银行大堂服务实训（中职）PPT完整全套教学课件

项目一营业前环境准备项目一营业前环境准备项目目标1、掌握大堂环境卫生的基本要求;2、学会银行大堂环境的安全事项及操控技能;3、初步树立银行服务的职业意识。大堂环境准备大堂设施准备12大堂环境准备任务一银行环境分析大堂环境卫生管理与监督安全检查营业前环境准备项目一任务一大堂环境准备

任务导入

钱一文，北京商贸银行西城支行新招进的大堂经理，上岗前接受银行培训师裴娜的培训。通过培训，钱一文要学会：银行大堂经理工作的具体内容，摆正心态，做好正确的角色定位，每天银行营业前做好安全及卫生检查等各项准备工作。工具准备：胸卡、监控器、报警器职业意识：安全、规范、快捷。营业前环境准备项目一任务一大堂环境准备

知识准备一、银行环境分析客户的活动总要在某一特定的环境中进行，银行应该根据经营业务以及客户需要提供这种环境。这种环境既包括银行服务的硬件环境，也包括银行服务的软件环境，银行环境是客户服务的基本条件。1、银行外部环境2、银行内部环境规范营业前环境准备项目一任务一大堂环境准备

知识准备二、安全检查1.当好环境清洁员

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。2.当好安全检查员密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。营业前环境准备项目一任务一大堂环境准备

知识准备三、大堂环境卫生管理与监督

1、物品摆放标准2、门前三包岗位职责

所谓“门前三包”是指临路（街）所有的单位、门店、住户将担负的市容环境责任三包，简单地说就是“包卫生、包秩序、包绿化”。大堂设施准备任务二营业前设施准备内容服务区设施物品摆放营业前环境准备项目一任务二大堂设施准备

任务导入

北京商贸银行大堂经理助理才贠早上营业前来到银行大堂，在完成安全检查、做好卫生后，先整理了书报架，接着把填单台的各种单据摆好、补齐，最后将电子显示屏、排队取号机等电子设备接好电源、打开，完成一天的营业设施准备工作。工具准备：胸卡、监控器、报警器职业意识：安全、规范营业前环境准备项目一任务二大堂设施准备

知识准备一、营业前设施准备内容项目检查内容要求业务设备（1）叫号机、自助设备、电子显示屏如图1-4所示，是否正常运行；（2）自助电话线路是否通畅。宣传品（1）宣传海报、展架是否按规定正确摆放；（2）折页品种是否齐全、数量是否充足；（3）宣传告示栏内容是否过期需要更新；（4）客户意见簿、意见箱是否健全。办公用品与文件（1）柜台、填单台的签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足；（2）名片、大堂经理工作日志、工作夹手册、客户需求登记簿、产品说明书等是否齐全。大堂经理日常使用的各类文件、表格等要整齐有序摆放；（2）提倡采用《大堂经理工作夹制度》；（3）班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。服务设备饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备的摆放是否合规。营业前环境准备项目一任务二大堂设施准备知识准备二、服务区设施物品摆放1.咨询引导区物品的摆放（1）咨询引导区物品的摆放营业前环境准备项目一任务二大堂设施准备

知识准备2.客户等候区物品的摆放客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。客户等候区设施物品配备应规范统一，设施物品摆放应简洁、明快。

营业前环境准备项目一任务二大堂设施准备

知识准备3.自助服务区设施物品的摆放自助服务区是向客户提供便利、全面的自助业务办理和服务的区域。主要为小额现金存取、转账、查询、代缴费等业务需求的客户提供快速办理业务的通道，起到分流客户、减轻柜面压力的作用。营业前环境准备项目一任务二大堂设施准备

知识准备4.特殊设施物品摆放主要规定未在各功能区明确的营业时间牌、荣誉牌匾、空调、便民设施等设施物品的摆放要求。项目二营业前人员准备项目二营业前人员准备项目目标1、熟知大堂经理的工作内容和服务事项;2、熟悉相关工作要求及具备的素质;3、掌握银行从业人员的仪容仪表要求和服务礼仪的标准；4、能够初步根据客户需求准确提供相应的服务技能；5、初步树立银行服务的职业意识。仪容仪表准备服务礼仪准备12仪容仪表准备任务一人员角色定位人员仪表准备人员仪容准备营业前人员准备项目二任务一仪容仪表准备

任务导入

北商银行高级大堂经理毕婧按照《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》中的基本要求，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，自查仪容仪表，完成了营业前个人的仪容仪表准备工作。然后检查其他职员的仪容和仪表的清洁美化与着装搭配，带领银行全体职员以站姿在营业厅大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。仪表准备：工装、工牌、配饰职业意识：标准、规范营业前人员准备项目二任务一仪容仪表准备

知识准备一、人员角色定位1．大堂经理定义及分类（1）角色意义（2）重要作用（3）分类及配置标准银行大堂经理一般分为高级、初级两种，按照银行营业网点的规模进行配置，一般为1—3名大堂经理，分别负责普通客户、贵宾客户。营业前人员准备项目二任务一仪容仪表准备

知识准备一、人员角色定位

2．大堂经理的工作内容3．银行大堂经理的服务事项（1）分流引导服务（2）指导咨询服务（3）营销服务（4）沟通协调服务4．大堂经理的沟通协助服务内容营业前人员准备项目二任务一仪容仪表准备

知识准备二、人员仪容准备仪容仪表是个人涵养的外在表现。仪容是服务的重要组成部分，主要指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌、肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，是指人的外表，包括身材、容貌、风度、姿态、服饰等，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。营业前人员准备项目二任务一仪容仪表准备

知识准备三、人员仪表准备1、男士着装的规范要求2、女士着装的规范要求服务礼仪准备任务二形体姿态表情神态服务礼仪营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

任务导入

北商银行大堂服务人员才贠按照《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》中的基本要求，进行了营业前个人的服务礼仪准备工作，穿好工作服，精神饱满、面带微笑，以标准的服务礼仪在营业厅大门入口处，准备迎接第一批客户。仪表准备：工装、工牌、配饰职业意识：规范、文明营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备一、形体姿态1.标准站姿

站姿训练要诀＊站姿训练方法多：对镜、贴墙练、背靠背、头顶书＊面朝前、眼平视，立如松＊小腿臀部脚后跟，还有双肩后脑勺，看看是否一条线＊一次练习十分钟营业后信息与环境处理项目六任务二服务礼仪准备

知识准备一、形体姿态

2、标准坐姿营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备一、形体姿态

3.标准走姿优美走姿训练要诀＊走姿训练最重要＊对镜子，练摆臂＊划直线，练步幅＊头顶书，练稳定＊配乐走，练协调营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备一、形体姿态

4.标准蹲姿营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备知识准备一、形体姿态5.标准手势营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备二、表情神态

表情微笑眼神神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。2）先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。3）微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。1）注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。2）与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。3）在递接物品时，应注视客户的手部。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备三．服务礼仪1.语言礼仪称谓倾听交流称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。1）服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自已正在洗耳恭听。2）在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。3）服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强银行的美誉度。1）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。2）对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。3）语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。4）语速适中，每分钟保持120个字左右。营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备2.接待礼仪动作流程接待礼仪要求1）助臂服务下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。2）递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自已，递至客户的右手中。3）递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；4)接递名片互换名片时，要先用双手将自已的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。5)交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃。6)上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。7)出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3～5秒钟敲2～3下。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备3.电话礼仪

接电话打电话技巧1）在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，××银行，请问您找谁”或“我有什么可以帮助您”。2）主动报出名字及问候。3）主动询问客户需求。4）礼貌结束电话。1）用标准的礼貌头衔来称呼对方。2）讲话要言简意赅，尽快切入主题。3）电话交谈时要配合肢体动作如微笑）点头。1）接电话时“喂”或者“您好”开始，“喂”的声调最好为上升调，这样显示出你愉悦和礼貌。2）如果自己按了免提要告诉对方。3）挂电话的时候要说“再见”，避免莫名其妙地挂电话。4）挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂的话，可以在通话结束3秒后就挂电话。5）如果是座机，请轻放电话，否则巨大的声音会让对方留下不好的印象。营业前人员准备项目二任务二服务礼仪准备

知识准备4.大堂岗位服务礼仪五声服务三姿服务表情神情文明用语来有迎声问有答声走有送声错有歉声赞有谢声站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。项目三营业中迎送客户服务项目三营业中迎送客户服务项目目标

1、学会迎送客户的标准服务用语及规范礼仪；2、掌握引导客户分流的业务知识及业务技能；3、掌握银行各种常用单据的填写要求；4、熟知银行自助设备的操作方法。迎送客户与业务分流客户填单指导自动设备服务123迎送客户与业务分流任务一迎接客户送别客户业务分流营业中迎送客户服务项目三任务一迎送客户与业务分流

一、迎接客户1、迎接客户职业礼仪标准2、礼貌用语迎接客户3、抓住迎接客户时间点营业中迎送客户服务项目三任务一迎送客户与业务分流

二、业务分流1、熟悉各个功能服务区域的服务内容2、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导3、了解客户心理营业中迎送客户服务项目三任务一迎送客户与业务分流

三、送别客户1、送别客户职业礼仪标准2、使用礼貌用语送别客户3、正确甄别送别客户时间点4、特殊客户迎送客户填单指导任务二接待客户指导客户填单询问客户需求营业中迎送客户服务项目三任务二客户填单指导

一、接待客户银行大堂服务人员根据职业的规范礼仪接待客户。营业中迎送客户服务项目三任务二客户填单指导

二、询问客户需求根据客户的需求，为客户拿取相应的叫号牌并告知客户前面等候人数，引导其在指定区域耐心等待并留心柜台叫号办理业务。营业中迎送客户服务项目三任务二客户填单指导

三、指导客户填单1、银行单据样式2、填写单据的注意事项3、引导客户到等候区等候自动设备服务任务三业务分流自助设备使用营业中迎送客户服务项目三任务三自动设备服务

一、业务分流根据客户业务的类型引导客户到相关自助设备处办理业务，从而减轻柜面业务压力。目前，可以到自助服务区办理的业务主要有：小额现金存取业务、代理收费、补登存折等。营业中迎送客户服务项目三任务三自动设备服务

二、自助设备使用银行根据客户办理的业务类型不同，为客户提供了多种自助设备，但是专业设备虽然有文字及语音提示，但是有时还需要银行大堂经理做专业指导方可。项目四营业中引导营销服务项目四营业中引导营销服务项目目标1、了解银行客户类型以及客户心理需求的一般特征；2、熟悉银行金融产品种类；3、掌握准确识别高中低端客户的方法；4、掌握成功推介银行产品的方法；5、能对市场合理定位，对客户进行细分，对客户实行差异化服务。差别服务产品推介12差别服务任务一我国商业银行的业务类型望、闻、问、切对客户进行差异鉴别我国商业银行的客户类型营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

任务导入

北京商贸银行大堂见习经理金煜要从学会对所接待的客户进行适当的分类做起。根据业务内容的不同、根据客户在银行金融资产数额的不同，以及根据客户风险承受度的不同注意对客户进行观察，并对客户进行准确分类，从而有针对性地进行差别服务。工具准备：叫号机、宣传页职业意识：主动、热情、判别营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备一、我国商业银行的业务类型根据《中华人民共和国商业银行法》的规定，我国商业银行可以经营下列业务：1.吸收公众存款，发放贷款；2.办理国内外结算、票据贴现、发行金融债券；3.代理发行、兑付、承销政府债券，买卖政府债券；4.从事同业拆借；营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备一、我国商业银行的业务类型根据《中华人民共和国商业银行法》的规定，我国商业银行可以经营下列业务：5.买卖、代理买卖外汇；6.提供信用证服务及担保；7.代理收付款及代理保险业务等。按照规定，商业银行不得从事政府债券以外的证券业务和非银行金融业务。营业中引导营销服务项目四任务一差别服务知识准备二、我国商业银行的客户类型1.根据业务类型不同对客户的分类表4-1根据业务类型的不同对客户的分类业务类型客户类型存款业务存款人贷款业务贷款人中间业务委托人保管箱业务寄托人

营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备2.根据客户在银行金融资产数额的不同对客户分类根据帕累托的20/80原理（或二八原理），银行全部利润的80%往往源自于其20%的客户。这些为数不多的“20%的客户”就是银行的VIP客户，有时也被称为银行的黄金客户。当然，“20/80”反映的并不是绝对的数字，而是一种少数与多数的关系和趋势。对于银行而言，识别出那些对银行贡献大的“20%的客户”，并不断挖掘他们对银行的价值，是做好VIP客户营销工作、提高经营质量的关键。营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备表4—2根据客户在银行金融资产数额的不同对客户类型的分类资产数额客户类型80万元以上高端客户20—80万元中端客户A10-20万元中端客户B5-10万元中端客户C5万元以下低端客户（普通客户）营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备3、根据客户风险承受度的不同对客户分类根据客户风险承受度不同对客户可分为：（1）保守型：（2）稳健型：（3）平衡型：（4）成长型：（5）进取型：

营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备表4—3客户分级评估标准及适合购买的银行理财产品类型分值范围客户类型适合的产品类型小于等于20保守型极低风险产品21-45稳健型极低、低风险产品46-70平衡型极低、低、中等风险产品71-85成长型极低、低、中等、较高风险产品86-100进取型极低、低、中等、较高及高风险产品注：该表格取自《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版编写说明》营业中引导营销服务项目四任务一差别服务

知识准备三、望、闻、问、切对客户进行差异鉴别1.“望”——观察客户的表象特征2.“闻”与“问”——询问与倾听3.“切”——办理业务过程中获取客户的基本信息和投资需求

产品推介任务二银行理财产品的分类客户心理需求的一般特征对市场合理定位，对客户进行细分，实行差异化产品推介服务抓住客户心理，实施有效的营销策略，掌握成功推介方法营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

任务导入

北京商贸银行大堂见习经理金煜开始研究如何按风险和收益的特征，根据委托投资期限长短、投资方向及设计结构对银行理财产品的分类，从而向客户成功推介银行金融产品。工具准备：宣传页、产品海报职业意识：规范、熟练营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

知识准备一、银行理财产品的分类1.按风险和收益的特征对银行理财产品分类根据本金与收益是否保证，银行理财产品可以分为三类：

（1）保本固定收益产品

（2）保本浮动收益产品

（3）非保本浮动收益产品。

营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

知识准备一、银行理财产品的分类2.按委托投资期限对银行理财产品分类银行理财产品一般可以分为以下几种，通常期限越短,流动性风险越小,反之,流动性风险越大。（1）超短期产品（2）短期产品（3）中期产品

（4）长期产品（5）开放式产品

营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

知识准备一、银行理财产品的分类3.按投资方向对银行理财产品分类银行理财产品可以分为：

（1）货币市场类产品（2）资本市场类产品（3）产业投资类产品。4.按设计结构对银行理财产品分类银行理财产品分为：（1）单一性产品（2）结构性产品。营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

知识准备二、客户心理需求的一般特征经过多年对客户心理需求的分析，得出客户心理需求有如下特征：（1）多样性心理（2）层次性心理（3）复杂性心理（4）目的性心理。营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

知识准备三、对市场合理定位，对客户进行细分，实行差异化产品推介服务差异化营销主要体现在服务的差别上，主要包括：1、业务流程差别化2、资源配置差别化3、服务价格差别化4、服务产品的差别化营业中引导营销服务项目四任务二产品推介

知识准备四、抓住客户心理，实施有效的营销策略，掌握成功推介方法1、成功推介方法一：向客户进行必要的风险提示2、成功推介方法二：推介产品要有针对性，但是不要具体到某一种产品3、成功推介方法三：

注意锁定预期收益4、成功推介方法四：模糊宣传收益时间，不要锁定具体时点而应锁定大致的时段项目五营业中事件处理服务项目五营业中事件处理服务项目目标

1、掌握处理客户异议和投诉的工作流程；

2、掌握处理各种突发事件的工作流程，保证人员和财产安全;

3、能根据不同情况运用妥善的方法解决争议；

4、初步树立优质服务意识和风险防范意识。争议事件处理突发事件处理服务环境及设施维护123争议事件处理任务一询问客户投诉为客户解决问题提出解决方案确认满意，礼貌送别记录处理过程和结果营业中事件处理服务项目五任务一争议事件处理

任务导入

北京商贸银行西城支行大堂经理钱一文要按照《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》中的基本要求，学会对客户提出的投诉与抱怨等争议事件进行妥当处理，维护银行的良好形象。工具准备：电话、电子邮件、银行客户投诉记录表职业意识：及时、冷静、快捷、认真负责的工作态度营业中事件处理服务项目五任务一争议事件处理知识准备一、询问客户投诉

1.客户投诉的心理需求2.对客户抱怨和投诉的反应营业中事件处理服务项目五任务一争议事件处理

知识准备二、提出解决方案一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

营业中事件处理服务项目五任务一争议事件处理

知识准备三、为客户解决问题根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。营业中事件处理服务项目五任务一争议事件处理

知识准备四、确认满意，礼貌送别大堂服务人员要确保客户满意处理方式，如果客户仍然不满意，则要重新改进方案，并对处理方案进行跟踪核查，确保错误已经得到纠正。营业中事件处理服务项目五任务一争议事件处理

知识准备五、记录处理过程和结果为了提高服务水平，改进工作中的问题，投诉处理完毕，大堂服务人员应及时填写银行客户投诉记录表。突发事件处理任务二确认突发事件通知网点负责人实施应急处理预案报告服务突发事件营业中事件处理服务项目五任务二突发事件处理

任务导入

北京商贸银行西城支行大堂经理钱一文要按照中国银行业协会发布的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》中的基本要求，对银行网点中出现的突发事件进行处理。工具准备：报警电话“110”、“119”及银行上级部门电话、应急处理预案、突发事件处理报告职业意识：严谨、细心、防范、风险预警营业中事件处理服务项目五任务二突发事件处理

知识准备一、确认突发事件

1.突发事件的种类特大服务突发事件（Ⅰ级）重大服务突发事件（Ⅱ级）较大服务突发事件（Ⅲ级）

2.突发事件处理原则（1）行动坚决果断，快速高效原则；（2）积极稳妥原则；（3）协调配合原则；（4）保守国家机密与商业秘密原则。营业中事件处理服务项目五任务二突发事件处理

知识准备二、通知网点负责人在紧急情况发生时要及时报告网点负责人，或根据具体情况向银行上级部门及相关执法部门报告。如发生重特大火灾、交通事故，爆炸、抢劫等事故须同时拨打“110”、“119”报警。营业中事件处理服务项目五任务二突发事件处理

知识准备三、实施应急处理预案根据突发事件具体情况，启动相应的单项应急预案进行针对性的处置，包括组织车辆、援救器材和救援人员实施现场救助，组织人员进行现场劝导和疏散群众，控制局面，组织技术力量恢复系统工作，保持与领导小组的通讯，随时将处置情况报告领导小组。营业中事件处理服务项目五任务二突发事件处理

知识准备四、报告服务突发事件发生服务突发事件，营业网点应第一时间向上级或有关部门电话报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告，提高服务风险防范能力。营业中事件处理服务项目五任务三服务环境及设施维护

任务导入

北京商贸银行西城支行大堂经理钱一文在巡视、检查营业环境及员工服务等情况中发现一些问题，及时进行了处理。工具准备：垃圾桶、自助设备、业务凭证、记录单职业意识：观察细心、处理得当营业中事件处理服务项目五任务三服务环境及设施维护

知识准备一、营业环境的维护1.室外环境维护2.室内环境维护3.便民服务区维护4.营业环境设置营业中事件处理服务项目五任务三服务环境及设施维护

知识准备二、单证物品的准备营业中事件处理服务项目五任务三服务环境及设施维护

知识准备三、自助设备的检查ATM机是最常见的易出故障的设备，原因主要有银行系统维护、钱在机器中卡住、单次存入数量过多等。营业中事件处理服务项目五任务三服务环境及设施维护

知识准备四、仪容仪表的监督银行大堂服务人员要对员工的仪容仪表和工作态度进行检查，发挥内部监督的作用，营造良好的业务氛围，为客户提供热情的服务。项目六营业后信息与环境处理项目六营业后信息与环境处理项目目标1、熟知银行客户信息的来源渠道;2、掌握搜集、汇总银行服务信息的方法;3、熟悉设备整理的业务知识、业务技能学会撰写简单的银行信息分析报告；4、学会向上级反映情况的方法;5、初步树立树立善始善终的服务意识。客户信息汇总客户信息反馈环境整理与信息汇报123客户信息汇总任务一客户信息的内涵收集银行大堂服务信息客户信息的分类整理银行大堂服务信息分析银行大堂服务信息营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

任务导入

北京商贸银行高级大堂经理尹婧在银行日常工作过程中，注重搜集客户服务信息，了解客户的需求和发现银行工作的不足，有效地汇总和分析这些信息，为相关部门提出改善措施，以便为客户提供更优质的银行服务、改善和提高本行的工作效率和质量。工具准备：客户评价器、优质客户信息记录表、意见簿职业意识：专业、规范、快捷、有效营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

知识准备一、客户信息的内涵客户信息是企业一切交易活动的源泉。要想实现客户信息利用的最大化和最优化，就必须根据客户信息的特点，进行科学的客户信息管理。客户信息包括对银行有价值的客户喜好、客户需求、客户购买行为等于客户相关的一切资料。它可以通过文字、声音等形式表示。客户信息管理的目标是增加银行收入、开拓新市场和渠道以及提高客户满意度和忠诚度等。营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

知识准备二、客户信息的分类1.客户基本情况类信息2.客户相关联类信息

营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

知识准备三、收集银行大堂服务信息1.信息收集工具（1）客户评价器（2）客户意见簿（3）设备检查表营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

知识准备2.信息收集方法（1）问卷调查法（2）行为观察法（3）客户讨论法营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

知识准备四、整理银行大堂服务信息

银行大堂服务人员每天都收集到大量的大堂服务信息不乏其中有一些无效的甚至会起到误导作用的资料，需要运用科学的方法对这些资料进行分门别类的整理，才能提供给相关部门进一步研究改进措施，从而改善和提高银行对客户的服务质量。

工作日志记录了银行大堂经理一天的工作内容。银行大堂经理将一天的工作内容记录下来，进行工作总结，提出建议。包括柜员的服务情况、银行大堂的设备情况、客户的情况及一天的突发状况等。工作日志是从银行大堂服务人员的视角对银行一天的营业情况进行汇总。营业后信息与环境处理项目六任务一客户信息汇总

知识准备五、分析银行大堂服务信息1.对客户信息进行分类2.注重时效性客户信息反馈任务二明确客户投诉处理客户投诉营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

任务导入

北商银行大堂经理尹婧对客户意见汇总分类后，按照客户留下的联系方式与客户进行沟通。工具准备：意见簿职业意识：专业、快捷营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备一、明确客户投诉客户对银行的不满常见于口头的，当发现客户抱怨时，银行大堂经理要及时予以安抚、解释，并表示歉意，尽量不使客户的抱怨上升为投诉。营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备一、明确客户投诉客户对银行的不满常见于口头的，当发现客户抱怨时，银行大堂经理要及时予以安抚、解释，并表示歉意，尽量不使客户的抱怨上升为投诉。营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备一、明确客户投诉1.客户投诉心理（1）“公益”投诉（2）“诉求”投诉（3）“碰瓷”投诉营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备一、明确客户投诉2.客户投诉心理及服务对策营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备二、处理客户投诉1.处理客户投诉流程营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备2.处理客户投诉原则（1）“首问责任制”原则（2）“谁的客户谁负责”原则（3）“公开透明、及时规范”原则（4）“信息保密、资料保存完整”原则（5）“总结与改进”原则（6）“投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩”原则

营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备3.处理客户投诉技巧（1）及时处理（2）认真倾听（3）引导客户转移思考（4）微笑面对（5）感谢客户营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备4.处理客户投诉（1）从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备（2）对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护银行声誉。环境整理与信息汇报任务三

明确客户投诉处理客户投诉营业后信息与环境处理项目六任务三环境整理与信息汇报

任务导入

北京商贸银行大堂经理毕婧在银行营业结束后，要检查并清理银行大堂设备，还需向行领导做班后汇报，最后还要负责关闭电子显示屏、饮水机等设备的电源才能锁好门窗准备下班。工具准备：碎纸机、大堂日志、银行分析报告、工作汇报PPT职业意识：专业、规范、有效营业后信息与环境处理项目六任务三环境整理与信息汇报

知识准备一、环境整理内容1．银行环境整理的内容（1）负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人。（2）收集大堂经理和柜员当日的《已识别优质客户信息记录表》，递交客户经理签字确认；（3）统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进参考；（4）其他日常事务。营业后信息与环境处理项目六任务二客户信息反馈

知识准备2．设备整理内容营业后信息与环境处理项目六任务三环境整理与信息汇报

知识准备二、银行服务的信息收集1、银行大堂业务的办理流程营业后信息与环境处理项目六任务三环境整理与信息汇报

知识准备2.搜集信息进行有效分析（1）搜集大堂服务信息的方法作为银行大堂服务人员，需要获得的服务信息有：各类自助设备的使用情况，各类自助渠道推荐情况，金融产品销售情况，销售工作中出现的问题，大堂秩序的维护情况、客户对银行产品的建议，客户对的服务建议和意见等等。这些信息可以通过客户评价器、客户意见簿、投诉记录表、设备检查表以及工作日志等获得。营业后信息与环境处理项目六任务三环境整理与信息汇报

知识准备（2）汇总并分析大堂服务信息由于银行大堂服务人员所提供的银行服务项目的时效性比较强，因此对于它多反映出的信息的时效性也很强，要及时搜集、及时汇总、及时分析，甚至有时要及时上报，这样才能及时提高的服务质量，及时反正的不足。营业后信息与环境处理项目六任务三环境整理与信息汇报

知识准备（3）提出改进措施有部分搜集到的银行服务的反馈信息会在出现问题的时候就会解决，还有部分的反馈信息需要记录，由相关领导来