公司客服个人工作总结怎么写

公司客服个人工作总结怎么写公司客服个人工作总结怎么写1

20__年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半年来，客服中心围绕“”进展思路，从加强车险效劳集约治理入手，。现将中心上半年运营工作状况进展汇报，缺乏之处请领导指正。

一、运营数据

(一)电话受理状况：中心累计受理电话_通，较20__年同比增长_%，其中呼入电话_通电话接通率99.9%;呼出电话_通，日均受理电话_通(累计通数/累计天数)。

(二)报案受理状况：中心累计受理各类报案_件，较去年同期增长_%，其中车险_件，非车险_件，车险接报案受理平均时效_秒/案。

(三)案件撤销状况：中心累计撤销案件_件，其中车险_件，非车险_件。注销案件_件，重开案_件。

(四)调度状况：中心累计调度任务数_个，较去年同比增长60.71%。一级调度任务_个，较去年同比增长256.68%;二级调度任务_个，较去年同比增长63.1%;一级调度准时率_%，二级调度准时率_%。

(五)投诉受理状况：中心累计受理投诉案件_件，较20__年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉_件，总经理信箱投诉_件，网络投诉_件;有效投诉_，其中400电话有效投诉_件，总经理

信箱有效投诉_件，网络有效投诉_件。

(六)回访状况：中心累计回访量为_笔。其中投诉回访_笔;询问回访_笔;承保回访_笔;支付回访_笔，同比增长56.66%，支付回访胜利率_%，总客户满足度_%，较去年同期略有上升。

二、20__年重点工作成效

客服中心自20__年12月31日试运营来，经过二年进展，已全面走上正轨，400客服热线已为广阔客户所熟识，中心工作职能得到不断扩大，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得肯定成效：

(一)夯实根底，强化制度建立和内控治理。

在20__年根底上，20__年我们在标准业务流程、内部治理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发《车险客户投诉治理方法(20__版)》、《车险夜间集中调度治理方法(暂行)》、《车险客户回访治理(暂行)规定》等相关制度、方法7个，发放各类督导函、标准函、系统流程改造函等函件_个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部治理缺乏，为中心工作的顺当推动夯实了根底。

(二)完善中心效劳功能，推动公司客服工作集约治理。1.夜间调度集中

20__年，为标准夜间调度治理，提高工作效率，解决分公司调度人力缺乏的实际状况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节省人力_人，经过半年运行，夜间调度准时率较上收前有明显改善，到达99%以上。

2.非车险接报案、调度集中

20__年1-6月中心胜利实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户效劳中心初步建成。

3.车险撤、销案件重开集中

20__年11月中旬，为加强车险补报案治理，削减因已报案件被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的状况产生，中心在信息资源部协作支持下，在现有撤、销案系统根底上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心进展集中治理，保证了补报案数据真实性，精确性。

4.客服短信集中发送

20__年，为合理利用公司短信平台，提升效劳水平，经过屡次系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及效劳提示短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类_万余条，同比增长105.28%。

(三)推动内部客服组织体系建立，加强客户效劳监视治理，提升公司整体效劳水平。

1.加强数据分析治理，为中心运营治理供应有力的数据支撑。20__年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监视周报表、中心质量指标监控表“三表制度”，对中心运营数据及效劳质量进展实时监视，保证问题能够准时反应、订正、解决。

2.加强分公司客户效劳监视治理，保证公司效劳质量稳步提升。

中心除内抓效劳质量外，对分公司效劳监视也毫不放松，20__年主要监视重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件胜利率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累计发各类督导函_个，分别涉及效劳时效、行为标准、客户满足度等多类问题督导，准时指出、订正分公司在效劳中存在问题，保证公司效劳质量稳定。

3.完善客服体系建立，推动公司客服工作开展

前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线，给公司客服工作推动带来肯定困难，在分公司设立客服专岗，明确客服专岗人员职能职责，完善了公司客服体系。

(四)做好内部培训工作、抓好队伍建立。

客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍稳定，工作稳步推动，队伍建立特别重要。因此，我们在工作中强调协作协作，注意培训，并建立多项考核机制对人员进展治理，促进队伍建立。主要（措施）如下：

1.上半年，中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和标准上做了大量工作，取得肯定效果。

(1)通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提升新人合格上岗效率。

(2)实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次，我司员工每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务学问、标准用语等方面，促进员工端正（学习态度），提升自我学习力量。

(3)充实和标准课件库，目前，中心课件库已有课件(含影音课件)90余个，涉及报案、调度、人伤学问、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为中心培训工作顺当开展打下坚实根底。

3.关怀员工成长，加强队伍分散力，保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建立，中心全员士气高，协作较好、整体工作效率较高，向我们打造一支分散力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。

(五)维护（保险）消费者权益，加强投诉治理

20__年公司下发了《车险客户投诉治理方法》(、《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件，加强了投诉纠纷的标准处理和时效要求，以到达快速解决消费者诉求，有效化解冲突纠纷的目的;同时，在此根底上不断完善优化客服中心投诉处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，到达从受理投诉到解决的效劳过程跟踪、效劳质量回访等效劳全流程的闭环治理，并由每月撰写投诉分析，有的放矢地改良效劳质量。

此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和建议，解答询问、受理举报投诉事宜;同时，完善了外网的投诉功能，建立与消费者的网上互动沟通平台，在营业场所开拓投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，并在20__年6月对各分公司执行状况进展综合检查。

三、目前存在主要问题

(一)整体效劳意识有待提升，执行力须强化。

(二)中心新人较多，且有肯定流淌性，培育期一般需要4-6个月，坐席人员工作阅历缺乏，虽经过培训，但出错率还是较高，一次性处理问题力量还不高，业务学问和技能还需进一步提升。

(三)中心治理人员治理阅历和专业技能缺乏，需进一步加强培训学习。

(四)各分公司对客户工作开展的重视程度、治理水平参次不齐，客户工作推动有肯定难度。

公司客服个人工作总结怎么写2

劳碌的20__年马上过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在效劳中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩。

一、提高效劳质量，标准管家效劳。

自20__年_月推出一对一管家式效劳来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计，在一对一管家式效劳落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、等进展培训。培训后还进展了现场模拟和日检查的形式进展考核，如微笑、问候、标准等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使我的效劳水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、标准效劳流程，装饰治理走向专业化。

随着新《装饰治理条例》的公布和实施，以及（其它）相关法律、法规的日益健全，人们对装饰公司的要求也越来越高。装饰治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进展沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改（通知书），令其马上整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业学问对于搞装饰治理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，装饰治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个装饰公司的形象，更突出了装饰公司的效劳性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《__市住宅区装饰治理条例》、《__工业园区住宅装饰治理方法》、《住宅室内装饰装修治理方法》等法律、法规、学习相关（法律学问），从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白装饰治理不是永久保修的，也不是交了装饰治理费装饰公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷装饰公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。

20__年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区入住业主的增多，装饰将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科装饰公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!

公司客服个人工作总结怎么写3

__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及（岗位职责），热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及打算。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息公布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

__年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。

四、地下室透水事故处理工作

__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户效劳意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。

截止到__年11月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。

公司客服个人工作总结怎么写4

劳碌的时间总是一闪而过，转瞬间2022也已经被我们超过，成为了过去的日子。作为一名__公司的一名客服人员。在这一年的工作中，通过自我的努力，我仔细负责的完成了自己的工作任务。在个人的业务力量和阅历上也都取得了肯定的进步和成长。现对自己在本年度的工作状况做总结如下：

一、加强学习，完善力量

自__年我参加公司以后，我就深刻的感受到，作为一名客服，一名公司对外的沟通沟通岗位人员，我们对公司的口碑和形象有多么重要的影响。在领导的教导下，我们也始终再以“将效劳做的更好”为信念，乐观的学习和提高业务水准，为__公司的客户们供应更好的效劳。

这一年里，我首先在根底的效劳和沟通技巧上学习了很多（方法），这不仅让我把握了更多沟通上的“艺术”也学会了如何用语言去影响客户的感受，提高客户对我们的印象。此外，我也始终在向领导和前辈学习公司产品方面的学问和阅历。甚至还向技术方面的同事请教了不少常见问题。这让我在工作上有了更精彩的表现，也更好的效劳与客户群体。

二、个人工作状况

本年度工作中，我主要负责自己岗位的售前客服工作，在工作上对于客户的询问进展帮忙、解答，同时乐观跟进订单和评价的处理。

在自己的工作岗位上我做事仔细负责，有良好的礼仪和沟通力量，能准时的处理好客户的来电和信息，热忱帮忙客户处理问题和苦恼。在工作中，我不仅处理了客户的问题和怀疑，同时也乐观向客户推举了我们相关的其他产品，让客户体会到__公司更全面的效劳体验，也增加了销售的成绩。

在这一年的工作中，我在实践中体会到了很多阅历和责任感，越是工作，我越是能发觉自己职责的重要。由于在客户眼中，我们代表的不仅仅是售前客服，更是__公司本身的形象。因此，我也始终尽可能的在规定内满意客户的需求，让客户体会到更好的效劳。

三、自身的缺乏

通过对一年工作的总结和（反思），我在感受到自己成长和进步的同时，也意识到在一些工作中表现出的缺乏和问题。其中，让我感受较深的一点就是对其他竞争产品的了解缺乏这一点。通过工作，我意识到自己对于其他竞争同类型产品还不够了解，没法给出让客户满足的答复。这是非常圆满的经受。

今后，