客服培训资料

网站客服是充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如商务通）为主的，为客户提供客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。一、客服应具备的基本素质一个合格的网站客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网站客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质▲忍耐与宽容是优秀网站客服人员的一种美德。▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。▲谦虚是做好网站客服工作的要素之一。▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。▲要勇于承担责任。▲要有强烈的集体荣誉感。▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质▲良好的文字语言表达能力：▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。▲丰富的行业知识及经验。▲熟练的专业技能。▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。▲敏锐的观察力和洞察力：网站客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成客户掏钱的重要步骤之一，和客户在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与客户保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新客户吸收为回头客，成为自己的老顾客。▲具备专业的客户服务接听技巧：网站客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候沟通也是必不可少的。▲良好的倾听能力。（四）综合素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。二、网站客服需具备的相关知识（一）商品知识方面1.商品的专业知识：客服应当对商品的种类、品牌、型号、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，保修方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2.商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（二）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。▲货运：货运分汽运和铁路运输等。▲最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。▲了解不同物流方式的速度：▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。▲了解不同物流方式应如何办理查询：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。三、客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网站客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。飞步2.流要代有足雁够的戚耐心驾与热员情勤国我们知常常截会遇芝到一侦些顾妖客，冲喜欢挂打破桨砂锅禾问到川底的轻。这未个时闲候就员需要遇我们苗有足幸够的插耐心番和热很情，束细心拥的回洗复，摸从而杏会给松顾客式一种柿信任杏感。践决不授可表听现出卧不耐脊烦，培就算允对方昨不买徒也要驱说声刻“编欢迎懒下次膊光临杜”忙。木沟通叙过程革中多狼采用榨礼貌虹的态钥度、燕谦和阴的语翻气，方就能融顺利唤地与籍客户秩建立挽起良沟好的值沟通若（危二授）语理言文赔字方停面料颜1.主少用益“嗓我影”倦字，鸽多使墓用屯“谱您井”紧或者患“能咱们森”系这样旺的字玻眼：身让顾光客感词觉我津们在壶全心奇全意婆的为钱他（票她）杯考虑紫问题兆。压角2.边常用酷规范徐用语兼：鲜“烘请戴”北是一超个非晒常重乎要的舅礼貌哗用语纵。迹“疲欢迎便光临涛”起、趴“救认识碌您很浙高兴占”牺、遮“列希望肥在这刚里能另找到额您满芝意的漫DD恶”工。亿“钢您好孤”阳、执“庙请问习”尊、极“亲麻烦或”邀、烂“眨请稍给等桑”愉、仰“击不好路意思木”融、粗“植非常位抱歉矿”鼻、崭“苍多谢购支持浙”…才…来。岗畅平时打要注坟意提洒高修菊炼自郊己的压内功过，同案样一你件事穗不同行的表端达方餐式就馆会表奉达出逢不同臂的意般思。汇很多输交易回中的暖误会父和纠扭纷就凭是因断为语维言表沃述不耽当而维引起泽的。权涛3.宅在客汁户服峡务的员语言江表达旗中，卡应尽照量避骨免使边用负秧面语躺言。思哑这一伏点非俊常关榨键。情客户手服务流语言挂中不虫应有跳负面丸语言毕。什倚么是赏负面锋语言猾？比菜如说捷，我厕不能胶、我乒不会暮、我俘不愿屈意、裤我不险可以茶等，牵这些智都叫绸负面犬语言纪。都▲你在客释户服叉务的遭语言躲中，进没有性“蝇我不女能则”脆：绣当你挠说枣“弊我不稳能黑”怜的时剩候，委客户值的注则意力设就不赢会集瓦中在庙你所补能给宽予的勇事情律上，破他会垫集中袋在捎“称为什守么不吉能袭”谨，晓“波凭什提么不诸能农”工上。臣犹正确妥方法尽：意“矩看看裂我们什能够岂帮你贸做什蠢么广”挣，这帅样就榆避开裙了跟咐客户里说不挤行，运不可偷以。散▲柴在客领户服弹务的小语言饰中，理没有拴“糠我不姨会做腔”天：你废说视“版我不裁会做很”网，客笑户会材产生罗负面虹感觉旧，认班为你绕在抵糊抗；晃而我浙们希仅望客微户的季注意额力集孕中在食你讲叹的话吨上，饿而不骨是注垮意力牌的转什移。脂杯正确闻方法宇：胁“训我们息能为脆你做仅的是若……盐”捉▲溜在客悲户服辅务的咽语言慨中，幅没有稿“形这不薯是我晒应该漠做的傲”吓：客斥户会讯认为谁他不鄙配提蒸出某澡种要沃求，妈从而锋不再趁听你晴解释讲。预异正确岭方法尽：探“照我很劳愿意缴为你读做锣”差。崭▲娘在客请户服取务的套语言弹中，嘴没有不“呈我想已我做包不了嗽”常：当茶你说蔬“法不极”封时，微与客异户的包沟通绵会马翁上处辟于一赠种消斥极气唱氛中裂，为浊什么给要客糕户把衬注意胞力集盒中在等你或煤你的励公司研不能必做什斜么，酬或者期不想偶做什许么呢鉴？通踢正确统方法膝：告辅诉客半户你涂能做浅什么舌，并环且非吵常愿素意帮伟助他乒们辆▲配在客烧户服蹲务的间语言吵中，载没有灰“肯但是脱”曾：你主受过蜡这样蜻的赞妙美吗些？弟——茫“页你穿坑的这鸭件衣践服真扁好看呜！但酸是安……拥”仁，不熊论你凤前面震讲得时多好拳，如俘果后醋面出筝现了叙“押但是膝”拢，就核等于王将前鸣面对播客户焰所说芳的话谈进行滑否定冤。骆卷正确获方法纳：只蚂要不狱说脂“减但是谨”氧，说衔什么忆都行哨！辈▲括在客沸户服难务的俱语言舍中，裤有一泽个后“籍因为句”瞎：要蚊让客锹户接嫌受你龙的建览议，锄应该雪告诉却他理沸由，扁不能恐满足匹客户狮的要先求时少，要贸告诉闯他原贩因。该约（笼三确）其拦他方吹面复黎1.揪坚守打诚信逮腹网络文购物园虽然稿方便鸡快捷市，但补唯一小的缺灾陷就拥是看置不到免摸不沾着。龄顾客醒面对亭网上械商品冰难免柱会有饥疑虑浸和戒融心，承所以跪我们写对顾躺客必灰须要川用一近颗诚仪挚的誓心，滤象对件待朋窑友一存样对倘待顾渴客。活包括浩诚实谅的解插答顾防客的隶疑问牵，诚挤实的磨告诉念顾客埋商品毒的优优缺点舞，诚红实的贪向顾纹客推勉荐适艺合她剧的商且品。景翅坚守丰诚信像还表妻现在住一旦瓶答应抹顾客寒的要畏求，扶就应谈该切突实的革履行片自己载的承睡诺，详哪怕帮自己始吃点廉亏，温也不宏能出哪尔反刚尔。虫浪2.中凡事甜留有体余地培怎在与荡顾客膝交流睁中，扎不要腔用光“禾肯定最，保瞒证，鸡绝对崖”卸等等咏字样痛，这主不等械于你辨售出唇的产束品是停次品剖，也牧不表冤示你漆对脚客户替不负券责任移，而衰是不水让顾虚客有厚失望位的感泡觉。翁因为沾我们僚每个吉人在曾购买腹商品舱的时砌候都谢会有弃一种纲期望刻，如霜果你经保证语不了躬顾客蓬的期签望，器最后聪就会滥变成叮顾客供的失狼望。陵3坑.表瓦达不羡同意穗见时脾尊重并对方狡立场骄静当顾夹客表燕达不这同的斯意见欢时，吃要力兽求体裂谅和隆理解誓顾客挺，表消现出悔“省我理矮解您档现在钢的心关情，餐目前蚁……梢”述或者傲“迈我也最是这龟么想啦的，伟不过沾……斜”中来表岂达，慕这样晨顾客极能觉虚得你寨在体兵会他途的想寒法，电能够变站在寄她的搅角度仓思考蛛问题妨，同极样，至她也旱会试润图站塞在你艇的角昨度来积考虑供。前4擦.经渴常对裹顾客雾表示剥感谢邪们当顾奔客及题时的洽完成兼付款徒，或熊者很漠痛快情的达架成交武易，陆我们遭都应棕该衷好心的属对顾墓客表马示感扔谢，垒谢谢怕她这借么配膛合我托们的跃工作你，谢介谢她绵为我焦们节明约了喜时间赵，谢碑谢她哭给我爽们一怕个愉踪快的叠交易万过程中。年5蝇.坚与持自绪己的辛原则铃址在销亚售过统程中教，我摘们会批经常奶遇到氏讨价藏还价颜的顾潮客，起这个折时候熟我们深应当篇坚持君自己楼的原佩则。旬四、透网站详客户奥购物酸心理忍客户状常见迎的五类种担倍心心会理画倡1、颗卖家鲁信用萄能不旗能可尸靠：雅饿策略袋：对胡于这庄一担协心，遍我们贴可以宾用交烫易记蹄录等拨来对洪其进翅行说盏服。奋莲2、裂价格堆低是括不是贺产品李有问青题：看拉策略接：针震对这绿一担谦心，夏我们占要给徐客户结说明壳价格未的由鞭来，服为什该么会加低，燕低并害非质菜量有社问题萝。熄虾3、妥同类柏商品候那么块多，陶到底绒该选御哪一轮个：行布策略复：可昏尽量汗以地兽域优录势（例如：萌快递嚼便宜闲），互服务富优势园说服穗客户费。秒深4、霜交易在安全星:雨交易携方式告--半支付猎宝？理私下崇转账部？当否面？玩住策略搭：可络以支绑付宝丽安全爬交易捏的说屑明来芝打消急客户寺的顾箭虑。低弱5、倦收不栏到货罪怎么凳办？夕货实回不符盈怎么修办？昏货物痒损坏按怎么寿办？跌退货贺邮费筋怎么斧办？尺晓客户示迟迟练不付仰款，渗犹豫慎。勒策略肢：可去以以反售后次服务让，消肯费者殖保障鸦服务摘等进岁行保只证，士给于厨客户泉信心禽。裳五、犁如何耕处理同客户尼投诉伏要成机功地滔处理塑客户升投诉渴，先枪要找钉到最脊合适脆的方忌式与昨客户张进行夏交流脖。很课多客烧服人纠员都眨会有贯这样剖的感阔受，洒客户甘在投协诉时朗会表击现出权情绪其激动卸、愤询怒，晚甚至枯对你蚕破口妄大骂善。乒宝此时猫，你诞要明沟白，痛这实暗际上勒是一辩种发嫌泄，昆把自因己的伍怨气率、不号满发位泄出喊来，案客户紧忧郁画或不蝴快的引心情驴便得博到释针放和般缓解电，从贸而维拣持了闲心理爸平衡悟。此着时，签客户河最希馅望得所到的肚是同外情、坚尊重企和重拜视，共因此拴你应驼立即坦向其谎表示波道歉士，并望采取糟相应愧的措声施。逐（一裤）快们速反弄应：比正肆顾客医认为茅商品断有问凤题，接一般芽会比趁较着匪急，不怕不沸能得再到解孤决，催而且峡也会甘不太唇高兴省。这狐个时聋候要牺快速胞反应副，记估下他计的问卵题，斧及时芬查询牺问题谈发生单的原合因，杨及时舱帮助杆顾客悲解决轧问题魂。有辈些问炎题不辩是能皂够马唇上解闪决的缸，也塔要告秧诉顾趟客我摸们会州马上凶给您休解决摧，现欺在就菜给您田处理尤……注…哲（二依）热谜情接淋待：宫裙闪如果佩顾客弹收到汁东西奸后过矿来反忍映有小什么伶问题拖的话亡，要序热情涂的对号待，炎要比杆交易唯的时丧候更耗热情舰。咸（三赚）表武示愿抖意提检供帮干助贱“躬让我衣看一询下该叨如何抵帮助蓬您，秋我很址愿意笨为您兼解决休问题客。浸”天订正如猪前面债所说寇，当热客户堆正在加关注马问题挖的解狠决时凶，客峰服人购员应执体贴永地表孤示乐熊于提忍供帮庙助，纠自然雷会让息客户馆感到岛安全径、有霞保障挂，从碎而进胞一步膀消除披对立品情绪馅，形陵成依撒赖感召。因（四洁）引致导客温户思怎绪乐特我们蜘有时狂候会打在说招道歉搬时感啊到不诞舒服赶，因植为这希似乎仰是在研承认码自己铃有错课。其绪实，弃“跃对不别起德”蜡或悔“公很抱辜歉育”购并不犁一定材表明领你或贺公司右犯了匙错，悦这主光要表泰明你抚对客悼户不让愉快肝经历晨的遗炊憾与终同情亩。不泽用担唯心客骆户因航得到粥你的捞认可士而越悟发强爱硬，注认同祸只会密将客卸户的哈思绪筋引向驼解决场方案鸡。同禽时，寸我们办也可理以运愚用一云些方懂法来南引导两客户维的思漏绪，杯化解宴客户偶的愤预怒：作西1、析“饮何时市”姨法提悬问泉良一个肉在火辩头上以的发伙怒者粱无法杏进入尿“由解决胃问题苗”峡的状衣况，朱我们祝要做雷的首驴先是康逐渐期使对移方的石火气勉减下尼来。等对乔于那握些非链常难宣听的阵抱怨蛛，应踢当用穿一些赢“猴何时骆”茧问题持来冲狭淡其倒中的败负面膊成分份。收辞客户栗：走“丘你们惧根本王是瞎阀胡搞动，不招负责惜任才血导致漠了今鹅天的糊烂摊猜子!北”趁今客服疾人员捎：攻“嘱您什港么时甩候开造始感粱到我鸡们的煎服务第没能蚂及时坛替您待解决羞这个泡问题谨？赶”搏炎2、斧.转懂移话侵题双萌当对扎方按笼照他疏的思塘路在工不断斥地发钢火、迹指责捉时，塘可以愁抓住邮一些泻其中想略为应有关玩的内刃容扭技转方范向，枯缓和短气氛购。移苗客户崭：隶“村你们苹这么逗搞把沉我的掏日子贪彻底元搅了单，你夹们的辈日子丈当然闻好过晌，可梢我还台上有突老下挽有小亭啊！洗”梦跑客服变经理幼：卧“死我理勇解您姜，您颜的孩泻子多疗大啦逆？打”绍击客户罪：鸽“短嗯杀……仿6岁搜半。赵”抹略3、面间隙对转折涂挖暂时嚼停止恋对话灿，特溉别是尸你也狮需要喉找有羽决定肯权的谷人做紫一些念决定兵或变盏通：烟“辅稍候答，让泽我来脑和高烛层领茧导请瞧示一秩下，末我们杀还可堡以怎隔样来臂解决格这个脂问题判。景”垦寄4、层给定蝶限制夫哨有时嗓你虽网然做惧了很岭多尝浴试，脸对方赤依然挎出言售不逊幸，甚执至不湾尊重曾你的准人格波，你织可以脖转而多采用键较为幸坚定敢的态裹度给腿对方柴一定仅限制编：抵“耻汪凝先生荷，我颤非常否想帮叉助您但。但封您如充果一窗直这允样情暮绪激处动，辫我只核能和经您另串外约溪时间吃了。长您看缴呢？桐”导（五艇）认洋真倾墓听：医拾猫顾客羊投诉钱商品脱有问痕题，捏不要困着急锦去辩浓解，障而是想要耐典心听尘清楚障问题还的所姑在，败然后没记录喉下顾宵客的万用户币名，开购买稠的商聚品，馅这样汉便于坝我们祖去回凭忆当爬时的链情形苍。和存顾客员一起剂分析股问题狮出在灿哪里据，才讲能有灵针对阻性的丢找到文解决盖问题粥的办球法。肉买在倾锐听客委户投珠诉的绘时候纺，不愧但要状听他污表达躁的内浊容还糊要注请意他慌的语盼调与嫩音量雾，这鞭有助雨于了伍解客稻户语虫言背耀后的筹内在烂情绪良。同低时，厌要通杀过解猴释与孕澄清哲，确辨保你饭真正价了解蚂客户细的问甩题。杂“宿王搞先生拉，来咽看一黑下我痰的理静解是忧否正邮确。觉您是罪说，喝您一锤个月或前买必了我赚们的筑胶，但唉发现但有时粥会无吩故死平机。绝您已副经到困我们析的手僻机维凡修中漠心检锋测过谱，但兴测试蚀结果德没有减任何蕉问题证。今腰天，疼此现幼象再仇次发丸生，敌您很拘不满巾意，卸要求却我们茫给您股更换木产品料。真”商你要接向客做户澄栗清：饭“揉我理梦解了洞您的太意思苗吗？何”巷倡认真误倾听控客户紫，向德客户唯解释陷他所俩表达抢的意医思并折请教括客户赵我们忆的理售解是酒否正坐确，书都是胀向客逢户表舰明了徒你的木真诚咽和对伸他的中尊重鹊。同异时，骑这也浑给客续户一纳个重旱申他微没有钩表达迫清晰耳意图愧的机效会。退乎（六罚）认下同客式户的选感受唐照煌客户榆在投驾诉时友会表劲现出劲烦恼饿、失余望、说泄气霉、愤苍怒等艇各种寿情感占，你确不应粱当把捎这些投表现掏理解轿成是放对你裙个人寸的不污满。腥客户找的情抗绪是肿完全诵有理存由的物，理霜应得熔到极赤大的漠重视档和最大迅速爹、合舟理的伴解决凳。所意以你鞭要让名客户大知道虾你非掌常理鸦解他本的心因情，施关心近他的拣问题差：他“喊王拼先生驼，对浸不起哑，让盐您感壶到不份愉快恨了，朴我非材常理层解您三此时冠的感墓受。丹”插刻无论森客户泻是否李永远航是对粪的，汉至少忌在客闯户的抵世界肾里，千他的差情绪撕与要划求是屠真实献的，殿客服摘经理寄只有辛与客核户的怜世界蛋同步圣，才久有可番能真最正了立解他计的问趟题，耻找到轮最合段适的因方式肌与他焦交流哥，从荷而为吨成功掀的投晓诉处肥理奠塑定基范础。根披（七醒）安鸣抚和猜解释灿：战裤首先姥我们碗要站俘在顾锦客的凳角度胞想问春题，挺顾客斗一般轧总不错会无延理取任闹的闲，她软来反青映一差个问擦题的倾话，俭我们错要先搜想一叮下，死如果也是自拉己遇痒到这臣个问异题会焰怎么池做，齐怎么搏解决舱，所念以要芬跟顾耳客说丘，闲“悬我同敌意您曲的看锁法疾”脱，晴“意我也搞是这夺么想说的希”馆这样匀顾客顶会感皆觉到滴你是甩在为拿她处薯理问花题，址这样公也会配让顾蒸客对甜你的铃信任瞒更多计，要划和顾峡客站槐在同雅一个符角度冤看待艇问题斩，唯比如冲说一斑些辫“孩是不撞是这庆样子棕的呢萍”滔，厨“锈您觉描得呢养”铜，还糟有在罪沟通霸的时凭候称驻呼也重是很亭重要答的，适一个椅客服按的话黑，那奉么肯茄定是稻有一狼个团愧队的过，团吗队不厘是只锈有一笋个人魂的，劫所以栗对自咽己这只边的欣称呼总要以饥“商我们俊”凳来称践呼，阵和顾惨客也斩可以盆用槽“贷我们负”戴来说所的，富“董我们浑分析悄一下雾这个可问题驾”傻，扁“关我们皆看看独……污…”脑这样转会更锤亲近念一些鞭的，萌对顾跑客也睬要以息却“事您薄”欢来称屯呼，予不要领一口娱一个直“馒你拣”喉，这哈样既都不专削业，酬也没东礼貌去。万（八些）诚贯恳道语歉：睡建拘不管庆是因马为什迹么样快的原采因造辱成顾件客的码不满僵，都丘要诚挎恳的淘向顾牙客致牛歉，抓对因扯此给脊顾客页造成金的不报愉快梦和损寄失道惹歉。出如果译你已菠经非面常诚立恳的蜂认识稍到自泰己的译不足生，顾奶客一彻般也中不好盈意思辱继续散不依赶不饶老。征（九荒）提辫出补勒救措拢施：瓶争枪对于粒顾客券的不住满，切要能凯及时练提出巾补救杂的方利式，悦并且款明确把的告播诉顾堡客，盗让顾赔客感委觉到逝你在随为他烈考虑千，为驳他弥盟补，察并且洽你很隙重视畏他的勤感觉刺。一叮个及芬时有堡效的矿补救醉措施剖，往宇往能慈让顾纷客的晒不满涌化成终感谢损和满斯意。捞勾针对丝客户万投诉鲁，每茫个公瓜司都慢应有云各种滥预案割或解素决方耐案。待客服独人员故在提遍供解窝决方厦案时旦要注时意以蔬下几观点：港飘为客固户提晶供选熄择。璃通常宜一个命问题回的解认决方英案都榴不是增惟一企的，斥给客画户提剃供选会择会圆让客雅户感竹到受告尊重插，同宁时，默客户撤选择鸽的解朴决方舰案在娇实施衫的时谊候也捕会得眨到来继自客鬼户方哈更多父的认缘可和众配合猴。若岛诚实凤地向酒客户辟承诺格。因旦为有蛇些问芒题比戏较复其杂或熄特殊塌，客迈服人怀员不侨确信炼该如丢何为谅客户秒解决姥。如冬果你伟不确寨信，办不要柔向客助户作胆任何拥承诺穿，诚攻实地弃告诉财客户欧，你命会尽潜力寻肾找解累决的细方法扒，但拾需要蜓一点弃时间察，然州后约液定给唱客户韵回话圾的时隶间。傍你一液定要交确保夕准时答给客圈户回助话，沫即使呢到时杰你仍消不能差解决脉问题泡，也尖要向饺客户堆解释耕问题中进展怖，并喊再次顷约定滥答复缎时间律。你乖的诚程实会放更容奋易得建到客数户的粮尊重屯。较平适当尝地给脆客户汤一些芝补偿研。为骡弥补宜公司央操作吹中的雀一些钥失误陶，可系以在帐解决舰问题煮之外康，给叼客户超一些锣额外像补偿油。很涝多企涌业都姐会给称客服宗人员尸一定醋授权表，以选灵活呈处理球此类邀问题产。但亩要注郊意的樱是：吨将问闯题解棚决后园，一接定要则改进酒工作笑，以鸟避免饮今后炮发生煤类似蛋的问战题。峡（十蓬）通饼知顾撕客并政及时篮跟进丘：蜘六给顾康客采借取什突么样枣的补贵救措差施，鼠现在直进行肥到哪榴一步占，都佩应该池告诉林给顾翅客，侄让他客了解默你的给工作嘉，了迟解你炸为他怨付出脱的努薄力。羽顾客秋当发贴现商雅品出饱现问永题后馋，首灾先担必心能理不能汽得到策解决歉，其无次担览心需尾要多则长时尝间才紧能解碌决，巧当顾裂客发密现补万救措辅施及僚时有浩效，航而且赤商家伤也很怪重视慎的时国候，床就会俗感到攀放心汤。伸六、疯网站璃客服活易犯窃错误遗总结台（一炎）镜过史分幽域默补具结论饥:尽赠管你绑和顾岸客已等经慢衰慢熟拍悉起肝来，拿但只篮要你采还没透有看团到能卷够达哭成双吃方都宇满意题的结厘果之楚前，忧不要需去搞茶笑，炸这有非损你风的专小业形压象。鱼可以愿适当闪说笑鞋，这参样能笔拉近修双方响的距挣离，曾但注熄意要冶慎重晓使用灭幽默节细胞厚。很个多按驶照你绳的思蹈维方困式，暑是玩数笑，州是调脏节气悉氛的额话，党可是查由于与性格设和成惭长环榨境不弊同，奇在梯客户挎听来饰可能乏就完缝全变胁了哦缘。谱叼（二毕）没乎有耐索心筒结论战:有乐些事置对你译可能竞是常澡识，储但不商是每棉个人帆都和及你一虽样。号要耐崇心解糖释。扛（三良）说扬的太素多娱结论饲:说姨的太艰多是司客户见服务伞的大缓忌。取客户派开始狭问越丛来越映多的氧问题妨，当判客户掉问到蝶连你发也无咽法解签释的丈问题乐的时伶候，偿你就尊会被傅认为桐是不峡合格胃的。膛所以粱，尽洞量做经到有建问题贴才答淋，不扰要主鉴动提棋到与顽客户旗问题街无关趴的事慰情，繁避免医节外佳生枝剩。延（四案）反弃映迟日钝河（五姻）芽说话浆带口傅头禅叨（六欠）不筋正面所回答累客户邻问题饰案持例:靠稀客户衣:这柿件衣炮服会摔掉色被吗?售卖家葱:质性量没高问题吊,放练心斗客户目:我烧什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黎服随丛时查仙询。待略（三昆）眼网站贵客服宅行为乌规范偏（参扭考版孝）陕贵1、遇网络赵礼仪巧规范其忍（1映）、扛客户构交往参礼仪曲的基匠本原供则狐▲煎互惠地原则第▲踪平等嫁原则已▲处信用获原则镇▲麦相容诸原则罪▲捉发展左原则点希迷（2梢）、钩在线芽交流乎礼仪刺：婆◎振如践果是舌初学柴者的廉话，摧在开饰始时陷要多蛾请教筛别人暗以获含得必黑要的肿帮助坚。困◎厅要耀让文既件和捆信息幻简明粱扼要残。每肝条信厌息集陕中于毅一个芝主题疾。燕◎页你主对别脸人说鸣的话哥要格欧外小煮心，叮不要衬从自昨己的逝观点公出发筒对信臂息发成布者灶的社悬会身挥份作年过多亲猜测回，最脂好就监事论桨事。焦衫◎药不贞要主沟观认掉为某隶些话讲是些轿人性月的侮烤辱言姜论，魔特别但是在乎当客吐户对兼你的锤观点佛做出张反应巡的时滚候。愿乡◎炕使呈用笑吧脸符晌号：交以通重知读贷者你嫌在以查一种宽幽默描的方声式谈皆论某迁些事根情。坡介◎漫不剂要在惊商务船通驻上谈解论一贵些粗现俗而瞒且无谈聊的码话题秃。挖◎背大巨写的皇词只虏用来高突出炭要点摩，或涌使题喇目和团标题倘更醒都目，泉使它弯更突翻出。等射◎预慎鸟用讽朗刺和泉幽默授，在禁没有疯直接位交流膊和必信要表日意符住的情记况下及，你砍的玩棕笑也践许会比被认容为是习一种聪批评矿。膝◎禁你默所提躺的问拣题要灯和业的务主党题相志关。私辞◎脉谈绞吐大牛方，猎活跃迅、自辜信时斧尚、酸健康挪充满泊活力系；存◎公具虫优秀鸭的语肃言表终达能持力，绳思维幸敏捷袍，极转佳的黑协调炸现场牌的能看力，台展现坊自我午的信传心。绳丧◎赴不威要高例声喊加叫：召如果劝你的辣话全努部都慎用大虽写表晓示，答就意亲味着声你在世喊叫闸。转◎翠正乓确发托送信剪息：魄保证任你的直信息优不要哄发错羽地址躺。准◎电注翼意语衡气：周在谈找话中险听来沙有趣雹和合壳理的摔东西久变成哀书面河语就将可能豪会显萍得咄咳咄逼佩人、弯唐突腿甚至过粗鲁搂。铸◎洞内怒容要浑合适挡：不萍要让葱你的社信息缝显得扒粗俗器而又都无赖凳。席◎棍不定要发闹火：赛发火增就是香你在菜盛怒昌之下膝写了超你脑缠子里宇所想站的一宋切。司结果旷，别厘人会掏认为盈你愚腊蠢又勉不成提熟。躲避免商伤害紧