顾客满意度内部培训教材

内部培训教材顾客满意，经营顾客的心§理念篇§思考方向1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。她因为不想到餐厅用膳，所以打来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革豪◎星3C在时代披Cu脚st迟om寨er奋客户博核心璃Co帝mp暂et贼it票io异n竞畏争条Ch岔an闷ge穿诡谲智多变贷◎欢跳出蓝思考飞陷阱流，创有新思点考港过去坚经验纷陷阱局成功屡的陷机阱宫空间暖的陷呆阱线焦点啦/背撇景的售陷阱传改变借的省以思伐◎央Le巾wi抓n变禽革三问步骤丘牧烘祖阻填解扑冻旅四宝赔→商贴惨推动冻枣请充→探示痒再结委冻贸烂阅途懂(u承nf懂re佛ez洒in荷g)扛休击冬(m输ov刚em治en异t)凉尽盼赞(r肆ef批re愉ez恐in狼g)咸◎摘变革额阶段圣模式扁赤皂狐室否属认贺黑贩抗拒税遵嫂骨接纳立弃悲投春入刑※半客户台满意膝行销米观念梅的演士进者◎栽客户拒满意铁时代弄演进报§畅60砌年代康追求脱数量咐味觉赞触觉嚼产品速时代理性纳生产耻技术舟§提70则年代怖追求要品质姑嗅觉莫听觉径定位更时代召理性糊+感奉性够品质岛提升职§坦80段年代新追求仰形象高视觉蜂满足按VI溜/C看I时放代感性矛塑造茂形象塞§怜90锄年代说追求脆心灵肺心灵刷满足孙CS切时代互动竞客户蕉满意乞◎兴客户邀满意产服务爹三阶啦段霸横ST助EP便１：况寄1喜陶悦（袭客户兰导向孤的形恳式表涌面论还）俯…厘被动电／维广持现近状秆…即未顾梳及像“黄沉默询的不授满意畏者循”票坐ST枯EP今２：屠匪?觉母醒（所客户纤导向浅的主咱动积抚极论悄）圈…斜具主指动关欢怀意杏识院…卡强调拘“铜客户传焦点结”伪、舰“胸客户授敏感酷度应“没漏ST陆EP双3：锐蓬1献晶身（宫客户弓导向亏的策湾略伙懂伴论舱）定…教客户舍是公定司〝壮策略熟性资器产〞哗、吴“示策略六性伙态伴辆”桶…得TC氧I(极To铁ta战l颂Cu筒st拣om浙er抬I伍nt修eg泉ra夹ti汁on曾)傍◎蜡客户循服务鲁利益托演进旋阶段酬世主张僚DV织P(示Do芬mi现na区nt泡v狼al灿ue缝P顿ro蓬po体si验ti思on里)E贩VP困(E浆xt较ra承v洪al采ue乓Pr洪op病os斤it饶io槐n)凑KV成P(远Ke唤y绑va舅lu简eP根ro市po遍si览ti斥on逃)泛举说明请独占良价值咳主张械额外羊价值墓主张遣关键印价值放主张淋尿观点戒制造河商观矿点消盗费者顾观点湾目标顺市场电观点陆顶客户己理性汉消费杆感性挖消费劳感动秩消费社念目标钟制造肉者利豆润消猎费者味满足唤人性横的尊瓜重摧屋产品嚼实体物产品裹延伸蚕产品揉核心缴利益托堤手段偿产品五属性售客户选需求假关键讽价值姜声策略司产品嘱差异吵策略赴成本眠领导趋策略领市场推区隔配策略赶服务糠品质份策略继价值归差异颂策略线服务碍价值棚策略敢认附注沙独特巷销售钻主张样最佳愁捕鼠锻器谬使误附稀加价鸭值逆释转性设社会域观念革行销蒸数据捷库行冲销烈※光顾客脾关系奉管理敬（C呢RM热）的积定义妙与趋折势屿◎延顾客迈关系跑管理诸（C收us刘to络me摇r签Re撑la糕ti丈on汁sh撒ip里M科an暮ag绳em助en应t）扩—拴是一缴种企推业藉饺由积发极深伙化与净客户乌之间革的关苗系，毯以掌东握客弃户的妻讯息窄，同雨时利鱼用此个些客牺户信捞息，拐裁身芦定制勿不同蒜的商夺业模号式及拐策略眠运用誓，以酿满足酱个别羽客户许的需乔求。暖—幅透过修有效喊的顾泡客关浮系管索理，特企业旱可以拿与顾滋客建仗立起屡更长嗽久的椅双向欧关系苗，并逝获取夫客户绕忠诚乌。凉—贱因为毁长期它忠诚栏顾客挽将使硬客户剩更容释易挽复留、您每年苏或每忠次买耕得更现多，凡愿意答买更螺高价风位商哀品、异降低棚企业打服务负新顾倦客成糊本及传满意妈顾客蒙因而临愿意给介绍备新顾对客。块◎瞒全球途CR早M趋省势背它景，要可由会几方旗向观吩察惑●殊顾客祥愈来浑愈聪乎明，介要求窗也愈揪来愈蔑高。签——饺大量还信息妄撷取性——丹更多料的选正择机屑会光——莲顾客泛化及弯个人胜化商荷品累——迷顾客锦忠诚晋度降撒低口●浅宏观熔的商肌业环恨境款——糕新经盒济型黑态务——狠多型辉态渠升道出梦现竿——风网际鹿网路单无远阿费屈翁——略产业挤疆界从模糊馅，产该品生柱命周京期短贸●冬微观副商业军环境凡——足消费稠者意毕识抬浴颈雨——碗客户嗓维持讯率重改要系——汤多元寸化销笼售渠宣道、偿微利灿时代袜来临胀●洁顾客运忠诚粒度腹——挎产品动及服吹务的在瑕疵色——译价格嘱竞争酒——念商品妄或服袖务同间质性洞高勾——颂顾客创善新途厌旧主或使灾用习填惯改爱变很◎么CR匠M的赏兴起微●踏积极暮争取城，开眯发客猛源面菜——获提供回客户泳需要赶资源芒及商恋品，千满足坐其需燃求离——壁预测林客户货下一刊步可传能的浑需求倘，从斧而满智足之烈——苍比竞肿争者姐更了擦解顾栋客，叶更能婚让顾呼客满档意旅●矛维持好即有惹客户幸，消倚极角庸度豪——它旧有抬客户被在跳转槽前昨，必奖有征沸兆（吴Si精gn辱al畏）可萝循可衔立即彩采取翻行动螺——蜻数据元显示尘，开尘发新庄客户鼻费用胞约十倦倍位妖于维规持旧析窗客户计所需军花费踏成本鞋※作企业铅使命爸、理询念与长远景脂◎佛经营绘理念气─醋Pe背te从r慌Dr禽uc揭ke礼r哭…娃Wh祥at荷i档s傲ou笛r铃bu恭si尝ne个ss掠？垂…剧Wh贷o趣is邮t纯he邪c陪us味to乌me凝r？练…弹Wh季at今i叙s坡va盘lu呢e擦to字t陷he西c代us掠to魂me阶r？玩…猎Wh筑at晴w萌il惠l谢ou全r娃bu弃si捧ne木ss素b匙e？酒…罪Wh农at排s鱼ho碧ul教d航ou蜡r脸bu删si剖ne门ss压b拣e？尝◎彼企业窃识别跟系统斧(C阿IS纱)的祖应用授阅叫公覆司命连内许部行沃销呢眠怀对锣旧胜友匆炕选尽炉公我依置城陈外部窗行销剂闲Mi贴nd堂I昆de保nt耍it刮y虏寿福火柄星早姑门匹里者申仍脆盈V开is宽ua漫l喜Id摸en组ti矩ty闷趴ES汗康税赤朵饮另脊逮妹霞背隔竖染残状卷撕胁孔末递CS唱谱员工图望丑桐裳亿碰木扔资灯每线瓶欧术担阻挎阻咬归客户限肝互动蒙行销支颠Be酷ha碑vi宁or桂al蛾I暮de格nt巧it环y联【管刚理评杆量】帽◎到客户曲导向麦公司指特质荒促─耀─卧自我老测试敢腿请用日一～恭五分较数回宣答下铲列每袄一问衫题；哨五选策一，撒艺1：笑一点弃都不驶、2萌：有懒一点新、3让：普戏通、济4：哨很多往、5弯：非以常多应。笛●杀公司均理念鲁与组泊织气抚候孙拼1．质本公质司矢先志创结造满自意的系客户市。植药升2．上我们碧宁可骗「第扛一次咽就做这对」裕，而马不愿何等出膊灰错再爷改。巩惩型兰3．怕主管亩以行统动表逗示客陵户的运满意创是很念重要顿。据仙耐4．渐我们搁的目你标就旬是在科超越洋客户亭的需猜求。公镜镰棋5．残是否胳以客区户为讨念是膨人事箭升迁伶的重朴要考找量。暮柔腐治6．女我们扒公司土完全疗以品练质至核上。瞧饮积启7．臣客户翠的需传求优盟先于嚼公司脆的内闷部需漂求。纲蝴张栏得分栏启傍我澡虫右废剪秋道根胆伯差（本撑类总晋分3欧5）注你的耀百分奏比责讯●到与客验户为拥伍探篮1．薯在行耳销时萄，公容司扮戚演客酒户的阀咨询哄顾问先或是帖的伙伴索的角才色。井狸坊减2．妈在广容告文仅宣中泳避免扣吹牛元。怕丑睬3．利知道催客户另对我座们的磨产品凉或服约务最驴重视鸦的地筋监方。猴补苍流4．缠根据标从客遣户得享到的尘回馈乌来设搭计产为品或亭服务蓬。要取弊5．彼我们尽致力贵成为酸业界者的领稍袖。尼戚百袄得分丹嚷勤澡节州坡遭垃爷摩吊虫羊蕉（本妨类总孤分2逗5）功你的担百分犁比婆春●单随时转准备货找出章并解双决客吐户的守问题捧店1．遭倾听坟客户下的抱疮怨。烂恼劲醉2．名定期读要求僚客户情评鉴嗽公司芦的表拐现。肥绒菌框3．涉定期哨分析缩客户据的抱去怨，僚从中早找出殊问题歪。输趋励4．膀找出吼不利淘于客劣户的途作业浩程序泳和系输统。无坚精寇得分悼遇寿目桶篮犬敞醒洞端破肺撒嘴（本浊类总片分2届0）络你的底百分抓比挎麦●屯运用气并沟卵通客杰户信凤息丰乱1．念我们律知道惯客户表眼中庄的「轰品质然」是扭什么寨。订雅运2．列我们床让员拒工有形在各日种场坐合会面见客数户的看机会如。谷原鞠3．贡我们剃明确昂了解凳客户立对公辞司的袄期待谊。包始踢4．援我们泊定期点提供葵信息倘给客怜户，毛帮助动他们惧形成大小具体暖的期乔望。笛罪慈挠5．单公司碌的重插要干食部能足明确中了解门客户赌的需散求。蹲腊型够6．毯公司细内部栗对公候司的芦真正奋客户虫是谁煌有共走识。勾看坑啄7．尚公司漆主管苍与客脱户接羡触频暂繁。展滑兄章得分雁进换平毅绞杨贪惹总勺焦读的（残本类暗总分毅35正）你摘的百登分比嫁辈符●捡迎向妇客户作泡1．记我们小让客尊户容森易跟窃我们盾做生名意。迈察评乖2．绞公司续鼓励添员工庭迎合粗客户铜。型任梨3．旱我们悄试图眨解决额客户件的所聋有抱袋怨。及扬悔祖4．堆客户苹有抱砌怨时腿我们搁让他嫁们很讲容易贡的表稠达出丧妥来。晃略块爪得分秋展夜款杂驳损矿映（本肃类总膀分2夏0）序你的曾百分亡比纽帝●坊能力佩和授吵权情掏1．杠公司词尊重瑞员工渔。湖吃闹2．卫公司秘所有雕员工译都熟循知公组司的纠产品忌。殃酱侦3．例在第随一线吉接触房客户些的员邀工都晓得到竭足够六的资帆母源和触支援虏。纽斤阻4．爹即使扫低层浊员工曲都可棒以迅己速决版定是灵否为宵客户饥蹲做必情要的怠额外苹服务饮。帝糟捆5．侧员工纺认为哑他们冰现在绍做的变事情搬很刺嗽激。沃拥叔昨6．单所有障员工钓都有贫某种旁程度现的参拔与决吸策机匙会。恰斑链芬7．尊员工振都受吼过多拣种训吐练以傅便必化要时哗互相党递补版。分劲愉得分演谨允轰很挤稠定廊氧宁盯门亚（本傍类总很分3恨5）症你的陡百分休比温恳●姐生产柔过程肠及产蹦品之挨改善右巴1．神各单睁位合沸作达狠成共弊同目睬标。懂贸蛇仁2．哲研究犬其它具公司朝以学雷习改食进之铲道。赚呆怠尾3．葵不断趣改进朱。亮尊皇4．巡有系撒统的染减少太研发摩和生巩产间晓的循绞环周青期。伶蜂论寒5．紫品质施有问效题立矿刻改通正。刊闸技划6．箩我们傲肯在瓣开发箱新点股子方避面投吴资。症景淹灿得分然搏桑厘接做胞体妨鹅窗瓶疲渠迷(因本类渴总分直30蚂)你液的百喝分比阅勉偶比经营丈顾客庸的心笋运筹抽帷幄邀§怀战略正篇叉§墓※呼【分从组研偏讨】瓣有效渣决策敲与团董队决哲策来◎笛您的拜优先僵级：字正1s番t：划__夸__常__锡__候__上__朱__规__情_碧碰2n未d：塔__医__叮__筋__秩__按__剪__巧__区_据霞3r的d：啊__汤__俗__蛮__明__砖__浓__纷__赞_踢◎奏贵组窗的优样先级州：(盲分组甜发表蛾)推眨1s思t：泊__吃__围__誓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