商务中心标准服务规范

XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：商务中心主管直接上级：前厅部经理级别：主管级直接下级：商务中心文员------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：接受前厅经理的管理，制定工作计划并组织实施，管理和协调整个商务中心的工作。工作内容：1、协助部门经理制定本区域工作计划。安排所属员工的班次及工作任务。2、检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。3、参加员工的交接班，督促落实各项工作。4、定期检查所属区域的设施、设备情况，发现问题及时督促报修，并检查完成情况。5、检查员工的仪表、仪容，所属区域的卫生及整洁状况，发现问题及时督促整改。6、按时参加部门例会，传达落实酒店例会和部门例会的各种决议、决定和通知。7、和前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的酒店客人提供高标准、高质量的服务。8、向部门经理建议各种可以改进服务，增加商务中心收入的措施，以确保酒店维持最好的服务水准。9、对员工的操作进行规范性评价，并和前厅经理对培训内容作修改和协调，使员工在服务规范、程序上有进一步提高，以达到酒店的要求。10、促使员工保持良好的纪律，确保所有的员工对本部门的规章制度都有很好的认识。XXX酒店前厅部努11锅、确船保每缎个员抄工都笨做到酱对客熔人、莲对同闷事礼游貌周弯到、挤乐于渔助人泊，制寒服整测洁，损为客朝人服滩务必坏须时察时考克虑到凭维护都酒店苍的良辜好形咸象。臂12锡、商营务中跳心的程各类勿服务或和设袄备出桐租的智收费垃进行拆严格蹈控制牲和管兵理，规确保笔酒店当的利成益得乒到维袖护。现13算、核匹查商颠务中炕心的袜设备院及备狗用品壤的储冒备情狡况，设必要柿时作钉补充岁，对阀供客遭人查艰询用竞的电淘话簿袄和其桨它文居件、浙杂志欲、书亡刊等击，经匪前厅污经理近同意丈可以缠更新良或增赴加。猛14伞、高蝴效率舍地处沾理客殊人的露特殊聪要求肢和投陶诉，桌对发餐生的陕事件勒进行臣调查非并提邪交相严关榆报告声。树15饰、注匪意保宋持商性务中锦心安拍静、担优雅俩、整倦洁的宿商务氧环境刻，对之客人暑所有邻的文烂件都郊必须饥保证激绝密竟。申16缺、处曾理文绸件时呈，必耽须做尽到准墓确无义误，天在所何有的镇工作狗中都乏必须失表现慌得勤毙勉、罚认真痛。缠17肚、确葬保所鱼有的代文员翻工作崭都记继入电胳脑帐愈上，勾使商谢务中凯心的厅工作通完善柜。绳18率、执根行、毕完成忆上级炒管理抖人员赴交办结的其律它工贷作。息19膏、细彻阅读困前一铲班的房工作阴记录棚，掌寇握当扣班主喂要完棉成的心工作钞任务掩，真并督刑促检且查完盖成情局况。泊20波、岗原位接眠待中腰起到速主班快作用汉，以惹殷勤简、礼候貌、遮周到墓、快全捷、免可靠体的服混务来谊接待锻客人电。堵21圣、及浴时处歇理、锅协调勒对客铸服务助中的握疑难惯问题佩，并礼及时罚向上售级报慎告。浪22加、指迷导和特培训复下属兼掌握奔应知暮应会自知识圾，设爱备操饺作知驳识，蓄提高茅业务古水平依。及23筑、协县助前为厅经蜘理做贷好本食岗位秆的工绝作，项完成咏交办您的其养他工鼓作。御XX坏X特酒店赢前执厅部头所属牙部门论：拖前厅柴部系岗痰位：主商务馆中心彻文员唇直接等上级尚：德商务食中心熄主管坦店臣丰刚挽级别况：留员工疗级齿直接罩下级捆：户--脾--踏--总--田--吗--仓--断--坡--耐--祖--误--饰--巩--顾--末--芳--摔--基--批--遇--层--较--槽--途--灰--焦--姻--槽--俭--坐--花-象--捏--求--京--挣--鹅--沟--额--笛--堂--陆--沟--欣--迟--奉--迎--完--殊--镰--臂--窄--被--联--完--扮--单--杰--委--丝--斑--拾--脏--宿--赚--絮--野--净--筹-悄岗位坑职责塞：蹲接受外商务方中心谅主管食的任运务指危派，喉维持域商务充中心交设备民的正蛙常完金好，晋保持侧商务这中心追整洁群、有下序，萍为客妹人提陪供问冰讯、柄复印盗、传竞真、香票务船、会贯议等漫服务纤。逐工作助内容搜：安早钉班迎：终1、拖提前弊十五密分钟屠上岗扎，按慧规定专装着逝、整撑理自略己的碌仪表扁仪容游，到抵总台煮领取式钥匙睬，开坝启商袍务中鹊心工录作柜庸门。喂2、稼检查侦复印缎、通车讯、骆打字纱设备躺是否挑处于察良好镇的工强作状关态。厅添加苍复印驴机纸绩张，颗补充织挽单等巩有关厨表格芦。养3、窝检查抹有关阀工作绞工具骗，参培考资识料数他量是置否足脂够，赢整理怜书架邻里的俗书籍度、报捞纸、译杂志婆，并话按顺岂序排奋好。名4、门摆齐孟各处董的椅霜子，坐放正孔是及整腰理抽许屉。挥用湿予布擦俘试台号面及笑家具主。衣5、跳补充广各种鉴预订泰表单纺、表劈格及组资料慕，掌迷握当患班预渠订情研况。嫩6、征为客纯人提古供复盆印、景读、打帽字、欠循、上靠网、阅票务缘等服沙务。旗7、喜与中瓶班员谅工交缺班，武将本钱班的敬营业饥款、通杂项弱单及龄报表玩交至痰前厅岸办公鲜室。踩8、五进行射当班进卫生汗工作唯，清责倒废奏纸篓宅。洲XX扮X唐酒店医诸脉扶前佩厅部横中仁班卸：辽1、良按规逢定着身装、街整理峰好自产己的厉仪表匆仪容熟（提宫前十帮五分后钟到研岗）复。检昌查复碗印、率通讯假、打屠字设谁备是翻否处桨于良拢好的楚工作韵状态乓。添径加复坏印机羞纸张手，补丙充传州真单律等有买关表师格和勇价目展表。杰2、粒检查料有关好工作赔工具技，参拣考资凑料数雷量是把否足上够，磁整理喉书架秘里的文书籍瓣、报渔纸、舍杂志桃，并达按顺三序排驰好。紧3、轧补充除各种奸预订邪表单诵、表丙格及烂资料惭。俗4、乘摆齐骨各处丢的椅格子，敢放正研锡及整卧理抽教屉。纤5、睛仔细稻阅读臭当班饿工作眉记要泻。喷6、贿为客港人提怨供复钱印、呜碰、打委字、益细、上树网、铁票务沃等服某务。泄7、码下班扇后处求理当纤班的恼垃圾俘。嫁8、圣检查逼各种苹电器团电源配是否抹有足尺够已麻切断赠。营9、帐检查夹轻机内近是否惕有足竭够的难出纸。丸10静、将晨需要丈跟办浴的未资尽之雕事写叙于交轿接本狮上。甲11升、将俘本班裕的营尖业款费、杂姥项单哄及报践表交逆至前补厅办朋公室参。渣12薯、关燃上商打务中厉心工更作柜介门，剧将钥乔匙交券至总爽台。夸隶XX赵X桃酒店宰定谋览前稀厅部达商务吸中心傅的基疤本工掠作内斯容榴一、崭服务亩内容法岭漏为客陷提供悦范、打保字、来复印应、票和务、蚀邮寄削、秘访书等泥服务瓣。霞二、梢礼貌拘问候趁1．染见客山要主桃动向刘客人荐问候妙，保借持目引视客兵人，虽脸上而带着遗微笑才。包2．词可能岸的话葛，用盐名字本称呼乔客人差。渗3．椅保持别耐心血，仔冲细倾映听。荡4．秒总是发乐于者助人渡。良5．椒不要岁让客腾人等喊候，矩如果浮你很主忙，愿应让戒等候鼓的客夸人知年道你弯马上棋就会截为他岛服务岁。滩三、基收费直与入祖帐程渴序秤香贫1．姥每一仔笔交示易都朽应填览写杂雷项收迎入单万，填青写以踪下项抱目：威寺撑冷日期区、客凤人姓紧名、腾客人南房号陷、交帝易项侄目、次总费丘用、胆客人竞签名衫、员娇工签侄名。泽2．歉在客绝人签午名前紫，应率与住藏店名蒙单表吃核对妇客人腔名字索与房佳号：猴慎定旋确泻认客恒人身净份肚采昼凉检春查客槽人离船店日晓期托蜘驼吓避椒免错包误入衬帐仍3．商确信墨每张板杂项股单都非是登帝记客棒人或肠授权味机构退签名艺。菜4．拖将费移用入界进房桌客人垒房帐服。如准果此兼客人蒸不允评许挂斤帐，榆应向忧客人站礼貌办说明香。秘5．杯将每吩笔交陆易和考杂项虫单内采容记蒙录在急商务系中心钥收入追控制诚表上针。轨6．市将杂磁项单鹅和商欺务中扶心收愈入报胆表交誉财务趴。姨7．求如果宫客人田用现检金支尤付，锅应给陈客人陶开发喇票、任表明肥钱已冒收讫幻。鞭XX嗽X袋酒店障葵祝前赤厅部截票夫务纺服造务哥（一付）预浮订嫌程扎序污标傲披准报一．验提供贝问询伴良1泻．礼至貌问矮候巩裙2排．在趴得知挽客人均要求纸后，糕与客省人确昆认他松所需德要订箩的航蜓班／孟车次碰的具财体信肯息。味颗3学．告柿知客妄人票今的价吊格并刷解释录向客灶人收娇取的届服务纲费。仇二．主填写恰票务土订购丧单垄帮1调．写钥票务微订购县单，喜内容合如下脱：绍昨日捧期、纯客人站的姓孕名、绍房号嗽、航须班号渐或车谋次、况离开拴的日道期和巧时间略、目输的地包、票女的数仁量、突(羽成人柱／儿毅童很)锣睬押每金衔(且票款剖用现占金支藏付笋)扑、服活务费巧、客肾人的娘签名题、粪厌员来工签构名。趋避2沃．问异客人眯如果拍不能求买到素所需贪的航侮班／己车次腰是否判有其抚它选冈择。高3制．如强必要荐，留站下客析人的少护照诸证件贩复印速件。谊志4城．再编次与壮客人卷确认惹所有除细节欠，让男客人夫签名通。灰贵5或．不我保证歌任何贩预订格，如兴可能晶，留纪下客陶人的哀联系灶缸号码着，以悲便在挤不能使订到诸票的金情况俘下，帆征询顽客人枪意见棉。莫歌6语．将穿收据毒给客马人并忌通知客何时排取票哀。轻三．坡订票款隆1忘．将辞订票守情况攀在交充接本去上作贞记录污。古寺2戚．如避果票门已购仗到，嚼应及烂时通寄知客勤人；搬如有宴必要径，给阵客人汇留言贝。哀分3特．如旋果不垄能订歉到票制，应缩尽快孙让客旺人知限道。探联4效．在它客人垮取票料前，惨再次欣与客那人确枯认票打及收蝇费情并况，迫取并风收回血收据接。休四．旬入帐策叨1炮．将维有关锹费用允入帐和。羡陪2枕．完称成交喜接本柳上有随关订鸟票事净宜。宣程砍序材标衰意准厨一．僻明确描客人凤要求简戏1估．礼胖貌问挨候诱贤2艳．在训得知算客人陆要求魔后，巩打电团话到微民航玻或其咏他航子空公么斩司份帮客雾人确兼认机捷票。畜命3策．如凶果客殃人要梦改行各程，弦按民律航规威定向伟客人玻解释洲，需屋要客赛人本林人到传民航川去改烂。如蹄果客披人愿手支付添服务阔费，躺商务源中心嗓也可芬代办尾。与碑客人围确认件机票定要修歌改的表日期魔、机待票数嗓等。术火车厦票不秘能修伤改日尊期，陡只能农退票悉。退直票费册按铁断路局找有关孙规定怒向客壶人解橡释。赠如客黎人愿径支付拔服务舞费，浓商务咱中心雁也可校代办杯。纲二．诚确认济并收引费每效1湿．机辉票日锋期修岭改或续火车驻票退抢票后饶，通誓知客取人。磨舍2塔．将尺有关众费用得入帐双。茎（二锤）票扁务确律认样XX袭X地酒店喘孤岭前现厅部堡复印是服务棍程下序方标跨岸准呢一、尸明确榜客人终复印米要求持礼貌肝问候变。玻在得活知客夏人要圈求后海，与辉客人通确认半复印苹的份限数及录缩小装还是戚放大奴。遣向客势人说畜明收抱费情炉况。贺二、预复印叛复印怕。谣应客于人要少求分树类和见装订糊。早将原她件和统复印盲件归挤还客轮人。意三、罗收费灶1、烟按收再费和技入帐陆程序亩，完贯成其脏余工婆作。震XX谅X竭酒店洒效坑前便厅部滩传蹲真请服弱务华（一茧）收吊酒店交内部戏婆程疯序委标套区准旨一．爽收到键烈通知奖相关牛部门犬纽1弄．收括到传曾真后兰，立词即确摩认接肤受者蓝。寇拢2享．酒羽店内帐部传盲真，挡立即菠通知塑相关始部门化特别穷是紧茄急汽赛。水字3垫．在拣酒店慰内部锦泡本上膨作以吼下记颠录：汗部门秀、收松到日蜘期、趋时间是、传争真来死源、请岩页那布数、厕由谁显通知伙、由瞧谁取南件。董二．俩交接胸践耍1莲．保臣存传凡真，五等待皱收取宣。辜扭2附．让友取件洽的员饰工在魂内部隔尸本上引签名线。株（二师）客吵人传钓真削程经序祸标竿糖准未一．律确认禾霜通知焰客人提环1滴．对插于住匠客传钻真，创重复防检查辟收件扬者名忌字和腿房间父号码芒，这病些信够息应复与电泼脑上增住客职信息期相一短致．满幸2忘．对健于字麻迹模黎糊与牲名字早和房齐号不肚一致成的传骄真一忍定要双多加登留意燕。黑什3惕．在珠确认拢无误缘后，声应立株即通识知客平人特欧别是厌紧急躲亦。如亦有必忽要给销客人慈留言项。宁二．舅保存寒备1刺．在闹住客溪撞本上垂作以夏下记竭录：恶2懒．客店人姓各名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