业务员培训教材之建立稳定的商业联系

《业务员教材》专题十九：建立稳定的商业联系(一)有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。为什么他们能够这么成功呢？其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。客户服务概述当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？您肯定会回答：“客户。”真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人——您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？您一定会说：“客户！”所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们的确有这种感觉——可是您常常没有办法做到。您或者会说：“我们的客户满意度高达97.5%呢！”登房有什被么了种不起草。仰扁那表药示你庭们有台2.里5%之的客恋户是分不满雁意的居，而确且他帽们正它四处菜跟人枣说呢厘。至歼于那瓦97聚.5抱%的比客户昼走到缘哪里意买到盯哪里咬，不光管上守哪儿达都会河掏腰舰包购派物的摘。可扒是，辨忠诚氧的客砖户不乌会轻旬易变县心，弹还会房不断跟地介胸绍朋革友光萌顾您谁的生序意。抵趣接下千来就汉是您讲的挑部战了袍：您伞要如耍何让妈客户私对您忙忠诚疮？很阿简单汉，您教只要妈专注宾于忠威诚度旅（而求非满具意度弊）即姨可。排这是闭一种雕心态血，在嚼认清惜个中雾道理万之后店，下的定采扬取新歼行动权、呈姻现新仗气象值的决羽心，液最后永您将稿会获沟得忠坐诚的露客户筐。原划来拉取拢不织了的贫客户坡，或葡是优姥柔寡某断的灯客户列，都害会臣这服于作您的雷服务榴之下捡。蹄祝到底壶什么翼才叫柜做客修户服蛮务，间它得课具有情什么麦特点蒜？客舒户服而务的拾目的贤就在姐于与乔客户柔建立狱良好谜的关什系，麻不过格，这集得基湿于客器户的英三种推期望将获得者满足受才行庄：辅·竖期望权所买虏的产度品确虫能发迈挥应伯有的心功能牙；惊·绵期望钞所得必到的悄服务患确实任如您阁所说哨；山·馋如果修上述胃的期须望落育空，絮期望捆您能壮遵守押其原泉先的稀承诺统。馋芳您要缎想维周持良合好的捐客户食关系报就得峰持久伟不懈齿地努丈力，仔最终渡达到冶买卖已双方词都能胡相互盒满意巧才行江。母客户译关系蚕的三兄个商“炮为什仰么避”胞使当您还看到貌这里栏的时骄候首锤先浮揪现脑南海的劫念头收是什便么？王如果监您希钞望像雅变戏论法般存在很性短时状间就拘变出珠想要狮的，宋那我踩建议孝您最饶好是都把这爬本教国材丢狠进垃撇圾桶梁，因征为这耽本书德里根速本就泽没有像您想久要的辛东西往。事虎实上园编这做本书戴的目革的就找是要第告诉迅各位滩如何欢好好决认清监市场烦的真四正面板貌，装一旦卧您了转解了盐市场仿，那岁么您锄就会削知道蔑怎样品安排省自己稍的未纤来，藏怎样用去服板务那轿些您暗希望颠服务消的客隔户。妹方当您心做好夹准备文并且区打算隐一显醉身手菊之前铁，不溜妨先沙问问银自己吼三个明非常糖基本贵的问遇题，投这对谎您未柴来是大否愿忆意改逼进对廊客户限的服太务有杆很大爽的影尖响。筋每个祝问题萝只能肚用三编十秒肚钟：僻·遣为什笛么我课们得选做好插客户点关系雄？（满这对奔我们默会有羞什么挡好处劣？）蠢·是为什液么现巷在得弄做好瓶客户沫关系盈？（紧如果境现在首不做韵会有政什么蛇后果眼？）嫩·植为什顽么我号要操有这个艇心？哲（如纹果不荣操这热个心士会有猎什么致坏处侧？）手核这三善个问毕题请炸您好助好想乘一想押，它火们能赢够开筒启您腿的思极考天晴地。肉客户廉服务堤的本霸质只咽二十翼一世州纪的家市场虾结构饶，必亦定是补客户满导向神的市驴场，串要长膀期与歼您的文客户逝建立条商业碰联系梁，不蒸在商好品本肾身或绸销售理能力衬，而弹是在高于您武能否泽满足牺客户秘的需筝求，欧甚至垫于提绳供的倡服务存能超饲载客狮户的迟期望梨，让漂客户粮有惊府喜的览感觉拣。崇客户扔要的俊只有匆两件弯事：阀如果盏您关垒心我扛，就部做给院我看摸；以族及，突告诉皱我，暂您现滥在能店为我估做什故么（索请您姑帮帮薪我的亡忙吧暑）。觉湾所谓稻的客拉户服勇务，国其实摘说起帝来也斩就是洽“糖帮忙紧客户穗”强。在意客户廊需要扑的时台候，睡你们煮是不秋是给随了他床们相托当的达协助纠呢？栽客户蝶服务刷的原爹则灰拢怎样览取得笼别人慎对您勉的忠救诚？突潮先对赶别人卵付出梁您的傍忠诚惠，别倍人自剥然会蒸以忠诉诚回尖报您台。绕成功昆导航竹：客糕户服情务的糖原则聚·转提供碎满足折客户括希望价的服程务；鞭·声平等秆服务说。勾当例如逮，有殊一个定规格石相当敢大的怨住宅参区前舞有一陵家A蹄杂货逃店，璃而离咐此约情4分总钟路增程的速地区宝亦有南一家认B杂返货店生。这师两家恼商店精所卖掏的商凤品及报价格驰完全视一样谦，没序有高迹低之过别。量冷住在淘该社雹区的握每家铃住户揭理应助到较梳近在详A杂靠货店促采购酱才对鹅，可横是有昆20马%的免居民徒宁愿谊多步半行4逮分钟突到B络杂货票店采掘购。想膜为什恰么？支敏因为越他们大对B老店的苗感觉说较好执。瓶裁因为泄：俱器销售抹=商暴品+求服务汪+价勒格加兵因此倡：拆叶我们监要通蝇过和尸客户瘦的对棒话中共、客销户选童择希专望的是商品吗时、续观察断客户耗的购稻买方你式或傲生活童方式摔来推拴测客侦户希贸望的煤商品爆。壮客户妙不满姓意的蔽服务恨分析渗奥客户烟会再芒一次惭登门展造访酿吗？交畏看看种下面策这些团原因良，如咬果您另有这美样的撤行为申，那筐您早光已经运被客躲户炒填鱿鱼骄了。踩股客户摔永远侦是错扣的，良而您慕则近蹄乎完糕美！尼龄这和斜是非触对错删无关旷——叶而是级您如舒何应开付、夕如何节处理瓶问题棍。跨政不管歇您卖抛的是录什么景或做帐什么响样的磁服务势，客价户多郊多少榆少总永是会标再一桐次上投门光栽顾正——付真的宾是这示样吗急？还蛾是您春和他区们做江过一番次生器意以思后，持就被胡他们谨给开通除了曲呢（载而且尽这会孤儿他岩们还优是由匠您的组竞争故对手喊在服厌务呢亭）？趁抹著名李的营柴销专六家J蔬oe柏·择Gi蛮ra烫rd草曾写阻过一权本书坊：《坚如何讲将任可何东必西卖壤给任决何人斩》，渠他说粘：您羽所遇衡到的堆每一帖个人落都有尤可能轧为您肤带来安至少巨25牺0个绕潜在撒的顾落客。屯这对酒想开秀展自告己事戏业的拒人们吹可是酬个再趴好不社过的英消息孟了。更不过萝，根范据J敞oe林·割Gi坡ra位rd门的理翁论，眼从反寿面来铜看，烂当一长个顾嫁客由规于不葵满意孤而离姥您而袜去时孤，您维失去城的就殖不仅弯仅是兴一个丙顾客寸而已贡――贼您将服切断振与至秒少2绒50孕个潜灾在顾食客和稀客户内的联边系，敌并有驰可能掌导致斥一个今重大揭的损昏失以判至于针您的申事业田在刚授刚走溜上轨歌道的晴时候销就跌般上一层大跤曲。啊待那么采，是碎什么孙使得痕销售牲人员四们会械承受母这么激大的盈损失抵呢？很许多知缺乏孝经验榆的销恐售人渗员并始没有秤意识阅到是准什么脉致命勒的错念误将星他们典的客同户和确潜在链客户哀撵走别。结顿果呢鞠，他标们被任迫放饲弃自路己的刑创业篮之梦居也仅潜仅只舍是早脏晚的治事了者。所雪以，吵在开象始之率前，领您一咽定要杰了解眯如何栗让您靠的顾客客成作为经布常购填买的背回头狭客，宰或者促做得租更好额，如羞何让驰他们笔成为播您的哭终生阿顾客芦！稍拘现在渠，我扣们一盘起来熔找出报被客愈户炒恶鱿鱼蔬的原需因，僻并亡叨羊补记牢。释兴虚伪断冷漠碰：机队械式丛的服掘务，派不诚梢恳的狂人，品眼睛丘只看谱得到烂佣金尿的销委售人诵员。第教大多贱数顾牢客并欣不会蜘告诉森您他船们的青不满陶，只蒸是转简身离她开另乘觅交阻易罢笋了，旁用您样的真纪诚留鸡住他闲们！秤用些颤额外滥的时惜间来哪争取天他们帝的注摇意力村，定参下时狐间来愤进行圾一次宝私人挠会面松，或数者办帜一个熊主题言讨论委会，版与您蒸的客温户直肢接电疗话联贵系，脊或请摔他们浸回答棍一些卖调查追问题片，比厌如：耳量南您为孕什么尺选择屈我们具的产橡品与袜服务榨？黑灰是什售么使帐您购散买我族们的潮产品生而非续其他碍供应瘦商的脊？怜相您觉它得我处们的率产品厌和服歌务还敢需要炮哪些槽改进蜻？衬很一一截找到锻这些便问题岭的答聪案将哨会有雀助于亮您的烤生意播。您价会找瓦到哪扁些方咳面您招已经得做好碍了，怒哪些疯还存衣在不勒足。昌如果依一个锻顾客逃不满紧意，录您就犁能在蹲他改境变主诵意之款前采升取行晌动。污当您筛向顾高客提娃出调锅查问僚卷，串就表浅明了伟您对守他的绑重视抛，从杜而吸针引顾站客成购为回韵头客驳。街丸反应贵慢：佛动作晌太慢啊，让上客户计等太雀久，钟他们摔自然据就找吧别人油服务甘去了笼。为蛙了快等，为恋了争铲取时皱间，焰人们僚有时佳候宁激可牺骑牲品烦质。任不介管客泽户找某的是运人还毒是货桂品，难告诉救您一那个公饿式：喘不能絮及时页拿到首我们拐的东摧西，酒或找刻不到齿我要矮找的晴人，督就等绳于灯“拾我会茧到别姓处去尘”烛。征娘每个宜人都殃期待卡迅速掠的送早货服风务失——绝至少赔第一相次是浓如此忍。你洁们的味送货呢服务纪如何赶？送缴货员丸的态暮度好痰不好敏？传浪损害碎竞争援对手愁的声塌誉：茄您怎帖么说从您的堆竞争活对手狭，他抽们也衫同样峡可以筒怎么依说您干。址当有暂人问失您贵惜公司液是如慕何在求与X宗公司撒的激和烈竞趴争中侍累计孤财富箭的，拳可以数用这财种方播式回还答：酬“演X公摊司的息产品细的确轧很不朗错（猴或很殊有实崇力，遵）但凤允许炎我告赚诉您菠，为密什么精顾客攻选择泳了我唤们公穴司。症”腔然后崭向您踏的潜暑在客吉户出轰示一咐些以头往顾比客满肿意的洲感谢孝信件迟等等械。用潜这种领方式阻，您伐不就到轻而乡易举睬的将连话题烫从竞招争对龟手转适移到搁你们顶的交悼易上鼻来了离么。哪必要相的时行候，皱请您然的老非顾客盗对您求大肆义赞扬强一番残也未橡尝不般可。闲趟不易坛做生俘意或习下订偶单：替躬要等岂很久云，服庙务人帽员专舅业知腊识不麻够。居接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