医患沟通与模拟演练

医患沟通与模拟演练第一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二课程大纲一、从感性上认知医患沟通二、医患沟通基本要领与技巧三、医患沟通的培训与角色演练第二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二一、从感性上认知医患的“沟”与“通”第三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二“病人”是---生病的“人”医学生是通过公式化的对“第一个病人”----尸体解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸体是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于此潜在地发展了一种“远离人，集中于病”的医学学习观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护。他感觉自己只是面对疾病，而不是面对病人”（Kroger1982）病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉—他要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的现象引导：更多的在谈病，结果病人就成了病。第四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二关于“治疗的艺术”1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批评道，医学界“失去了治疗的艺术性”，医生大多数都没有做到倾听病人。他提醒人们注意汉密尔顿（1975年）的研究：医生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊断的大约占75%，而单纯身体检查、升测试及特殊的检验有时仅分别占5%、5%和15%。第五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二要关注医患沟通中“病人的情绪内容”来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学和心里治疗科教授库尔特·弗里切在一屋人员自我服务研讨会上阐述：医生需要更强的医患交往能力和更好的沟通技能。他提出当下医患沟通中的一个常见问题就是：病人的情绪内容没有得到关注和解决。第六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二

为医生说句话：医学是以人为本的学科，服务对象、服务双方都是人。既然是人，难免会存在出错的可能医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯错误但是医生也应不断完善职业（/执业）服务能力，时间患者至上的职业观念，与患者的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新人和尊重第七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二

“沟”与“通”沟：水沟、沟涧、山沟、障碍鸿沟……通：贯通、交通、通晓、通知通过……第八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二连通两岸（医患两颗心）的桥梁第九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二需要用只会他见可达信任的“桥梁”第十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二讨论（一）医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原因”

--------------------------------------------------------------------------------.第十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医患关系紧张的主要原因医务人员的服务态度不好，冷淡或简单回答服务技能及相关的培训不够医护人员太紧张缺少较好的服务相关设施/加床太多相关的医疗制度不完善患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医疗费用自付比例的较高国民整体素质有待提高………….第十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二Top5ComplaintsinSingaporeHealthCare新加坡健保集团的5大投诉：.第十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医院的“炎症”，制约着服务的改善红—现实确实存在着看病难的“求医”现象肿—病人多，需求多，大病小病，都奥去医院热—似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者表面是仰视，医院“虚火”上升。痛—医患关系紧张，纠纷不断，媒体同情患者功能障碍—级数偶有出错，服务又不专业.第十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二顾客对提供服务者服务的一般需求以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面温馨（3）效益性需求：收费合理、物有所值.第十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医疗服务中，病人能感知四种基本需求受欢迎的需求被理解的需求受重视的需求舒适的需求.第十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医疗服务者心中要有这样的意愿

医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的医疗服务，以建立持久的医患情缘为目标。《爱让生命更完美》.第十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二What’sExcellentService?

好的服务是什么？

Careisbestwhen：好的服务Thetellyouwhat’sgoingonrightaway.立即告诉你情况Yougetthesameanswerfromeveryone.从不容的人得到相同的答案Theydon’tmakeyouscared.不让你干到害怕

Careisworstwhen：差的服务Theykeepyouwaiting.让你苦苦等待Theydon’tlistentowhatyousay,evenwhensometimesyouknowbetter.不听你的意见，即使有时你比他们清楚Theydoevertingtwiceinsteadofonce.凡事布恩那个一次做好.第十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二满足患者的需求，他才会认为有价值所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰.第十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二男人喜欢听话的女人，

但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话.第二十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二掌握良好的医患沟通很难吗？语言交流非语言交流

.第二十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二沟通是医患建立信任的基本功沟通是医生/护士必备的工作技能沟通是了解服务需求的最佳手段沟通是使服务对象满意的最有效方法沟通是改善医患关系的最好途径头痛让我们更好的享受工作和生活.第二十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二对医务人员而言：医疗服务是一种现代职业行为医疗服务是一种美好心领的外部表现医疗服务是一种不断努力（服务没有最好，只有更好）.第二十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医患沟通的目的，让医患关系更加和谐感动：信任：认可：.第二十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二第二十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第二十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二第二十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二感动的患者让我们更懂得“爱”（更懂得职业的崇高和自我存在的价值）.第二十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”简病单人的认本可证，书不。是.第二十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二病人对“好医院”的理解尊重病人提供资讯方便病人一贯一致的优质服务节约成本的照顾.第三十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医疗服务的三种境界用手工作，是医匠级的服务（三星级）用脑工作，是专家级的服务（四星级）用心工作，是大师级的服务（五星级）.第三十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二用心服务（大师级的服务）

-------服务“搭桥术”

言、行、举、止、观、想、笑在医患间家齐护心可达的“心桥”.第三十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二二、医患沟通的基本要领与技巧（一）“衣语动环”要领（二）对应病人在医疗服务中的不同参与度.第三十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二

如果您与一个陌生人接触10-20分钟，你会根据哪些特征在戏中快速评价他？.判断指针可能是：头发、眼神、长相、言谈、表情、衣着、语言、仪表、动作、神态、服装……第三十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二服务礼仪

体现在服务具体过程的细节中，使无形的服务有形化、感知化、规范化、系统化.第三十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二“礼仪”透视着医护对患者的尊重医疗服务礼仪：是医院服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和习惯。是服务人员在工作场合适用的礼貌规范，是医疗服务的工作艺术。.第三十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二良好医疗服务文化关注“衣语动环”基本要领如果成为医院全体人员的工作习惯，就形成了医院的良好服务文化.第三十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二如何与陌生患者，

在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥梁”衣着神态语言表达动作专业环境温馨.第三十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（一）衣着神态.第三十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第四十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第四十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第四十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二第四十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二第四十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二我们的心都碎了

第四十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二奇装异服与“刺眼物”

第四十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二衣着神态衣着整洁、朴素、规范禁忌用“刺激”的奢侈品常常“微笑”“同喜同悲”.第四十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（二）语言表达语气、语调语速、用词内容的表达对方的感受说话时的距离.第四十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二语言表达的最简单的技巧增加“前缀”请……您…….第四十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二语言表达的最简单的技巧增加“后缀”好吗？可以吗？行吗

…….第五十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（三）动作作业姿势手势身体移动眼神交换面部表情.第五十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二动作专业特殊患者检查做做要轻柔、规范特殊检查应先告知目的、过程、可能的感受，征得患者同意在患者需要帮助时，及时伸出手.第五十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二何为最美的微笑？

微笑没有标准。最自然、最真诚、发自内心的微笑才是最美的.第五十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二1.让患者可以表达，我们更清晰.第五十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第五十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰.第五十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰.第五十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（四）环境温馨温馨任性话专业有创意特别图文并茂评估指标.第五十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求.第五十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第六十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二2.管理工具“55实践”（改善实例）.第六十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二ProcessKaizen-Pharmacy’s

MedicationReconciliationProject.第六十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二改善实例.第六十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二改善实例.第六十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二假如您：那么在压力山大医院也不应该见透明胶带黏在物体上物品作标记资产标签贴在设备仪器上歪斜的图画污渍在墙凌乱的电线破损的百叶窗摇晃的椅子.第六十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第六十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二改善实例.第六十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二第六十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二3.温馨的环境温馨人性化专业有创意特别图文并茂评估指标.第六十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二第七十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二儿科趣味的门牌.第七十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第七十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二人性化、专业感的温馨环境.第七十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二ICU病房，与患者的沟通。.第七十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二人性化、专业感的温馨环境.第七十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第七十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第七十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第七十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（二）对应病人在医疗服务中不通过参与度（1）病人高参与度的服务诊断、治疗、护理，要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心……（2）中参与度的服务划价、交费、取药，病人往往要求流程简单、准确、快速。（3）低参与度的服务电话挂号、电子查询、等号，要求方便、可再查、快速。.第七十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二能否“多一些”入院——“介绍”多一些；诊疗——“解释”多一些；护理——“呵护”多一些；出院——“嘱咐”多一些。.第八十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二低参与度—挂号等待时的沟通.第八十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（三）不断有话服务流程和环境评估指标.第八十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二1.品质在细节，难度在量.第八十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第八十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第八十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第八十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二2.顾客服务流程中的沟通节点设计.第八十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第八十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第八十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二3.环境与关键评估指标顾客满意度地板清洁度认真彻底程度厕所清洁程度被服提供效率被服质量反映速度.第九十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二设施管理—操作控制1.天花板裂缝漏水痕迹油漆脱落2.灯光烧坏电灯残破的灯具固定装置松脱3.墙壁裂缝墙洞粗糙表面.4.门框高低不平锁具门闩损坏的塑料5.地板裂缝松脱的地砖塑料板膨胀第九十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二4.专业与公交认可(ISO09000\JCI--)

（2009年的新加坡设计大奖）通风清洁的户外洗手间院内托儿所方便员工清晰的院内方向标牌病床边触摸屏.第九十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第九十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二三、医患沟通的训练与角色演练（一）行为准则/服务之道（二）服务剧本/服务循环（三）“角色演练”培训.第九十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二（一）ServiceGuidelines

医院行为准则手册1.ServiceWay服务之道2.ServiceCycle服务流程3.ServiceStandards服务准则.4.BasicCodeConduct基本行为准则5.DressCode外表准则6.TelephoneEtiquette电话接听准则第九十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二.第九十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二

ServiceSkillsandAttitudeofHospitalStaff.

医院员工的服务技巧与行为规范第九十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二KTPHBasics邱德拔医院基本行为准则手册

.2、CareForOurCustomers关爱顾客12、BeModelsOfHealthAndFitness当健康的楷模3、BeAnAmbassadorForAlexandraHealth做亚历山大医保集团的形象大使13、MaintainANeatAndEfficientEnvirunment保持环境整洁，高效4、PracticeGoodTelephoneEtiquette良好的电话礼仪14、ProtectOurEnvironment保护环境5、BeGraciousInOurHospitality热情待客15、WorkAsATeam团队合作6、ApproachAndEscortOurCustomers主动迎接及护送顾客16、ProtectOurAssets保护我们的共有财产7、OwnEveryComplaint对投诉承担责任17、SeekContinuousImprovementsAndInnovation不断创新与提升8、SeeForOurselves亲身体会，感同身受18、LearnAndShareConstantly不断学习与分享9、MakeTheSolutionSimple简单解决问题19、EnsureSafetyAndReaprtOnEmergencyIssues确保安全，紧急事件必报10、MaintainHighestStandardsofHygiene保持高卫生标准20、ThinkBig。DigDeep，StartSmallAndActFast敢于梦想，往深处挖，从小做起，行动迅速第九十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二KTPHSQBehaviour

20条基本行为准则#6主动迎接及护送顾客。Approachandescortourcustomer

.邱德拔医院优质服务行为规范第九十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二二、医患沟通的服务循环

.欢迎顾客

•目光接触

•问候告别顾客•确认要点•友好道别理解顾客•询问•倾听帮助顾客

•提供信息

•提供帮助第一百页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二

.ServiceCycle医院服务循环Tillthenexttime愉快的道别Delivery/Recovery道歉与服务补救问候及时给予客户信息第一百零一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二三、“角色演练”的培训

.•冷漠的沟通•以医生为中心的沟通•以患者为中心的沟通•有干扰的医患沟通•好的无声的护患沟通•体态语言传递的沟通•医疗服务中的服务剧本•……第一百零二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二U.S.NewsBestHospitals2011-12

.美国最佳医院排名NO.1NO.1NO.1NO.1MayoClinic——Diabetes&Endocrinology梅奥医院——糖尿病/内分泌专业MayoClinic——Gastroenterology梅奥医院——胃肠消化专业MayoClinic——Gynecology梅奥医院——妇产专业MayoClinic——Nephrology梅奥医院——泌尿专业第一百零三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二“医患沟通”演练培训场景

.第一百零四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二演练中，培训师在旁边分析与旁白.第一百零五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二其他医师学员在观察和思考

.第一百零六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二无医生问候患者的冷漠开场

.第一百零七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二以医生为中心的医患沟通

.第一百零八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二心不在焉，令患者失望的医患沟通.第一百零九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二面无表情的机械性程序化的医患沟通

.第一百一十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二无医患目光交流的冷漠沟通

.第一百一十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二同时和两个人一起沟通.第一百一十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二有干扰（患者家人讲话）的医患沟通.第一百一十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二调整位置尝试着面对沟通主角

.第一百一十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二沟通干扰仍然存在，患者也很无奈.第一百一十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二医生观察到：患者索性不说话了

.第一百一十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二排除干扰，营造充分的医患沟通环境.第一百一十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二分析、归纳、总结

.第一百一十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二但胖子确实一口一口吃出来的.第一百一十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二——为态度而聘用，为技能而培训理想的医护人员:▶

充满爱心▶工作能胜任▶容易与人相处▶能获取信任▶具有团队精神.第一百二十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二121吉大一院徐静沟患通医人际关系与医患沟通第一百二十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二122在医院里，沟通不良的现象比比皆是1.窗口前，医患双方都很无奈2.配药的窗口3.诊室里沟通环境4.缺乏沟通的时间？5.输液室里的沟通6.对患者的解释和对家属的安慰第一百二十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二123人际吸引的一般原则你想得到别人的喜欢，就得先表示你喜欢别人你想了解对方，就得先开放自己你想得到别人的理解，就得先理解别人你想得到别人的认同，你就得先认同别人你想看到别人的微笑，就得你先露出微笑你想得到别人的友善，就得你先对别人友善第一百二十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二124人际沟通的8个吸引力仪表的吸引品质的吸引能力的吸引接近性的吸引相似性的吸引互补性的吸引报答吸引奖励性吸引第一百二十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二125医患沟通仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止的风度等—身体的魅力仪漂亮不等于魅力人因为魅力才漂亮表美丽是最好的推荐书吸美丽让人喜欢引美丽总是好的（光环作用）第一百二十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二126医患沟通品质吸引令人喜欢的品质：热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强令人讨厌的品质：虚伪、自私、不尊重人、嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠诚第一百二十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二127医患沟通能力性吸引服务能力不要自作聪明，大智若愚一点不要傲慢第一百二十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二128医患沟通接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系喜欢、渴望、需要是增加吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引第一百二十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二129医患沟通相似性吸引相似的人有相同的价值观、态度、信仰、背景容易达成一致，容易相互理解，趋向于参加相同的活动。相似的人能相悦相似是建立友谊的基础寻找与病人之间的相似之处第一百二十九页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二130医患沟通互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性——观念、态度、价值观满足双方的需要有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引第一百三十页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二131医患沟通报答吸引有恩必报是一种传统，人们喜欢相互报答奖励与报答的循环作用：如职工努力工作，领导给予奖励为了报答领导的奖励职工还要更努力工作。第一百三十一页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二132医患沟通奖励性吸引给予患者肯定表扬患者赞美患者给予特殊的奖励或优待第一百三十二页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二133医患沟通的影响因素

环境情景交往方式信息质量医患关系医方患方第一百三十三页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二134医生有三大法宝:语言药物手术刀希波克拉底:01医生应当有丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术吴阶平：02所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现《福冈宣言》：03医患沟通是医术的艺术第一百三十四页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二135生气

谈判

抑郁

接受

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

第一百三十五页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二136

患者：

对体制的怨气

对疾病的丧气

对医院的怒气

了解患者患者诊疗过程中最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队必须沟通－－不良情绪得以正确宣泄第一百三十六页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二137了解患者——患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。第一百三十七页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二138患者最不喜欢医生说那些话第一百三十八页，共一百五十页，编辑于2023年，星期二139医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心