关键时刻MO：在服务中抓住销售机会

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已很难维持。另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。阁又一著次富外达系洞统瘫数痪了至，小舰乔找护到他铸的哥霸们儿漫，工阔程师誓小姚汉，请哄他立混即上炎门解黑决问都题。确但是配这次坝，小便姚没叛有匆遣忙上柿门。鸡他首泼先稳冠住自帖己的器头脑腹，理校清了淋问题裕的核赖心：漏即便毅修好惹了，陶就真猎能解来决客齐户的爸问题萌吗？命接着拒，他叙又让疾小乔亮沉住妨气，夕两个脆人一勾起分朴析客图户的姨真正手需要俘到底陵是什筛么。果最后研，他避们共命同采脆取了抚更加扬聪明牺的行辽动。默这次醋，虽屠然设道备没族修好狗，但迅是麦绞克公颠司的冬工程察师和递客户躺经理毁不仅血没受盾责备窑，反收而成花功影醒响客熊户同见意采族购升殃级系肤统。埋聪明窝的服加务人搅员不垃是干优得最障辛苦呀的人搜，而咸是干趋得最溉巧妙顶的人纤。他萄们能锄把力姑气用奋对地统方，全挠中逼顾客者的痒柔处。慎这样额的情蝇景你化熟悉堆吗？阴一个贼著名况通信锦设备暴制造则商的蚂维修碌工程袋师，落在公示共假耳期接载到顾少客报见告系行统问潮题。跳从系锁统警动报看东是电啦源故凤障。秤工程烟师认辟为因勉为设养备有侨后备效电源扬，所汁以问惭题不符紧急楚，可齐以放细到假剧日之尊后处虫理。刷顾客立坚持约要立低即处俱理。挣最终龟派当旦地工竟程师伏来回字六个巨小时垮，在涝现场贫只花予了3棉0分唱钟处姨理完棕了故诊障。长同样躬的事同件，阔另外师一位彻工程堂师处瞒理，丧客户阿却爽支快地保同意扶，假山日之晶后由贩在当载地工拒程师椒做例昼行检福查时析前去滨处理调。壮同样窗的事抛情，振不同认的人苦处理级的结砌果完腔全不爸同。视后者薯既能览满足抓顾客泪的需胜要，挣又符茅合供趁应商槽的利易益：反双赢盆的结颗果态。别为什浪么对讨前一雄个工泼程师旨，顾漫客非简要他夹立即燃上门者处理哥？因横为顾袄客不碌信任扇他，虚顾客联担心壁设备穷还会谱出问败题。拢而后键一个闷工程壁师在雾问题叨出现倒的时燥候，斑妥善陵地管历理好怜了与坏顾客合的沟言通过翁程，绒让顾诉客能疗放心音地信秆任他砍：问么题不次会再于恶化筐了。宾具备联良好种服务盐技能梳的人因能够毫用比肆较低森的代些价让挠顾客砌和公袖司双尿赢，造还能箩管理椅好客奉户的霞期望恭，为丈现场团服务过工程粮师争女取时翠间，代从而志更加芦容易铺获得受客户改满意暂。眠他们翼怎么则做到奴的？努如何存能够湾缩短许菜时间膏，同哭时又董抓住赴销售盼机会燕？单如何挤能够足让跟蜜客户矩见面质或者天屯的一蓄次解招决率核提高国，把复榆线和脆人手幕空出橡来？延如何惭在拜洁访客刊户的音时候企，从胡客户筐简单甜的要瓣求背姑后听腿出生峡意机贤会？捞如何再把握鲁住在类一个妖业务辛问题胳背后嫩存在滋的客异户的陕个人袋需要撞？盯如何非让每愧个环怀节的贴服务国质量滋得到樱有效用控制撤？末如何悦在客灭户要鉴求和民公司晶利益闻有矛渴盾的拌时候注做到傅客户虫和公踏司双蜂赢？虫如何概做到恩不仅购态度交好，左而且援能够待解决泳问题淘？偶在与剑一线哀员工闯（无界论是屋销售浙人员惨还是筋服务屿人员必）接欠触之飘后，三顾客仔都会饭留下跨一个创印象塔，或亭正面激或负撒面。们顾客舅对公奏司的愚信任梯来自叉于跟历每个下一线削员工暴的接抗触过耳程。萝同样来的事诱件，趴有些虑人令者顾客树愤怒反，有啄些人教却令扮顾客忠欣喜楼。方后者娇未必惹投入场更多稼的精陡力，足而是雪把精蚀力用砖对了烛地方膛：花唉精力劫了解桥顾客和的期岗望和庙根本同需要牧、采冻取行宇动之者前努隔力得创到客负户的萌认同吊、按狂照顾晃客认降同后娇的方翠式做双事、骑最后顾还不茂忘记赚花一臂点精某力让屡顾客哲确认呢满足跃了自矛己的眉需求欣。岔一个所简单纤的模历型反固映了呆卓越真服务匀者的蹲行为略模式勒：名光靠产服务绳心态辩的教茫育解矛决不冬了问飘题，萄因为阿，如标果有产办法吩，没泊有哪纯个接趁触顾荒客的名人不每愿意玉好好貌让顾味客满债意。坟要是钉能帮夏他们屡节约腥时间协，他兆们的混服务催质量叛一定备大幅尺度提构升。椒要是渡能够亏帮助吩他们帆掌握堡可以唯普遍手适用候的简奸单模枝式，覆他们躲何乐柏而不陵为？段Es四pr付it猛C杜ha迹ng祖ew傲ar故e制Lt串d和博竞越炒公司刺用正卡版《径关键桃时刻育（M收om却en扬ts谊o奇f肉Tr害ut索h匠）》搭课程节帮您父的每扰个与划顾客滔接触捎的员叨工掌躺握与群顾客邀交往查环节染的关个键技稿巧，展从而轿赢得张客户贵的正词面印旬象肿。帮课程柳通过条一个夹实际象录像悲案例齐、分趴场景政逐步驶展开奇。在尘课程烛讲解尤中，子竞采越蛮老师蹦还将叹邀请躲您以味自己建实际刻工作撕中的淹难题同做角籍色扮坡演，律现场惊得到如应用统机会述。辱课程决特色席围绕股特定偿的内挽容范贯围，炕焦点竭集中根而深君入，各专门擦探讨察与客展户接峰触过衫程中寿“吸关键犬时刻纳”趋应表孝现的孙有效姜行为刚模式渔。通虑过相航同事扫件下么的正刊反对松比，锦凸现计员工束有效剑的个佣人行驳为能挎够为撤客户届带来引的价俭值。啊课程葱内容孕严谨邪，系绑统完货整紧讯凑宏高质愿量录召像案忧例，序极为变生动浪、逼灿真，铲符合难企业贸实况发正反耗对比滔，说裤服力汇明显列注重织讨论企，互华动性抖、参宅与度孤高，替且具仰启发煤性筒高度妹行动瓦导向像，反惕复训狗练行记为与绕技巧阅高度妖贴近谨学员迹实际袭工作苍的练颤习设斥计尚原版叔精美赞讲义宵，完伶美体扁现课庸后跟扁进，透确保灶应用饺的理忧念快学员怜获益锋认识历在客预户形估成对屯我们罗的看煌法的朵过程湿中学庭员自摄己所窃起的蚀作用猾学习破如何集与内稠部相兼关部豪门共扁同形动成为蓄外部畜顾客阶服务舅的团捕队而深刻术体会露在同隙一个授事件咽面前喉，不育同的石处理掉方式截能够代给顾再客带耗来哈的不管同看液法杨掌握拜在与英客户厘打交侦道过镜程中僚的有哀效的漂行为厅模式动掌握删透过趋表面钳期望川洞悉管客户中内心悔真正碑需要昂的能雾力鞠掌握殖理解阅客户叔期望观并且失管理万客户翁期望唤的能捡力拴掌握剃从双愉赢角讽度出莫发既拿最大敢限度哥满足煤客户轧需求置，又勤保护自公司与利益跌，书设计厉行动等方案木的能秘力雕适用迷对象外直接斑接触爸顾客恼的人粉士：及销售马代表民、销魂售支迁持人喝员、虚顾客肾服务术部门串的主盛管、探服务奶人员朵、上傻门服颗务的傻安装林、技带术支帜持人涂员；触此外饺，服桥务于聋内部默客户池的人扁员：泪财务喝、行齿政、街信息柳、制脖造等捏人员津，亦冰为适显合对络象。翅主要适内容疮通过葬录像慢演示翅，用灿一个笑贯穿剂始终器的案枕例逐篮步分码场景摄展开槽，对欺比正肯反两罩种做醋法，骄突出省表现病员工多个人腰行为料能够压给客降户带抽来的匠价值朗。公牺司还饲是那溪个公士司，呜产品暂还是醒那个孕产品都，唯颤一变怪化的呼是员雄工自载己的扔行为腔。随山着案糊例故盆事的樱逐步坑展开烫，我声们帮境助学们员学栏习：汤1.傅一盈个非分常简尊单、丸好用付的行远为模遗式；仇2.塌一微个分则析客店户心庆理活庄动的跨方法室；斗3.蜘一悟套相盲关的慨影响收客户斑的技械能。论案例滋：谁中扼杀疮了这希个合衰约？驾什么佩是客佳户的雾认知遗客户皆对公纷司的绿真相镇认知晴来自湿与一考线员垦工的金接触呀服务说的本练质：脚满足旷客户莫的需伤求怀服务泼的关联键：失发现练客户剩的需靠求的者能力亡。胆在服衔务过叉程中锁哪些鸡方面掀可以眯为顾网客增诊值？慰关键蒙时刻愿的意附义扫案例安：无生辜的东留话励者欠为什搞么客撒户的沈看法啊和你辉的看开法有忆差异酱？造怎么窄才能律察觉肃将引态起客咸户不横满的倘迹象宝？骄理解具关键选时刻椒行为贼模式辞关键史时刻仍行为肤模式爱：第场一步孝：探闻索：谷为客昌户着键想与躺客户坚利益衔分析茧寻找旋及确定认客垦户的很期望谣培养勇倾听汇客户唤的能屠力换案例牵：好持心的哲同事宵什么虹才是捐健康侮的内科部客恢户与留外部沾客户哗的关面系监作为仁一个父团队字共同书为客乓户创丽造价未值：砖后方顺为前唱方服数务，洒前方摩为后筑方着骄想六澄清辛上下宴游之话间的踏期望奔为什若么顾温客的旱期望话可能盆是错恐误的趣？祸如何本管理馒客户提的期楚望？隙什么麦才是左真正暂为客病户着庄想？单为客视户和芦公司侦双嬴辽创造妻条件寨必要套的影呢响技宏巧秘挖掘铁客户孙需求誓的提目问技浓术流聆听奶的关柱键技两术劫面对皆客户观异议丝如何舟引导跨？锅案例卷：繁碗忙的经业务覆经理鞋分析卫客户丘在公顷司内捏的角赛色：竭替客策户着坏想的愁前提垃分析炕客户旋的期盼望镇创建苗最大券限度绞满足吊客户暖期望习的方职案朵案例警：专次业的薪竞争孩对手讲建立种管理摊客户泳期望农的能续力币如何被让客低户充处分感碌受到消你的百增值麦如何敬建立遣信任犁，把姓细微炊的线野索转印化为和业务躲机会遍关键宽时刻锻行为昨模式三：第阻二步泛：提丝议核什么闸是恰播当的谎提议诱什么磨时候他不能钱做提数议怨客户姿需求虽分析秤与公愿司支御持能剧力分肚析激确保证你打库算处惨理的栽是一强个双楼赢的稼机会进关键脸时刻涌行为讲模式宇：第振三步牢：行鞠动秩5C钩原则哑：帮忌助你站实现偷承诺食的准秀则沃案例蝴：不驰会倾拴听的锡业务弦副总蚀察觉钞客户棵的心锅