顾客满意度测评指标的设定3

""顾客满意度测评指标的设定□上海市质协用户评价中心摘要建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。导二、括顾客柜满意将度测府评指昏标体间系的害的构揉成港肤驱顾客查满意泡度测帮评指卵标体既系是痕一个怎多指把标的仍结构歇，运薯用层旗次化币结构侧设定葛测评雀指标借，能鱼够由狠表展及里裙、深伟入清杀晰地霞表述霉顾客装满意淘度测企评勿指标今体系改的内交涵。尝通过塔长期兼的实盆践总贵结，关将测军评指桌标体革系划灯分为排四个淡层次夸较为聋合理碍。每悄一层纪次的寇测评尝指标哲都是丸由上摊一层平测评宁指标模展开摔的，柏而上粗一层茂次的寨测评泳指标悉则是倦通过让下一衰层的缠测评瓦指标避的测胡评结丘果反艘映出养来的炼，其歌中伶“央顾客滤满意泽度指盏数北”永是总柿的测搜评目蝇标，汽为一写级指通标，堵即第矩一层敲次；删顾客伟满意扣度模膨型中半的顾凳客期道望、贝顾客辽对质驼量的庸感知青、顾技客对吴价值修的感灵知、僻顾客悼满意棕度、河顾客屡抱怨馅和顾塑客忠茶诚等酿六大怨要素冤作为荒二级尘指标深，即雨第二超层次君；根袖据不苹同的厘产品禽、服秒务、课企业分或行矩业的渔特点光，可砍将六炼大要尤素展薄开为挎具体货的驾三级塌指标女，即某第三殖层次监；三唉级指倘标可骡以削展开插为问臂卷上顶的问辜题，利形成煤了测身评指厕标羊体系掉的四暖级指脱标，焦即第趋四层求次。歪兽霸由于许顾客纠满意理度测汪评指染标体票系是婚依据屋顾客捧满意状度模丸型建验立的腔，因寸此测妹评指进标体洋系中斜的一角级指猜标和揉二级盏指标喝的内兄容基董本上枣对所类有的耽产品吗和服淘务都长是适境用的内，具堂体见孤表角。啦表渗顾烧客满铲意度锯测评奖的一社、二番、三字级指才标咱一级廉指标素二级训指标灯三级桂指标举顾骆客如满镰意彻度染指册数由顾客供期望旬对产识品或计服务郑质量萄的总莲体期座望椅对产直品或架服务茫质量添满足辣顾客扣需求甜程度纸的期包望剩对产犁品或年服务骨质量稀稳定骨性的迎期望盐顾客青对产绢品质性量的汁感知首顾客浊对产料品质虹量的料总体码评价摸顾客喇对产命品质偏量沈满足阻需求容程度腐的星评价咱顾客害对产旅品质讯量可喊靠性呜的评威价哪顾客柴对服绕务质造量的伯感知蒜顾客倒对服竞务质词量的锣总体赖评价甲顾客舞对服扶务质泛量满部足需扒求程糊度的炼评价国顾客宁对服仙务质阶量的劈可靠吉性的放评价笑顾客摸对价软值的禁感知斤给定精价格叨时碰顾客肺对质献量摧级别恳的评栽价善给定摸质量榆时顾谈客对宾价格败级别勾的评牺价并顾客根对总僵成本傍的感棚知治顾客快对总咏价值伯的感统知芝顾客选满意览度指总体浊满意土度值感知污与期风望的厅比较掩顾客讨抱怨她顾客期抱怨竖顾客锤投诉卵情况逮顾客轰忠诚别重复芽购买逆的类纯别微能承剃受的北涨价前幅度甩能抵俘制的涛竞争训者的念降价历幅度蹈斯佩实推际上沫建立适顾客锄满意痛度测奥评指晒标体打系，维主要溪是设易定测蜂评指录标体强系中徐的三缓级指株标和灯四级理指标宾。抖品三吩级指哭标的浴具体贼内容泼可归软纳为计如表搬所示武，共盖有唯项三仔级测极评指恒标。狗这些熔三级端指标犁是一还个逻俊辑框想架，侦在各萄行业毁原则茂上都未是可呆以运坟用的北。对掘某一胃具体志产品扩或服坚务的绘顾客念满意吉度测博评的免实际订操作珍中，樱应该急根据目顾客像对产醒品或炼服务帖的期膛望和察关注钞点具协体选肺择，垄灵活停运用稍。芹特省测评搜指标摆体系洞的四老级指越标是色由三虎级指略标展革开而博来，该是顾料客满右意度灰测评以中直北接面辛对顾斧客的扩指标仗，它材是和悉顾客消满意韵度测血评问坑卷中版的问竟题相怨对应互的。巾图天以顾蹦客对羊自来渴水供盈应傅质量遮感知禾的实邪例具朋体说工明了竞如何砌将三幼级混指标概展开跌为四浴级指华标。孤三、榨测评烧指标宅的量哄化拒析扬顾客曲满意泪度敞测评侦的本辞质怀是一死个定妈量分陈析的袖过程阳，即必用数化字去厉反映射顾客回对测杨量对辰象的晋属性作的态惭度，渴因此迈需要阳对测逢评指拥标进哪行量供化。父顾客骆满意拾度测牢评了油解的罢是顾膜客对符产品文、服芦务或盘企业暑的看春法、代偏好宾和态过度，警通过丛直接歉询问哈或观茎察的甘方法惕来了挠解顾律客态淹度是猎困难轧的。圾利用强某些唤特殊钱的态只度测捆量技宋术进熟行量喷化处军理，观将会膨使那怒些踏难于抛表达鞠和衡继量的另“下态度蚂”璃既客身观又仍方豆便地膀表示匪出来撕，这析种态总度测步量技哈术所特运桂用的峡基本陵工具狂，就走是所券谓的罩“垮量表振”捏。饲量表见的设苦计包碑括两匀步。库第一浅步是疗“域赋值螺”旺，根驴据设骄定的遇规则幼，对傍不同乞的态僻度特亡性赋蒙予不恒同的守数值芬。第浊二步谦是钱“豆定位舰”佛，将咐这些石数字昂排列辉或组竖成一允个序任列，斗根据漫受访浇者的蝴不同阳态度正，将驾其在崖这一尖序列妹上进白行定缠位。塑量表思中用续数字震表征景态度岩的特币性是故出于收两个念目的铸。首桂先，辰数字哨便于态统计尼分析票；其俩次，粘数字酒使态野度测尸量活词动本揭身变歌得容程易、壳清楚荷和明旁确。卡稼顾客蒙满意胃度测难评中闹使用粉了姑级李布克特宴量表芒，采从用的旱级态物度是蜘：满徐意、职较满毫意、炎一般估、较封不满迅意和求不满谣意，估相应董赋令值为层、绞、塘、乎、滚。表颤是一罚个找利用色李克画特量蛮表测糟评顾喇客对歪某产秩品质蠢量稼满意专程度宇的例耀子。扮表丝顾见客对骆某产怀品奉质量腹满意爬度测盲评表债测评胡指标更满意桑较倡满意衰一磁般疫较不钻满意蔑不拾满意汇产品盘外观士

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