家政服务信息管理规范

家政服务信息管理规范范围本文件规定了家政服务信息管理的总体要求、信息内容、信息管理和信息安全。本文件适用于对家政服务的信息管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20269信息技术安全信息系统安全管理要求GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/T35273个人信息安全规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

信息主体信息所标识的自然人与机构。总体要求家政服务机构应做好信息管理工作，建立相应的信息管理制度，配备专兼职管理人员，并可将信息上传至家政服务业信息平台进行信息对接与共享。家政服务机构应具备与所面临的信息安全风险相匹配的信息管理能力，并采取足够的管理措施和技术手段，保护各方信息的保密性、完整性、可用性。个人信息应以合法、明确、合理的方式公开，并接受外部监督，家政服务机构应对个人的信息合法权益造成的损害承担责任。信息仅供家政服务机构用于内部管理，客户用于参考，政府部门用于监管，未经机构和个人同意，任何个人或组织均不得擅自公开信息的内容。信息的收集、加工、传递、记录与存储、调用、删除应合法、全面、真实、及时、有效。信息内容总体分类信息内容包括但不限于家政服务机构信息，服务员信息，雇主信息。家政服务机构信息家政服务机构信息包括基本信息、管理信息、服务质量信息、安全管理信息、信用信息等，详细见附录A。家政服务员信息家政服务员信息包括人员信息、服务信息、评价信息、信用信息等，详细见附录B。雇主信息雇主信息包括人员信息、健康信息、服务信息等，详细见附录C。信息管理信息收集信息收集的合法性要求包括；不得欺诈、诱骗、强迫信息主体提供其信息；不得隐瞒服务所具有的收集个人信息的功能；不得从非法渠道获取信息；不得收集法律法规明令禁止收集的信息。收集信息前，应向信息主体明确告知所收集信息的类型，以及收集、使用信息的规则与目的，并获得信息主体的明示同意或授权。除与信息主体另有约定外，应只收集处理所需的最少的信息类型和数量。可通过人工或网络调查、访谈、问卷、测评等形式收集信息。信息来源应包括但不限于以下几个方面：家政服务机构、雇主、服务员；第三方中介组织；与家政服务机构、雇主、服务员利益相关的机构；政府相关部门；其他来源。当机构停止运营时应及时停止收集个人信息的活动，并将其所持有的信息进行删除或匿名化处理。信息加工家政服务机构应对应对收集的信息进行分类、汇总、统计、甄别。信息加工过程不应更改原始信息，对信息进行加工处理而产生的信息，应同样按照信息管理方式管理。应对甄别出的信息进行复核，确保信息的准确性、真实性。信息传递传递个人敏感信息时，应采用保密措施。信息传递渠道与网络应畅通，确保信息传递的及时、准确。对由其他机构流入的服务员，家政服务机构应主动掌握其历史信息，原机构应如实传递相关信息。信息记录与储存家政服务机构应建立各类信息、档案资料保管制度，应有专（兼）职人员负责管理。各类信息经过筛选和整理后，应当分类保存，纸质信息应按档案管理的相关规定进行保存，电子信息储存应符合GB/T20269的相关要求，重要的照片、影像等信息资料应采用适当的媒介保存。存储敏感信息时，应采用加密等安全措施。已录用的服务员，应及时建立健全信息档案。服务员离职后，家政服务机构应在其离职后1周内变更其工作信息和工作状态，同时其信息记录应保留1年以上。信息调用档案调用应符合相关法律法规的规定，按照合法的程序进行。家政服务机构对拟录用人员，可调阅该人员在上一家机构的信用档案，被调阅的机构应积极配合。被调用信息的机构应建立信用档案调用记录，记录应包括但不限于调用者、调用者所属机构、调用时间、调用原因、调用内容等。信息调用应按照最小授权的原则，调用最少够用的信息。调用个人信息时，不得超出收集信息时所声称的目的范围。因业务需要，确需超出范围使用信息的，应再次征得信息主体明示同意。对信息的重要调用操作应设置内部审批流程，如批量修改、拷贝、下载等。通过界面展示信息的（如显示屏幕、纸面），宜对需展示的信息采取去标识化处理等措施，降低信息在展示环节的泄露风险。信息删除符合以下情形的，应及时删除信息:违反法律法规规定，收集、使用的；违反了与信息主体的约定，收集、使用、向第三方共享、转让的；信息存储到期的。信息安全家政服务机构应根据国家和地方信息安全有关法律法规，确保公民个人信息安全，采取合理的技术手段、管理制度和组织措施，避免信息被非法违规处理，避免信息发生毁损、泄露、丢失。家政服务机构应建立信息安全事件应急预案。发生信息安全事件后，应根据应急响应预案进行处置并及时上报有关部门。家政服务机构应定期（至少每年一次）组织内部相关人员进行应急响应培训和应急演练，使其掌握岗位职责和应急处置策略和规程。

（规范性）

家政服务机构信息家政服务机构信息类别信息项名称说明与备注基本信息机构名称注册资金注册时间营业地址机构性质社会信用统一代码经营范围管理信息人力资源管理制度合同、档案、信息管理制度财务管理制度家政服务业务管理制度人员培训管理制度设备设施管理制度服务质量信息服务内容、流程与规范定期征求顾客及其家属意见情况顾客满意度调查与反馈评估顾客投诉次数与处理全年质量事故次数安全管理信息安全管理制度突发事件应急预案消防与安全设施及防护用品情况安全教育及培训制度评价信息社会评价信息家政服务员评价信息雇主评价信息信用信息-根据政府信用公示平台信息

（规范性）

家政服务员信息人员信息类别信息项名称说明与备注个人信息姓名性别民族学历身份证号码户籍所在地现居住地址1寸证件照近半年行业规定的健康证明健康证/体检报告联络信息本人紧急联系人及电话职业培训信息培训机构、工种、内容、形式、时长发证机构职业技能培训资格等级证书岗前及再培训信息培训名称培训机构、内容、形式、时间培训考核结果履历信息任职单位、岗位、时间离职日期、原因证明人姓名、职务、联系电话累计从事家政服务工作年限服务信息类别信息项名称说明与备注合同约定服务信息服务内容f服务对象起止时间劳务费总金额服务合同（订单）编号签订日期合同履约信息服务合同（订单）履约状态服务跟踪调查结果服务合同（订单）取消原因申请更换雇主信息申请更换日期表B.2服务信息（续）类别信息项名称说明与备注申请更换雇主信息申请更换原因申请更换处理结果服务统计信息累计上岗次数与天数累计完成合同（订单）数累计请假次数累计申请更换雇主次数累计终止合同数评价信息类别信息项名称说明与备注客户评价信息评价内容评价方式评价时间消费者满意度累计获得评价次数投诉信息投诉人投诉事项投诉内容投诉日期投诉处理结果与日期累计获得投诉次数机构评价信息评价部门评价内容评价方式评价日期信用信息类别信息项名称说明与备注个人信用报告信息报告时间报告机构报告内容承诺和授权信息信息真实承诺书信息查