。鞋跟高高限1—1.5寸，肉肉色丝袜。（三）补充规定定1、员工在岗期期间要按规