放心消费示范单位创建指南：电子商务经营者

放心消费示范单位创建指南：电子商务经营者范围本部分规定了XX省放心消费示范电子商务经营者的分类、创建内容、创建要求、创建程序等。本部分适用于XX省放心消费示范电子商务经营者的创建工作。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T3698—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则术语和定义DB37/T3698—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。电子商务经营者通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织。分类电子商务经营者包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。创建内容放心消费示范电子商务平台经营者从信息审核、平台管理、协助监管三个方面进行创建。放心消费示范平台内经营者在商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处理六个方面进行创建。创建要求基本要求参与创建的电子商务经营者应符合DB37/T3698—2019中规定的基本条件以及下列条件：遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争；履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务；承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。创建标准除对照DB37/T3698—2019表1中规定的创建标准外，电子商务平台经营者还应结合自身情况对照下列创建标准（见表1），开展日常创建活动。放心消费电子商务平台经营者创建标准序号创建内容具体要求1信息审核要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新2对销售食品、保健食品等关系消费者生命健康的商品（服务）的平台内经营者资质资格进行审核3检查平台内经营者“亮照、亮证、亮标”等信息公示情况4平台管理采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，制定网络安全事件应急预案5记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，保存时间自交易完成之日起不少于三年6按规定收集、使用用户个人信息，并履行保密义务，未经用户明确同意，不向用户发送商业性信息；对平台内经营者的商业秘密严格保密7明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件8不借助电子商务平台运营开展网络传销、非法集资活动，或平台经营者为网络传销或非法集资提供网络空间或非法服务9制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务，并在首页显著位置持续公示10修改平台服务协议和交易规则，在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容至少在实施前七日予以公示11建立合规审查机制，定期组织检查各项规则实施情况，并根据检查结果及时完善12及时公示对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的情况，针对平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，制定相应的处置措施13以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务14建立信用评价制度，公示信用评价规则15★建立健全信用激励、约束、修复制度和机制16不删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价17组织网络集中促销应事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息18根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果19根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应同时向该消费者提供不得针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益放心消费电子商务平台经营者创建标准（续）序号创建内容具体要求20平台管理对于竞价排名的商品或者服务，显著标明“广告”21建立知识产权保护制度，对平台内侵犯知识产权的，应及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施，并公示相关处理结果22★鼓励运用新技术建立知识产权防控体系，及时发现、清理知识产权侵权交易信息，防范知识产权侵权行为23制定实施禁止销售商品管理规则，要求平台内经营者遵守24★建立商品、服务质量担保制度25★建立争议在线解决制度，制定并公示争议解决规则26在网页显著位置设置支付安全的警示标志，并提醒消费者警惕以平台的名义索要银行卡号、手机验证码等形式的诈骗行为27★对满足一定条件的用户申请退货的，提供优先退款服务28建立投诉处理制度，配备专门的投诉处理人员，明示投诉方式及流程29在消费者与平台内经营者产生交易纠纷，合法权益遭受损害，要求经营者赔偿未果的情况下，平台提供“先行赔偿”等消费者保障服务30建立并保存投诉处理记录31协助监管按照规定向市场监督管理部门报送平台内经营者的身份信息32提示未办理市场主体登记的经营者依法办理登记，并为其办理登记提供便利33向税务部门报送平台内经营者的身份信息和与纳税有关的信息34对平台内的商品或者服务信息存在违法违规情形的，依法采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。除对照DB37/T3698—2019表1中规定的创建标准外，平台内经营者还应结合自身情况对照下列创建标准（见表2），开展日常创建活动。通过自建网站、其他网络服务（如移动社交电商、网络直播等）销售商品或者提供服务的电子商务经营者参照平台内经营者的创建标准（见表2）开展创建活动。放心消费平台内经营者创建标准序号创建内容具体要求1商品质量不销售假冒伪劣、违规商品、侵权商品、“三无”商品2商品标识完整明确（含品牌、材质、型号、体积、颜色、产地、重量、保质期、生产日期等）3在售商品存在使用性能瑕疵但不违反法律强制性规定的，在该商品展示页面标明“处理品”、“残次品”、

“等外品”等，避免消费者产生误解4平台内餐饮及食品经营者销售食品应符合《食品安全法》相关要求放心消费平台内经营者创建标准（续）序号创建内容具体要求5交易行为不擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识6不擅自使用他人有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括笔名、艺名、译名等）7不擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等8不以交易达成后违背事实的恶意评价损害对手的商业信誉9不冒充注册商标、不侵犯注册商标专用权、不将“驰名商标”字样用于商业活动10未经批准不发布医疗、药品、医疗器械、保健品广告；所有广告不应出现禁止性内容；广告中涉及专利产品或者专利方法的，应标明专利号和专利种类；利用互联网发布、发送广告应不影响用户正常使用网络11格式合同采用显著方式提醒消费者注意与消费者有重大利害关系的条款12格式合同不作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的规定13不利用合同格式条款并借助技术手段强制交易，不将搭售商品或者服务作为默认同意的选项14出具纸质发票或者电子发票等购物凭证或者服务单据15全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息16不以虚构交易、编造用户评价、虚假让利促销等方式进行虚假或引人误解的商业宣传，不存在好评诱导（如好评有礼、好评返现等）17按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任，不提供国家规定禁止提供的服务18按照约定向消费者收取押金的，明示押金退还的方式、程序，不对押金退还设置不合理条件19按规定收集、使用其用户的个人信息，对收集的消费者个人信息严格履行保密义务；未经消费者明确同意，不向消费者发送商业性信息20向消费者提供经营地址、、商品服务数量和质量、价款或者费用、履行期限或者方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，并履行承诺21不将商品和服务不合理拆分出售，不另行收取不合理的费用22在经营者提供的物流中，消费者可选择物流23平台内餐饮经营者应保证送餐过程中食品不受污染24平台内食品经营者进货时，向供货者索证索票，并在食品信息发布页面的醒目位置公示该食品合格证明文件，建立进货查验制度，建立电子台账25交易价格所售商品明码标价，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取费用26如实标明运费标准，且计价合理27网络交易集中促销期间，不得有价格先涨后降等行为放心消费平台内经营者创建标准（续）序号创建内容具体要求28经营场所放心消费承诺公开，且加载于经营网店首页醒目位置29经营证照齐全、真实有效，并将营业执照、行政许可、不需要办理市场主体登记情形等信息，或上述信息的链接标识，持续公示于店铺首页或商品页面醒目位置。信息发生变更的，及时更新公示信息30平台内餐饮及食品经营者在店铺首页或商品页面公示所售食品相关信息，且不涉及疾病预防和治疗功能31售后服务承诺实行七日无理由退货制度，收到退货通知后及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息32★承诺实行超过七日的无理由退货制度的，标识于店铺首页或商品页面醒目位置33对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供销费者对单次购买行为进行确认34严格执行商品“三包”及相关规定，履行其他售后承诺及相关责任35促销商品保证商品质量和承担售后服务责任36出现收到的商品缺件、少件或错件的情况，积极协商解决37卖家收到退货后，根据相关规定或双方约定返还货款38不拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止服务的措施，不故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的更换、退货、补足商品数量、退还货款、赔偿经济损失等合法要求39投诉处理有完善的消费纠纷处理制度，明示投诉渠道40在电子商务争议处理中，提供原始合同和交易记录41有专门机构或人员负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议，消费投诉处结率达100%42对消费者的投诉应及时沟通处理，一般消费投诉在7日内处理完结标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。创建程序参与创建电子商务经营者应按照DB37/T3698—2019第4.1.1条和4.1.2条的要求做出创建承诺并公示相关信息。放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称创建活动组织机构）应通过DB37/T3698—2019规定的创建服务系统（创建APP），在参与创建活动的电子商务经营者的名称处加注“放心消费创建单位”标记。电子商务经营者应在网站显著位置使用“放心消费在XX”活动标记（见DB37/T3698—2019附录B）和“放心消费创建单位”标记。电子商务经营者应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表1、表2）开展日常创建活动。电子商务经营者应结合创建服务系统（创建APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）应包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅商品或服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。自我评价电子商务经营者应对照创建标准（见表1、表2）进行自我评价，并填写《放心消费示范单位创建自评报告》（见DB37/T3698—2019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。第三方评价经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的电子商务经营者进行评估，全部符合创建标准（见表1、表2）必达项的，成为放心消费示范单位。评估公示创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的电子商务经营者，通过创建APP在其名称处加注“放心消费示范单位”标记（见DB37/T3698—2019附录B）。放心消费示范电子商务经营者在网站显著位置使用“放心消费示范单位”标记，主动接受社会监督。参 考 文 献[1]《中华人民共和国电子商务法》（2018年主席令第7号）[2]《中华人民共和国网络安全法》（2016年主席令第53号）[3]《中华人民共和国电子签名法》（2019年修正）[4]《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）[5]《中华人民共和国产品质量法》（2018年修正）[6]《中华人民共和国食品安全法》（2018年修正）[7]《中华人民共和国反不正当竞争法》（2019年修正）[8]《中华人民共和国合同法》（1999年主席令第15号）[9]《中华人民共和国商标法》（2019年修正）[10]《中华人民共和国广告法》（2018年修正）[11]《中华人民共和国价格法》（1997年主席令第92号）[12]《无证无照经营查处办法》（国令第684号）[13]《网络交易平台合同格式条款规范指引》（工商市字〔2014〕144号）[14]《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》（2017年1月6日国家工商行政管理总局令第90号公布）[15]《互联网广告管理暂行办法》（2016年7月4日国家工商行政管理总局令第87号公布）[16]《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第36号）[17]《网络食品安全违法行为查处办法》（国家食品药品监督管理总局令第27