团队沟通与凝聚营业线

联通学院领导力发展教研中心

2015年10月团队沟通与凝聚——激发员工主动性、增强团队凝聚力的密码70%的管理通过对话实现“我每天80%的时间用于与不同的人谈话。”—全球第一CEO

杰克韦尔奇斯坦福大学研究发现：一个人的收入只有12.5

%由他的知识决定，87.5

%由其沟通和人际关系的能力决定。卡耐基基金为期五年的研究：一个人取得成功15

%取决于他的知识，85

%取决于他的沟通及人际交往能力。专业能力沟通与人际能力思维与概念能力高管人员中层管理人员基层管理人员基层非管理人员管理层级提升对人能力要求的变化目录CONTENTS

PAGE12凝聚之道沟通之道协调之道3看片问道军事长政委红军之所以在多个险要关头艰难奋战而不溃散，支部建在连队上是一个重要原因。掌握思想教育，是团结全党进行伟大政治斗争的中心环节，如果这个问题不解决，党的一切任务是不可能完成的。——毛泽东任务事人心思想人“支部”建在连队上把团队沟通、凝聚人心的工作做到最小基层单元上军事长政委人任务事人心思想团队凝聚之道：当好政委，做好沟通管理弹性潜力无穷自动自发毫不计较目录CONTENTS

PAGE12凝聚之道沟通之道协调之道3场景案例《王小慧闯关记——走马上任》公司组织年中竞聘，王小慧成功地被聘为华山路营业厅的厅经理。一大早，她就在市公司营业中心齐总的陪同下，到华山路营业厅走马上任。一个晨会过后，王小慧的心就凉了半截。晨会是营业厅每天早晨的第一个例行动作，主要作用是提升士气，把大家的精神面貌调整到位。原来在锦绣路营业厅的时候，大家开晨会都精神百倍，一看整个团队就积极向上。今天到了华山路一看，晨会纯粹是走过场，做动作松松垮垮，喊口号有气无力，一看就知道这个团队松散惯了。齐总让大家欢迎王小慧时，掌声稀稀落落，小慧本来准备好了一篇激情演讲，此刻觉得实在是多余，她强挤出职业化的微笑，象征性地表了个态，就算上任了。小慧和值班经理了解了厅里近两个月指标完成的情况。这时是上午十点多钟，营业厅开始陆续上人。这个厅位置不错，客流有保证，厅里有人气，这让王小慧略感欣慰。可是王小慧随即注意到，虽然有人气，但厅里的氛围并不好，营业员态度冷漠，见到顾客连个笑脸都没有，有的用户很着急，可营业员依旧不紧不慢松松垮垮，别说用户，连王小慧心里都直拱火。《王小慧闯关记——走马上任》《王小慧闯关记——走马上任》第二天晨会，王小慧强调了微笑服务的问题，她还特别强调了厅内环境：

“大家看看咱们厅里的环境，这么脏，这么乱，这样的环境你们愿意呆吗？怪不得客户办完业务马上走，没人愿意到体验区。昨天体验台上扔着两个用户留下的矿泉水瓶，我上午就看见了，可是除了我好像没一个人看见，整整摆了一天！最后还是我扔的！各位，不管你们愿不愿意在这里上班，每天8个小时你要泡在这里，如果大家都这么没有责任心，这个厅怎么可能经营得好呢……”从始至终所有人一直低着头，没人吭气。王小慧到华山路营业厅已经10天了，营业厅面貌没什么起色。小慧梳理了厅里存在的22项问题，每天晨夕会强调，可效果就是不明显。小慧决定，不能再拖下去了，必须要统一培训一次，正规地讲一讲。晨会的时候，王小慧宣布了晚上培训的安排。没想到，立刻就有4个人跳出来请假，有的回家喂孩子，有的说晚上要和男朋友看电影，电影票都买好了，还理直气壮地质问小慧为什么不提前通知。还有的说婆婆病了。王小慧只好宣布培训改期。《王小慧闯关记之走马上任》1盘点王小慧上述管理行为的得失如盘果点你王是小王慧小上慧述管此理时行你为会的怎得么失做？2虎妈赵薇1.女儿上小学，老公工

作忙，自己全部心思花在女儿身上。望女成凤，送女儿参加各种兴趣班，女儿聪明，钢琴已过七级。2.工作和生活分得很开，不愿意在工作上投入太多，对公口径是“下班不要打扰我，周末加班谈都不要谈”。3“拆二代”徐凤凤1.家境富裕的拆迁户，开宝马车上下班。在

联通上班不为挣钱，只为工作体面好找对象人生目标就是找个好老公服装设计专科毕业，会画画业务差，爱耍小脾气，任性490后“自判断”男孩墨刚1.父母早年离异，由爷爷奶奶带大，与爷爷奶奶同住2.经常不请示领导和前辈，就根据自己的分析判断自作主张给客户解答问题或承诺，常给厅经理惹麻烦。领导批评又必以为然。3.动手能力强，做事有冲劲资深人士容素芳1.在营业厅工作10年，是该厅的三朝元老，爱摆老资格

2.新业务学习能力差，业务发展落后，对新业务有抵触情绪3.家里有自己的买卖，不缺钱，心思不在工作

上，经常找借口请病假。王小慧一上任，就收到

了荣素芳一周的病假条。5

6值班经理 孙艳1.在厅里工作6年，业务熟，踏实肯干，销售能力一般2.管理能力弱，喜欢做“老好人”，总怕得罪人，凡事睁一只眼闭一只眼1业务能手 徐丽丽1.销售能手，指标完成数一数二，但潜力还没有完全发挥出来，有时候缺乏自信2.家庭负担重，和公婆一起生活，男方家庭重男轻女，因生了女儿在家里处于弱势地位，经常为此唉声叹气21.各小组抽签决定沟通对象；2.

15分钟研讨沟通策略；3.每小组派代表陈述小组成果15习惯性地换位思考关注对方的感受胜过事实——有效沟通的前提条件是和谐的气氛尊重赞美关怀沟通三杯茶人之所欲也主动经营对方情绪是沟通者的责任放低自己

抬高对方团队管理什么最重要？79位优秀管理者如是说（占访谈对象的77%）尊重尊重。尊重比工作的任务、指令都重要。只有他感觉到你尊重他了，后续需要他去执行的标准动作才能去做好面

道子

理中国人的与聪明人怎么做？多问多听主动沟通肢体语气尊重三宝1.

与员工主动沟通，真诚地询问他们的想法和建议，是对员工最大的尊重。可以极大地增强员工在团队中的存在感和价值感，进而增强团队责任感2.

群策群力，充分激发每个人的经验智慧，激发员工潜能，提升决策质量3.

员工想出的办法如果有效，要给与及时表扬、鼓励，强化“阶段性成就“，增强团队信心38%7%55%肢体语言（含表情）语气语调语言文字五是回应一是点头二是微笑三是眼神四是前倾穿上“行动鞋”创造和一名员工单独在一起的机会,真诚地询问三个问题①

最近怎么样？（有针对性更好）②有什么困难吗？有困难随时跟我说③聊聊最近自己在忙什么，想什么，并就此询问对方的看法或建议：我想听听你怎么看？我想请你给出出主意有什么好办法吗？你觉得咱们还需要做些什么？尊重赞美关怀沟通三杯茶人之所欲也主动经营对方情绪是沟通者的责任让赞美更有生产力的密码？员工表扬“三段论”我看到了什么（行为细节）我的感受对团队的意义赞美的正向强化作用你希望对方是什么样子，就把他“描述”成什么样子。根据影响力原理，这种积极的暗示能够让不具备的具备，让已经具备的强化。对方会调整自己的行为去“适应”你为他定义的形象及表现。启动感谢模式与其他激励形式相比，员工最喜欢的奖励方式是直属上司对他们进行公开的、立即的认同。

那些感觉自己没有受到充分赏识的员工常常会出现怨恨情绪，这将大大降低工作效果。“99.4%的受访者认为，当他们工作表现出色时，管理者对他们的认同非常重要；73%的受访者希望可以在工作完成时立即或者之后很短时间内得到认同。”赞美员工要及时赞美力就是领导力

“五星赞美力”修炼养成习惯：主动，及时语言组织：具体，事实三维调动：肢体、语气正向强化：积极的暗示渠道巧妙：第三方转述如何批评具体及时要在事实基础上，拔高定性可重复表

扬 批

评具体及时对事不对人，不可拔高定性尽量不重复表扬、认可问题点、改进方案肯定、期望批评“汉堡包”穿上“行动鞋”每天晨会使用“三段式”赞美一名员工的一个具体行为①

我看到了什么（行为细节，讲故事，画面感）②

我的感受③

这项行为对团队的意义每天在工作现场赞美一位员工的行为（即时）每天在微信群使用“员工表扬三段论”赞美一名员工的一个具体行为尊重赞美关怀沟通三杯茶人之所欲也主动经营对方的情绪是沟通者的责任人际沟通最大的障碍信

任低信任度会导致摩擦，并带来效率的低下，沟通不畅、决策变缓，人际关系变复杂。

信任是影响力的根基.，是所有关系的基础。信任可以创造方案，信任创造效率。——《信任的速度》，《纽约时报》畅销书榜NO133可以快速获取别人信任我们对一个人或一个组织的信任很大程度上来自于我们相信他们确实关心我们。——星巴克创始人霍华德舒尔茨每天15分钟，不带别的目的，只做——走动关怀问问聊聊夸夸穿上“行动鞋”走动关怀15分——每天15分钟，不带别的目的，只做“走动关怀”，将收获及发现写在“实践栏”。特殊情况4必问——以下4种情况时，与员工进行至少10分钟的沟通，了解具体情况，询问需要帮助，必要时需登门：①

员工自己或家人生病②

家庭出现问题或变故③

员工一段时间情绪异常④

员工业绩排名倒数尊重赞美关怀沟通三杯茶己欲立而立人，己欲达而达人己所不欲，勿施于人没有“善于”不善于只有“主动”不主动目录CONTENTS

PAGE12凝聚之道沟通之道协调之道3场景案例《王小慧闯关记——小慧当被告》《婆说婆有理，小慧当被告》王小慧用一周时间，请团队里的每个人喝了“沟通三杯茶”，有香喷喷的茉莉花茶，也有暖暖的红茶。喝过茶以后，小慧明显感觉和大家的关系拉近了，大家开始接受她。小慧暗自欣喜！今天是29日，每个月的月底，都是营业厅最忙的时候。王小慧开完晨会，正在和值班长商量落实实名制的事，营业员凤凤冲进来，冲着王小慧喊：“主任，以后你爱派谁去派谁去，集客的事儿我再也不管了！”一边说一边哭了起来。小慧赶紧把凤凤拉到沙发上，一边安慰一边询问缘由。这几天本来就忙，前天早上集客送过来3000张业务受理单，凤凤手快，小慧就安排给凤凤处理，昨天晚上凤凤加班到十一点，才完成不到一半，今天早晨一大早集客经理就来催，嫌凤凤干的慢，耽误他事儿，几句话说得凤凤一肚子火，双方就吵了起来。和集客以及驻地网的关系一直是营业厅头疼的事，以前在锦绣路，也经常因为办业务、抢客户出矛盾，但刘慧芳资历老，和各部门主任关系好，很多事情都能化解。平心而论，小慧觉得，这个事确实是集客不对，谁都知道月底忙，营业厅人手本来就不够，偏偏挑这个时候送这种大笔业务，3000张单子里还有一部分是拆机，为了办拆机连4G新增的单子都没时间处理，这叫什么事…..小慧正想着，手机响了，拿起一看，是营业中心邱总打来的，小慧心头泛起一丝不祥的预感。果然，电话那一端，邱总的语气相当不好：“小慧，你们的营业员怎么了？怎么跟集客还打起来了？连公司刘总都知道了，问我情况呢！你马上过来，我们一起去刘总办公室解释一下！”王小慧万万没想到，这点事还能闹到刘总那里，刘总可是分管市场的副总经理啊！上半年公司业务发展的不好，刘总刚刚去省里述过职，心情正不好，自己怎么在这个时候撞到枪口上…想到这儿，王小慧心有点发虚。但王小慧又有股不服输的劲儿，她告诉自己，害怕没有用，得赶紧想办法，见了刘总该怎么说呢？《婆说婆有理，小慧当被告》营业厅与哪些部门沟通容易出现问题？ 列出1-2个典型情境解决上述问题，有哪些沟通应对的技巧？时间：20分钟42观看视频分析其中的沟通智慧四个字讲完人性：趋利避害想让对方做什么，就要站在对方的立场上，

告诉他这样做对他有什么好处，并且这个好处是他非常在意的。不想让对方做什么，就要站在对方的立场上，告诉他这样做对他有什么害处，并且这个害处是他非常惧怕的。不做“利害分析矩阵”——做做好处坏处做的好处不做的坏处（后果/影响）不做“利害分析矩阵”——别做