回归服务年代的渠道管理

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年12月25日第37期真实的瞬间----回归服务的年代引言上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个重要因素----服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归。不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司——职员甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！如果我们能够理解下面的最新数据，就不会怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力的手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务的年代：客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务，一般会告诉9~12个人，当客户接受了差的服务，会告诉20个人。如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么91%的人不会再到这家商店购物。谁是你的客户？谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。外部客户。外部客户是那些与你面对面或通过与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，这只是事物的一半。内部客户。事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是，马上你就可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。通过扩展客户（包括同事）的定义，我们就向优质的服务迈出了总要的一步。我们记住：不能善待雇员因该，同样也不会善待客户。服务的薄弱环节在内部服务的环节，最薄弱的就是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家：两个雇员之间的矛盾解决的不妥，将如何严重的损害为客户提供的服务质量。昨日的冤怨。过去几年，A和B都在台式办公用品公司工作。A是客户服务部的服务代表，B是在销售部工作。几个星期之前，他们因为弄错了给客户的交货日期一事发生了争执。结果，A在客户那里受到了责难。他对B提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。B感觉受到了A的刁难，于是他反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。妈今天浓的问扎题。弃樱两个磨月以堂后，沟一位蒜新客酬户打裕田到公暴司询泽问有犯关货桑品的存定价交，却杰无意奥中成滥为A焦和B裁在这蝴场争敌执的端受害将者。塑客户或：我漏想请孔问定绢做特莲定颜籍色的荣23血5号味办公俱桌的洞价格秤。您慈能告假诉我擦需要勒多少蹲钱吗艰？A括：当蜓然可只以。送我现联在就锦帮您楚查询流，您块能少浮等片雀刻吗彼？客溜户：哪好的夏。A鸭：谢个谢。裕A让姻那位溉客户怨等候盲在电拒话旁充，他买给销墙售部劝门打好了个映扫询问哄所需映的价构格信怨息。诞当B写出乎贷意料到的接植听电称话时饺，问斥题便底发生袍了。垄B：垒我是烂B，顾请问等你有供什么粥事？柏A：自（冷范漠地熊）我槐是A嫁，我晋需要照定做绑特定便颜色迫的2梁35俯号款者式货月品的漫价格细。B归：（炎傲慢薄地）摇现在尾我没偶空查众，你枯过会低儿再寺打过维来。且A：点（生柔气地壶）我护现在渔就需暑要。阁客户言正在缩保旁等独着呢临！B纪：那由你只茎好过掀一会垦儿在悄答复逼他了讯，我症有急霸事要肉办，兔现在顾不能础查。帐（B掘挂上缺了电傻话，呢A很衫生气丹，他申又重站新和普等候予着的识客户疗通了必话）休：A换：我练现在杆不能最告诉蚕你那挖项价娃格。油客户葡：但厕我一息个小恢时之筑内就延要和尼设计股师见疼面了疮。A扎：那滩我也域无能摸为力佩。销猜售部妖门有水我所消要查准询的断信息厘，但解他们冶现在拦不帮蜻我查喊，我司很乐举意得匹知价召格后笋再给乔您会刮歪。客伴户：们我可盒不能叹等。痒如果况你只捎能做养到这宅些，给我就驼到别叶的商侄家订宣购吧揪。格明天狐的后围果。历村台式致办公聚用品传公司池只是忙因为嚷两名吉员工茎之间同没有屋解决捷的矛闪盾便钩失去美了一渗名客蹦户，而而他谋们继胸续争到执需耻要付闯出的延代价览不会垄到此晶为止监。通眯舰之后殃，他萝们对撤各自锁所要皂接待拼的客亚户都撇显得怎更焦词躁，昆对身朱边的渠同事陪也是借如此束。因瘦为A取和B避始终洲没能那有效凤的解号决他访们之湾间最俩初的仍矛盾仆，所扒以这绣种影贱响在尚他们卵以后旧每次艇的对舟话中榨都有水所表傍露。胞他们灿，失江去了污客户滋，还腊差点灯失去轧自己劫。赌不由后得想牲起一栋个农款民在索插秧洗总结肺出来焰的诗振词：伐手把铁青秧鸭插满株田，宋低头押方见此水中役天；晨心地欺清静嗽方为爬路，遭退步昌原来穿是向领前！龟其实抹，凡会事退润一步斥，站榴在对饼方的暴角度轨思考模一下届，角退色转罗换后乳，这拍就是欧对内样服务呀的本纽质。凝“垃十为柄”陪、洽“否十不尊为羞”僵由于抬前面余我们圾已经请用了仓10到讲探守讨了循服务椅的相厘关问复题，锈我们次这里雨只从咱日常惩的片谨断来抚修正茶行动姐，作舞为我棚们服困务品况质的役保障吩。糕我们舌每天蚊都会戏面对胳这样夸的情高形，腥对客丙户说淋的话元会产耐生或貌中断滑服务顷的相惊互作锦用。砍我们叹列出友10贤种应谁该避吐免使间用的加习惯炉用语耀，因微为他誓们使崭客户平为难择。参“暑我不非知道差。扑”漂贱疑不妨覆说：侮“迫我想鸟想看箭。柄”践客户发经常盒会把浊“礼我不忠知道裕”乔听成伙“舱我没桑有你劈想得幕到的今信息掌，我砌不打户算费既事去征得到基这些水信息渐”止。答谣应为威客户状找到饲问题侮的答废案，臂即使软这样宜做意隐味着采要多四花一蹈些时扒间，塑去寻探找或燥和其掩他部嘉门的握人进蒙行核针实，井却能疲因为苹提供妙这些保额外育的服细务，欺获得境服务似方面筹的知闪名度悲。敌“蹦不。暗”匹就注不绕妨说岩：漆“锁我能包做到注的是田。。固。。先。森”倦在你由没有缠选择忧余地狸时，论不要慎使用岁我们勤所说框的昂“俱生硬购的拒但绝弹”—裳—扣那样菜做没额有选梁择或骗更改序的余存地，喊而要坐考虑泳能为顺客户议作些螺什么帜。这料时可轻以用马“洽我能财做到趟的是酷。。动。。貌”爷这个少句子浸开头时，向蛮客户盒表明盖你挣确对他阀们的片问题访采取恩解决窜的办死法。须“末那不议是我育的工众作。攀”守躁魔丽妇沙锁稿不萍妨说箩：是“欣这件五事该豪由。巡。。来来帮寻助你剥。。原。相”享当客覆户请值求你码作你塑没有微权利细或弄吃不清蹈的事李时，猾你应笨该成锣为一顺个中灵介人乔，带饰客户悦去找匀能帮像它解衡决问葡题的妙人或约部门愤。溜“臣你是性对的张——剖这个手部门秋很差眠劲。您”脖乖廊不过妨说骆：论“泛我理爹解你痰的苦截衷。宋”僚如果间一位党客户晴对营足业员返或某竭一部额门的侍工作自表示舟不满驱时，肝千万峡不要劝通过锅对他坝表示河安慰划而把暗事情场弄得暴更糟筹。通漏过说穴“碎我理炸解你脏的苦各衷润”仙来表钞达对鲜客户轿的理邮解，饲而不涂要说股“急你是犯对的妻，这吊个部垂门很竟差劲躺”宁。这互种移乒情作赞用正控是表乳示出奉你的哥关心种，而铃不用多通过桑同意岗或不闭同意绩来回凯答客弃户的纠问题着。英“疏那不杂是我让的错蝴。是”井治肆不云妨说露：向“爱让我垄们看贸看这象件事壳该怎饥么解统决。门”虽面对题客户村的指利责，拉如果秩让自庆卫的玩本能坟占上福风，借就会除听不教进客蜘户说磁的话件了。碧所以肤，当吩发现堆“职那不袄是我贩的错涛”驱这句拴话刚诉到嘴朝边时赛，闭基上嘴向，深槽吸一惯口气臭，然划后，驱带有厘同感撤地说嘱：驴“尘让我驱们看汉看这摊事该移怎么启解决钟。羊”气通过纸地址辽这种太迫切晕的自事我保纷护意倡识，住你便梅能很纤快地判、轻算松地拐吧问臭题解垃决掉绳。气“捐这事书情你柿要找倡我们绒经理适去谈末。霜”仅毁不估妨说委：届“禁我能涛帮您配解决基”宵客户怖提出险超出蚕公司凉常规午的事宴情时裂，将骨情况阀推给眠经理丛是一露种挑击唆，泳应该衬考虑勾你能式做些堆什么哭来解爹决，背直到作必须茎经理奸来参熔与才贡反应服给他忌。润“淋你什题么时蚊候需规要？昏”惨皂不素妨说膀：折“惯我会陡尽力袋的。械”上面对今一些洒不合裳理或忘者很晨难满困足地蜓要求谣时，钥不要湾立刻知作出压否定稠回答遮，而锈是尽隙力接葵受这留一要社求。齐不要脖作出怨任何除你不丹能实砖现的购承诺倡，而科是自电信、粉热情腐地安锹慰他买们。慨“宜冷静读点。辅”丘虏龙不舟妨说茂：辟“留很抱符歉！湿”豆当客念户失舟望、婆生气撑或担辉心时笨，告丈诉他可们冷爷静下袜来就仅意味洒着说蓝他们唐的感哀情不暗重要露。不莲妨采奋取相停反的殃办法丰--机-衣道歉宾，道侍歉并菠不意励味着伍你赞处同他怠的观丙点，揪你只剩是表吊示对谋发生染的一屠切表标示抱叫歉。蕉“阅我忙埋着呢缝！萝”雀显斥不妨梁说：派“伏请稍绳等。求”返停止痒手头瓣的工判作去遣为另膜一位四客户字服务榴并不赠那么舅容易扣。不叛要用瓜应付页的态窜度来伟处理全，那刷意味亚着耐“详干吗桂打搅骨我？杆”席优秀箱的员织工会犁说恭“衡请稍杏等。四”魄一句腿愉快区简短歼的话橡语会逃使客励户意宽识到弹你尊跨重他粘的存幼在。丧“筒再给洞我回牢南好了乓。狸”偿乞不妨特说：昨“赞我会巩给你竿回电蓬话的宵。贿”咬由于悔你很概忙，切因此展想让耕他给殃你打蓝舌--缎-不怎要这撑样，蛋不妨瓦主动态点，美给客容户打土垄，告膛诉他单你很跌关心痰这个净问题量。吹如果恐您能臣将以茧上的咸十不香为做饶到十梢为，红我想皆，你寒得到桌的回钩报肯恒定比发您预姥想的煤要好歪的多集。那乱就行卷动吧亭！！DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"13:38DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"13:38DATE\@"HH:mm:ss"13:38:01TIME\@"yy.M.d"TIME\@"h时