零售店管理之八要素

零售店管理之“八要素”李杨139258223001零售店管理2、阵地3、氛围4、投入1、覆盖5、价格6、促销7、人员8、成交2一、什么叫覆盖？是一种主动向零售终端推荐产品的行为，是指在限定的时间内，将产品销售到零售店并摆上柜台的过程，从而使产品的流通和销售速度大大加快；三个要素：1、摆放在柜台里面2、能够被购买者看到并接触到3、有足够库存可以销售二、没有覆盖就没有销售！营销的首要问题是解决产品和消费者见面的问题，其次才是解决消费者愿意购买的问题，没有覆盖，没有产品上柜，连与消费者见面的机会都没有，就更加谈不上销售机会了！产品放在仓库里是无法产生销售机会的！三、产品的整个生命周期都要解决覆盖的问题！新产品上市首先要解决的就是覆盖问题，这是最基本的营销常识；产品进入成熟期需要用覆盖来提升销量；产品转入衰退期需要通过覆盖提高终端见面率；淡季转入旺季要用覆盖抢占终端的库位和资金；旺季转入淡季要用覆盖力保漫长的淡季里产品在零售店的销售机会；要素一：覆盖之意义3四、提升产品销量的最有效办法就是提高产品在零售终端的覆盖率！1、较高的覆盖率有利于刺激消费者随机购买，同时，产品本身就有销售力，只要在终端展示，就有机会被购买！2、覆盖具有挤占零售店有限的资金和柜台资源的功能，夺取更多的销售机会！3、覆盖还具有广告功效，可以提高产品知名度！因为产品本身就是最好的广告！4、如果没有大面积的覆盖，广告做得再好也是徒劳！大量广告资源打“水漂”！要素一：覆盖之意义4案例一、宝洁的观点世界上最好的产品，即使有最好的广告支援，除非消费者能在销售点买到它们，否则，简直销不出去！案例二、可口可乐的22种销售渠道每天在全球售出10亿杯，这与其密如蛛网的销售网点是分不开的！可口可乐的信念是：有人的地方就会产生“口渴”，因而会对饮料产生购买欲，如能提供最便利的购买方式，便能真正占有市场。可口可乐把渠道细分成22种，且每一种渠道都有专人负责覆盖：传统食品零售/超级市场/平价商场/食杂店/百货商店/购物及服务场所/餐馆酒楼/快餐/街道摊贩/工矿企事业/办公机构/部队军营/大专院校/中小学校/在职教育/运动健身/娱乐场所/交通窗口/宾馆饭店/旅游景点/第三方（批发市场）/其他渠道（展销会、庙会）要素一：覆盖之案例5案例三：万宝路因为覆盖损失掉了3.5％的生意有一段时间万宝路由于缺乏库存管理导致脱销断档，损失了3.5％的生意，为此，万宝路专门进行了避免脱销的促销活动；加强了对经销商数据的监控；调整了业务人员的业绩考核标准，加大了对库存管理的权重。为此，万宝路又恢复了所损失的生意。快销品行业流行一句话：产品脱销简直就是犯罪！快销品企业要覆盖和管理几十万甚至上百万个零售网点，因此，我们的一万多家零售店覆盖又算得了什么呢？要素一：覆盖之案例6问题：机型成百上千，零售店柜台就那么多，不是你想覆盖就能把产品顺利覆盖进去的！但是覆盖又这么重要，怎么办呢？策略一：人员推荐一线人员（含市场代表、客户代表、区域主管）主动向零售店推荐，覆盖牵引要成为日常性的重要工作！策略二：提货奖励给予零售店、经销商一定奖励，拉动零售店的进货；策略三：示范效应重点突破部分零售店，树立其他零售店对于产品旺销的信心，以点的启动拉动面的覆盖；尤其要注重“领袖型”零售店的示范效应；策略四：搭便车把畅销品和新产品或滞销品捆绑在一起销售给零售店，降低覆盖难度；要素一：覆盖之策略7策略五：启动消费者只要启动了消费者，零售商就会对产品有好销的预期，主动要求销售该产品；策略六：制造畅销“假相”策略七：适量赊销策略八：调货覆盖做好报价单、模型机和助销物料的覆盖，但是此方法不利于终端销售，应尽量减少调货覆盖的比例！要素一：覆盖之策略8措施一：零售利润的合理设计与强力执行一定要深度介入经销商的分销体系，严格执行好产品进店价格，确保零售店的合理利润；措施二：制定一线人员日常的牵引覆盖计划和覆盖目标覆盖要成为一线人员日常作业的重要工作，根据不同机型、不同生命周期制定一线人员量化的每日/每周/每月的覆盖店计划，制定量化的每日/每周/每月的覆盖量和覆盖率目标；严格督察和考核；措施三：目标零售店日常的进销存管理（PSI）一线人员要对每家目标零售店的每天的进货、销售、库存要进行管理，每天市场代表要通过掌上ERP提报库存，主管要认真分析零售店的进销存情况，作为晨会、夕会的重要会议内容；要素一：覆盖之措施9措施四：设定目标零售店的合理库存标准和最低库存标准设定每款机型、每家目标零售店的合理库存标准作为工作目标，最低库存标准作为预警；安全库存量＝（进货在途天数＋销售准备天数＋保险天数）×平均每天销售量；措施五：处理好三个重要关系处理好零售店的质量与数量的关系；处理好覆盖率和出货率的关系；处理好覆盖量和实销量（sellout）的关系；措施六：考核经销商的覆盖率、订单满足率、补货送货的准确率和及时性要素一：覆盖之措施10一、阵地＝战场通过覆盖的努力，产品进入了零售店，马上要解决的就是在零售店是否有销售和宣传的阵地问题！阵地是指与顾客深度沟通、促成购买的位置和场所，是实施终端拦截，以及与竞争对手较量的战场！阵地的好坏、阵地的多少直接关系到销售机会的多少！同时，阵地的建设可以更好的应对我们专区专柜规范化要求。销售阵地：在一个零售店里面要争取更多的产品展示柜台，力求多点陈列，同时，要力求最好的柜台位置，销售柜台的数量多少和位置好坏，直接影响到销售的好坏！宣传阵地：争取零售店内、外对顾客有影响力的战略宣传位置，并固化下来，以有效营造市场氛围；要素二：阵地11二、阵地的获取客情、沟通、笼络、利润贡献、销量贡献、产品畅销、市场投入、销售支持、服务、费用买断、掠夺、蚕食三、阵地＝领土阵地一旦获取，就视同领土，神圣不可侵犯，要将每个零售店的阵地固化下来，尽最大可能的维护和扩张；四、固化硬终端位置在零售店争取更多的专柜、专区、门头、灯箱片等位置并固化下来，并实施动态的数据库管理；要素二：阵地12要素二：阵地零售店类型需要争取的销售阵地需要争取的宣传阵地独立门店手机店我们专区专柜、促销台、展示柜、橱窗、综合柜台、醒目的其他品牌柜台门头、门楣、外墙、立柱、门口、过道、灯箱位、店中、空中、专区、柜台专业手机卖场我们专区专柜、促销台、展示柜、橱窗、综合柜台、精品区、热销促销区、运营商专柜、团购区、其他门楣、外墙、促销信息栏、入口、过道、店中、展示区、休息区、洽谈区、团购区、空中、专区、柜台、灯箱位百货商场/超级市场手机区我们专柜、促销台、展示柜、橱窗、综合柜台、热销柜台、其他入口、促销信息栏、过道、店中、空中、休息区、专区、柜台通讯市场米柜我们专区专柜、爱施德专柜、经过合理布点的米柜门楣、外墙、入口、立柱、店中、空中、背景墙、专区、柜台、灯箱位家电数码商场我们专柜、展示柜、橱窗、综合柜台、热销柜台、高档数码产品家电展示柜门楣、入口、立柱、店中、空中、专区、专柜、灯箱位移动/联通营业厅手机销售和展示柜台、我们专柜、心机柜台专区、专柜、灯箱位13一、什么叫氛围氛围也称助销，是在零售店中与顾客沟通交流的形式、工具和手段；具体指通过实施有效的零售店售点广告和生动化陈列，营造热销的气氛，吸引顾客的注意，强调所得利益大于所购买商品，从而达到促进销售的目的。形式有DM、宣传工具、陈列工具、样机、助销人员（促销员、临促）等；二、顾客购买行为分析：引起注意——产生兴趣——参与——购买影响购买者行为的有：1、提示性信息2、温馨回忆3、情感诉求要素三：氛围14三、氛围要能影响和吸引顾客购买首先零售店氛围要有引导顾客购买的作用，站在顾客购买习惯的角度来观察售点广告和生动化陈列是否有影响力和吸引力？千万不要孤芳自赏、自我陶醉！氛围要有震撼力，要能打动顾客的心！只有集中、强势、立体、多元、垄断性的氛围才会形成强烈的视觉冲击！整合了促销和推广信息、具有明确主题的氛围才会吸引顾客，进而让顾客产生兴趣和购买！四、在静态展示的基础上，把氛围盘活利用硬终端投入和常规的物料做好静态展示还不够，还要想办法将氛围盘活！临时促销员的善用（互动沟通、引导顾客）、现场演示和体验、店员的主推、店内宣传片和广播的宣传、个性化的促销展示（模特、卡通人）等等，将市场氛围真正盘活；要素三：氛围15五、营造零售店终端氛围的法则1、促销品与促销信息的配合：将促销品（样品、赠品、宣传资料）与促销产品摆放在一起，并放在显要位置；2、传递品牌核心价值：突出品牌标识；店内布置与品牌形象保持一致；体现品牌的差异；3、销售与体验氛围的建立：陈列的生动化（产品陈列、助销陈列、促销陈列），强化产品信息和价格信息（突出显示），人性化的店内布置（体验式购物环境的建立）4、突出主打机型：太多选择顾客就会无法选择；必须通过陈列帮助顾客识别公司的主推机型；5、增强视觉冲击：统一的形象，增强视觉冲击力；多样化的助销工具；差异化的店内形象要素三：氛围16一、只有“创意”才能引起“注意”售点广告要有创意！在竞争如此激烈的今天，售点广告只有不断创新才会在零售店形成竞争力，如行走卡通、影音体验、七彩促销牌、三角架等；同时，要有抢占先机的意识。二、如何让零售店乐意接受我们的售点广告售点广告要对零售店有所助益；售点广告布置要美观，与零售店整体形象相吻合，不要成为售点的“牛皮癣”；设计售点广告要考虑零售店的要求；要素三：氛围之售点广告17三、如何发挥售点广告最大的助销效力（精心布置，更要精心维护）1、售点广告要与整体促销推广相融合；2、要抓住顾客的关心点和兴奋点；3、可视化图形；4、强烈的色彩；5、要争取最容易吸引顾客目光的位置；6、要与产品陈列融为一体；7、整合使用多种物料，形成气势；8、精心维护售点广告的形象（保持整洁、新鲜感）；9、把握好统一的原则（视觉形象、形式、内容、布置、环境等）；10、不是越多越好；11、要因地制宜；12、注意保管；13、及时更新，注意时效；要素三：氛围之售点广告18四、以目标零售店为中心的灯箱片建设根据目标零售店来规划灯箱片的整体投放！针对不同的零售店的特性，合理规划灯箱片的发布内容！重点考虑：1、位置；2、大小；3、布局；4、数量；5、价格；要素三：氛围之售点广告19五、请简单评价一下这些售点广告要素三：氛围之售点广告20一、什么叫生动化陈列？通过在零售店的陈列和展示，将“产品”生动的展现在顾客前面，使之转化成为具有附加价值和魅力的“商品”，从而更好的传递产品价值、利益和品质，使顾客对商品产生可亲、可爱、可近之感，满足其购物愉悦，达到刺激销售的目的。二、如何做好生动化陈列？1、争取好的陈列位置，避免差的陈列位置；2、价格务必正确醒目；3、正确摆放商品（如最好的位置留给最畅销的机型、主推机型靠近畅销机型等）；4、物料配合陈列（推荐牌）；5、遵循最大化、全品项、重点突出、整体美观的原则；6、可经常性开展陈列竞赛调动一线人员和零售店的积极性和创造力；要素三：氛围之生动化陈列21三、优秀的陈列是观察出来的要用心去做好零售店的观察，观察顾客的走动路线、留人区域、购买区域、好的陈列和宣传位置；要经常尝试不同的产品陈列的组合方式，比较不同方式的成本、前后销量对比分析，摸索最佳的陈列方式；要素三：氛围之生动化陈列好的陈列位置举例：正对门、入门可见的位置；顾客出入集中区；靠近大品牌、名品区；柜台后面与视线等高的位置；柜台上的位置；中靠左的位置；小店靠老板最近的位置；靠近收银台的位置；柜台前的陈列架；差的陈列位置举例：仓库、厕所入口处；气味强烈的区域；黑暗角落；店门口两侧的死角；过高或过低的位置；22四、请简单评价一下这些柜台陈列要素三：氛围之生动化陈列23要素四：投入一、区域主管们的抱怨：1、竞争对手店员奖励比我们高；2、礼品比我们好；3、促销员工资比我们高；4、投入比我们大；5、管理比我们灵活，等等；暂且不去评价竞争对手的做法，但是，我们到底有多大的投入呢？我们又该如何来看待市场投入呢？我们的投入策略是什么呢？24二、市场投入不仅仅是自主使用的整合营销费用：1、整合营销费用、促销员薪资和激励费用、专区进场费、灯箱片制作和发布费、物料、消费者礼品、媒介广告、劳务佣金、样机、模型机、提货奖励、总部经常性发起的全国性促销活动等等，我们的投入在代理商中是最大的；2、通过市场投入占比和销量贡献占比的对比分析发现：一些长期大量投入的代理商，仍然在销量上表现优异，投入与销量成正比；3、投入要达到“破”的程度；4、我们的基础管理十分薄弱，市场资源存在触目惊心的浪费！！！（库房里和零售店的柜台里、使用的时间等）要素四：投入25三、学会“经营”零售店，以最小的投入获得最大的产出！1、善用资源，学会将公司的每一分钱都花在刀刃上是每一位区域主管的必修课；2、我们的投入都是针对零售店的，因此具备“经营”零售店的意识十分关键；3、管理和使用好我们投入到零售店的所有资源，而且要最大化发挥资源的效能，最大化的产生终端销售；4、因此，我们对零售店的管理关键是每一个零售店都要有销售递增的计划和目标，同时，每个月利用各种市场资源对这些零售店进行个性化的支持和投入，争取达成和超额达成既定的销售目标，并且，要通过零售店销量进行有效的分析，如销量增长分析、零售店销售份额分析、竞品销量分析、投入产出分析等等，通过分析发现我们工作的不足和提升的空间，及时调整策略！5、经营零售店的意识要贯彻到每一个员工，尤其是市场代表；要素四：投入26四、市场投入的策略核心思想：实现市场资源从“高空轰炸”，向针对单店“定点爆破”的思想转变！1、集中优势兵力获取局部的全面优势：我们不求在所有零售店都通过大量投入取得全面的优势，但是我们力图在重点零售店、重点产粮店进行重点的压倒性投入，形成局部的竞争优势；2、以较大的投入获取三四线市场或空白市场呈几何倍数的销售增长：适当“避开”在一二线市场拼抢的资源消耗战，因为投入再大，所获得的增量也是有限的，投入的边际效应在递减。因此，在一二线市场我们只需要进行维持性的投入和为了取得局部竞争优势而需要的投入；将部分资源转移到三四线市场，获得更多的增量是明智之举；3、精细化的市场投入管理通过对市场资源进行精细化的管理，发挥资源的最大效能，取得竞争对手不可复制的优势；4、“对症下药”通过对零售店的科学分析和实地走访，发现零售店存在的问题和“病症”，有针对性的进行解决，而不是盲目投入；要素四：投入之策略27五、月度市场活动方案和执行方案是区域月度市场工作的“灵魂”1、市场活动方案解决的是零售店“推”“拉”的问题，即解决零售店有人推和在零售店对消费者购买产生影响的问题，是达成月度终端目标的关键；2、区域主管要狠抓市场活动方案的设计与执行，以及分阶段的实时评估和调整：合理制定和分解终端销售目标；强化市场活动方案技术层面的设计，针对不同零售店、不同产品实施差异化的市场推广策略；确定月度的主推和主销产品；合理分配市场资源；特别是站在产品组合的角度合理进行不同产品、不同零售店的市场氛围处理；通过具体的管理工具将活动方案的执行落实到人、到阶段、到店。3、确立决战周末和决战节庆的思想，通过周末和节庆的方案设计、周密的准备、系统的执行，争取周末和节庆成几何倍数的提升终端销售；有调查表明：周末两天的销量占全周总销量的54％；上午的销售：下午的销售＝30：70要素四：投入之月度市场方案28六、月度市场活动方案和执行方案是下属机构月度市场工作的“灵魂”4、适应多产品运作的形势，以不同的终端推广形式，避免将所有产品的销售压力都落到促销员身上，给予促销员推广重点的明确指引，通过扩大覆盖、利润导向、新品独家上市、店员奖励、终端达量奖励等方式扩大和延伸终端销售队伍；5、对于市场活动方案要适时评估、及时调整、事后总结，保证费用投入的合理性和有效性；市场活动评估的关键指标是“增量”；6、要能有效控制市场费用和单台成本，如将店员奖励和促销员提成有机区分；7、市场方案出台后，要有一套针对不同层级人员简明扼要的执行方案，方案的成功在于执行，同时，区域主管还要进行实地检核，及时纠正执行的偏差；要素四：投入之月度市场方案29一、定价方法厂家定价方法：竞争导向、顾客导向、成本导向零售店定价方法：1、成本顺加法（如15％的顺加毛利要求）如：1000元×（1＋15％）＝1150元2、销售倒数法（以零售价利润百分比作为加成数指定商品价格，倒扣毛利）如：1000元/（1－15％）＝1176元3、目标利润法（确定目标利润所需要的商品价格水平）单位成本＋（目标利润率×投资成本）/销售量＝目标利润价格要素五：价格30二、零售店的财务模式1、零售商的获利来源：采购毛利、商业毛利、会员费、促销支持、地产及服务；2、产品毛利导向的财务模式：最关注产品“低买高卖”中获取的利润空间，希望供应商的支持直接反映在供货价格上；向供应商索取的费用不多；（沃尔玛、陕西蜂星）对零售价格的影响：天天平价、按月进行价格变动、消费者导向；3、商业毛利导向的财务模式：产品的“低买高卖”中获取的利润空间不是最受关注的，向供应商索取各种名目的费用，以增加其商业利润；希望供应商开展大量的促销活动，以吸引人流，增加其延展性项目的收入；（家乐福、成都迅捷）对零售价格的影响：高低价格、每周（日）都有价格变动、竞争对手导向要素五：价格31三、如何帮助零售店获取更高的利润帮助零售商获取更高的利润是零售店管理的基本策略，也是与零售店建立良好的客情关系的基础，稳定的利润来源也是对零售店最好的激励；方法：1、提高客流量2、提高交易数量3、提高交易金额4、提高产品单台利润5、向零售店提供大众化产品、高忠诚度产品、价格不敏感产品要素五：价格32四、零售店的价格管理1、控制进店价：合理制定零售店的利润空间，严格执行好进店价（大盘价格）2、统一零售标价：公司的价格体系是经过市场调研精心制定的，统一零售价格一定要在所有的零售店得到有力的执行和统一；3、管理成交价：有效管理好真实的成交价格，在价格调整后一段时间尽可能长时间的维持标价进行成交，之后才允许在可以接受的范围内进行波动；4、制定最低成交价：对于喜欢打低价的重要零售店，制定最低的成交价格，并取得零售店的认同，促销员和一线市场代表作为第一责任人进行维护，对于主动要求打低价的我司人员进行严惩；5、周末促销价：每周四需要了解大型零售商周末的促销活动，并及时阻止零售商打我司产品的低价6、关注竞品在各类零售店的进店价、零售标价、成交价、最低零售价；要素五：价格33五、如何控制恶性价格竞争1、发现恶性价格竞争的经常发起者；2、了解零售商经常性的市调名单（分清客户类型，如果有可能建议对方调整该名单）；3、了解零售商市调的流程（时间，争取在对方市调前能提前发现异常情况）；4、了解零售商对其竞争对手价格变动的处理方法（价格变动的流程、价格对比的标准，什么比，什么不比）；5、收取相应的费用；6、向对方灌输价格弹性与销量弹性的互动关系；要素五：价格34要素五：价格六、价格标识管理避免犯这样的错误：1、没有任何价格标识；2、产品价格标识错位；3、标识内容错误（价格、规格、内容）；4、柜内价格标识与促销陈列价格标识不符；5、产品上有若干新旧价格标识；七、如何做好降价促销每一次价格调整实际上就是一次促销活动，降价的目的是通过产品的重新定位，获取更大的顾客群体，赢得市场竞争，实现销售最大化和利润最大化；降价后的陈列、氛围、告知信息等可以给终端销量带来巨大的影响，因此，要在第一时间采取一切措施来做好价格调整后的告知，包括对消费者、零售店、经销商；如要求促销员向老顾客发送短信，报广宣传等等。35一、促销活动发起促销活动的目的是提升销量与份额，强化氛围，强化与零售店的合作，打击竞争对手；促销活动通常包括如下四个要素：1、活动对象：接受利益的对象，消费者、经营者（渠道商、零售商）、执行者（一线市场人员、店员）2、优惠形式：价格、买赠（产品或赠品）、积分、返利、增值服务等3、执行方式：零售店氛围、推广活动（单店秀）、人员促销、组合形式、参与条件、起止条件4、宣传形式：媒介、促销人员、产品外包装、宣传品、直邮、其他要素六：促销之设计36二、促销活动常见的优惠形式要素六：促销之设计活动对象常见的优惠形式经营者降价、赠同产品、赠不同产品、赠赠品（实物、免费票券、会员身份、奖金）、赠服务、返利、帐期、人员、活动等；消费者降价、赠同产品、赠不同产品、赠赠品（实物、免费票券、会员身份、奖金）、赠服务等；执行层提成、奖励金额、奖励赠品（实物、免费票券、旅游）、工资行政级别、荣誉、培训机会、旅游机会、休假机会等；37三、促销活动执行管理促销的成败在于执行！强有力的执行是促销成功的保障！1、促销产品管理——保证促销期间零售店不断货促销期间首张订单要有足够的数量；促销期间持续订单的获取；店内库存监控；跟踪到底：下订单——满足门店需求——送货、上柜2、赠品和助销品管理分配计划；准备与运送时间和计划；赠品和助销品现场控制；促销活动现场控制要素六：促销之实施38四、促销活动执行管理3、店内要素检查在目标零售店是否如期开展？检讨覆盖：是否应该参与的零售店都在执行活动？活动开始时产品、赠品、助销品是否充足？活动结束后是否有过剩的库存？如何调配？检讨氛围：是否有必要的宣传物料？是否在预期的位置进行促销陈列和氛围布置？是否在柜台内和柜台外都有生动化陈列和布置？是否按照公司建议的陈列标准和方法进行促销陈列？检讨价格：促销产品的价格是否在可以接受的价格波动范围内？是否对其他产品价格区隔有冲击？促销价格标识是否明确？（降价促销是否同时存在原价和现价？是否有醒目的价格告知海报？）检讨人员：促销人员是否存在？是否必要？促销人员对活动的理解及向顾客解释活动的方法和内容是否正确？检讨促销：促销利益是否被正确的传递？促销执行方式是否准确、有效？是否存在管理疏忽和浪费问题？促销进展与销量的变化？促销费用的估算与监控？要素六：促销之实施39五、促销活动的评估促销活动开展后要有实时的阶段性评估，以及时发现问题，及时做出调整；促销活动结束后要做好评估和总结；促销活动的评估要着眼于零售店；评估项目有：1、目标达成分析；2、销量增长分析；3、费用评估4、投入产出分析；5、问题点；6、成功点；7、机会点；要素六：促销之评估40一、零售店的管理最终要着眼于一线人员的管理所有的终端工作都需要一线人员去完成，一线人员的作业能力和对一线人员的管理至关重要，否则，一切都是空谈；一线人员包括一线客户代表、市场代表、促销员、临时促销员、（零售店店员、店面经理）；其中，市场代表的管理尤为关键！要素七：人员41二、销售不佳首先检讨人员的状况（多问自己几个问题）1、一线市场代表：是否有零售店管理的意识和能力？他们是否清楚自己的工作目标？他们自身的状态如何？积极性和主观能动性如何？沟通和谈判能力如何？是否真正下沉到零售店？关注度如何？工作是否有成效？他们工作的过程是否符合公司制定的标准化流程？是否形成了习惯？目标达成如何？2、促销员：目标是否清晰？自信心、积极性、工作状态和精神面貌如何？对公司的向心力和忠诚度如何？推广话术掌握得如何？成交能力如何？能否达成阶段性的目标？3、临时促销员：经过正规的培训了吗？是否起到了宣传、引导顾客、卡位、协助正式促销员销售的作用？他们在尽心尽力吗？4、零售店店员：我们与他们的客情关系如何？他们愿意主推我们的产品吗？他们清楚我们的产品卖点吗？知道如何销售我们的产品吗？有必要做店员奖励吗？激励效果如何？5、店面经理：支持和配合我们的终端工作吗？客情关系如何？需要进行激励吗？激励效果如何？要素七：人员42要素七：人员三、提升对市场代表的管理能力市场代表的十项职能：市场代表的工作核心是要解决终端销售达成和终端销售提升的问题！市场代表不仅仅是终端信息（销量）的收集者，更是终端销售的促进者，市场代表一定要有能力站柜台直接实现终端销售!覆盖牵引和覆盖信息提报；销售阵地拓展与维护；终端氛围营造与生动化陈列；市场活动的执行与宣导；终端价格维护；促销员管理；店员、店主的客情关系建立与维护；促进终端成交；销量收集与提报；市场信息反馈。43要素七：人员三、提升对市场代表的管理能力建立市场代表的“跑店系统”：1、根据目标零售店的分布绘制零售店分布图；2、划分片区、配置人员；3、根据零售店类别合理制定零售店的拜访计划和最低拜访频次；4、制定拜访流程，规定到零售店后要做哪些工作？如何做？以及要达到什么样的标准？44要素七：人员四、提升对促销员的管理能力促销员投放管理：1、销售潜力分析：根据零售店月容量、我们月销量、平均占比，可以测算出该店的销售潜力到底有多大，销售潜力不大的零售店不要投入促销员；2、销售增长预测：根据零售店的形象、零售特性、竞争状况、销售现状，综合分析投入促销员后销量增长的预测，没有增长或者增长不大的店不能投入促销员；3、重点店重点配置促销员：对于KA类重点零售店，为了竞争优势的建立和更多的产量，考虑零售店排班的状况，建议配置多个促销员，同时，优秀促销员配置到重点店；45要素七：人员四、提升对促销员的管理能力促销员产能管理：1、促销员销售达成评估2、促销员销售增长评估3、促销员人均产能分析4、重点机型的人均产量分析5、重点零售店产能分析6、重点零售店销售份额分析7、低产能促销员分析坚决不允许低产能促销员存在；坚决杜绝促销员虚报销量和转移销量等不诚信的行为；46要素七：人员四、提升对促销员的管理能力促销员激励管理：（ASD促销员激励体系）1、促销员的薪资和福利管理办法；2、促销员星级管理办法；3、促销员“风云再起”一年两度的销售竞赛；4、促销员《星路历程》专刊；5、促销员专项激励；6、优秀促销员出席公司年会；7、企业文化宣导和团队建设，让促销员获得尊重和认可，注重情感、沟通和关怀；8、立足于自己培养优秀促销人员；9、严格管理、优胜劣汰47要素七：人员四、提升对促销员的管理能力打造ASD促销员特有的性格：

【一】亲和力

亲和力就是给人一种亲切的感觉，顾客一接触到这种促销员就似乎接触到老朋友，发自内心的驻足听促销员的介绍，有了亲和力就有了抓住每一个过往顾客的机会。促销员的亲和力表现在恰到好处的“微笑”、“注视”、“语速”、“语气”等；

【二】责任心对公司、对零售店、对顾客都要有负责任的态度；对公司的要求严格遵守；对公司的礼品和物料爱护有加等；

【三】诚信度如信守承诺，但不要做根本无法兑现的承诺；不私自降价；不恶意攻击对手；不虚报销量等；

【四】竞争力市场如战场，尤其体现在终端上促销员间的较量。每一个促销员都应该有着一种忧患意识、竞争意识，敢打敢拼，不要放过任何一次销售的机会，而且介绍的要尽量详细；尽可能的让顾客在自己的柜台前多呆一会儿；有技巧的做到“虎口拔食”；终端的维护方面寸土不让，当受到恶意的攻击和侵犯时，要勇敢的站出来；48要素七：人员四、提升对促销员的管理能力打造ASD促销员特有的性格：

【五】适应力不同的零售店有着不同的购物环境，不同的购物环境使得促销员不能用同一种销售的风格来给顾客介绍产品；要能适应零售店的风格并做到最好；【六】引导力

积极引导顾客的思维跟着我们促销员的思维运转；取消顾客抵触心理，有效说服顾客；【七】耐久力促销员是辛苦的，连续工作的性质决定了促销员必须是体能上的佼佼者，不但要求促销员一整天的守侯在柜台前，还要求积极向每一个潜在的顾客介绍产品；【八】合作精神实际上一件产品的销售要经过很多个环节，其中包括取机器、开票、付款、补货等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；另外，促销员所处的环境是比较复杂的，这就需要促销员具有合作精神；49要素七：人员四、提升对促销员的管理能力促销员管理常见的病因和处方：

【病因】促销员———“我用青春赌明天”

“人往高处走，水往低处流”，促销员很难对公司保持忠诚。多数促销员对于这份工作都只是看作临时性，吃青春饭而已，所以薪金的多少往往是其判断的首要标准。再加上竞争对手挖墙角，促销员流失严重。

【处方一】个人发展比高薪更重要

吸引促销员的因素，不能仅仅只有薪金。人的需求是分层次的，在满足基础的生活需求之后，还需要其它的要求，比如个人发展。这种需求是多数优秀促销人员都注重的，所以，在这类问题的解决上，我们首先要从促销人员的心态上着手，用薪金留人，用发展留心。应该建立一整套的人员培养体系，把其作为公司发展的重要环节认真对待。我们要努力培养并留住学习型的促销员，而那些“见钱就跑”的促销员，不要也罢！

【处方二】名声也值钱

让促销员判断这个问题，第一，销售的产品和品牌是否被市场认可；第二，公司是否会管理；第三，工资待遇是否合适。真正让促销员忠心的公司应该是形象良好、口碑良好、管理严格、蒸蒸日上，处在发展中的公司。另外，我们还要努力营造亲情的氛围，以诚待人，用情感人。50要素七：人员四、提升对促销员的管理能力促销员管理常见的病因和处方：

【处方三】“局外人”变成“自己人”

我们公司的促销员如同正式编制一样考核、录用与管理，及享受公司各项福利待遇。要处处让促销人员真正地意识到自己是公司的一员。只有这样，才能让促销员更有归属感，才能更忠诚。

【处方四】以关心换忠心、细节决定成败促销员群体一般以外地打工者居多，他们通常在本地没有太多的朋友，在管理中应当注重增加情感的投入。特别需要指出的是，不能任意克扣她们的工资，要保证工资和提成按时发。有人说，管理促销员就象与女朋友谈恋爱，要拿出这种精神，从细节入手多进行关心，比如在特殊时期，遇到她们过生日，送上一个蛋糕，向她道一声生日快乐，平时送一些小礼品或发短信联系，询问工作情况等等。人性化管理，就是在满足人性需求角度尽可能地细心管理。人都是有感情的，我们要以关心换忠心。对于促销员反映的问题要及时解决，不要拖拉或敷衍；

【处方五】自信心和自豪感的培养

要多培养促销员对公司、产品和管理者的信心，同时，公司在市场上表现强势，产品畅销也有利于促销员自信心和自豪感的树立；51要素七：人员五、提升对临时促销员的管理能力1、明确临时促销员的定位和任务：宣传产品；引导顾客；协助销售；进柜销售和卡位，以争取更多的销售机会；2、强化培训：产品知识，各机型主要卖点及突出功能、与竞争机型的主要区别及优势；单店促销活动内容，分工及主要工作任务，零售店及公司相关规定；手机基本专业知识，手机基本三包知识；顾客接近方法，基本的沟通技巧；基本礼仪；企业文化和公司认知；3、现场管理和指导4、根据销售贡献进行考核和评比5、奖金和精神激励相结合6、及时淘汰不合格的临时促销员52要素七：人员六、提升对店员、店面经理的关系管理能力1、店员客情关系建立与维护、情感沟通核心店员资料库建立与管理（会员制、积分奖励）销售竞赛、联谊会小恩小惠取悦店员店员培训（产品和技能）2、店面经理客情关系建立与维护、情感沟通核心店面经理资料库建立与管理合理利润销售竞赛、销售会议、联谊会、庆功会市场支持培训、专业指导，合理化建议（如活动方案）终端拜访终端公关53一、终端成交——临门一脚的功夫一切的终端工作，最终要体现为成交，也就是产生终端销售，因此，精心培养促销员临门一脚的“进球”功夫至关重要！优秀的促销员需要掌握如下“功夫”：1、有效识别顾客类型的能力；2、不同顾客类型的接待技巧；3、有效处理顾客异议的技巧；（异议指顾客的疑问、挑剔和拒绝）4、FAB推荐法则；5、产品推广话术和说服技巧；6、能准确的给顾客一个购买的理由；7、竞争机型的优劣势和差异化的竞争话术；8、促使顾客成交的技巧；9、自信心的培养和情绪的自我调节；10、礼仪。要素八：成交54二、培养促销员的成交能力1、一名促销员的日记：今天是公司组织培训活动的日子。大清早，我屁颠屁颠的从城西坐个把小时车到城东的公司，就是希望老师能够告诉我们如何卖货、如何超越竞争对手，尽量多学些东西，回报公司。然而，公司不惜千金请过来的培训专家却围绕如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析足足讲了大半个上午。我倒！这都哪儿跟哪儿啊！你说往外溜吧，市场经理、老总似睡非睡的堵在门口，刚去的厕所，咱也不好意思！再一看市代坐在后排，端着个头哈喇子都流了出来，晕！下午，好容易留两个半小时讲实战了，呵，还真行，专家就是专家，故事那叫一个绝！就是一个也不贴边，白搭！回头一看老总的脸，那叫一个“绿”。天终于黑了，闪人喽！请问我们的促销员培训和例会是什么情况呢？促销员乐于参加吗？促销员培训是各个企业十分头疼的问题，一方面，培训效果不佳、终端销售没有太大的起色；另一方面，促销员越来越反感各种“无效”的培训。因此，对于促销员来说，最需要的是“快餐式”实战培训，拿来可用、即用即灵、马上解决问题。

要素八：成交55二、培养促销员的成交能力2、培训方法：授课法；双向沟通法；小组讨论法；案例分析法；角色扮演法；师傅带徒弟法；现场指导法；3、培训技巧：能使用“行话”：促销员的消化能力比较差，因此，先行将培训内容转化为促销员容易吸收和消化的内容，这就要求培训者具备足够的实际工作经验，同时能用促销员听懂的语言进行培训。配合教学方法：促销员由于背景的各自差异，培训者在现场讲解时，需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪，如个案分析、比喻、风趣的PPT等，现场气氛要尽可能的活跃。能控制现场气氛：培训者要具备良好的发问技巧和观察力，这样可以较清楚的了解促销员的学习情况和困惑，以便在现场进行调整。培训者只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义，才能自主的控制培训现场的气氛。要素八：成交56二、培养促销员的成交能力4、促销员实战培训教材在哪里？当然总部也将会提供更多、更丰富的教材给分公司！但是，最好的教材来源于实践而又高于实践！让促销员养成记日记的习惯：让促销员将其当天销售成功和失败的案例象流水帐一样记下来，定期上交，区域主管对促销员的案例进行整理和提炼，并供大家分享；观察和记录优秀促销员的销售过程：平常坚持深入终端，不仅只观察我司的促销员，还要观察竞争对手和其他品牌的优秀促销员的销售过程，你一定会有意想不到的收获！促销员日常销售记录：建议制作统一的促销员销售记录卡（如下），这个销售记录卡可以帮助促销员和你进行分析目标消费群体、购买习惯、提炼促销话术和挖掘产品卖点；这样的产品卖点提炼可以解决不同区域、不同阶段消费者的差异化需求，通过进行有针对性的市场氛围营造，设计有针对性的促销员推广话术，可以提高终端成交率；要素八：成交机型购买时间年龄性别职业穿着购买习惯推介时间顾客最看重的卖点推介成功点推介失败点备注57旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防