零售学与零售管理概述

4.3商店位置选择－店址选择1新店营业潜力开店后6个月内的评估最重要通过预测A商店销售额来确定过去类似环境、同行业的一般水平根据户数、远近、月支出、市场占有率四因素估算4.3商店位置选择－店址选择2开店投资与经营费用估算前期投资估算设备、工程（连锁）、建筑和停车场费用经营费用估算固定费用和变动费用一般标准毛利率>费用率，货损<0.4％，薪酬<总费用的50％总费用销售比例：便利店<18%（25％）超市<12%（17％）总费用利润比<80％，固定费用比例>85％4.3商店位置选择－店址选择2损益平衡点分析销售毛利、税前损益、实际损益平衡点销售额＝固定费用/（毛利率－变动费用率）经营安全率＝1－平衡点销售额/预期销售额优秀>30%，优良>20%，一般>10%，不良<10%店址分析报告周边地理位置特征，商业环境，竞争状况居民及流动人口消费结构和层次，预计辐射范围营业面积和商品结构，市场定位和经营特色经营效益预估，未来前景分析4.4具体选址方法－市场需求与供应密度法以百货为例需求密度中等家庭收入>4万元每平方公里户数>2000近3年人口平均增长率>2％供应密度商店密度可用场所4.4具体选址方法－多因素组合分析法方法确定影响选址的各种因素和重要程度并评分因素圈内人口、收入、接近目标顾客、车流人流、邻店关系、物业费、广告费、能见度、营业面积、面积可扩性、停车位、开发商关系步骤图上作业，找出可行店址确定权重并评分汇总进一步相关分析并确定店址家电连锁巨头的选址原则5.1组织结构设计要求－目标市场的需要提供舒适的购物环境以适当水平的价格提供各种服务提供品种齐全的产品保证货源充足满足下属各商店顾客的特殊需求适应顾客需求的变化及时反馈顾客需求信息及时处理顾客投诉意见5.1组织结构设计要求－公司管理的需要人际关系和谐权责关系明确信息及时传递和反馈决策得到迅速执行各部门协调一致，配合适当管理幅度合适具有灵活性以适应业务拓展具有连续性以便内部提升5.1组织结构设计要求－员工的需要人际关系和谐权责关系明确联系渠道畅通良好表现得到及时激励职位具有充分的发展前途具有有序的晋升计划和内部提升制度职务内容具有挑战性（薪酬举例）5.2组织结构设计要求－主要日常任务商品采购洽谈丰富花色品种确定价格广告商品陈列店面清洁卫生商品验收商品维护控制存货数量商品统计财务会计设备维修保养处理消费者投诉消费研究招聘解雇、薪酬培训安全5.3组织结构类型－区域连锁商店1标准连锁超市结构图示根据管理专业化程度划分多个职能部门权责高度集中，总店采购、分店销售运营标准化和控制体系使管理保持一致适当的分权，如分店10％－20％的自由经营总经理企划部店面经营部发展部配销部信息服务部财务部行政部各区域分店各商品采购室法律顾问5.3组织结构类型－区域连锁商店2各部门职责企划部参谋部门，把握公司经营现状和宏观环境动态，就组织发展和经营事业制定和调整战略目标与规划。发展部新开店址调查、投资预算，制定店面建设、装修、设计统一标准，设备采购安装并制定使用保养制度。店面经营部经营业绩考核，岗位责任、作业规范的制定和监督，分解商品销售计划，经营指导，制定实行促销计划。5.3组织结构类型－区域连锁商店3配销部制定实行采购制度、分品种销售采购计划、商品开发政策、定价策略、促销策略、物流配送仓库管理制度财务部资金筹措分配使用，投资预算和活动经费，财务核算，货款结算，缴税，会计报表财务分析，内部审计行政部工资福利，人力资源，后勤，文化，公共关系，安全，办公用品信息服务部系统开发维护，统计分析，调研，内外部信息收集5.4组织文化－基本概述1概念一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。作用使成员指导如何相处，帮助组织适应外部环境组织文化塑造订立基本价值准则建立组织架构和激励机制基于正确价值观的引导5.4组织文化－基本概述2组织文化的构成－浮在海面的冰山可以观察的表象？仪式、行为、口号、服装等海水下面？价值观、规则、信念、理解力、思维方式问题：团队的五个层次？5.4组织文化－举例1沃尔玛降低经营成本，三米微笑（十步规则），图例给我一个W…复印机上的杯子？双面写的纸，胸前的笑脸牌子价格错误后的白送，每个员工认领商品，店中店诺顿公司个性化、选择性、顾客价值和顾客服务，倒金字塔穿诺顿出售的服装，把车停在停车场边上迎上顾客，接受退货（即使非本公司出售）随时随地帮助顾客例2：7－11的具体工作规定换好制服才能打卡迟到一分钟，白干十五分钟上班第一件事是和每位员工打招呼顾客进门所有员工都必须大声喊欢迎光临顾客走时，所有员工都必须大声喊“谢谢”结帐后的相关服务例3：销售人员的四能1、能干：高级蓝领，其第一目标就是完成领导任务，无论送货、收款、下单还是售后服务2、能想：需要随时决策，如果事事请示领导，既失去客户心中威信也失去作用；有时需要好创意3、能说：沟通技巧是销售代表成功的关键4、能写：最高境界，只有能写才能真正提高自己的水平，获得晋升机会5.4组织文化－沃尔玛十大商业规则献身事业，热爱工作和员工共享盈利激励合伙人把所有能交流的事告诉合伙人感谢合伙人为你做得每一件事庆祝你的成功认真倾听每个人的意见超过顾客的期望比竞争对手更好地控制支出逆流而进，不循常规5.5零售分销与信息系统－零售分销1名词DC(distributioncenter)分销中心POS(pointofterminal)销售点终端UPC(universalproductcode)条形码EDI(electricdatainterchange)电子数据交换零售分销中心(retaildistribution)有组织管理商品流的过程供应商－内部加工－存储和运输－顾客协调进货运输，收货，检查，存储，贴标记，充足订货，协调发货运输教材P104图7－35.5零售分销与信息系统－零售分销2进货管理采购员和供应商共同决定商品种类、价格、折扣、促销手段、折扣、物流等商品验收(receiving&checking)商品抵达分销中心并检查验收，一般采用条形码存储分销中心成为商品汇集区(stagingareas)商品标记(ticketingandmarking)贴上条形码或套上衣架的商品称为(floorready)补充订货提货单(pickticket)管理发货运输5.5零售分销与信息系统－信息系统基本状况费用支出约为销售额的0.5％信息流和商品流程相反快速反应销售系统(quickresponsedeliversystem)降低零售商用于接受商品的引导时间，以降低存货，改善顾客服务，降低分销成本。两个互补条件零售商和供货商的数据分享和EDI711案例（教材P109）频繁小批量进货JIT，批发商负责配送中心6.1商品经营范围确定－商品分类1美国全国零售会（NRF）的分类方案商品组(merchandisegroup)服装、家电、食品、日用品、体育用品、化妆品等商品部按细分的消费市场再分类，如童装、男装、女装商品类别（品类）按用途和顾客再分类，如男童装、女童装、婴儿服同类商品(classification)可以相互替代的商品，如男童装的外衣、风衣、泳衣存货单位(stockkeepingunit,SKU)存货控制的最小单位（单品），按尺寸、价格、规格、式样区分6.1商品经营范围确定－商品分类2日本零售业的分类法按商品概念来分类食相关商品生鲜：果菜、水产、畜产加工食品：各类加工品一般食品：糖果饼干居住相关商品家庭杂货：日用、家庭用、化妆、医药、生活文化品居住文化：家具、寝具、电器相关6.1商品经营范围确定－商品政策单一商品政策?专卖店、快餐店、加油站、自动售货机大量需求、高信誉、高知名度、专利、垄断市场细分化商品政策丰满商品政策名牌商品、诱饵商品、试销商品齐全商品政策一站式购物，超大型百货、购物中心、综合超市6.1商品经营范围确定－商品结构策略广度：经营商品系列的数量深度：商品品种数量广而深大型综合商场广而浅廉价商店、杂货店、折扣店、普通超市窄而深专业店、专卖店窄而浅小型商店、便利店、自动售货机、登门推销关键因素：时间和地点6.1商品经营范围确定－考虑因素商店业态特征及其规模业态、规模、顾客范围、档次商店目标市场商品生命周期导入－成长－成熟－衰退目标市场、商品种类、分销强度、定价、促销竞争对手情况经营特点不宜完全一致商品相关性替代品、互补品、连带商品，如女装＋化妆品6.2商品结构优化－调整依据企业过去销售记录（信息系统）商品销售排行榜注意：新上柜、生活必需品（针线等）、陈列不当商品贡献率（利润率）损耗排行榜如鲜奶，少订货、供货商分担、注意包装周转率注意：节假日等特殊时段硬性指标保证商品更新5％最好，<10％，不宜频繁调整，新商品注意定位6.2商品结构优化－新商品引入1新商品指商店未销售过的商品编制年度新产品引进计划新分类、商品组合、利益标准、季节性、自行开发商品新产品选择（下详）新品试销通知门店做好准备前置时间，要求门店限期做好新品引进各项作业新产品控制一般销售额达到平均额方可转为正常经营商品6.2商品结构优化－新商品引入2新产品选择评估表（以便利店为例）毛利率酒类>8％，一般商品>15%，特殊商品>20%配送自行配送，部分配送，指定配送，直接配送退货不可退货，有限退换货，可换货，可退货市场竞争力超市差价，一般商店差价，便利店差价广告媒体，预算，时间赞助能力年度销售折扣，上架费，其它赞助金6.2商品结构优化－滞销商品淘汰1日本连锁便利店每年约更新1/2~3/4滞销原因？质量问题，商场把关不严，顾客买后退货供货不及时，季节商品过季商场盲目进货进价和采购成本高，导致商品定价过高贪图厂商奖励而贸然大量进货市场供求发生变化商品库存、陈列、促销问题总部对各店铺存货及销售状况没有准确把握6.2商品结构优化－滞销商品淘汰2淘汰标准一定时期销售额排在最后一定数量或百分比如3个月销售排行为参考，最后100种或3％注意是否为了商品结构齐全或季节等原因一定时期规定最低销售数量或销售额商品质量问题或顾客退货多意见大6.2商品结构优化－滞销商品淘汰3淘汰程序统计分析，列出清单查明滞销原因告知各店铺（至少提前10天告知退货作业程序）确定淘汰日期（最好每月定期处理）查询有无货款抵押处理无法退回的商品（进口、远距、买断）及时通知厂商取回退货做好淘汰商品记录汇编避免再次引进6.2商品结构优化－畅销商品培养1畅销品一般处于成长期或成熟期畅销原因？商品功能、质量、价格、包装、品牌商标广告宣传、售后服务、顺应潮流、满足舒适畅销商品选择？上述各因素过去销售记录竞争对手发达地区和流行起源地6.2商品结构优化－畅销商品培养2畅销商品推广商品陈列商场前端和入口处价格策略数字定价、特价品、特惠包装、散装等促销策略POP、PB（自有品牌）、DM、TG（端架促销）等6.3自有品牌开发－国外PB(privatebrand)&NB(nationalbrand)英国>30％，瑞士>40%，美国超市约20％优势？信誉、价格、特色、领先商店商誉为保障，廉价而令人乐于接受的形象省去中间环节，交易费用、流通成本、广告促销投入众多连锁店的大批量销售，规模效应，降低生产成本约降低23－25％费用，价格低10－30％及时捕捉顾客需求，最佳位置展示相似包装的侵略性扩张6.3自有品牌开发－国内90年代初，南京路恒源祥（仅180平米）自有品牌的选择因素？价格可能降低，商品有吸引力，能影响品牌忠诚具体商品？品牌意识不强的商品销售量大和购买频率高的商品单价较低和技术含量低的商品开发实力、品牌忠诚、售后服务保鲜、保质要求高的商品开发方式自主开发，委托生产或自行生产如自有品牌电脑问题存货周转率是否越高越好？高周转率的优点？提高销售额和资金利用率，降低商品贬值风险提高商店士气，减少费用高周转率的缺点？导致小批量进货，商品组合过窄、降价途径减少品种，高效采购可靠的分销商，及时反应的存货计划7.1定价策略－影响零售定价的主要因素零售店本身特征市场定位，选址（竞争者、消费者、环境）促销活动，服务项目，商店形象消费者价格心理习惯性，敏感性，倾向性，感受性（价格错觉）竞争对手的价格策略市场地位，需求价格弹性，产品特性进货成本批发价格、采购费用、物流费用法律法规《价格法》，《消费者权益法》，《反不正当竞争法》等7.2定价方法－成本和需求取向成本取向（cost-orientedmethod）达到预定利润目标，简便易用（如垄断行业）需求取向（demand-orientedmethod）替代效应，竞争激烈的同质化商品总支出效应，高价配件困难比较效应，专有商标、家电、工艺品利益/价格效应，奢侈品、信息不对称情景效应，氛围（小吃节）、时段转换成本效应，存货效应公平效应（原价、环境、必需品）成本取向和需求取向的综合运用以成本取向为基础，以需求取向为调整7.2定价方法－竞争取向高于市场价标志消费者地位财富商品高品质，商店高服务低于市场价进货成本低，经营费用低，周转快商品知晓度高，较高的商店信誉保持市场一致的温和价格被绝大多数不具独特优势的商店采用7.2定价方法－初始零售价格的调整1降价（markdown）降价原因：清仓和促销降价幅度：商品特性（时尚，易变质后期降价（清仓）季节商品，大型百货店、专卖店有充分机会原价卖出商品避免频繁降价的干扰，确保利润7.2定价方法－初始零售价格的调整2早期降价？促进及时购买，只需较少的降价为新品腾出空间，加快资金周转交错降价早期降价和晚期降价的结合刺激及时购买，但利润可能受损控制合适的降价幅度耐用消费品一次<10％一般消费品一次在10～50％，否则产生怀疑7.2定价方法－初始零售价格的调整3提价告知实情，分步提价，控制单次涨幅，附加馈赠涨价时机？顾客获知采购成本上升换季商品，年度交替，应节商品附加加价（additionalmarkup）不常用，举例？高档餐馆、奢侈品（定制）、紧俏商品（汽车）7.3辅助定价1优惠券（coupons）新产品、回头客、大量购买、市场份额预支消费，苛刻条件，不当使用退款（rebates）免去相关费用，满就减招徕定价（lossleader）“磁石”商品，购买频率高、价格敏感商品捆绑定价（pricebundling）多单位定价（multipleunitpricing）推销滞销商品，增加销售量，有时会被滥用底价（pricelining）预定一定数量的价格点，如二元店奇数定价（oddpricing）超市常用，但效果存在争议，适用于低价商品7.3辅助定价2声望定价服装、化妆品等难以直接鉴别的商品整数定价？高档商品、方便商品（惜时心理）吉祥数字定价购买习惯定价（打火机）拆零定价（保健品）陪衬定价主力商品外的高、低价辅助品，衬托出价格合理性错觉定价（满就送）分享利润定价按购买数量自动降价，全年一定数额可分享利润8、零售促销促销举例：泰国蛇药参观中国人，爱国，认同感专家，非销售人员很贵，大陆人一般买不起，讲完就算了给售货小姐练习汉语的机会穿插养生之道针对中老年其实我们小时候的江湖买药也是经典促销手段8、零售促销促销的特点非连续性，形式多样，即期效应肥胖女士服装店的温馨营销卷烟市场的两个促销方法名片抽奖为什么要给孩子买保险？万一、投资、回报、时髦但更重要的是爱！！！9商店管理－防止商品损失比例员工48％、顾客44％、供应商8％方法商店设计，员工培训，安全措施，起诉具体安全措施观察镜，监控录像，绳子和锁链，电子防盗标签，便衣，制服保安，观察亭试衣间服务员，员工潜意识注意防损与服务之间的平衡重庆家乐福踩踏事件？商店管理制度10、商场设计与商品陈列－有形展示的内容物质环境（朱利·贝科）周围因素不易被顾客注意的背景条件如空气质量，噪音，气氛，整洁度等设计因素易被顾客察觉的刺激如美学（色彩、风格等），功能（舒适、标识）社会因素环境中的人，如其它顾客、服务人员的数量、外貌、行为信息沟通（品牌）服务和信息有形化，如口碑，广告、保证、促销等价格如麦当劳－Q、S、C、V品质、服务、清洁、价值服务环境设计的关键问题有形产品属性外部：建筑物，照明，停车场，标记等内部：陈设布局，色调，设施装备，货架等其它：名片，制服，手册，网页等气氛（atmospherics）视觉：照明，陈设布局，颜色，人员着装味觉：香味等声音：音乐，语言等（牙医）触觉：厚重感、柔软、质感、冰凉感10.1商场设计－色彩运用举例营业类别主色第一副色第二副色地板天花板墙壁用具照明器具目的女士服装（年轻）灰银白巧克力巧克力灰银茶黑冷淡的现代风格男士服装（高级）深茶白灰灰深灰白深茶白或黑绅士风格药店青草白桔青草白茶绿白或桔乳健康性文具店深蓝茶白深蓝白白或蓝茶白丰富感家电店黄桔白黄白白或桔茶或银黄快乐感运动器材店翠绿乳白白翠绿乳白白或黄白白运动感色彩的运用来自雀巢的实验绿色罐咖啡偏酸黄色罐咖啡偏淡红色罐咖啡最好500强企业的用色两色最多，258单色，122；三色，120；四色，43主要考虑因素民族宗教文化、年龄、消费者偏好变化（汽车）白色？纯真、清洁、明快、洁白、欢喜中国民间以白色志哀

黑色？神秘、绝望、沉默、罪恶、死亡黑色礼服给人以权贵、高尚的感觉灰色？中庸、平凡、温和、谦让、中立红色？太阳、火焰、鲜血、热情、激动、爱情相反代表危险、恐怖橙色阳气、元气、积极、乐观、热烈相反为欺诈、嫉妒黄色权贵、辉煌、愉快、智慧、快活相反则为病态绿色草木、和平、自然、安全、旅行、成长相反则为有毒蓝色广大、沉静、诚实、沉着、海洋、智慧消极紫色神秘、优雅、高贵、永远、气魄、壮丽金色忠诚、名誉、富贵银色纯洁、信仰、富有10.1商场设计－商场照明基本照明一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光灯、探照灯白色体现本色，用于珠宝等柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等装饰照明彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯一般亮度平均1，店门2，橱窗2.5～4.5，成列柜2～3，陈列架1.510.1商场设计－音乐和气味音乐柔和而慢拍的音乐可使销售增加40％和风格相一致气味食品、花香、皮革、茶叶、水果、香水10.2货位布局－主要依据布局目的方便购买，刺激消费冲动考虑顾客的购买习惯对灯光、通风、冷气等设备做最大极限的利用商品的位置必须使店员或顾客可方便取到使店员、管理人员、顾客有最清晰的视域10.2货位布局－主要依据商品本身属性方便商品最现眼、易购的位置商店前端、入口处、收款机旁等选购商品较为宽敞和光线强的位置特殊商品最远、环境优雅、客流少的位置商品之间的连带性10.2货位布局－主要依据顾客类别目的顾客通常不向右走。因为右边总是比较拥挤，走动缓慢选购顾客漫不经心，通常是进了店门后，即向右边走逆时针移动10.2货位布局－主要依据商品利润和流转率利润低但回转率快的商品摆放在入口的左边让“目的顾客”一进门就能方便地取得需要的商品帮助他们迅速完成销售利润高但流转慢的商品摆放在门的右边使商品容易被“选购顾客”看到增加此类商品的销售可能10.2货位布局－主要依据顾客行走特点顾客行走特点不愿到角落、回头路、光线幽暗喜欢曲折弯路、有出口马上要出去、取右边的东西沿着逆时针（国外顺时针）方向走、先向两边走动多设计长长的购物通道，避免通向出口的捷径利润高的商品在右侧购买频率高的放在逆时针方向入口处如超市一般以菜篮子（食品）为线索蔬果－畜水产－冷冻－调味－糖饼－饮料－面包牛奶日杂10.2货位布局－主要依据商品盈利程度也有特例新产品、主推商品、外表美观商品（良好第一形象）配合其它促销策略商店位置优劣主要取决因素？楼层，楼层内的安排、交通（入口、电梯）不同楼层负担的租金比例（三层）？－1层15％，1层40％，2层30％，3等15％10.2货位布局－主要依据5%6%5%10%12%15%12%15%20%橱窗橱窗图例将店铺卖场分割为六个地区，估算每个地区所占的销售份额，可以看出入口右边的空间要比左边的空间更有价值。10.2货位布局－主要依据磁石理论（以超市为例）第1磁石点主通道两侧，主力商品第2磁石点主通道顶端（最里面位置）新商品、季节性商品、流行或时髦商品第3磁石点陈列架2端和出入口处接触频率最高，特价、高利润、季节性、高购买频率商品第4磁石点副通道2侧突出品种繁多，以单品规划为主，加强促销和陈列10.2货位布局－主要依据动线调查法顾客在商店内的流动路线见下页10.3商品陈列－商品群商品群商店根据其经营观念，将相关产品集合在一起，成为卖场中的特定群落和单位出人意料而又合情合理一般采用用途组合构成主力商品，辅助商品，联想商品，刺激商品举例：卧室商品群主力－成套床上用品辅助－毛毯、太空被联想－室内芳香剂刺激－睡衣10.3商品陈列－商品群商品群的创造增加商品种类（宽）扩大商品项目（深）等价变换，等效用类比思考，卧室用品－厨房用品主副调整使用环境特定使用目的，如节日、高考消费意境组合，浪漫、温馨等供应商10.3商品陈列－陈列艺术要求充实感，美感，亲切感，宽阔感，关联感主题陈列品牌、型号、商品类别、节庆等要求重点突出、主题明确；区别性；环境和气氛；人员解说端头陈列特价、高利、新、重点推荐、热卖不易过多，注重关联性，设置牺牲品10.3商品陈列－陈列艺术突出陈列增加180％销售量增加可见度，突出廉价和丰富感，单品大贩卖注意点适合高度、宽敞、不宜太多关联陈列用途、附属、年龄、商标10.3商品陈列－陈列艺术悬挂陈列中小轻，多尺寸、颜色、形状量感陈列吊篮、岛、铺面、售货车、整箱大量陈列箱式陈列，岛形陈列，散装或混合陈列墙面陈列，交叉堆积陈列，缝隙陈列投入式陈列，情景陈列悬挂式服装的陈列方法A侧挂衣架a)挂杆上的货品应面向前方与挂杆垂直，衣架上的挂钩应向里b)两个相邻的衣架之间距离为5-8CM，如条件允许间距也可扩大到8-10CM1米长的挂杆上可陈列12-20件服装B平挂衣架a)衣架挂钩的方向要一致b)两个相邻的衣架之间距离为5-8CMc)遵循前短后长的出样原则1.2悬挂式服装的陈列步骤第一步：按系列归类第二步：按颜色和特征归类第三步：按款式归类第四步：按尺寸排列折叠式服装的陈列方法1.1折叠纸的尺寸要求宽22CM长30CM（适合春夏装）宽27CM长30CM（适合秋冬装）1.2层板叠放式服装的数量要求每款服装折叠3-5件（数叠服装需等高）80CM层板2款100CM层板3款120CM层板4款1.3折叠式服装的陈列步骤第一步：按款式分类第二步：按颜色分类第三步：按尺码依次叠放第四步：附加悬挂出样配饰陈列技巧衬托出样法组合出样法单品出样法模特陈列技巧整体出样穿插出样主题出样灯光照射方法货架和衣架上的灯光照明应是整个室内基本照明的1.5-2倍，以吸引顾客的注意力。展示点的照射方向应对于模特展示的服装，用灯光来衬托出服装的颜色款式的细节部分，烘托陈列气氛，灯光不得直接照射于顾客眼睛能接触到的位置。商品陈列五定原则定行店左右衣服摆放密度相称，叠放平均，令顾客有平衡感。在同一货架内，上下架叠数要相等，以示整齐。叠与叠之间相隔空间大概相同（约每叠宽度的三分之一）必须建立通道，顾客能有方向感地游览整个店铺，无死角。定量每叠件数要相同，货品从小到大循序排放或挂起定色按色系排列，不论货品款式，只要同色系就可摆放在一起。先按款式，后按色系排列先按同一款式集中，再按颜色由浅至深的排列。定件多采用正面挂装形式，以展示商品全貌，更好引导顾客消费。定款分位、分系列摆放。格调相同、功能相关的货品放在附近。人型模特摆放须与附近货品形成同一系列。上下装搭配，厚薄相同。门前7步，放置当天最吸引顾客之货品。与气温挂钩，可按当天或当周气温起落而调配。门口位置不宜摆放太高的货架。货品摆放位置尽量靠下，面向门口通道。商品陈列常见问题POP残损、过季并仍未替换。产品无系列性配衬，单款盲目零散销售，无主题且无感染力，未引发概念消费。硬性将货品与无关联道具、物料POP进行配置，充斥展示空间，喧宾夺主，主题含混、牵强。产品陈列方位长期未调整，导致顾客认为商品陈旧和滞销。11.1服务概论－服务及其特征服务－SERVICES-sincerity，真诚E-empathy，角色转换R-reliability，可靠V-value，价值I-interaction，互动C-completeness，竭尽全力E-empowerment，授权服务与有形产品有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素

11.1服务概论－服务的特征无形无专利、很难展示或沟通、难以定价差异性顾客满意取决于员工行为服务质量取决于多种不可控因素无法确定提供服务是否与宣传或标准相符生产和消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间的相互影响分权的必要性以及大规模生产的困难性不可存储供应和需求不同步难以退货或转售例：顾客对自助服务的态度优势？摆脱时间、空间上的困境避免了人际交往中的尴尬展现技术魅力劣势技术失败或操作失败的负面影响拙劣和不够人性化的设计顾客混乱和破坏缺乏服务补救顾客的服务需求清单受欢迎的需求，及时服务的需求感觉舒适的需求，有序服务的需求被理解的需求，被帮助的需求受重视的需求，被称赞的需求被识别或记住的需求，受尊重的需求被信任的需求，安全及隐私的需求顾客需求的类型说出来的需求，真正的需求没说出来的需求，满足后令人高兴的需求秘密需求1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度顾客满意的关键因素顾客流失的原因有哪些？

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务质量的评估和测定可靠性，32％准确无误的完成承诺服务反应性（响应性），22％随时准备为顾客提供快捷有效服务保证性（安全性），19％服务人员的友好态度和胜任力移情性，16％富有人情味，能够真诚的关心顾客可感知性（有形性），11％服务的有形部分以医疗为例可靠性按约定时间会面，诊断正确反应性（响应性）不用等待，愿意倾听保证性（安全性）知识、技能、证书、信誉移情性尊重病人，记得以前的问题，耐心可感知性（有形性）候诊室，治疗室，病例卡等服务失误的类型服务递交的系统失误（核心服务失误）没有可使用的服务不合理的缓慢服务其它核心服务失误对顾客需求和请求的反应失误顾客需求包含隐含需求和明显的请求特殊需要，顾客偏好，顾客错误，其它的混乱员工自发而多余的行为注意程度，异常行动，文化惯例，形态，不利条件顾客抱怨抱怨的种类有目的，无目的，为什么抱怨？发泄情绪，建立控制，获得同情，创造印象为什么不抱怨？服务的无形性和主观评价性不可分离性，影响相互关系服务的技术性和专业性抱怨的结果？抱怨、离开、报复，或上述的组合什么说会抱怨的客户是好客户？67％的抱怨客户会回头他还不想放弃你他找不到替代品他以为你会补偿做好服务品质的15个C顾客化(Customization)承诺(Commitment)一致性(Consistency)专业能力(Competence)理解力(Comprehension)沟通(Communication)同理心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)信任性(Credibility)信心(Confidence)接近性(Contact)配合性(Cooperation)能力(Capability)决断力(Criticalness)服务业供需平衡的常见举措预备产能或人员，兼职人员服务外包，服务自助，流程简化，技术替代提高高峰时段的效率（外卖）改善等候环境，服务预约（修车，用餐）按时段等的差别定价，服务顾客分类（银行）宣传与顾客教育，员工培训服务设施的充分利用（共用）一线服务员工的特殊压力他们是信息的传输者和企业的代表情感付出各种冲突？个人/角色冲突？不平等地位的两难，感受和行为，领土组织/顾客冲突，顾客间冲突质量和效率的平衡11.2零售服务设计－常见项目咨询服务，导购服务，包装服务信贷服务，送货服务，退换服务处理顾客意见，培训服务，安装维修休息室，购物车，以旧换新，代管小孩服装修改、干洗、定做服务皮包存放、购物袋、婴儿车、停车场、赊销礼品券、现场演示、付费电话、自动取款机附录：销售和服务要诀12.1特许连锁经营概论三大形式正规连锁，自由连锁，特许连锁特征特许权转让，签订合约，加盟店付费所有权分散但形象一致发展历程商品商标型，经营模式型，特许连锁型授许物商标（号），产品，专利，专有技术，经营模式例：两岸咖啡12.2特许连锁经营利弊对授许方的利？突破资金、人力时间限制，迅速扩张规模加盟店主更加积极投入降低经营管理费用，集中提高管理水平摆脱对中间商的依赖控制各营销环节并使服务标准化获得新收入来源获得当地市场知识12.2特许连锁经营利弊给受许人带来的利益低风险开创事业的机会拥有多项管理和品牌支持给顾客带来的利益消费的便利性和质量的保证性12.2特许连锁经营利弊对授许方的弊？控制力弱，中间商控制顾客关系，有独立倾向个别失败加盟店影响整体形象，损害公司声誉的质量不一致当加盟店不能胜任时难以更换保留和激励特许人的困难对受许方的弊？特许双方是一种不平等的合伙关系令人失望的利润和收入费用高昂被新受许人蚕食12.3如何特许连锁经营1成功要素拥有较高知名度的商标形成自身经营特色拥有特殊经营技能维持总部良好业绩建立高效信息物流系统12.3如何特许连锁经营2主要步骤制定开发计划建立样板店准备所需文件宣传推广，征募加盟教育培训，开店准备开业后的服务和管理12.3如何特许连锁经营3主要费用加盟金，保证金，权利金，违约金，其它主要包含前期（5－10％）和后期费用发展阶段，提供援助，管理水平，推广活动关键点做好充分准备工作组织架构、经营方式和区域，运行程序，推广策略慎重选择加盟商不愿雇佣他人，不亲自劳动，无主见，年龄大不守信，期望过高，夫妻感情不和12.3如何特许连锁经营4完善合同商标、商号的使用，合约期限提供服务的种类和范围加盟店的义务和经营控制转让，仲裁，合同终止及后果强化对加盟者的管理和沟通人员直接交流，书面报告，会议交流谨慎控制扩张速度旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（