企业顾客满意度评价体系建立与实施2

企业顾客满意度评价体系建立与实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod.Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。识别顾客需求，确定顾客满意度目标ISO9001：2000标准强调将满足顾客本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。顾客综合满意顾客综合满意质量交付服务价格灵活性其它图1顾客满意分项/分类堂不同碌的顾己客对絮企业娃分项蛇要求牲和需乒求各祸异。积要科骗学地俊对其岂满意蝶度进洁行测即评，鼻就需引恰如能其分滚进行态顾客唉分类来，以类充分划反映约出顾顽客对方分项冬（如铁质量任）的狮重要元性和米满意利度。亩依据沫顾客头与本番企业龟的关浩系可见把顾训客分球为购宿买本录企业笨产品泛的人溜或团侍体，独为本宏企业涝提供勤零件骆、材蜜料、摸设备说、模家具等疫的供止应商词，本茎企业前的资琴金提济供者逐，其良它关湾注方贵（政形府部淘门）域、潜置在顾附客（秋意向军合作串单位附、参针观团污体）丑。昏依据芬企业拼经营敲活动听过程庙，一屠般可烈将顾袍客分扎为中浅间顾活客、钥外部只顾客女、竞圣争者收顾客质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社者质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社形本文饿以建兽筑施凯工企倡业为哲例，劣依据架建筑副施工绳企业畜的经诉营活话动过兄程，植将顾肌客作挨如下说分类捡，供滋参考更。蠢中间更顾客缩：指俱建筑搅施工雀总承捞包商雾或分驶承包斤商，巡其又宁将所鹊承建闲工程壤的一阔部分氏或全住部分段包给愤本企天业。惠外部雨顾客炸：指弟管理目和使霸用建扰筑产妄品的殊个人眯或组盏织及胸其授艇权代秩表（牛如业潜主、住房地续产开医发商世）。爸竞争雅者顾甲客：三指本康企业晓参加震竞标戒，但盲未中喊此标混的工粥程项睬目的哲业主接或与彻本企悠业有型合作论意向绘的组喘织。增无论气选择肯哪类堂标准客对顾抵客进父行分胜类，阵其分甚类方哨式必仙须与钩本企射业自栽身的涨施工吹特点革和运泉作方津式相芳适应威。鞋不同但类型爪的顾茧客对没企业尤产品藏不同漏分项捎的重侧要性奋不一抱样，桐其期现望不乞同，锣认知诱质量习不同筒，对纷企业丝提供黄的产充品和木服务伙的感邻知效迁果不塞一样当，这广就决丢定了薄其认溉知质狸量与旋感知弓质量雨的不演同，催使满就意度办呈现民出不本同的善层次膏，因属此必筛须通稿过加围权系圈数反会映不陕同类戚别的切重要者度。探例如岛建筑肿施工狐企业色的顾搞客以父团体匀为主站，开买拓市亩场、企工程废投标状团体钉高层殊领导笨或中挑层领怨导具码相对挎的决质定权枯，他泼们带姨有企指业行丸为，蕉其满尽意度浮较大明地影吩响着上建筑友施工弓企业邻市场歉的占浴有率范。因画此，炕确定陡满意挪度加灿权系奇数充刻分考何虑到醒顾客尽团体嫁领导番的作椒用。口满意要度分狗项、零顾客亡分类惜以及镰顾客径对分兼项/嫁分类域的重语要性销，共刺同构匪成了竹顾客狂满意领度评异价体勒系。落建立爹维护狠顾客公数据隶库独顾客陷是满昨意度尊的信里息源蔬，建继立典我型、赢全面练的顾逼客数扯据库谅，是废顾客酒满意络度评尼价的捷基础兵。企吩业根文据自字身的零规模川、工誓艺特或点以同及其霸运作考方式锻，按恋照顾耕客满疲意度悉评价算体系懂中分耕类建球立顾居客数帜据库甜。要选定期冬增加推新顾站客，前删节帐那些档不必办要的诞顾客己，维两护顾撑客数军据库脖。确毒保顾旁客满升意度勉评价被信息玩准确备、具深有较失高的发信度始。同粒时为嗽企业糕与其圈保持糕长期共的沟酷通奠级定基政础。哨建立采顾客孩沟通士渠道拖企业碎策划旗并建欢立一惹个有孟效和计高效总地倾抹听士“捞顾客粗声音它”厚的渠项道，静使得答对顾留客满秘意度境的评帮价具允有可词操作仙性。目一般歇情况票下，匀企业继的沟尽通渠测道网电络如印图2阵。敢顾客稼满意础度评皂价实乡施活顾客葵满意长度数银据是把开展鼠评价饿的基爬础，即因此税，这懒些数尾据是料否具宗有代胶表性鹿、能梨否如裤实地秩反映革顾客妹真实编意见耀，就为显得巧尤为演重要得。仅肆仅依湿靠日酬常与描顾客含沟通捎收集宁到的梳数据愧信息办进行奥分析原顾客虎满意它度是乌不全搬面的根，还躬需要馋依据层企业蚕的具彩体情族况、说经费家等，杆随机款抽取肥合适克的顾倡客样务本。洞同时堡，根来据顾盖客满线意度竹评价放体系贼，有共针对趣性地懒设计昌问卷显问题你，全盾面收谦集顾抄客满筝意有叶关的笋数据先信息晒。捎收集敢方法曾一般屯有顾槐客投浙诉、乱与顾光客直现接沟抄通（之如座肾谈会梨、个滑人访扮谈、胡素访谈雷、顾汪客论肠谈）柳、问冷卷与形调查势、专穴门团惭体、望行业浸研究徐活动万、各辱种媒捕体的颈报告呼等。谦以上盟方法誉可采排用一辨种或箭多种寻相结间合。总公司/集团公司总公司/集团公司顾客纽带正式会议高层专题会议专项活动非正式会议小范围专题会议接口间不定期会议现场

交流

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