护理文化课件

护理文化1标题添加点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容总体概述点击此处输入相关文本内容标题添加点击此处输入相关文本内容2主要内容一、目前医疗市场二、什么是文化三、生死托付四、护理文化的概念、护理文化产生的背景、护理文化建设的目的、内涵五、如何在临床护理管理工作中做好护理文化建设六、希波克拉底誓言3病人的经历，你我可能都曾有过：4看病难、看病贵56病人希望我们：多看他一眼多和他说一句话及时、准确治疗——除了看病外还要重视我这个人7医务工作者：病人多医务人员少开不完的刀吊不完的水写不完的病历医生面对的是生病的器官8医患纠纷：医疗服务是社会广泛关注的焦点患者：当前医疗水平与患者期望值存在一定差距，患者怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超、穿刺一次成功等。管理：护理人员少、病人多，工作量大（护理事务、非护理事务）、护理工作流程不顺、工作手段落后。个人：服务观念落后：工作缺乏主动性、服务态度不佳、语气生硬、与病人及家属沟通交流的时间较少。不认真执行规章制度产生差错。治疗、抢救等重要环节——如果护理不及时到位、不一针见血。费用：由于新技术、新药物的应用，医疗费用增长与病人的承受能力产生矛盾，没有一日清单或收费项目不清等。社会：9目前医疗行业竞争中存在两大要素，第一是技术，第二是服务。广大人民群众也是在医院的医疗和保健中最直接地感受医院的文化，他们是医院文化的直接受益者和传播者。10什么是文化1、文化：是人类在来说过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。它包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及人作为社会成员必备的能力和习惯。文化就是我们的生活方式和认识世界的方式。2、最本质、最核心：价值观念和思想意识。3、文化就是我们的典型行为与典型认识。（思想决定态度、态度决定行为、行为决定命运）11核心价值观念----支配行为制度强制人达到最低要求文化引导人实现最高追求——用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。12冷漠的护士——没有人性化执行医嘱的护士——讨厌的护士幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。.13医院文化概念1、“医院文化”一词，在我国是1989年才正式提出来的，是指处于一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等。它是医务人员在长期医疗工作实践中形成的一种与民族传统文化相关，又有医疗行业特点的一种文化。医院的竞争实质上是医院文化之间的竞争。14医院文化建设的目的就是要在社会公众心目中树立值得信任和值得托付自己健康乃至生命的服务形象。“看不见的手”，那就是医院文化。医院文化的影响和导向作用虽然是间接的，但是更持久、更深远、更根深蒂固。

社会主义的医院文化是一种先进的意识形态，它具有振奋医院精神、提高员工素质、塑造医院形象、凝聚群体意志的重要作用。

15医院文化的组成物质文化—表层静态(物质设施院容院貌)行为文化—前层动态(教育宣传文体娱乐)制度文化---中层保障(规章制度组织机构)精神文化_深层灵魂(价值观、经营理念)161718医院精神：以人为本仁爱至善科教兴院和谐发展19

上海仁济医院——“仁术济世”诚信服务

创始人裘法祖上台前必须亲自请点每一块纱布、每一个器械，保证他的手术台是最安全的。

20同仁堂——精诚勤和

百年同仁的梦想与追求

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中国医学家的殿堂——协和“三大宝”：人才、图书和病历

22协——和谐

：因为她是一所医学院校，每年都会为社会输送着优秀的医生和护士。而这些医护人员身上的救死扶伤精神，会给许多病患带来康复的希望，给社会带来一份和谐。

和——祥和

：因为在入学教育时，了解到协和医科大学已有80多年的历史，如果按一个人的成长历程来讲，也算是祖父母辈的。身为协和人，受着协和的教育，仿佛感受到先辈对后辈传授经验和知识时的那份祥和。23病历是协和的骄傲之一，从建院到现在，病历保存之完整让西方同行为之惊叹。它的宝贵之处在于可用于临床流行病学的研究，精确掌握我国的疾病谱，以及疾病的随访等。最近的一项研究成果发现某些新生儿与患心血管疾病间存在一定的关系，即某种胶原蛋白的缺乏可以导致心血管疾病的发生，这项成果的发现病历起了主要作用，拿出几十年前的新生儿病历随访，居然仅有30%的失防率，数据很客观、样本量很大。这项发现得到了世界卫生组织的首肯。24链接：企业文化——企业的核心竞争力是企业文化沃尔玛（5公里死亡圈）：1、顾客永远是对的；2、如果不对请参照第一条。（顾客不总是对的，但顾客的需求总是第一位的）25企业文化

核心内容：关怀、尊重、沟通。一流企业的共同特点：以客户为中心；注重团队精神；平等对待员工；激励与创新。26护理文化的概念作为医院文化的重要组成部分的护理文化，是在90年代末期才被重视，护理人员对护理文化的概念是模糊的。是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。27护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。28护理文化建设产生的背景1、是市场经济派生出来的产物——新医改（政策）推动中国医院走向市场化——沸水煮蛙很多银行并购。医院竞争环境的改变大多是渐进的，如果医院管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，医院最后就像这只青蛙一样被煮熟了、淘汰了仍不知道。未来医药市场增量可观：未来10年全国卫生费用整体上升将增长2。5倍，年均增长约13。5%，而个人支付比例下降，政府投入将由2006年的1700多亿元增加到2016年的12000多亿元（医改洋医院、私立医院雨后春笋——病人选择的空间增大29护理文化建设产生的背景2、是和谐大环境的统一（传统文化——儒家、道教文化的影响）30护理文化建设产生的背景3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识（1）人们对医院的期望过高（2）大众对弱者的同情心理（3）人对恐惧心理的扩大化需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么31护理文化建设产生的背景3、是现代化医院管理的需要：传统的医院管理（行政管理、制度化管理）→现代化医院管理（人文管理、文化管理）（技术看医疗、服务看护理，多元文化对医疗界的冲击）3233实施护理文化建设的目的1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。342、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗）实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。3536护理文化建设内涵1、价值观2、行为协调3、人际关系4、技能水平37安全文化：南丁格尔“医院首先须具备的条件就是不伤害生病的人，这是非常重要的一个原则”请关注病人安全万分之一的失误对病人就是百分之百。病人的“安全和生命”掌握在我们手中。38有人列出ICU100个

安全隐患

39医疗安全的价值体现：1、安全是一种仁爱之心2、安全是一种权利3、安全是一种义务4、安全是一种挑战5、安全是一种幸福6、安全是一种文明7、安全是一种文化8、安全是每个员工的职责。40医院文化建设的立足点

——树立以人为本的理念医院对员工：重视员工、尊重员工、充分调动员工的工作积极性，重视员工的需要，培养我们的员工。医生对患者：以病人为中心，人爱至善，以我们仁爱的胸襟、至爱的心灵，取得患者的信任，构建和谐医患关系。41生命所系，性命相托，我们怎能懈怠。42《患者安全十大目标》43推行病人安全文化强调着重学习而非怪责,鼓励员工呈报分享意外事故所汲取教训暗藏集思预防及改善措施.44笨蛋不会从自己的错误(和损伤)学习聪明人会从自己的错误(和损伤)学习智者会从他人的错误(和损伤)学习有智慧的知识工作者从他人仍未有损伤的错误学习45优质服务取决于细节：海尔好比一座雄伟的大厦，5万名员工都有自己负责的一块玻璃，没有精彩的局部，就没有雄伟壮观的全局，没有干净的每一块玻璃，就没有亮丽的整个大厦。——张瑞敏46重视细节——病人安全无小事：大部分护理差错、纠纷的发生都起因于细节，正是那些不为人注意的小小细节，使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误。——输液室姓名只差一个字，打错针，院方赔5万。过敏的药物用在病人身上。糖尿病病人输糖水。病历被改写。床护栏断裂，病人股骨颈骨折，低血容量休克，死亡。一高热患儿急诊输液，有退热剂，但未用，下一班发现才用。47我们应当认识到：人总是会犯错的，这些错误不能被消除，但能被控制管理。积极对待笨蛋不会从自己的错误(和损伤)学习聪明人会从自己的错误(和损伤)学习智者会从他人的错误(和损伤)学习有智慧的知识工作者从他人仍未有损伤的错误学习48人性化服务文化1、人性化服务文化是一种全新的服务理念，强调服务时体现人文关怀，重视人文环境的建设，尊重病人的服务态度，提供个性化的服务等。2、服务的根本就人，人的根本是心，心的根本是德，德的根本是尊重生命，人性化服务文化的核心是尊重病人的权益，重视病人的意见与建议，满足病人的可行性要求，与病人建立良好的护患关系。49人性化服务文化

确立服务理念，树立双羸思维——让内部、外部顾客均满意（工作、病人、护士、相关部门）核心文化是最大限度地调动全体员工的积极性营销文化：最大限度地满足用户的需求营造文化氛围：潜移默化中接受信念教育和文化熏陶形成共同的价值观：以病人为中心，以人为本，为患者提供优质的、安全的护理服务。倡导团队精神——团结协作——干好一件事一个人不够，干坏一件事一个人足够50中国人的三大劣根：舍不得、忘不了——50年前你还打了我一巴呢、放不下51如果你帮助别人得到他想要的，你就能得到一切你想要的。——华盛顿助人为乐——帮助别人等于帮助自己一你有帮助别人的能力；二你也有别人帮助的时候52调整工作心态面对高素质、高需求、爱挑剔或有心理障碍的病人，我们的能力体现在哪里？对待病人的抱怨——礼物、感谢对待挑剔的病人——感谢他们使我头脑清醒对待需求高的家属——是他们督促我们不断改进对待上级的批评——谢谢！愉快地接受批评，那是她希望你做的更好！对待困难、磨练、不愉快——任何经历都是一种财富53护理文化培养切入点：责任意识

认真意识

阳光心态54我院护理文化责任尊重理解宽容慎独诚信创新55人命至贵，有贵千金，一方济之，德逾于此-------唐·孙思邈56“慎独”是儒家用语，源于《礼记。中庸》中的“莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也”。指在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟。以人性关怀、敬畏生命作为文化的倡导。特别要加强对医务人员“慎独”精神的培养，就是说一个人独处的时候更要谨慎，严格操守，认真做好工作。“慎独”是护士的良好素质，是我们所特有的一种实力。它是对我们护士形象的维护和尊重，充分体现了护士的一种能力，一种心境。我们不能只是为了给领导看才做好工作，人多的时候好好工作，自己一个人就糊弄，这种“伪善”之风一旦在医院蔓延开来，必然会对医院环境产生破坏作用。57护理文化建设的载体音乐仪式环境活动故事58如何在临床护理管理工作中做好护理文化建设1提高护理理念，塑造护理形象护理理念是护理人员为患者服务的宗旨、目标体现了护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌。属于护理文化建设的最高层次，是护理文化建设的核心。护理管理者结合本医院的特点制定护理理念，确定护理的工作方向，有利于自我护理形象的树立。59建立明确的护理理念2可以使护理人员在工作中具有统一的价值取向，并将这种价值取向在护理工作中充分的展现出来。从而使患者在医护人员的日常护理活动中，明确并感受到医院的价值观、服务观、质量观以及发展观。603“形象”属于服务的有形展示通过护理人员良好的形象和适当的举止，可以给患者提供感受服务的有形线索，同时也属于一家医院护理文化的内部的有形展示要素。作为护理管理者在人员展示方面可使用聘用控制、培训、监督、奖励、授权等方式，改变和提高护理人员外表、语言、行为以及精神风貌，使护理人员在服务过程中能够出色的完成工作并展示组织风采。612转变护理观念，增强服务意识护理管理者要在护理工作中提倡“整体化护理”，重视人的需要以“患者为中心”，改“要我做”为“我要做”，想病人之所想，急病人之所急。注意在工作中培养护士主动关心患者，加强护士与患者之间的交流和互动能力。62提高护理队伍人文水平，是护理文化建设的一个重要方面护理人员要丢掉单相思维与弱势心态，从封闭的工作意识转变为开放式的市场化意识，为患者提供个性化、感知化服务，缩短医护人员与患者的距离。63护理管理者要注意创造良好的工作氛围发挥自身品格的力量，树立不计个人得失、无私奉献的高尚情操，培养护理人员具有“团队合作”的精神。643规范化管理是品牌建设的基石3.1护理管理者应根据本科室现有的具体情况，建立以全面质量管理为基础，以整体护理为内容，以质量保证体系为核心的护理质量保证模式从根本上提升护理服务的质量，取得患者的普遍认可，树立协和护理服务的品牌形象，从而赢得更好的社会效益和经济效益。65（1）表层物质文化先从表层的物质文化入手，也就是护士的有关文化要素表露在社会上的外界形象，是护理文化的外壳。如护士的仪表、仪容、礼仪、礼节等等。浅层的行为文化是护士在为病人服务和内部人际交往中产生的活动文化，反映一个医院护理经营作风、精神风貌、人际关系方式等，是医院护理精神的动态反映。为此，一方面要加强对护士的智力投资。加强护士综合素质的培养、知识的更新和技能的提高，建立多渠道、多层次、多形式的护士培训，强化护士继续教育。另一方面，要从规范护士的言行入手，从护士的走、坐、立姿态到与病人交谈方式，从护士如何为病人服务到提供各项护理技术操作都要体现美而雅，以良好的职业形象满足人们不同的审美需求和心理需求。

66（2）中层制度文化它由医院护理的组织管理形式和各项规章制度组成，是护理文化的支撑。医院护理管理者，一是要根据《护士法》、《医疗事故处理条例》，依法管理。二是要体现人本原理，尊重护士、关心护士、激发护士的主观能动性。三是要有利于在整体护理观指导下开展循征护理的实践与研究，制定出既符合本院实际，又符合行业要求，且得到法律保护和约束范围内的各项护理工作管理制度、操作常规、道德规范、行为准则。因此必须教育护理人员要跟踪护理学的发展动态，掌握本学科的新技术、新方法，确保护理质量、服务水平不断在更新换代中得到提高。（3）深层精神文化深层文化的核心是护理哲学、护理精神和价值观。护理哲学具体包括以下两个方面：一是独立精神，护理精神反映护理的独立人格，是医院护理自身的特点，能体现护士的主体意识。二是创新精神，包括护理管理、护理体制、护理目标、护理哲理、护理经营671.树立文化理念，塑造护理形象（1）.具有一支素质高、凝聚力强的护理队伍是塑造护理文化理念品牌的首要条件。（2）.通过礼仪培训，开展人性化护理等多种活动，充分挖掘人的潜能，变被动服务为主动服务，改善护理人员的精神面貌，使护理队伍成为优秀的团队，为塑造护理品牌奠定坚实的基础。682.创新服务理念，深化服务内涵（1）.护士应适应医学模式的改变，树立以人为中心的整体护理观念。提供有特色的个性化护理服务。（2）.以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以规范化培训为主要途径，以提高病人满意度为主要目的。（3）.运用换位思考，充分调动病人参与治疗和护理的积极性。护理服务全程规范化、程序化，“请”字在前，“谢”字在后，让病人有一种家的感觉。69护理文化建设其实质是提高全体护理人员素质，体现“以人为本”的护理管理理念，促进护理人员和护理工