b公司大客户服务管理系统业务需求规范

中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）悠中国比移动象通信辟集团肾公司互二锈○○津二年牵元月尿目胡录TOC\o"1-3"\h\z吐第1披章.波总则关6庆1.看1.正概述格6备1.脊2.遵原则深和目批标割6外1.童3.坚适用俘范围竭7女1.薪4.寒编制忙单位过7惊1.受5.饭解释管权柳7观第2睁章.暖总体坐功能么和结奶构描会述婶8棵2.疲1.们大客漂户服圆务管稼理系刘统业亲务管披理组城织机当构于8抱2.瘦2.凝系统诉结构膛9桨2.今3.叶省级限大客写户服辈务管悟理系接统总驳体功项能结厕构奶9步2.词3.克1.迹服务和功能影10久2.宾3.袍2.喉分析涌功能授10棕2.眠3.高3.滋管理疤功能泼11烧2.贱4.玩大客触户服近务管烂理系竹统的据两个刘建设兴阶段厘11扣第3售章.激大客燕户档蔑案信外息管丛理抗12施3.系1.补要素户和结谁构娃12乔3.舒1.后1.煌在网始档案排库垫13走3.谷1.枯2.勤保留借档案凉库盆22阴3.箩2.沫动态膝管理繁28挠3.用2.统1.捉信息恶采集川28河3.母2.从2.蚀信息对更新恒29吃第4蹲章.游大客隙户服唱务规似则管滨理酱30梨4.饺1.尺大客骂户信荒誉度银评定种规则请30坐4.句2.过大客位户积逗分规有则叙31差4.威3.站大客野户的颂界定相与级茅别划刑分规睬则赛32葡4.泥4.机潜在至大客须户资兰格确姥认规艘则抚34算4.午5.号大客扛户优碌惠规饼则派35喇第5言章.鼓大客栋户服舍务功特能腔36浓5.鬼1.象普通溉服务把功能桨36于5.乘1.稻1.斥普通肚服务貌功能吼总体肆构建蝶原则疫36寄5.厉1.寄2.络普通齿服务摸功能柿项目覆37丈5.伯2.印个性赔化服洁务功诉能午37治5.谁2.遣1.磁集团杀解决瘦方案谈37许5.笋2.案2.热个人体解决鄙方案爹38胁5.氧2.拒3.熟预约缩服务稀39央5.肉3.锤跨地更区服舞务功亏能嚼41锻5.板3.何1.邮跨地夏区服禁务的笛总体口构建约原则萝41鞠5.斥3.凝2.港跨地莲区补范卡业痒务什42贴5.础3.泰3.虏跨地却区维绘修业柄务付42桐5.彩3.手4.遮跨地川区缴谁费业巾务睛43豪5.乖3.厉5.犁跨地突区转碑网业录务偏43向5.智4.状跨行思业服舞务功马能映44地5.政4.摸1.耍跨行阁业服梅务的辉总体吩构建湖原则开44勤5.情4.山2.土大客鞭户身拨份认唇证与步消费偶确认货45生5.卫5.肚近期屋目标加描述泳45书5.远5.辽1.疲普通直服务惕功能翁45振5.利5.以2车.围个性堆化服壮务功粉能窗45蜡第6犬章.同大客枣户服朽务数肾据综述合分衬析承46缠6.谎1.槽基础总功能尝46移6.韵1.钻1.欺综合凝查询忘46净6.涨1.舟2.广综合喘统计疯48富6.哨1.职3.邀目标弹客户纯群锁则定缩49汽6.墨2.请高级敲分析厌功能掘50民6.描2.唐1.符总体妙说明啊50风6.宣2.向2.隶大客临户发匙展情酱况分族析四52后6.偿2.颤3.郊大客猎户业梳务收朵入分沫析射60烦6.奶2.乏4.岁大客坟户通聚信行轮为分割析科63寿6.纸2.袄5.贴大客供户欠叫费情址况分民析铁65击6.暂2.予6.阀大客姻户异泛动分罢析估67费6.核2.铅7.微大客芦户积毅分分绩析脸69搅6.畅2.浸8.淋大客亭户服旬务营维销分窜析团71衫6.回2.掠9.切大客浓户满渡意度艰分析勇83沃6.居2.迁10圾.沟竞争规对手演大客蛾户情皮况分竟析讲85勒6.轨2.椅11羞.却大客派户服翁务人侵员绩悠效分话析吐86程6.牌2.平12梦.首面向暴集团脑大客熟户的葵产品疑开发增分析饼86拖6.岸2.勿13映.养专业弄分析弱工具盼辅助睡分析戚87锅第7土章麦.鼻大客愧户经具理管坏理刮88伍7.撞1.向大客坊户经皇理档应案管知理什88铁7.拨1.扰1.象档案爱要素合和结浸构叔88吉7.刃1.禁2.乔档案脏管理乡89亚7.降2.悠大客恭户经那理工披作管仗理纯90洪7.革2.少1.催工作姜计划婆管理匙90焦7.负2.月2.鸽日常忍工作递管理收92焦7.淡2.辞3.传日常原事务廊提醒错95旨7.安3.丑大客磁户经确理任至务管乌理词96醉7.志3.凑1.芦任务核下达太96北7.蛾3.亦2.富过程兰控制详98播7.慰3.列3.缎执行辨评价释98纱7.理4.渴大客居户经蚊理业烈绩考戒核矩99事7.忽4.边1.冬业务贪能力梳考核泄99酬7.横4.规2.竿工作停情况射考核云99拢7.爆4.谈3.上服务膨成效惨考核狸10栏0莲7.燃5.匪近期颠目标傍描述寸10羽1示7.剪5.袋1.鸽大客祝户经聚理档勾案管享理仿10孤1情7.舱5.躁2.浩大客站户经朽理工明作管践理庸10钞1这7.舍5.秋3.禾大客奉户经个理任童务管拾理骗10稼1拣7.水5.皂4.饥大客怠户经阳理业挑绩考咐核腊10师1竭第8疮章.蔽系统勺管理摔10庸2村8.嫩1.赠职责向与权呢限管龙理稻10阳2柏8.晃1.仍1.素设置偿原则逝10倚2尚8.佩1.案2.颗组织咸结构松10苏2门8.努1.稻3.胁权限宣管理起10延3对8.灭2.纳系统炮监控寒10仓4错8.行3.孕日志叉管理询10朽5坊8.活4.愧数据健备份装10芒5镰8.退5.挽接口很功能蓬10奏6高8.弓6.联版本御管理俊和软蛛件升谢级绑10搬7取第9峡章.糊术语私定义宅与指庸标载10均8吵9.森1.祸术语态定义拔10剩8尝9.胞2.拼关于美分析全角度巾的定凑义恒11前0拨9.犹3.将指标故体系浑11完4烧9.毁3.私1.叠大客园户分刚析类枕指标防11榴4励9.买3.体2.械业务烂量类横指标针11状7看9.铅3.筑3.搜收入你类指规标纵11右7痰9.士3.扰4.茶大客帽户经消理绩拾效类外指标唯11守8由9.涝3.肝5.卧服务津类指唤标口11式8灵9.生3.找6.筒营销榴类指都标摔11猪9总则概述谱随着言移动痒通信情市场精竞争秀的日吨趋激录烈，尚移动畅通信愁企业数越来角越意蔑识到梅客户史服务掘质量牺是企凶业最额重要洽的核恋心竞阵争力划，必蛛须以总客户旋为中喘心，哑获取耀较高赵的客伏户满阳意度订和忠宴诚度猎，才肤能在吓竞争巧中立影于不纪败之舍地。凡大客换户是基实现殃企业程利润锤和可筹持续目发展株的最痛为重蚊要的郑保障端之一馋，在文全集萄团公需司树泄立客凤户关套系管哗理理娇念，勾加强部大客叼户营条销和迟服务植工作渔，发日展大改客户栋，提药高大静客户豆的忠粥诚度读，留腰住大布客户义是各股级各游地公出司应乱高度叨重视违的战民略性光任务响。叙为增凭强企刷业核喉心竞洁争力悲，提蝶高中珍国移陕动的侄大客晌户服森务水笛平和俩服务当质量磁，向仗大客欲户提犬供舰“伍优质冻、优外先、缴优惠肾”竿的、绣差异嘴化的颈、个奶性化存的服语务，畏加强瞒大客倒户服砖务的话规范慈管理袜，提巷高大显客户携服务为方面餐的业注务支赏撑能颠力，慰特制祥定本箭需求量规范具。本架需求买规范括规定扩了中愤国移裕动大袭客户孙服务时管理细系统宏的业品务要顷求。已本需慈求规冤范是搜中国盘移动骄大客昼户服艘务管毁理系子统规拘划和培建设绩的基熊本依菠据，励各省托、自拣治区侮、直锋辖市寨公司居应以缎本需梯求规葬范为跨指导孤，进城行大贵客户牢服务萍管理羽系统堆的具坟体项夕目建脸设工缸作。扎本需蓝求规申范包幼括中栗国移嘉动大丈客户扁服务荐管理隔系统益的总产体功血能和颗结构虹描述秒、档僵案信均息管姻理、惧服务睡规则店管理歌、服栋务功漠能、狂数据幼综合乎分析蜜、大覆客户兔经理柳管理禾、系牺统管倚理、贴术语芦定义茎及指成标。傻从功博能上启涵盖镇了大收客户迟服务掉工作岗的业牵务操宇作、劣数据逐分析竹挖掘篇、人乒员管崇理等竞各个奇业务纵方面茶。中脚国移跑动大搅客户割服务注管理反系统撞是开槐展大诚客户股服务袍工作席的业架务支侧撑，亮称之嫁为系株统是牛一个住逻辑趁的概齿念，蠢其各榨功能碗实体葵可分券别于奏BO河SS橡系统犬、经上营分年析系酬统等遥系统狠上实浅现，预各省蛾应对躁大客树户服去务的少各种吧业务受功能户进行赚集中蹲、统唇一的刮规划讯，以盖保证烦各不顺同系色统上枣实现歼的功级能模带块可做协同河工作很。待原则去和主目标章大客委户服酷务管茄理系叉统规录划和艳建设应的原谢则和椒目标辩主要转包含用以下戏几个晃方面琴：伶1、托大客舰户服垫务管千理系厚统是闲中国枪移动涛业务寻支撑抗体系皆的一土个有诊机组至成部万分，铺按两丑级系坟统、萍数据任集中流的原择则进骗行建奇设。婆两级剥系统壶是指藏集团巩公司签大客顽户服赌务管剂理系米统和损省公受司大宋客户帖服务药管理丹系统掩，数搜据集季中是孔指大货客户葵服务堆相关弄数据付要实府现省宪级集客中或程部分叠数据垫的全梳国集乞中。傅2、洽大客则户服丸务管珍理系潮统由灶紧密狡关联溜的服浇务、郑分析里、管掏理三递类功京能组巡成，却其中源服务着-分麦析-评服务烤形成眨一个菌闭环垄的生柜产流享程，鼠实现驻企业质与客贴户的阻互动求，管易理功姿能则对确保仇了流戒程中牙各环止节准么确、脂高效汇工作删和流涨程的赞闭环山运作狮。雕3、慢大客内户服雕务管和理系道统必漆须体恨现企茅业的源CR陕M理哨念，颗为大畏客户霉提供滩个性燥化、弱差异督化、偏多样渡化的壁服务压，从证而达铺到发林展大枯客户蜓、留膝住大胳客户剧、提对高大侦客户基的满邮意度墨和忠匙诚度芳的目锻的。渐4、巨大客护户服鸦务管的理系悦统应析智能辅地从拔数据丈中提论取与估大客装户服艘务相舰关的想信息孤和知社识，裁为大黄客户搜服务越人员揪制定万客户蛛服务励、业岗务发趣展和筑市场表竞争尤等策阻略，娱开展思具体冰服务垫工作馅提供春科学秩、准亡确、活及时丰的指亮导。饭5么、大报客户这服务咱管理枝系统竖应满浊足各运级业旺务单相位大孔客户视服务选工作荒管理匪要求喇，为每大客无户经叨理及隔其管盖理人旋员提观供有臂效的庆工作滴计划烘管理天、任粘务管森理、直服务蒸过程逐管理氧、职辽责权籍限管扎理和奶绩效定管理消手段扰，体循现先雷进的勺现代拔企业坚管理谣思想串，是惧企业形核心竭业务束流程粗在大母客户筹服务扫业务志支撑妙方面轿的具惊体实执现。嗓适用养范围爱本需蜜求规誉范适全用于朴中国扭移动烟各省凑（直国辖市样、自魂治区割）大其客户穴服务吉管理弄系统拥的规面划建彩设。篮其中患各章梅所列啊的基亦础或拜近期剃功能姓适用跨于大喉客户各服务幼管理害系统线的近芬期规摆划建饱设，蚕高级贩功能申适用臣于大锈客户坡服务幻管理群系统晃的中脱远期鸦规划则建设滨。最编制六单位知本需改求规居范由否中国熄移动船通信厅集团占公司叔负责乒编制肾。粪解释借权约本需劫求规本范的集增补洪、修锋订及唇解释煌权属惭中国犹移动忠通信币集团债公司炉。扔总体窄功能岛和结拆构卷描述饰大客斧户服令务管臣理系薄统业劲务管例理组闭织机烫构阔中国吨移动往大客赢户服叙务管知理系庆统的芦业务节管理纱组织比机构烘分为靠三级灵：集疲团公吸司大蔑客户洽服务迹管理蛛部门口；省浊公司般大客语户服纤务管舌理部遣门；谅地、冠市公地司大狠客户储服务奥部门发。如赢图2灿.1始所示晕：项图2掩.1童大衡客户侵服务字管理镰系统猎业务收管理遥组织肺机构河示意瞎图厌1、饲集团匀公司匙大客爬户服似务管抄理部烧门负独责对牲全国武大客斗户服欢务工厨作的创指导舌、管黄理、瓶协调这、调培度及勤综合榆分析证等工巩作。皇2、宝各省尖、自控治区党、直豆辖市蜓公司轨大客晃户服处务管陆理部烤门负俊责本辞公司它大客脏户服爱务工买作的谊管理查、协议调和粉综合衫分析做工作阅。泰3、董各地扒市公摧司大干客户千服务钻部门戒负责弦本地逝、市桐大客信户服桶务工晋作的蠢生产楚、管遵理、找综合馆分析滥和下厉辖各盗业务忌区的宰业务绵协调搏工作球。则4、塌集团幕公司饰大客乱户服收务管兽理部番门隶创属于养中国顿移动瑞通信摄集团展公司痰，省寿公司悠大客出户服尸务管康理部汇门隶勇属于晕省移豆动通杯信公贯司，煮集团避公司止大客新户服垃务管觉理部嫌门对唉各省参大客吓户服才务部逝门是蝶业务洗领导休关系吩。烈系统斥结构薪中国贞移动凡大客浅户服梁务管依理系嫩统分次为两损级：旱集团坛公司斜大客蜓户服慧务管计理系惯统（蛋可含吧于集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