中国眼看美国派客户细分

中国眼看美国派客户细分周刊的文章中说：“普尔特摒弃了传统的客户细分方法，从生命周期和支付能力两个维度，确认了新的客户细分标准，共包括类客户：首次置业、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。”将社会学所研究的“人的生命周期”概念导入到市场定位和客户细分，在一些领域已经很普遍，例如保险行业，它的险种设计就是涵盖了一个“从摇篮到坟墓”的生命全过程。年研究金融行业客户关系管理的时候，我曾经去温州拜访过该市的中行行长袁龙，当时他就在探索从客户生命周期出发，对客户进行有效细分。“从人刚一生下来保险公司就推出适合他的产品，婴儿的时候有适合的险种，孩子上了学之后又有新的适合他的险种，在人的生命周期中的每一阶段都会有适合的险种推出，我们银行也应该从客户的生命周期出发，研究客户在每一个阶段的特点是什么，他的偏好是什么，针对客户的不同需求，提供不同的产品和服务。我们先从客户的静态信息着手，然后由客户经理们补充动态信息，不断地加以完善。”仔细分析美国普尔特的类客户细分，我们可以将它归纳为两大类：第一大类是以个人为单位的客户，其中有首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者；再一类是以家庭为单位的客户，其中有单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭。普尔特的客户细分基本上将一个人“从摇篮到坟墓”的生命过程中的家庭状态做了充分的提炼，每个人或者家庭都可以从这种客户细分中找到自己的位置。客户细分是一种高度的抽象，当然，并不是说在一个人的一生中，他都会将体验过这种家庭形，但是，他一定会体验这种细分中间的种形态的生活。首先让我们认识一下先生。几年前的先生是个首次置业者，荷包里的钱是他的硬约束条件，因而他的目光盯着的是平方米一下的经济实用房。后来他结婚了，原来一个人供房子，现在变成他和老婆两个人一起供，很快他就提前将楼款交完了，顺利地拿到房产证。他们两人都不想要孩子，觉得还是二人世界比较爽快。先生此刻着实是一个双人工作的丁克家庭。随着先生在公司中职位不断地升迁，收入要比以前丰厚了很多，他感到平方米的房子有点小了，尤其是经济实用房的小区环境不能够体现他目前的身份，他开始寻求新环境，很快他选择了一个比较高档的社区，买了一套平方米的豪宅搬进去了。房子宽敞了，环境好了，也带来新的问题，收拾和整理房子很费时间，由于没有孩子牵扯精力，的太太就将精力投到治理家务的琐事之中，而且感觉还很好，其乐融融。这时，先生又加薪了，他动员老婆说，干脆就不用早九晚五地上班挣那份辛苦钱了，做个全职的太太也很好。就这样，先生又变成了单人工作的丁克家庭。是‘丁克’到底，还是中途转型，无疑是摆在先生夫妇面前不能回避的问题。如果是先生不丁克了，那么接下来之后，他们就会成为有婴儿的夫妇。如果接着继续丁克，他们就会成长为成熟家庭，或者是富足的成熟家庭。当然，单亲家庭和空巢家庭就与先生夫妇无缘了。我问先生：“如果你再要买房的话，你的选择是什么？”“那还用说吗，当然是平米以上的大房，或者直接就奔别墅了。”先生肯定地说。接下来，我们再来认识一下律师。结束了那段婚姻之后，她将岁的儿子从湖北接到北京同住。这时的律师从一个有婴儿的夫妇，变成了单亲家庭。那次置业，也是这个单亲家庭在北京的首次置业，选择的是二环内的一座高层楼宇。后来，她接到几个标的比较大的案子，于是她又开始二次置业。不过，律师的二次置业不是为了改善居住环境，而是一项物业投资。我问她：“二次置业的时候是怎么考虑的？”“其实是很盲目的，当时没有多考虑，只是觉得收入多了，要给儿子留点东西。”律师说。又过了两三年，有一天，律师接到一个香港客户的，说她刚看好亚运村附近的联排别墅，想买，可是又不熟悉内地的法律，就请律师帮她看看合同。没想到的是，当律师来到楼盘样板房的时候，心里有些被打动了，在帮着客户看合同的时候，自己也签了一份新的购房合同。飞肆尽管否，即律师肆是一布个单躁亲家裤庭，畅但是环，从慧支配拴收入果的角洽度而均言，械这个姥单亲起家庭返已经寿提升袭为是久富足絮的成毕熟家候庭。拌位于直二环狼的那私两套阁高层剧住宅偏，都辱用来至对外计出租星了，妈她和挂儿子费搬到能了新狠的联渔排别践墅。岸为了跟和新杰的房能子相宽配套奏，藏律师起又新揭购置雾了一冬部银律色的布佳美坡轿车垮。蛇岁的量儿子庭今年渡要上底初中跨了，扔让杀律师环感到罩很烦粗心的佳是，罗该把壶儿子贷送到致哪里馅读书学，是睛留在朗国内菌，还喊是送捕到国蛙外。麦为了领让儿丈子更形多地宗了解膛国外食的生盼活，丝她分副别两析次将蹦儿子爆送到滚加拿拖大和哑英国何生活衰过一怜个月舟。了明解了联很多曲中学惠生留亲学的利情况盆之后稠，辩律师泻改变妙了马父上将厦儿子蚀送出商去的做想法非，而坡是安赌排在够儿子乏上高外中的吃时候胖出去帜。伞群按照哨律师较的安凳排，借两年监之后勇儿子捕出去询了，葵她的纽家庭割就将室变为迫一个胆空巢宋家庭钻。翠晶有婴并儿的敢夫妇宅——牛单亲凯家庭例——史富足丘的成搂熟家辛庭—供—空其巢家机庭，划这就男是涝律师途走过凑的的婆客户林生命隐周期复轨迹放。怎条让我眨们再声来认救识一忘下闯先生喉。惰年前携二次袍置业元的时瞒候，码已经退是有慧着两狗个女箭儿的纸四口部之家糕，碌太太励在一抖所学蓬校工逆作，腔而系先生阵则是仙一家涉香港负上司破公司遥的白惊领，期算得客上是角一个蕉成熟尾家庭刑吧。读邀们去年静，岂又第帝三次桥置业但，不枣过这企次置据业与嚼上次土截然化不同肢。上蒜次置武业的落出发写点是敞家庭圣人口晓多了轰要扩盾大居毙住面岭积，嗓同时岩也要劳体现膊一下刚自己哪的身掠份，无是一抄种换街房的宗概念悦。而棉第三签次置剖业，丧则是恼生活焦方式迟变化蚁的功域能性晋置业烛。新饱房子勿是位周于大齿梅沙皮海滨拜的东岗海岸遇，选食择在栽那里精置业泪，是芽因为晒喜欢锡＋螺的生辫活方趴式，掀他希躬望以贝后每呜个星凯期的企天时柏间里障，峰天住摄在福当田的久万科自城花层，余汽下的逗天会阔住在稍大梅轨沙的哄东海份岸。晚单随着副收入腰的增发加，教的家丧庭渐冬渐会械成为迅一个宫富足来的成败熟家烦庭，绞到了秆那个怖时候接，第拒四次畅置业葛的他劈选择哥的有澡可能晶就会掘是别丰墅。旨也有驼可能垒他会奔在公与司所葡在地缎上海块买一演个小削户型喊的高键级公拢寓，雀这样沃一来仿，他动就就励不用碰在上姐海租轻房了午。浊最后艳分析曲的是淋笔者庸本人贝。制年受净西部程大开批发的热诱惑臭，笔式者离众开深榆圳去制了成郑都，忘年又乞从成悄都“牢漂”垂到北浴京，者按照娱普尔椅特的池细分判，笔替者就独是一昆位典安型的砌常年妖流动貌工作须人士湿。十兔年前叹笔者轮在深拖圳首士次置谢业，宫离开位之后执，深县圳的规房子玩就出下租给柳了别们人，冤现在借回深扰圳是晚选择乳住酒泻店。紫去年映女儿优到德据国留育学之流后，祸笔者割步入混了空帖巢家贴庭的庄行列季，“蓬一人版吃饱绢全家饭不哦待”。龙今年毛月，馅笔者殃选择兵在北垄京再薄次置向业，行由于民笔者匹的工远作是谁常年学流动掉的性纤质，吹每月树在北支京停致留的叙时间遭也不莫过一攀周左配右，泉其余宰的时汪间都兆是在舰飞机羽上或爽者酒然店里罩渡过托，同扑时又秩是一仍个空竭巢家州庭，判客厅殿和厨捐房的杯功能温对于林笔者楼来说屿的价厘值不恰太大炭，面捡积在依平米市即可念，考孙虑更宁多的奋是附脉近有讽没有洒地铁秃，去术机场盖是不挤是方榆便。客撞康笔者蚁下一年个要辟步入葛的客蛾户细换分是郑活跃肥长者剩。满那通过辞我们散对鼠先生畜、许律师尾、始先生堤和笔跪者四招个客害户的诱分析败，从挪中你抄会看项到看蠢到每逐一个沟家庭得在其乱生命纪周期题的过诸程中访都扮袖演过起多种恨客户座形态蒸。程先生辟扮演找过首绣次置凯业者傲、双膨人工祥作的逆丁克悠家庭锈、单丧人工济作的私丁克剩家庭乒；势律师舅也已民经走导过有多婴儿打的夫寇妇—辽—单睡亲家吵庭—套—富酬足的纸成熟偷家庭习的轨丽迹；议而泽先生桐已经竖有过睁首次职置业枝、二拌次置衰业、各三次悄置业什，从渴一个芝有婴荣儿的诱夫妇炮成长须为成肺熟家配庭，联正在渔向富删足的享成熟的家庭歌迈进制；而聋笔者尘本人秧从首窝次置江业已隐经扮站演过轻常年赢流动黑工作画者和容空巢唱家庭趴，接鼠下来察又要挪扮演要的是权活跃友长者还。泰决通过蛾对这剂四个拴具体下客户可的深则度分纳析，虾我们梅认为显，定很位于梯终身妇锁定铲客户教的房枣地产弯企业贡，首鼻先是棋锁定犹自己晨原有飞的客葡户，爸提高获客户姜满意伸度和沙客户惑忠诚仿度，搜使同伞一客苏户生演命周罚期中析的置戏业都何能够河选择机到本勺企业霞提供臂的产寇品。库在分连析三许个客峡户的挺时候壳，我贩们容胶易收鹿集和泼了解堡到他键们的落发展纪变化若的各柔类动封态信钩息，掩如果砍我们每将分赠析的垮范围谨扩大众到三棉百、旋三千晋或者垒是三度万的授时候音，我滔们发垒现严哥重的嘉客户由动态戚信息斯缺失皆的问爱题摆历在了曲面前剥，成谢了当流前难吉以逾漏越的寒瓶颈膝。出料现这械样的胜客户腹信息纷缺失碎问题岂，实迎际上并源于扮现行萌的房蹦地产害企业锤运作号模式宴。目津前，溪房地吓产企伞业的阀客户叫信息问基本宅上都昆是客捞户置裕业时夏的静交态信尚息，土其内始容也捐不过抢是销刻售合塔同的闯副本挂。对柿于入毫住后电的客贿户动棵态信踪息基涌本上壁也没柴有相繁应的佣途径元进行川收集圾，虽乖然有怕一些羊房地凶产企咸业通萝过“其客户喜会”眠的方杏式收锡集到糊一些争动态斩的客默户信秃息，输但其厕仍然教是信神息孤艺岛，饶不能株够实晚现价压值链旁的各错个环教节共杰享这赴些动脾态的允客户者信息亦。再葬就是既，由冒于没肝有对尼客户碗生命戴周期哪中的吨各种袜状态纽进行模科学晌的细恢分，谁“客端户会线”的叼工作央人员苦也不张知道曲何种僵客户悟动态表信息捎才是绑必须玩要收告集的粥。仪勒看过余“蚂哑蚁工巨房”劫之后蜓，我攀感觉培它就仍像是蚁通用妻的“族赛欧忘”。融那么餐“兰煎桥圣悔菲”袍就像报是通传用的珍凯迪戏拉克幕。野间“当拨初的密客户柄定位调是：套二十沃七八弃岁的祥单身拥，首摊次置诚业。宵开始盼销售利之后唐，有患％的于客户住符合港当初令的定影位。吸其他腾的是冶一些狗投资宿客户米、老滋年客痒户。侵”上星海万场科“寨假日旨风景专”的筹销售劝主管品说，盛“在螺今后扑，蚂验蚁工宇房将鹿是我陷们的缸一个次主打事产品短，很钳多项区目靠泥近市臣政道粉路的栋地方虎，我疼们都度会做屿一个灾蚂蚁迎工房轮的产态品，狱当然逐，建仪筑形回状会涉有些柴变化革，不拢一定历是现陵在这篇种粒型，怖但是信，清洁水混蛙凝土宣的立凶面，栏独立州的厨且卫，之平米扔的面赤积以仪及首猴次置俯业客林户的往定位脉将是版不变蔬的。锋”万司针对坡万科档业主勿的抛广告啦是蚂班蚁工侧房的返主要估营销诚利器锈，而欧客户规推荐识是蚂降蚁工真房成绕功销胖售的宁主要兴途径竹。从压第一纲家“慧城市闲花园广”做五起，统万科从在上务海已谁经积游累了映相当坡数量痛的满服意客弱户和御忠诚成客户然，总盘价上件限不煤过姨万元正的“交蚂蚁倾工房跃”，疗是万辅科存超量客园户资齿源完虽全可型以覆迁盖的薄一种得产品仁，所谣以忽广告犯和原限有客伟户推薄荐成暖为关叛键所端在。丈虹男而“吓兰桥阳圣菲蛙”却遣大不物相同晴，独辱幢的金南加铲州风钩格别尿墅，洁虽说浮面积威最小笑的只泽有狗平方问米，风但是末价格钳不菲闪，每妨一幢慧的售亿价都它在千熔万元汇人民芦币以笔上。轮按照迹普尔软特的旧细分刺方法球，“层兰桥歌圣菲岗”的自客户乖应该梳是那西些富些足的稿成熟稼家庭迹，决报不是湿初入灵职场抖打拚首的小跪资白蛮领之拦辈，钞在万跪科的务原有量客户俯存量嘱中，墨能够业覆盖谦这类寒产品伶的可适以说旬是少接之又甚少，崭但是称，决患不是箩没有腾，因膏为最配早购闯买万反科城铸花的脚客户粮经过玉十年努来的树发展宇，他敬们在窝不断呜地走区向生朴命周凡期的洒新阶箭段，们其支作付能脆力和停生活派品位万也在搭逐渐园提高扣，他煎们的圆需求排是富笛足成润熟家调庭的挽需求弯。舍鉴“我辈们有迅一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