大学毕业论文--六西格玛质量管理应用

内蒙古工业大学本科毕业论文六西格玛质量管理应用本科毕业论文摘要飞速发展的的时代。中国的经济更是在迅猛的发展，各行各业都在不断地发展不断地壮大。这其中我国的餐饮行业尤为突出。更是以惊人的速度在发展。但想要长久占有市场就必须有好的方法来对一个餐厅实施全方位的管理。但实际中各大餐厅的硬件设施不相上下，系统的管理方法也是伯仲之间，那么针对这样的情况，服务质量好的餐厅就受到了青眯。所以现在各大餐厅对服务质量方面下足了功夫，希望能更好的抢占市场。本文以欢乐牧场自助餐厅为研究对象。主要应用六西格玛质量管理中DMAIC方法来对该餐厅进行系统的管理和改善。这其中利用直方图，饼图，鱼骨图，两轴线柱图，缺陷控制图等一系列简洁明了的图片来反映具体情况。通过、定义、测量、分析、改进、控制来对餐厅进行系统的服务质量改善。通过改善后的餐厅。使顾客对餐厅的满意度提高。关键词：餐饮行业；欢乐牧场自助餐厅六；西格玛质量管理；DMAIC改进模式ABSTARCTWheelrotation,theeconomyisrecovering,therapiddevelopmentofTheTimes.China'seconomyisinrapiddevelopment,fromallwalksoflifeisinconstantdevelopmentconstantlygrow.Especiallythecateringindustryinourcountry.Isatanalarmingrateindevelopment.Butwanttooccupythemarketforalongtime,youmusthavegoodmethodstoimplementcomprehensivemanagementforarestaurant.Buttheactualhardwarefacilities,therestaurantinthesystemofmanagementmethodsareequal,thenaccordingtothissituation,qualityofservicegoodrestaurantwasattainedrenown.Sonoweachbigrestaurantundertheservicequality,hopetobeabletobetterseizemarket.Takejoyranchcafeteriaastheresearchobjectinthispaper.MainapplicationofsixsigmaDMAICapproachtoqualitymanagementforsystemmanagementandtoimprovetherestaurant.Theuseofhistogram,piechart,fishbonediagram,twoaxisofthecolumnchart,defectscontrolchartandaseriesofsimplepicturestoreflectthespecificcircumstances.Bydefinition,measurement,analysis,improvement,controlsystemoftherestaurantforservicequalityimprovement.Byimprovingtheaftertherestaurant.Raisethesatisfactionofcustomerstotherestaurant.Itisvitalforustofurtherstudythesixsigmamanagement.Keywords:foodandbeverageindustry；joyranchcafeteria；sixsigmaqualitymanagement；DMAICimprovementmodel目录第1章绪论 11.1研究背景及其意义 11.2研究对象的背景分析 11.2.1呼和浩特自助餐饮行业的发展背景 11.2.2呼和浩特的自助餐饮行业经历了以下四个发展阶段 21.2.3具体研究对象背景 4第2章六西格玛服务质量管理 52.1服务的意义 52.2服务质量 52.2.1服务质量的意义 52.2.2服务质量的特性 52.2.3六西格玛服务质量 62.3六西格码质量管理的核心思想 62.4六西格码质量管理的实施流程 62.4.1定义D 62.4.2评估M 62.4.3分析A 72.4.4改进I 72.4.5控制C 72.5六西格玛质量管理在自助餐饮行业的应用 72.5.1六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目 82.5.2餐饮行业实施六西格玛管理时应注意的问题 9第3章六西格玛管理在欢乐牧场的应用 113.1公司结构 113.2定义阶段 133.3测量阶段 133.4分析阶段 173.4.1服务数据 183.4.2设备数据 193.4.3菜品数据 193.4.4配料数据 203.4.5环境数据 213.5改进阶段 223.6控制阶段 23第4章总结与展望 254.1总结 254.2展望 25谢辞 26参考文献 27PAGE29第1章绪论1.1研究背景及其意义六西格玛质量管理的基本概念？伟大的企业家杰克·韦尔奇曾经说过:“六西格玛质量管理是一个品质改善计划,它的宣传和执行可以改变顾客对产品体验和满意度。从而降低企业的成本,培养出更好的领导[1]。”在全球经济化的今天，经济竞争早已趋于白热化。如此残酷的竞争想要分一杯羹，就要有自己的独特的，先进的，科学的理念去经营。早在远古时代我们的祖先就以懂得以物品交换，这就是最早期的经济贸易吧。随着历史的变迁，历朝历代的发展，人们意识的提高，经济的发展已越来越被当事人所了解。因此自改革开放，我国的经济得到了飞速发展，国外许多先进的技术和思想的引入，使我国的经济体制发生突越性的变化。从很多简单明了的数据调查和分析中就可以看出改革开放给我们带来的经济与实惠。但与此同时我国的发展同西方发达国家相比还有相当大差距。伴随着时间的继续推进我们还在用那些老旧的思想、技术、理念，明显这早已不能满足当今社会的需求。在这样的背景下我们急需先进的技术和理念来应对飞速发展的社会。想要长期立于不败之地必须去改进，创新。先进的技术和理念是发展经济的核心力量。在这种需求下六西格玛质量管理走进了我们的视线。六西格玛质量管理在国外得到了广泛的应用，并收效甚好。基于这种成功的先例，在我国六西格玛质量管理也被逐渐应用到各行各业，并且也得到了很到的效果。但在自助餐饮业这个古老的行业并未涉足太多。所以本文以六西格玛质量管理在呼和浩特市的自助餐饮行业为研究对象来进行详细研究。1.2研究对象的背景分析1.2.1呼和浩特自助餐饮行业的发展背景呼和浩特作为内蒙古自治区的首府,是内蒙古自治区工商业城市，文化中心城市和政治中心城市,商贸旅游业发达,餐饮行业历史悠久,并始终伴随着呼和浩特这座城市的发展而不断壮大。呼和浩特餐饮行业经历了体制上从计划经济到市场经济;投资主体上从国有独资投资经营到国家[2]，地方，个人，外资多家投资经营模式；经营规模上从小到大,从弱到强；服务质量上从不规范到规范这一漫长变革过程,特别是经过改革开放后这20多年的发展,以餐饮行业为重要内容的呼和浩特旅游业,畜牧业和商贸业一起成为支撑呼和浩特现代化发展的三大支柱产业。1.2.2呼和浩特的自助餐饮行业经历了以下四个发展阶段从上世纪70年代呼和浩特的餐饮开始发展起来至今，从发展初期开始快速发展到正调整至今的基本成熟。可见餐饮行业突飞猛进的发展，在弊端频频出现的同时最终找到最好的管理理念，那就是六西格玛的管理。（1）起始发展阶段至80年代初期这段时期是呼和浩特自助餐饮行业兴起，并逐步发展的阶段。改革开放前以计划经济模式为主的呼和浩特自助餐饮行业基本停滞不前，自助餐饮行业的发展基本处于空白阶段，并处于初级阶段的现状。而娱乐，餐饮，住宿等一系列场所基本是国有的招待所，旅店等,根本没有市场供需关系,这就造成了服务体制僵化,服务手段落后等问题，所以经营模式主要通过计划来实现。服务对象主要针对国内人群,而且店面规模小,档次低。呼和浩特自助餐饮行业的真正发展,起始于80年中初,随着改革开放的实施,人民生活质量的提高，人民观念的逐步转变。旅游业开始大规模兴起,计划经济体制首先在服务业被打破[3],非国有资本开始进入呼和浩特自助餐饮行业。短短几年间,相继出现了欢乐牧场自助餐饮连锁机构，金汉斯自助餐饮连锁机构，金钱豹自助餐饮连锁机构等一批规模比较大的自助餐饮行业,这些自助餐饮行业开始按照现代化企业制度的要求在经营理念，经营机制，组织结构，管理手段，服务标准，企业文化等多方面建设上进行全新理念经营,并且以效益为核心,独立经营。自负盈亏参与市场竞争。呼和浩特自助餐饮行业终于确立了市场化的经营体制,并行成了一定规模，在这一特殊时期,由于呼和浩特自助餐饮行业还处于前期市场发育阶段,市场上主要呈现卖方市场特点,服务供不应求,自助餐饮行业消费率高利润空间大,是自助餐饮市场发育的初级阶段,这就导致了市场竞争处于错综复杂的状态,基本的行业规范还没有建立,行业标准得不到统一,经营水平参差不齐,自助餐饮行业总体服务水平还处于低水平状态。（2）快速发展阶段上世纪80年代中期至90年代中期,是呼和浩特自助餐饮行业快速发展的重要阶段,随着城市经济体制的突破性的发展,使得以流通体制得以深入的开展,对外开放水平的不断提高,呼和浩特这座美丽的城市吸引了来自四面八方的来客,这使自助餐饮行业快速的发展起来，使自助餐饮行业进入了新阶段。投资的多元化，金融的便利化,使很多外资企业纷纷走进呼和浩特,各种性质的餐厅如雨后春笋般涌现在呼和浩特的各个角落。相继有欢乐牧场自助餐厅、金汉斯自助餐厅、金钱豹自助餐厅，等一大批自助餐厅建成开业。这些自助餐厅呈现出规模大，且档次高的状态,有些餐饮行业还聘请了国际上知名的餐饮管理公司进行经营管理，对服务主体进行专业的培训，使其整体服务水平得到提高。它们的加入不仅使呼和浩特自助餐饮行业慢慢开始与国际惯例接轨,而且极大的提高了呼和浩特餐饮行业的国际化水准[4]。这一阶段的发展使其市场竞争非常激烈,但通过有利的市场调节餐饮市场仍然呈现卖方市场的现象,使竞争手段主要以完善功能，增加服务设施来得以立足。不同之处是一些大型自助餐饮行业主要以它们自己的优势占据市场，一般是以大规模，功能齐全来为优势。为了压倒竞争对手,使自己的行业在市场上占有利地位，这一时期自助餐饮行业充满生机与活力,形成了外资和内资共同发展的内外合作的局面。截至到1997年底,呼和浩特各种类型的餐饮已发展到几十家之多，呼和浩特自助餐饮行业的市场规模取得了突飞猛进的发展,自助餐饮行业空前的繁荣，餐饮行业达到顶峰。（3）行业调整阶段90年代后期到21世纪初的几年,使呼和浩特自助餐饮行业处于顶峰，必须进行有利的调整,这段时期餐饮行业处于调整阶段。由于东南亚金融危机的出现，中国的经济发展受到了严重的影响。高速发展的经济建设不断地下降。同时自助餐饮行业也受到了极大的影响，呼和浩特的餐饮行业也是在被波及的范围之内。因此来呼和浩特的旅游人数急剧下降，游客的饮食消费剧烈下降，当地居民的经济水品的下降也直接导致了居民在自助餐饮行业消费的低潮。就这一现状，很多自助餐饮行业很难继续经营，有些处于倒闭状态，有些因为以前的基业可以勉强经营，能够继续获利的自助餐饮行业只有极少数。面对出现的一系类问题，使得自助餐饮行业不得不进行一次新的变革。这次变革只要是从自身开始调节，要想获得投资者前来投资，要想获得高的利润，要想面对金融风暴不倒下，自助餐饮行业必须调整的就是服务，只有较高的服务质量才能获得更多消费人群来访，才能使餐饮行业在任何形式下都占有优势。自那以后,呼和浩特餐饮行业建立起了，属于自己的经营管理模式，建立统一的服务培训体系,进行专业化管理,建立企业内部服务质量监督管理体制,实行星级服务评定，通过调整,呼和浩特自助餐饮行业的发展由粗放型增长转化到集约型增长,行业服务质量得到全面提升。（4）成熟期随着近几年自助餐饮行业的改革，呼和浩特市的自助餐饮行业已经达到成熟阶段，近些年的几次调整，使呼和浩特的自助餐饮行业在社会上很有竞争力，他们高度的服务意识和责任感，是近几年在自助餐饮界最具影响力的地方。使得呼和浩特的自助餐饮行业能在短时间内与世界接轨，达到国际化标准。目前，呼和浩特的自助餐饮行业呈现出的现状是逐渐转向优质化服务，因为人们的消费水平不在仅仅满足于温饱，甚至大多数已经远远超过温饱，呼和浩特的自助餐饮行业能抓住群众的经济水平和消费心理，很快的达到了呼和浩特人民对于自助餐饮行业的期望值甚至超过期望值，这是呼和浩特自助餐饮行业走入成熟阶段的关键所在。同时也存在一些不足，如服务质量提高的同时，服务的多元化的出现；服务态度和效率的提高的同时，服务速率和整体的运作也受到小的影响。但是这样的压力和竞争力也会使呼和浩特的自助餐饮行业更高更快的发展。1.2.3具体研究对象背景呼和浩特市的欢乐牧场自助餐厅于2000年末走进呼和浩特的餐饮市场，随着经济体制的发展现在在呼和浩特已经有三家分店，发展之初因先进的管理理念，和优质的服务，大胆的创新，得到了广大顾客的一致好评。在自助餐饮行业算是个佼佼者。因为每个自助餐厅的规格是大致是一样的，所以本文以海东路附近的欢乐牧场自助餐厅做为研究对象，因为这家餐厅很据代表意义，这是入住的第一家店，而且规模最大，客流量最大。本餐厅现有专职员工50人，兼职员工20人，该餐厅分上下两层楼，一楼为前台，接待室等。二楼为自助餐厅的就餐区，分为火锅和烤肉两种模式。二楼共二十人大桌2个，十人桌8个，六人桌10个，四人桌15个，两人桌20个，单人桌10个。同时可容纳290人就餐的大型自助餐厅。就餐时间分别为中午挡和晚上挡，节假日时间开放的时间更长。该餐饮可以当面付款也可以网上预订。而且还针对不同的人群设置了不同的优惠项目。以上为该自助餐厅的大致情况。但近年来相继有其他自助主题餐厅入住呼和浩特。且推陈出新，适应新的的发展情况，在这种浪潮的推动下，该自助餐厅受到了严重的冲击。为了再从新适应新的市场，公司决定开高层会议，商讨对策应对危机。第2章六西格玛服务质量管理2.1服务的意义服务（产品的一种类型）按GB/19000的定义，服务是一种过程（一种将输入转变为输出的相互关联或相互作用的活动）的结果。根据IBM的定义，服务是服务者与消费者共同创造价值的一种结果[5]。质量按GB/19000的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。根据朱兰博士的解释，它包含两个含义：质量特性需满足要求，使顾客达到满意；实现的过程和结果没有缺陷。2.2服务质量2.2.1服务质量的意义我们对服务质量的认识是基于两个方面：一是服务质量的特性必须满足顾客要求，达到或者超过顾客的期望值，让顾客满意或忠诚；二是形成服务质量的过程和结果避免差错。质量特性应该满足顾客的需要，但是往往我们对“顾客需要的”的理解并不是十分准确的，许多情况下我们所表示的“顾客需要”在我们服务的形成过程和最后结果的时候，会产生偏差[6]。因此，真正理解顾客需求，并能在企业内部正确传递，将顾客需求转化为服务标准和过程管理要素，最终提供的服务产品能使顾客满意，这是服务质量管理的重点，也是服务六西格玛的关键点。即便质量特性满足了顾客的需要，但是往往我们在企业内部正确传递时，并在顾客需求转化成服务标准和对服务过程要素管理的过程中，提供的服务产品却产生了偏差和不稳定，同样是影响质量的，这是服务质量管理另外的重点，也是服务六西格玛的关键点。2.2.2服务质量的特性考虑服务的特征是确定服务质量特性的基础，服务特征表现在：顾客的参与性、服务的易逝性、服务的无形性、服务生产与消费的同时性、服务过程中劳动力的密集性、顾客在服务选址中的决定性、服务产出衡量的困难性与环境的影响性等方面。服务的侧重点就反映在：服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求与供给的性质和服务传递方式等方面。服务要求服务包支撑。服务包（ServicePackage)——提供的一系列产品和服务的组合，有4个基本组成：即支持性设备、辅助物品、显性服务、隐性服务。服务质量特性反映在六个方面[7]：功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、文明性。因此，服务提供过程的质量特性可以分为：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同[7]。2.2.3六西格玛服务质量六西格玛质量就是服务质量的特性必须达到顾客要求，或者超过顾客期望，让顾客满意或忠诚；形成服务质量的过程和结果避免差错，其缺陷水平达到百万机会缺陷数为3.4。2.3六西格码质量管理的核心思想六西格码可定义为:过程或产品业绩的一个统计度量;业绩改进趋于完美的一个目标;能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统"我们可以把六西格码的核心思想归纳为六个主题[8]:（1）.真正关注顾客（2）.以数据和事实驱动管理（3）.采取的措施应针对过程（4）.预防性的管理（5）.无边界的合作（6）.力求完美，容忍失败。2.4六西格码质量管理的实施流程六西格码模式是一种自上而下的革新方法,它由企业最高管理者领导并推动,由最高管理层提出改进或革新目标(这个目标与企业发展战略和远景密切相关),并为之提供资源和时间框架，推行六西格码模式可以采用由定义，度量，分析，改进，控制(DMAIC)构成的改进流程[9]。DMAIC是六西格玛质量管理的核心，DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划:六西格码产品与服务实现过程改进;六西格码业务流程改进;六西格码产品设计过程改进。DMIAC这一体系是由5部份组成的闭环系统如下所示:2.4.1定义D定义项目是整个六西格码项目的起点,也是至关重要的一步。要确定项目的目标，界定项目的范畴，确认项目中顾客是谁，顾客的关键性质量要素是什么,从而引申出项目的关键性质量要素。项目所影响的核心商业过程，定义项目所要攻克的缺陷或次品，定义缺陷机会。表述项目章程，建立项目小组。所用到的方法包括搜集客户需求绘制流程图，制定项目章程等等。2.4.2评估M根据确立的客户关键性质量要素及项目关键性质量要素,导出对业务流程质量的影响点和具体要求。这是一个翻译的过程一把客户对产品和服务的具体要求翻译成内部企业流程所要达到的标准。六西格码项目的目标就是要通过实现这些标准,最终达到客户的满意。完全实现这些标准就意味着达到了6个西格码的水平。这个阶段的第二个任务就是根据这些流程标准来评估现有的核心业务流程能力,找出差距。评估过程包括开发流程数据收集计划[10]。通过大量对流程数据的收集,确定缺陷和度量的类型,然后找出造成这些缺陷的所有可能的原因(机器流程人为自然条件技术等各方面的因素)。所用到的方法包括:质量功能分解，归因图(鱼骨形图)，柏拉图原则(80/2O原则)，失败模式和影响分析等。2.4.3分析A深入分析收集的数据和流程图,用科学的统计的方法决定造成缺陷的根本原因。抓住根本原因,确立为达到目标水平所需要的运作指标，以改进机会优先的原则,确立突破点。提出初始的解决方案。在此阶段许多统计方法将会用到。例如:零假设试验法，变量显著性检验，相关和回归分析等[11]。2.4.4改进I这是六西格码项目的核心过程，在经过大量的分析后,利用实验设计找到根除和预防缺陷发生的创新性解决方案。并显示在执行此种方案后流程能力会提高到什么样的水平,即达到几个西格码。并说明是否达到了项目预计的目标，如果没有达到要重新进行设计;如果已达到立即制定实施计划并执行。2.4.5控制C这一阶段虽然是项目的终点环节,但也同样重要也更加困难。这是巩固胜利成果控制改进成效的阶段。预防重走老路,时刻警惕，绝对不能放松。要设计监督机制,搜集计划的开发及执行的数据将新的流程及相关的制度要求文件化。通过系统和组织的修正(参谋，培训，激励)使改进制度化[12]。同时要考虑下一个可能的项目规划。六西格玛的工具并不都是六西格玛本身发明的,而是质量大师们经过多年摸索出来的成果。六西格玛将这些工具很好的结合了起来,形成了一套全新的系统。在这个系统中,这些工具按照一定的思路串联起来以帮助企业解决其问题,一个工具只能帮助解决一方面的问题;而一整套的系统工具可帮助解决企业的整体问题。2.5六西格玛质量管理在自助餐饮行业的应用六西格玛这种管理工具在自助餐饮行业的应用尤为广泛，尤其在现在的大多数自助餐饮服务当中六西格玛的管理理念在其中绽放光彩。使现在的自助餐饮服务理念大大的改善，从传统的自助餐饮中蜕变出来。六西格玛在餐饮服务中的管理理念，使其服务工作的整个流程有所改善、顾客的满意程度不断提高、成本不断降低、整体的生产率也在不断提高[13]。著名自助品牌的金汉斯集团于2001年，开始引入六西格玛的文化与理论，尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就。随着六西格玛在金汉斯集团的成功应用，其他自助餐厅也开始注意到六西格玛在质量管理方面的威力，并被广泛的采用和推行。与此同时自助行业在引入六西格玛时也应注意不可以随意而为，而应用时应当首先弄清楚六西格玛的根本意义所在，并在这些观念指导下从事项目的实施工作。2.5.1六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目因为传统观念的影响，很多人认为六西格玛的目标只是改善产品的质量，所谓的服务也只是产品的质量服务。其实这是消费者的一个误区，六西格玛所改善的服务质量反映在功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、文明性这六个方面的集合，而最终必须达到顾客要求，或者超过顾客期望，让顾客满意或忠诚；使顾客满意的同时并增加企业利润。在六西格玛管理下的服务质量不断提高，同时一些不道德的自助餐饮行业利用改进质量的名义，大张旗鼓的打着“让顾客满意”、“顾客就是上帝”的旗号对自己的企业进行宣传，很多自助餐饮行业在短期时间内可对这种管理理念失去了信心。其实无论哪个行业，倾听顾客声音才是最关键的。站在服务的角度讲，“做什么事情”这一问题并不是任何一名职员或经理能决定的，要征求顾客的，如果能通过顾客正确地识别并解决这些问题，企业就会让顾客满意，并节省资金。这种决策失误经常发生，有些餐厅经营者仅凭自身喜好来主观断定客户需求，其实不同的顾客需求是不一的，经营者对此太过主观，最终只会蒙受重大损失。为此，要达到“使顾客满意”这一目标，经营者应通过征询顾客意见、倾听顾客声音、收集信息，在数据统计的基础上做出改进哪项工作的决定。也正因如此，自助业中客人投诉情况及相关数据是确定六西格玛项目的一个重要依据。在自助业中，传统的质量修改方案，或者是以某些不现实性的口号，要求员工把工作做得更好，或者只是将注意力局限于最终产品与服务，在客人投诉后对员工实施惩罚措施，以避免其在日后再犯类似的错误。这在一定程度上是有效的，可以使自助餐厅的质量水平提升至3σ～4σ的水平，但它仍然存在着1%的缺陷率，这种缺陷率意味着一百位客人中仍然有一位顾客不满意[14]。由此可以看出，传统的质量管理方法是“管理质量问题”，与这一作法不同，六西格玛采用的是“根除质量问题”的作法。它不是挑出有缺陷的产品服务或在缺陷产品服务产生后去进行弥补挽救，而是要在优化工作流程的过程中找出产生服务缺陷的关键问题并对之加以解决，从根本上消除那个1%的缺陷。六西格玛解决问题主要是基于流程的持续改进，只要存在工作流程就存在改进机会，自助中许多项目如登记服务、清扫服务、上菜服务、结账服务等甚至维修工作都有规定的服务程序与标准规格，但一贯遵循的流程不一定是能令顾客满意的，有时服务人员也可能因为各种原因不按要求流程工作，或因意外出现而导致工作失误并引起客人不满与投诉，六西格玛正是要分析这些工作流程的合理性，并通过优化工作流程，在每一个细节上避免员工出现差错。这样做不仅可以极大地提高顾客的满意度，而且还可以大量地减少由于补救缺陷所引起的成本增加（如有时在处理客人投诉时，为降低客人的不满意感不得以免费送客人鲜花、果盘甚至为客人减免餐费等）。2.5.2餐饮行业实施六西格玛管理时应注意的问题自助业具有一些明显不同于普通制造业企业的特征，这些特点使得在引自助入六西格玛时必须要特别关注以下一些事项：（1）.以数据的处理为基础制定六西格玛管理的理念可以说六西格玛的管理来自于数据的统计及处理，虽然与大多数制造业企业相比较，自助餐饮行业中具体的量化数据较少，但自助餐饮行业在引入六西格玛管理理念时必须要以统计的数据为依据，通过调查和收集大量的具体数据，尤其是在与服务的质量、工作的相关效率、成本问题、经济效益等相关的各种量化的具体数据，还有在顾客投诉案件的数量、服务所耗费的具体时间、各部门所需员工的具体数量等等，根据顾客心声，来把握影响顾客满意程度及在经济效益等方面的问题[15]。其实无论在那一阶段都需要以数据作为基础。通过相关数据的处理，在此阶段找出自助餐饮行业严重的运营问题；测量阶段自助业可运用各种统计工具测量各项工作的质量水平，得出相关数据；分析阶段自助餐饮行业可以借助于数据分析产生问题的根本原因；并在控制阶段根据具体的数据做出相应的改进，控制其成果。(2).强化员工的服务使其流程话，增进团结协作并突破部门分割的状况在其他类型的企业中工作的流程性非常的显著，有些企业甚至没有使用六西格玛语言绘制，也会有特定的人员对工作过程进行全部流程的跟踪。而在自助餐饮行业中，许多工作部门没有太多联系都是跨部门进行的，在整体服务过程没有特定的界限，随意安排人员，所以各部门经营管理无法知道或了解给定的工作是否及时到达指定位置，因此许多服务质量的问题归根结底都是来自于系统管理和执行的原因，各个部门工作人员只在自己的岗位做自己的事情，不会从整体利益出发考虑企业的效率和利润成为其根本问题。引入了六西格玛管理之后，自助餐饮行业强化了员工的整体意识，确定了服务的基本流程，将企业整体作为一个主体来看待，调整横向部门的分割独体使其整体化，加强各部门之间的联系与沟通，用一个主体的观点解决质量服务的改进问题。(3).集团化的自助餐饮行业应首选可普及程度较高的项目与普通的制造业单打独斗的情况有所不同，自助餐饮业的集团管理表现得更为普遍。在经营集团化的前提下，自助餐饮行业应首选一些可普及程度较高的项目，所以应优先引入六西格玛质量管理。其弊端是这项工作的开展必定也需要投入一定量的人力，物力，和财力。其优势是能够将现有的项目的经验推广到全集团内部，可以减少成本。为此，自助餐饮业在确定六西格玛项目时，在经济效益、顾客的满意程度、工作的整体效率与质量服务的波动性等因素方面考虑，我们的首要任务是了解其他自助行业的管理理念，推行有效的六西格玛管理方法，其中最关键的问题在于自助餐饮中的各个部门及管理人员能否了解和理解六西格玛的管理理念，选择适宜的项目，运用正确的管理方法。六西格玛在金汉斯集团实施所取得的成绩在自助业掀起了一股热潮，越来越多的自助开始注意到这种先进的管理模式与方法，并加入到六西格玛的队伍中来。这说明只有集体化才能迅速提高中国自助餐饮行业的整体服务质量和管理水平。第3章六西格玛管理在欢乐牧场的应用3.1公司结构我们已经具体介绍了这几家自助餐厅的具体情况，但我们研究的海东路店，情况有点特殊。因为该餐厅在闹市区，客流量非常大，而且同类的餐厅相对较少，且规模比较少，各类硬件设施不健全。竞争不是非常激烈。在这种背景下研究该餐厅就餐率下降的意义非常重大。问题分析：以上我们已经具体的介绍了六西格玛管理的意义、作用和具体实施的流程以及DMAIC方法的意义、作用等。接下来利用DMAIC方法来解决该餐厅遇到的问题。为什么顾客的就餐率下降。首先我们先解一下公司机构设置、连锁店的机构设置等。首先先介绍一下该餐厅总部机构设置图，总部机构设置图如图3-1所示：董事长董事长总经理监事会法律顾问文化顾问行政副总宣传企划人力资源行政办公财务总监财务技术副总食品开发原料生产物流配送质量监督市场副总加盟管理投资管理客户服务图3-1总部机构设置图其次介绍一下该餐厅的连锁加盟程序，连锁加盟流程图如图3-2所示：退还诚意保证金退还诚意保证金初步接洽沟通提供目标餐厅资料公司审核签订意向合同同总部集团洽谈签订加盟协议装修设计根据设计图进行装修装修完工验收确定开业时间开业前期准备招聘，培训员工与物配中心签订协议设备采购，安装至总店参观学习验收，试营业正式开业同意不同意图3-2连锁加盟流程图总经理总经理经理助理前厅经理财务经理后堂经理保安领班会计出纳采购员厨务领班保管员迎宾服务员前厅服务员吧台服务员配菜员安全员勤杂员面点员图3-3连锁店机构设置图3.2定义阶段在定义阶段中的最主要最关键的工作任务就是找出最恰当最适合的项目去做具体的相关改进，确定真正需要改进的相关项目，然后确定顾客抱怨流程图。2012年，客户部经理根据最近几个月顾客意见反馈表发现目前顾客投诉的数量在不断的上升，而且这些投诉中有许多投诉针对的是相同问题，并且这些客户投诉的问题还在不断的上升中，或许还有许多的顾客有很多的就餐问题没有解决，只是他们出于某些考虑而没有去投诉，而是直接减少或者以后不在来我们店就餐。如今的餐饮业竞争非常激烈，顾客就餐时更看重的是服务。潜移默化中这种意识已经深深地刻在了每一个搞餐饮的人的脑海中。在这种情况下，客户部经理向总经理汇报了这一情况，本着顾客就是上帝的理念。公司决定针对出现的这一重大问题一定要快速细心的解决。建议有必要开展持续的质量活动，全方位的提高顾客满意程度，留住曾经前来就餐的顾客和吸引更多的新顾客来店进餐。处理顾客抱怨流程图如图3-4所示：顾客投诉顾客投诉顾客反馈与满意度调查顾客服务中心投诉调查投诉分解处理部门餐厅进行道歉现场解决事后解决投诉记录工作改进顾客反馈与满意度调查图3-4处理顾客抱怨流程图从图中可见6σ质量管理是整个流程图的关键点之处，所以在绘制流程图时可以知道流程图是定义阶段中最重要的内容，通过绘制流程图也可以很清楚地知道顾客不满意的地方和怎么处理相关问题，为以后的测量阶段和分析阶段打好坚实的基础。3.3测量阶段在测量阶段中最主要是对于顾客的不满意和抱怨的内容进行具体数据的收集，对于收集到的大量具体相关数据进行系统整体的分析，经过全方面的科学分析后，找出由于某些原因引起的顾客的不满意和抱怨的原因，并绘制成抱怨因果详细图。尽可能地找出影响顾客抱怨的所有因素。从顾客的不同投诉原因的历史记录资料总结出各个连锁店及分店所遭到的顾客的投诉内容基本内容是一致的。因此，可以得出结论不需要对所有的连锁店进行数据统计，浪费大量的人力物力及财力。以海东路连锁店和1个配送中心进行测量，并详细记录收集的数据，根据所测得的数据进行系统分析，制定方案并加以实施；根据总部接到的投诉数量来确定改进的方法是否合理并产生相应的效果，对改进的成果进行分析处理保持控制不改变，在成功的基础上，再在全区或某个区域的所有的连锁店推行实施此方案并保持控制。首先绘制顾客就餐流程图，以便了解顾客产生抱怨的环节。顾客就餐流程图如图3-5所示：。客人客人问候，迎宾，领位询问客人是否定席征询顾客就餐形式烤肉餐烤肉，火锅套餐火锅餐为客人订单将顾客带入指定就餐区域餐中服务征询客人意见为客人结账收银台道别，送客是否图3-5顾客就餐流程图根据顾客就餐情况制作流程图进行说明，餐厅制作了顾客对于就餐时的一系列情况的意见调查问卷，在顾客就餐完毕并且得到顾客同意的同时向顾客发放了相关的调查问卷，希望每一位顾客填写调查问卷并留下最宝贵最真诚的意见。调查问卷的内容如下：呼和浩特市欢乐牧场自助餐厅就餐意见调查问卷尊敬的顾客：您好！为进一步让本餐厅的服务得到您的满意并了解我们自身的服务和管理情况，提高广大顾客的满意程度和对我们的认可，以便在以后您就餐时能更好的为您服务，欢乐牧场自助餐厅针对现状开展问卷调查的活动，参与活动的顾客也会得到本店赠送的纪念的小礼品，以便更加准确，系统的收集全体顾客在用餐时对本餐厅的服务质量进行评价并作出根本的建议。便于改善和提升。时间：餐桌号：服务员：序号内容（打钩）您认为需要改进的地方1您对本餐厅火锅自助总体满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意2您对本餐厅烤肉自助总体满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意3您对本餐厅所有配菜满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意4您对本餐厅所有酒水满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意5您对本餐厅环境满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意6您对本餐厅服务满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意7您对本餐厅开放时间段满意度如何？A.非常满意；B.满意；C.不满意；D.非常不满意在此，感谢您的细心配合和真诚的参与，我们会及时把您和大家的忠诚意见或建议作出统计，并及时向相关部门反馈，并作出改进。人员进行反馈以便与改进与提高。同时，希望您能继续关心欢乐牧场自助餐厅的细心工作与热情服务，我们会携手共同努力，打造新的服务理念，不断提升我们的服务水平。欢乐牧场自助餐厅2013-5-18根据我们对收集的数据做出的具体统计，制作了相应的顾客的调查表，了解到将引起顾客不满或抱怨的各项原因，再根据各种可能原因进行分类汇总，绘制鱼骨图如图3-6所示:服务服务设备菜顾客抱怨料环境图3-6鱼骨图对选定需要测量的连锁店进行为期一周的调查。并指派专人负责数据的调查，将调查的结果分类汇总，制作汇总的记录调查表，调查表中的项目包含服务、设备、菜、料、环境共五类，各项目抱怨的次数统计数据如表3-1所示：表3-1统计数据表料菜设备服务环境总计星期一2569224星期二37911333星期三39712334星期四271014235星期五4101115444星期六7131417556星期日9181724674总计306974102253003.4分析阶段从调查表显然可以得到最直观的统计数据，在服务方面顾客的不满意或抱怨为102次，在设备方面顾客的不满意或抱怨为74次，在菜品方面顾客的不满意或抱怨为69次，在配料方面顾客的不满意或抱怨为30次，在环境方面顾客的不满意或抱怨为25次。做据抱怨数据作饼图，抱怨数据饼图如图3-7所示：图3-7抱怨数据饼图由上图我们可以看出服务方面抱怨的次数所占总体的抱怨次数比重非常大，很明显服务方面的问题确实是当下所有餐厅待需解决的问题，为了体现服务方面问题的重要性，我们特画出服务抱怨数据饼图如图3-8所示：图3-8服务抱怨数据饼图根据数据作出饼图，可以发现初步的调查结果，在服务方面引起的不满意或抱怨次数最多，约占总人数的为34.00%，其中根据具体反馈我们有知道其中又以“服务不及时”最为突出；抱怨次数仅次于服务的为设备方面，占总体的24.67%，在其他几方面菜品的抱怨次数所占比例和设备的次数不相上下，占总体的23.00%。从这些数据中可以看出，要想赢得顾客的再次光临或满意而归这三方面成为其关键部分。由于出于现实的考虑在服务方面不满意或抱怨次数所占比例较大，所以必须作出具体说明，经出于多方面考虑画出服务项不满意和抱怨数据的饼图。在服务质量方面引起的不满意或抱怨次次数最多。应作为重点研究对象，首要解决的问题。因此，对服务这一大项再进行细化，统计服务数据表如表3-2所示；顾客抱怨服务数据排列图如图3-9所示：3.4.1服务数据表3-2服务数据表编号抱怨项目合计所占服务百分比（%）A1撤空餐具慢109.80%A2待位时间长1413.73%A3服务态度差3534,31%A4服务不及时4342.16%图3-9顾客抱怨服务数据排列图在服务质量的方面，不满意或抱怨的次数居多，占总体分量最多，其中最大的问题是“服务的及时性”，引起不满意或抱怨为43次，其次为“服务态度问题”不满意或抱怨次数为35次。这两项占对服务方面的不满意或抱怨总数的80%左右。可见这两项是影响服务质量的根源，在接下来的问题研究时应作为重点研究对象。设备数据表如表3-3所示；顾客抱怨设备数据排列图如图3-10所示：3.4.2设备数据表3-3设备数据表编号抱怨项目合计所占设备的百分比（%）B1电器漏电1013.51%B2火锅太小1520.27%B3油烟太大2027.03%B4温度调节不够灵敏2939.19%图3-10顾客抱怨设备数据排列图设备方面的问题主要集中在“温度调节不够灵敏”（抱怨29次）、“油烟太大”（抱怨20次）和“火锅太小”（抱怨15次）上。这三项所占的比例占总体的85%以上，可见根据数据的详细统计，这确实成为了影响顾客就餐的因素之一，并且所占比重也是很大，所以应重点解决这些问题。针对“服务不及时”、“服务态度差”、“温度调节不够灵敏”、“油烟太大”、“火锅大小”这五个问题，应重点看待并及时解决。对引起顾客抱怨的“菜品”方面分别作排列图。菜品数据表如表3-4所示；顾客抱怨菜品数据排列图如图3-11所示：3.4.3菜品数据表3-4菜品数据表编号抱怨项目合计所占菜品的百分比（%）C1烤品品种单一57.25%C2配菜品种少710.14%C3烤品不新鲜2333.33%C4刷肉类肉品不能及时供应3449.28%图3-11顾客抱怨菜品数据排列图菜品方面，刷肉类肉品不能及时供应抱怨的次数为34次，其次是烤品不新鲜抱怨次数为23次，这两项所占总体的比例达到了85%之高，可见问题的严重性。对引起顾客抱怨的“配料”方面分别作排列图。配料数据表如表3-5所示；顾客抱怨配料数据排列图如图3-12所示：3.4.4配料数据表3-5配料数据表编号抱怨项目合计所占火锅的百分比（%）D1不合口味26.67%D2底料品种单一310%D3佐料不够纯1240%D4蘸料浓度不够1343.33%图3-12顾客抱怨配料数据排列图在配料方面，蘸料浓度不够抱怨的次数为13次，而佐料不够纯抱怨次数也达到了12次，这两项所占总体的比例也达到了84%,也是着重解决的问题。对引起顾客抱怨的“环境”方面分别作排列图。环境数据表如表3-6所示；顾客抱怨环境数据排列图如图3-13所示：3.4.5环境数据表3-6环境数据表编号抱怨项目合计所占环境的百分比（%）E1桌椅摆放不合理14.00%E2餐桌之间间隙太小312.00%E3卫生间1040.00%E4酒水区离就餐区较远1144.00%图3-13顾客抱怨环境数据排列图在环境方面，酒水区离就餐区较远抱怨的次数为11次，卫生间抱怨的次数为10次，这两项所占的比例也高达80%以上，也是需要重点解决的项目。最后，对顾客重点不满意和抱怨的项目进行总体分析，并进行分类汇总，可以及时发现问题，发现其主要集中在“服务的及时性”、“服务态度差”、“温度调节不够灵敏”、“油烟太大”、“火锅太小”、“刷肉类肉品不能及时供应”、“烤品不新鲜”、“蘸料浓度不够”、“佐料不够纯”，“酒水区离就餐区较远”和“卫生间”这十一个方面。根据以往的点菜单记录和现在大众的需求进一步分析，发现“服务的及时性”，“卫生间的环境问题”这两个项目主要发生在寒暑假，周末，和节假日等阶段。这一特定时期由于学生流，上班族，旅游人群激增导致餐厅客流量直线上升，这就直接导致顾客对以上三个项目抱怨的次数增多。3.5改进阶段改进阶段以改进策略为核心，设计新的流程和指定改进计划的实施方案。针对HYPERLINK"file:///C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面