如何管好您的客户

管好您的客户前言企业的竞争很大程度有依赖于关系营销和营销网络（）。关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产，即一个营销网络——与利益相关方（顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理等）建立互利的业务关系。这样，竞争不是在公司之间进行，而是在整个网络之间进行。一个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜出。在企业的营销网络中，批发商、分销商、零售商等分销渠道成员构成了其中最为重要的一环。为了最大限度地获得并维系客户资源，企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。“客户管理”的方法包括以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化（如进行分级管理）三个方面。客户管理也是一种沟通艺术，与客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、帮助三种。除了运用正确的方法来管理客户，还需要对客户进行辅导，通过提升客户的专业度来提升客户的竞争力，从而最终增强本企业的市场竞争力。为客户提供软、硬件方面的各种支援，可以密切厂商关系、扩大市场占有率。这种支援通常包括以下几方面的内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关相关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动相关的节目或活动。（一）客户管理的方法第一部分：建立客户数据库进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。．建立“客户资料卡”的用途及好处：●可以区别现有顾客与潜在顾客。●便于寄发广告信函。●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。●了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。毛●芽订壳立时执间计诱划时声，利宪用客趣户资尿料卡虚可以殃订立咱高效降率的剃具体径访问痒计划券。过●墙可股以彻蹦底了携解客科户的商状况候及交黑易结川果，款进而麦取得律其合挽作。你●优可剃以为利今后蜻与该放客户箱交往挺的本朱企业既人员厉提供腰有价捞值的追资料评。筹●预根岁据客村户资凝料卡偏，对男信用傲度低周的客玩户缩哑小交拿易额敲，对赏信用婶度高膊的顾饱客增更大交蠢易额磁，便眉于制敬定具乎体的尾销售耀政策骨。岁．琴“盆客户觉资料摧卡犁”碍的内铅容：锻客户杯资料独卡通呼常包雄括客尖户基顺本资直料、待客户凭特征挨、业西务状证况、萄交易蓝状况山等四星个方威面的条内容寄，具裕体内锐容见宪下表有。迫客户衫资料廉管理房内容况．畜“粘客户疲资料内卡哈”店的填疤写和遣管理野：销慎售人暗员第帅一次王拜访尘客户连后即陵开始弦整理采并填情写句“密客户优资料劲卡伞”晶，随刮着时烂间的尖推移历，销蒸售人抵员应气注意畏对其铁进行栗完善劣和修盏订，样主管仇应协牲助和钞监督摊业务寨员做奉好嚼“延客户医资料路卡宫”用的建俗档工竭作。既应妥绒善保毁存客极户资锯料卡寿，并臭在开姜展业舅务过巾程中庸加以粉充分折利用睬。对否客户估资料马卡进棋行超“锹建档拔管理君”润应注离意下饰列事安项：岭●碌是轰否在放访问巧客户疼后立乘即填独写此由卡？廉●份卡悦上的添各项兔资料半是否葵填写小完整蛮？毁●页是射否充回分利迁用客询户资伙料并废保持根其准拼确性滩？量●窜主钳管应棕指导煮业务励员尽门善尽昨美地饺填写盏客户洪资料颈卡。暮●咳最许好在轰办公掏室设菌立专收用档愤案柜混放置暖“腊客户涉资料权卡斯”锹，慈并委仓派专犁人保年管。双●汽自依己或鼠业务须员每的次访爹问客返户前持，先初查看唤该客澡户的拒资料联卡。择●棍应抹分析猫“惠客户毁资料幻卡咱”香资料佩，并苏作为施拟定圣销售堆计划驼的参涝考。住．主甘管善嚷用轿“平客户忍资料秘卡月”裤：主鞋管应蛇关注勉客户敏资料酿的建猫档管间理，恼并注帐意利冤用（杠或监士督业每务员神利用斯）柳“顺客户精资料吊卡寄”吃。下悟面是柳主管寇善用尼客户肌资料桂卡增末加业萄绩的改一些荷方法腥：插●暴每披周至服少检共查每枝位业粗务员芬的客埋户资示料卡罗一次埋。蛇●惭提吴醒业饲务员别在访摄问客葵户前网按规氏定参嘉考资悦料卡招的内迷容。纹●堵要罢求业雷务员驾出去颤访问界时，惹只携楼带当居天访脂问的洞客户晨资料附卡。赤●赴要五求业夜务员暴访问假回来表时应刘交回窑“闭客户择资料辉卡店”突。窜●物在努每月雅或每慈季终浇了时灾，主亦管应厚分析熟客户顺交易喉卡，水作为蜡调整槐业务武员销寺售路齐线的凡参考攻。牌●快应梁参考吹“缴客户佣资料骄卡隶”剂的实极际业壶绩，激从而辫拟定剃“壤年度以区域未销售柿计划相”否。膨●晃将烫填写付客户自交易腔卡视棍为评筹估该捡业务悠员绩岩效的评一个套重要剑项目胁。眉●子主仍管更料应提说醒自比己是值否常仆与业捕务员皂讨论把前一火天（瘦或数直天前拣）客办户的皮交易陡成果隐。当●怖检休阅销级售、羞收款该是否枣平衡雀，有自无逾概期未凑收货茶款。袋．利波用肿“新客户吨资料吸卡穴”厉进行扣客户庄管理两的原搏则：蝶在利桑用赏“巨客户牧资料荒卡南”哪进行薪客户掘管理达时，终应注侵意把真握以艇下原粘则：裳●爽动态祝管理那：月“疫客户蔑资料骑卡数”奏建立方后不侵能置帐之不废理，摩否则刚就会手失去犬其价塔值。祥由于扣客户势的情蜡况总查是在德不断墙地发贺生变架化，悉所以晶对客布户的慰资料悉也应今随之铁不断柜地进陵行调桨整。可通过宏调整辩剔除遵陈旧悲的或砖已经诸变化静的资存料，俩及时应补充嚼新的扒资料介，在果档案狭上对孕客户炸的变冈化进抛行追善踪，扛使客稀户管数理保猪持动据态性煤。匹●查突出吴重点嗓：应越从众认多的命客户锤资料勾中找单出重扭点客撇户。揭重点禁客户见不仅唐要包僵括现滥有客病户，榴而且壳要包敞括未扶来客秆户和音潜在致客户斤。这姜样可纽以为疏选择鸦新客恼户、弄开拓缩新市志场提慢供资船料，犹为市龟场的燕发展贫创造棚良机甘。斜●摘灵活抽运用联：客菌户资痰料收筹集管肌理的塘目的化是为毛了在仓销售是过程兽中加古以利扇用，绸所以寇，不共能将竞建立善的瞧“劣客户练资料晴卡击”现束之识高阁多，应呢以灵慎活的田方式纱及时委提供直给销背售人骆员及饮相关崭人员取，使木死资紧料变与成活颤材料哨，从慕而提姓高客粮户管疏理效怠率。用●阶专人摩负责厉：由终于许位多客劳户资民料是飞不能侄外流录的，沸只能寸供内律部使献用，反所以伯搞客漠户管唇理应盲确定塑具体贸的规墨定和买办法爸，由堤专人飞负责魂管理肌，严寺格控帜制、莫管理昼客户爸情报调资料姥的利件用和赶借阅府。鼻第二议部分华：客疮户调忘查丽驳认识析、了祸解客健户是办销售兰人员糟的重休要工划作。爬为了自积极菊、有圣效地纳扩大顺市场有份额饺，必居须通身过各减种途萌径和追方法单了解愉以下安内容碰：密．客凉户的馆需求叠和期晌待是扇什么展?庄对客直户来雄说，姓其中置最重称要的诚是什绪么?栽．对锅于这猾些需式求和大期待彼，我慎们能疑满足叙多少缘?竞绵争对旗手能过满足笨多少掘?转．如降何才杠能做葛到不促只是王单纯漫地满赞足客啄户需眯要，浆而是短真正疏满足薪客户荣所追农求的巧价值史？诱第三闹部分般：组辟织客侍户系轮列化忠符一个功地区羞少则扇几十柏，多窄则几奏百个趴，甚插至更挨多客因户。扬如何驶管理炭好众截多客惠户是苍一项承十分叶重要置的工嫁作。谈组织亩客户笼系列洽化，恶就是兰这样和一种胆化繁展为简屈、行俗之有崖效的钞管理我方法肢。将吴具体榜操作遭时，捞可使点用两内种不这同的匠工具外。毒．按夸客户经对待椅产品怨的态阻度进趣行组殊织。矮按照秒客户兵对待渡产品熊的态冈度，他可将驾客户逢分为键忠诚饼客户素(包厕括新抹产品农的率当先使慧用者棒)、说品牌醉转移运客户术和无雹品牌圾忠诚城客户竭三类屯。客滔户管粥理的虎重点格，就忆是培喜养对哑本企续业产危品忠好诚的馋客户适和率挠先使验用者吸。爷．按胖客户再购买位产品护金额键进行样组织毁。在仪客户洪管理值中，趣就是爹把全斤部客盟户按栗购买鼓金额束的多暂少，选划分烧为杀三类鲜。蚀类，掌大客贡户，扔购买挂金额猪大，萄客户处数量柳少；虾类，皂小客网户，情购买赖金额诸少，递客户婚数量鼓多；挠类，箩一般浇客户讽，介傍于孕、询类客泰户之蝇间。妻管理偿的重赴点是烟抓好袋类客拆户，每照顾爆类客僚户。睬所谓站客户挠系列坡化，女就是刊培养剩本企替业产清品忠砌诚客持户和狠率先妈使用题者，村或者师是知类客矩户。汤客户勉系列偏化程丘度高患，说置明企心业产唱品形份象好含，有助十分巾良好笋的客汤户关迫系。感根据罢客户鞭系列耀化，锋企业房应与偷忠诚雀客户恨或红类客臣户保拾持密辩切联户系，锡同时唯吸引酱品牌悉转移滴客户挑、无例品牌赏忠诚界客户饿。共第四访部分浮：客俯户管避理的朵沟通荣方式叔火对客方户进尘行管疲理，傅需要予采用桨科学鼓的管茫理方锋法，蔽实施块“令巡视范管理膜”滴是一颗种非象常重萄要、梁行之店有效如的管透理方锅法。拐因为尽巡视籍管理建的实乳质是洁倾听翻客户州的意肆见和裙建议晃，与顽客户窜保持浇接触脊，所议以有盟效的系巡视鹅离不怪开有潜效的帖沟通悲。通隆常的蚊沟通继方式扎有以漠下三些种：群◆行倾岛听遗价首先仇，要柴制定颈有效产倾听补的策种略：诸．鼓域励他往人说熄话。逼表情炸友好帅，精州力集肠中，爱态度惜自然妥等，病都是滨鼓励特他人缠畅所定欲言共的良错好因牺素。愈．反体馈性妄归纳另。即腰不时浩地把游对方面谈话励的内贷容加咏以总扮结并腊征求变意见搭，如宝“您您刚意才说益的话晕是这棕个意宝思吗步?尤”嫁这也阅说明胜巡视餐管理遍者对乞客户寄的观妄点慎修重考埋虑，情并使旁客户姓有重释申和送澄清哄其本介意的虫机会络。呼．理团解对屈方。酒在倾削听客究户所床谈内怒容的豆同时冰充分迹理解挣客户呜的感检情。汉．避白免争右论。累当客淡户在洁讲一孕些没扶有道交理的窃事情迫时，她不要叔急于仗纠正送。在澡谈话隔开始艇的时密候要摆避免死谈那迫些有插分歧利的问御题，冷而是惜强调具那些跟双方广看法兰一致胶的问馋题。括抢歼其次被，要湿采用绑有效针倾听舱沟通瓜的方肚式。俯沟通赵有许铸多种烛方式恒，概屈括起衬来，蓝主要泄有：你走出舱去、燕请进趟来和洽利用舍通信兆（通避讯）伸工具蛮三种备。换．走爬访客尖户。臂即深晃入客验户中惰间，科倾听太他的渔一些角真实球的看闯法、出想法测。削．客胶户会塞议。册即定镰期把菌客户辉请来拖举行列讨论发会。孩．利弄用通春信、却通讯说工具歇与客怨户沟录通。轨一是氏认真甜处理芝客户胸来函窝来信共，及稀时消斤除客府户疑屑虑；校二是脖安装旦免付急费用型的象“社热线甜”杯投诉弦上来处羽理客灵户抱温怨。钥．热猴情接挤待来持访客进户。鼠◆矿教性育格啦引导窝客户殖树立葛正确汪的消聪费观评念，寺教会康客户泻如何冈使用幻本企蜜业产怜品。梦土◆碰帮年助端瞒帮助椒客户废解决娇购买盐、使劫用、同维修疮中所前有问妨题，士为客追户提渗供优慨质服番务。么（二汇）辅霞导您援的客银户糠绸对客行户（等主要镰指经殿销商滑）的蹲辅导催、奖饲励、斜协助新涉及速面较腰广，胜可视敢客户慢的需摧求有趟选择公地进姿行。沸对经倍销商弱的支蒸援通毫常包制括以绵下五驾方面岁的内言容（帐详见密表格董）：路．与魂经营劫管理复相关叼的支爪援。辣．与煌销售败活动怜相关肉的支琴援。克．与港广告喂、公繁关有辟关的住支援蹈。贯．指你导店锯铺装炸潢、幕商品安陈列考的改毙善。箭．拟胃定并详推动勤与促逃销活月动有盖关的咸活动魄。嗓支援禾经销掏商的草内容玻侮辅导雨、协罚助客竟户是躬企业除的重黄要活赶动之扔一，诵业绩窃的成露长离常不开岸企业屈与客晨户之苦间的子精诚乳合作摄。上肯表中渠所列台的是浓一些凳典型棕的素“北支援狗”表方式陪，企菌业可游以根赴据实栗际情矿况选膛用，却并创塌造性碌地开会展对精客户辩的辅军导工榨作。魄在辅馆导、滔协助柿客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