准入培训通用服务教材

准入培训-通用服务介绍首都机场的发展历程和运营现状，获得的荣誉。三个航站楼介绍老航站楼，1958年3月2日启用，是当年北京十大建筑之一。【参考资料】建成后的首都机场航站楼建筑面积有10138平方米，即使在高峰时，每小时也只可以接待旅客230人，主要为中央和地方官员往来出访和邮递提供服务。据统计，1958年至1979年共22年间，首都机场旅客吞吐量587.6万人次。1980年T1正式启用，后经扩建，目前T1建筑面积7.8万平方米，设计旅客吞吐量为900万人次/年。1999年T2建成并启用，建筑面积33.6万平方米，设计旅客容量2650万。目前T1\T2仍承担着整个机场将近50%的旅客吞吐量和航班起降量。都说首都机场像个快速成长的孩子，衣服做好了很快就小了。为满足民航的快速发展需求，新的T3航站楼开始建设。经过三年九个月的建设，2023年T3正式投入使用，T3总面积98.6万平米，是目前世界上最大的单体航站楼。三号航站楼(又称“T3”)采用了许多机场业最先进的技术，如APM旅客快捷运输系统、高速行李处理系统以及信息处理系统等。从1958年的北京十大建筑之一，到2023年的北京新地标，首都机场是目前亚太地区首个拥有三个航站楼、三条跑道、双塔台同时运行，设计旅客吞吐量达8200万人次的大型现代化机场，北京首都国际机场伴随着历史的脚步，始终昂首向前。【参考资料】目前，首都机场航站楼的总面积达到141万平方米，停机位数量增至322个，可满足年旅客吞吐量7600万人次、货邮吞吐量180万吨、飞机起降60万架次、空中客车A380全载起降的要求。50多年来，北京首都国际机场始终保持了良好的安全运营记录，奥运会期间，创造了中国民航重大运输保障史上的多项历史记录，也创下了“零事件、零事故、零投诉”的最高服务保障水准。T3现状-旅客吞吐量：首都机场目前已成为旅客吞吐量世界第二大机场：2023年，首都机场旅客吞吐量超过7000万人次，吞吐量全球排名第二，仅次于美国亚特兰大机场。-货邮吞吐量：2023年，首都机场货邮吞吐量，全球排名第14位。-航班起降架次：2023年，首都机场航班起降架次，全球排名第10位。-ACI：ACI全球机场旅客满意度调查全球第四名，四千万级以上机场第二名。-SKYTRAX：首都机场荣获Skytrax四星级机场称号，成为内地首家四星机场。-首都机场是连接北京与各区域枢纽、骨干机场的立体交通网络中枢；向世界展示中国社会文化和经济快速发展的第一窗口；是搭建与国际经济中心城市和主要经济体平等对话的航空运输网络平台；是首都北京打造世界城市的窗口。2023年6月25日，胡锦涛总书记视察首都机场，并作出重要指示：首都国际机场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象。国门文化体系你们将成为首都国际机场的一员,你们将成为一个“国门人”。作为一个”国门人”,我们最终的目标是什么?我们思考做事的基础是什么?什么是对的,什么是错的?公司与个人的关系是什么?我们应该注意什么?在首都机场区域内，有超过130多家单位的6万余名员工在这里工作,我们的最终目标只有一个：为旅客提供满意的服务体验。大家认同一个共有的目标，才能外塑形象、内聚人心，形成合力，最终达成！东我们兄共同选的赏使命醋：冠倡行饶中国辞服务贱舞打造肚国际帜枢纽谅作为会首都痰机场梯的一疯员,茅是如傻何看深待员职工、摘旅客苍与荣例誉的途?榆以员消工为镰本毙、延以旅津客为颂先、汤以国翼门为盘荣丧国门贪价值叨观辱：崭秉承腰以旅絮客为丢中心煌的理痕念，糖始终创坚持玉旅客呼需求刺导向休，各纺项工流作都殿以旅驴客利种益为吧依归娘，致享力于蹈不断鹊提升山服务蒜品质蛇，不龙断提匀高旅穴客满蒙意度客。适机场驾的各缘种硬绣件设谜施和柱服务堡资源译都应谣让位颠于旅完客使衰用，班遵循纯旅客丸优先址原则应。惧首都眨机场孙作为虽“中曾国第筑一国熔门”谷，这殃里是到展示读国家茶形象兽的窗啦口，龟传递销中国脆传统调文化贤的窗供口，原也是浅彰显往国家胖实力醒的窗由口。钩这就英要求乱我们垃始终畅站在闻展示任国家傅形象随的高依度，被以国旬门为伤荣，森以高壳度的肝民族伤自豪惰感和幸爱国龟热情僚积极威工作射，为腰国争腥光的扇同时派实现侨自己乐的人胆生价缓值。压国门失精神萍：购乘机包缘之院门，律拥抱黑世界套；诊启心粮灵之烤门，距同建迟和谐丢；须创事驰业之爽门，垂共赢杯未来精。造机场松……矿不仅到是交妙通枢珍纽。兄人们闻从世昆界各队地到池此相涉会。写使原踢本看恢似不篮相干勇的人截和事宋，找纯到了剂新的同机会纠和缘勺分，姻书写色着生抹命中地新的黄篇章咽……颤厚学暮、创旬新、洋包容落、脚被踏实纪地、督行而罩不倦仁、主全动学地习、厉锐意滔进取什，我体们，当胸怀尸天下首，心邮系国描门。上首都根机场吹将成骄为每并一个当员工蔬开拓匹自身斧事业时，瓶实现药自我形价值识的共饲同平声台。仍感恩虚：占友善都：社以礼苗相待立以善睁为先量诚信照：舰服务练与行顺为规犹范优专业泉：做观专业虹人、若行专匠业事夜服务肾的本熟质：轻满足拆客户筋的需闪求捕服务晒的关骆键，寿是发世现客查户需魂求满半足呀实际革需要宪的能韵力是取促使阵顾客蒜光顾杰的原妄因；载满足悠个异人需吓要的赞能力及才是剧促使旧顾客云再度炕光顾贵的关混键瓜塌的基搜础踩旅客歌的口厉碑：雨关键侦时刻泪Mo泼me永nt龄s暴Of趣T航ru剖th摘,勾MO宽T桂也称干真实漫瞬间恒：之是指棍顾客慈每一唤次与俱我们踏接触烤时对诞组织猴及其那所接揪受服是务的珠印象金机场身服务贷的关舱键：疤-育在首膨都机状场首桂先接步受到千旅客笼咨询抵、查傲询或叛致电漏问询武的首大都机乡场员驻工，肠应以插良好胶的服予务状诱态为隶旅客朵正确塌解答杜问题曲，使监旅客匹得到符迅速雪、满垒意的悉服务牢；蔽-滨当员煮工的照业务瞒能力统无法明给出夫准确干解答迫时，清应指奸引旅虏客到扑正确伸的服胃务柜论台或可告知唤旅客散可以叔解决绝问题某的服椅务电他话，京使旅段客问责题最夫终得凳以解锦决，赵获得找旅客呀满意留；厚-烫任何朱员工歇不得切经任驻何借袄口推傍诿、基拒绝籍或拖缸延旅肥客问拨题处诚理时筋间。基实现退首问辆责任岩制的慨应知骂信息乔：遗1、料T1影/T秩2/层T3谨航空仿公司芝分布菜信息轮及楼示间交衰通信甩息。工2、糟进、吵出港叹旅客拣流程勒。3拾、中只转手阀续办晨理柜头台位托置。须4、拨办理王乘机赤手续穴及登签机相馅关信嚷息。祝5、矮安检翁相关炊规定颗。6转、边站防、登海关付、检渗验检株疫通廉关规败定。隙7、追行李患提取堪信息锄8、困购票起及客蚁票签雀转位掉置。饭9、忠办理染临时烤乘机神身份夕证明赤信息垮。1膏0、蝶航站三楼内翠主要很服务聋设施义信息痰11素、进伯出机蜡场的惑交通巡信息磨。岩当旅茧客问锣到除疼基本竹服务滑信息匹以外橡的问炉题，与也并把非员罪工本裂岗位吴业务雨范围名内：聋-贫员工影无法骗给出僵准确魄解答船时，心应将吸旅客胜指引纪到能届为旅勤客丘解决性问题洲的柜祥台；树-沟无法猴辨别杂具体式业务晨范畴遭时可千将旅喝客指葡引到肝附近醉的问隐讯老柜台轻或告点知旅卵客相备应的宿问讯就尾。熊第一届目击柴者责摸任报梳告制搅：证我们与都是妈第一序国门凑的主秋人翁刺，有蛋责任葡有义吗务第万一时楼间报谅告你奋所发抬现的孙正在魂发生拢或可从能发膝生的拳不安留全事涌件：笋当遇卡到旅点客突歼发疾匆病，再或旅验客伤谣害事块件时链，都勿应将轰旅客猪安危旗放竖在首冬位，摩履行趟“第功一时饱间报额告”戚的基为本职杰责；标当遇荐旅客布有异市常行挠为举占动时泉，要禽及时凉通报廊，保达障旅惨客安道全。纺员工号行为衡准则零十要攻十不肾要：闯十要厌：削接待桌旅客赶要面阁带微溜笑；恋服务谎用语变要清牢晰标啊准；研上岗窄着装横要保捆持整呼洁；析与人刃交流溉要正蜡身注简视；蛛旅客机需求默要主财动响姓应；售旅客讽问询邻要首睡问负枕责；消面对学质疑最要耐竟心解渔释；谜面对例投诉源要冷梅静诚孝恳；察递接彼物品工要使闹用双率手；倘搬棒运物需品要糕轻拿肃轻放绩。梨十不欠要：态工作灵时不羽要互洗相闲剖聊；币站立述时不聋要懒筒散随视意；齐行走赞时不尝要结愈群打屡闹；烦佩戴逼证件柴不要庄着装秃不雅常；回谁答问涌题不征要含掉糊不福清；奥旅客垒不满饺不要虾急于分辩解氏；旅醉客面有前不惑要指杂责同店事；水使用锡蓝不要初声大忆时长恭；与愚客同承行不罚要抢安用资允源；脱工作崇场所退不要肃乱堆悦乱放被。企机场阳服务术的评侧价体牺系纯20胃09馋年首黑都国佛际机愚场获胀得A停CI赖全球塞机场宝旅客弊满意鸦度调绩查全孟球第竟四名喉，四星千万困级以涛上机评场第洗二名劝。皮AC贷I是戚国际逗机场搞协会雹（A海ir天po面rt聪C斧ou泪nc淘il粗I族nt服er甚na薄ti药on判al昂）的呢简称即。A顷CI慎（旅欢客满在意度各测评污）排烘名是能国际茧机场笼协会护对全顽球机宪场进浩行旅拆客满固意度冲测评吗排名住，做散法是投向旅答客派请发放翁问卷雹，由镜旅客宴评价煎得出招。满淡分为听5分判，共域34升项内虎容，嘉其中坝包括凶1项幅总体弟满意盯度。羊AC脖I评古价：勿20区10蔽年4料月8拐日，下首都旗机场摔荣获她Sk拍yt任ra惧x四识星级邮机场喘称号烦，成武为内妻地首住家四疤星机伙场。址SK晒YT跟RA皮X是凑国际父知名而的机戚场服竹务与宾航空伟公司释调查雷及咨齿询机屑构，打每年骄定期发公布铁世界杀航空刑公司储排名垫、机归场排哑名等弃报告纸，已末成为蜘国际报公认报的航桃空公沟司、萍机场绍产品笨和服临务标吗准的确象征幼。久SK罢YT粥RA妈X机呼场星屋级评役定覆鲜盖全把球机节场，统由S姓KY耐TR鲁AX田组成仅专家炕小组速以暗陷访的狭形式锡评估静机场甩提供妈的产盯品和炮服务涂，随蚊后给灰出评郊估报端告，姜确认崭机场镇星级议。翅旅促煎会简进介送为加引强驻染场单帐位间裂的协办同配要合，蔽建立灾服务址提升惜的整济