顾客满意度研究文献综述

基于顾客价值的购房者满意度研究提升购房者满意的策略罗马家园业主和住户对设计质量比较重视而且又有比较高的评价，这一优势对顾客满意程度贡献很大，应该继续保持和发展。虽然业主和住户重视社交和情感价值并有较高期望，但是这些价值的形成需要积累的过程，不是短期内的改进重点。如果条件许可，未来可以从罗马家园市场定位与购房者自我概念之间的关系入手，提升购房者感知中的社交性价值。业主和住户比较重视物业服务并对现状意见较大，其中业主和住户对维修服务和财务收支的透明度的意见最为突出。珠江地产公司有必要切实改善罗马家园维修服务质量，增加物业管理企业财务收支透明度，迅速有效地提高顾客满意水平。8结论（1）通过在罗马家园的实证研究，笔者建立了由购房者对物业服务、保安服务、配套质量﹑社交和情感价值﹑设计质量、价格的看法等6个维度32个指标组成的购房者满意度测评指标体系，并对其信度和效度进行了检验，在分析中可以看到此指标体系的信度和效度都很好。（2）通过实证研究和统计分析，可以看出这个指标体系能有效地测量购房者对房地产企业的产品和服务的评价，帮助房地产企业确定产品和服务的改进重点。参考文献[1]Woodruff,CustomerValue:theNextSourceforCompetitiveAdvantage，JournaloftheAcademyofMarketingScience,1997：25[2]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J]，南开管理评论，2001，第2期．[3]白长虹，廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]，南开学报，2001，第6期．[4]董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评[J]，科学学与科学技术管理，2004，第1期．[5]董大海，权小妍.基于顾客价值的竞争战略开发方法[J]，系统工程，2004，第7期．王永贵，服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析—基于电信产业的整合框架[J]，武汉理工大学学报(社会科学版)，2002，第6期．[6]林盛、刘金兰.商品房市场顾客感知价值研究[J].管理工程学报，2006，第2期[7]卢纹岱.SPSSforWindows统计分析[Z].北京：电子工业出版社，2000.汪纯孝、岑成德、朱沆、谢礼珊、徐栖玲.服务性企业整体质量管理[M].广州：中山大学出版社，1999.[8]向长江、谢荣锋、韩小芸.星汇园潜在购房者感知价值及购买意向调查[J].广州大学学报，2002，第7期．[9]黄嘉涛、陈春华、陈永清.西方顾客价值概念评述与思考[J].华南理工大学学报，2006，第6期．[10]李江、万映红、钱园园.一种基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法[J].商业经济与管理，2005年，第7期．[11]刘研﹑仇向洋.顾客价值理论综述[J].现代管理科学,2005，第5期.[12]董大海.基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D].大连,大连理工大学管理科学与工程,2003.致谢衷心感谢我的导师向长江副教授。两年来，向老师给了我极大的支持和鼓励。从选题﹑架构设计﹑数据分析到论文撰写，向老师都给予了我细心的指导，不仅让我有机会学习和使用功能强大的SPSS数据处理软件，还特意提供了专业的参考书籍。每当看到向老师在我论文上批下的点点滴滴的修改意见，我都为自己的粗心感到惭愧。向老师谨的治学态度﹑循循善诱的师德风范﹑认真负责的工作态度﹑不断追求的科研精神都使我受益终生。值此文完成之际，向您表示深深的敬意!还要感谢工程系的各位师长。他们是：陈琳教授、贾士军教授、陈怡教授、谭建辉老师等。各位老师给了我许多热心的帮助和指导，在此向老师们表示深深感谢郑志辉同学协助我开展调查工作。感谢广州大学06工程管理系的师弟师妹（钟丽花、黄艳璐、张志坚、刘建聪、梁雄生、林超华、吕寒、黄幸涛、黄嘉俊等）：帮助笔者在罗马家园进行购房者意见调查。感谢广州大学05市场营销班的同学帮助录入数据。感谢百忙之中抽出时间批阅本文的专家和老师！附件业主满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！为了深入了解您对罗马家园的看法，以便帮助发展商为您提供更多的利益，请您根据自己的感受回答下列问题。问题后的数字表示您的同意程度，请您在选定的数字上打“√”。谢谢您的支持和帮助！广州大学调查组1.您的满意程度完全不同意完全同意1)购房后您感到满意12345672)现状比您预期的好12345672.您对房屋质量的看法完全不同意完全同意3)户型设计合理12345674)采光充足12345675)通风顺畅12345676)随楼附送设施耐用12345677)装修质量好12345673.您对公建配套设施的看法完全不同意完全同意8)公建配套（学校、会所、等）工程质量好12345679)公共设施（供水、供电、路面等）运作良好123456710)商业配套（邮政、银行、购物等）完善123456711)停车位充足123456712)会所功能实用12345674.您对环境的看法完全不同意完全同意13)楼盘规划布局合理123456714)小区园林绿化好123456715)车辆停放有序123456716)小区环境干净整洁123456717)宠物扰民123456718)四害多（老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子）12345675.您对珠江地产公司的看法完全不同意完全同意19)认真听取业主的意见123456720)有效地帮助业主解决问题123456721)积极建设社区文化123456722)珠江地产公司值得信任12345676.您对物业管理的看法完全不同意完全同意23)优先考虑业主的利益123456724)及时处理业主投诉123456725)提供可靠的维修服务123456726)维修服务及时123456727)财务收支情况公开透明123456728)公共设施（供水、供电、电梯等）保养得当123456729)管理费与服务质量相匹配12345677.您对保安工作的看法完全不同意完全同意30)保安员有礼貌123456731)小区经常有人巡查123456732)人员、车辆进出管理严格123456733)智能报警系统运作良好123456734)小区公共秩序好123456735)在罗马家园生活很有安全感12345678.情感性利益完全不同意完全同意36)您非常享受住在罗马家园的日子123456737)罗马家园“人情味”很浓123456738)在罗马家园生活您感到快乐12345679.社交性利益完全不同意完全同意39)入住罗马家园有利于提升自我形象123456740)拥有罗马家园的物业令人羡慕123456710.您对当初购房价格的看法完全不同意完全同意41)价格合理123456742)物有所值123456743)升值潜力大123456744)租赁市场前景好123456711.您的行为意向完全不同意完全同意45)您会向亲友推荐罗马家园1234