管理秘书实务3课件

任务一秘书的人际沟通

刘强在担任部门经理秘书期间表现优秀，被调任总经理秘书一职，面对新的工作环境，刘强踌躇满志，信心百倍，下决心要把工作做得更加出色。可是，不久刘强就发现问题并不像自己想象的那么简单。他静下心来，仔细思考，发现自己目前的压力和困境主要来自于“沟通”的问题。刘强能够为自己解开“沟通”这根乱麻绳吗？

情境解析：刘强要想在新的工作环境中走出困境，首先，必须充分了解新环境中的各种人事安排、工作分工及相关情况，还应认真分析目前存在的沟通障碍和原因，迅速采取克服各种障碍的积极措施，制定恰当的沟通策略，主动开始有效的沟通。对于过去朋友的询问，刘强坚持秘书工作的基本原则采取信息“保密”的做法是对的，关键在于如何运用沟通的技巧和方法，得到朋友们的理解和支持。知识点一人际沟通的内涵秘书的人际沟通：沟通是在既定的目标下，用恰当的渠道把信息从信息发送方传递到信息接受方，并接受相关反馈信息的信息交换过程。人际沟通是人与人之间用一定的形式或者符号，把信息、观念、思想和情感在人与人之间进行传递的双向交互过程。人际沟通的关键要素：信息发送者信息接受者传送渠道沟通成功的标志：双向交互、达成一致。

传送者接受者反馈沟通前的准备：1、制订计划

有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。2、预测可能遇到的争端和异议，准备充分的论据：数字、实例、调研报告沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点3、对情况进行分析

20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势。4、沟通前的思考How电话面谈会议信函备忘录电子邮件……When时间是否恰当情绪是否稳定状态是否适宜What简洁条理要点突出双方熟悉的语言Who谁是最合适的接受者接受者的观念、情绪、言谈风格Where地点是否合适环境是否不被干扰沟通中最重要的三个行为：说、听、问说：提前准备、有针对性听：认真倾听、放弃先见、融入谈话问：重复内容并以开放性的问题提出疑问

我还记得当初第一次采访基辛格博士，那时我还在美国留学，刚刚开始做访谈，特别没有经验，问的问题东一榔头，西一棒子的，比如问：那时周总理请你吃北京烤鸭，你吃了几只啊？你一生处理了很多外交事件，最骄傲的是什么？后来中美建交30周年时，我再次采访了基辛格博士，虽然只有半小时，我们团队把所有有关的资料都搜集了，从他在哈弗当教授时写的论文、演讲、到他的传记，厚厚的一摞，还有七本书都看完了，……虽然采访只有27分钟，但非常有效。虽然我看了那么多资料，可能用上的也就一两个问题，但事先准备绝对是有用的。——杨澜《你可以不成功，但是不能不成长》沟通时的肢体语言：肢体语言对是否能够有效沟通起着关键作用，积极的肢体语言应伴随沟通的全过程。身体前倾、微笑、目视对方、点头、鼓励对方的手势二、秘书的人际沟通能力：

秘书的人际沟通能力是指秘书人员能够迅速准确地进行信息的收集和传递，在交际往来中能够与上级、同事、下级和其他交往者建立友好顺畅的人际关系、营造良好的人际工作环境及和谐的人际关系氛围。

美国成人教育家戴•卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。秘书工作中的沟通对象主要领导、同事及下级，即向上沟通、平行沟通和向下沟通，详见下表：沟通对象沟通渠道内容关键目标常见障碍原因领导向上沟通渠道汇报情况，请示问题，提出建议，准确领会意图、高效信息管理和传递受到尊重和肯定误解领导意图、不信任、认为不受重视、抱怨、恐惧、工作误会缺乏客观认知不善倾听、沟通方法不当沟通距离不当同事平行交流渠道协调关系，对外接待来访融洽关系、协作团结、互利共赢受到信任、具有亲和力猜忌、隔阂、孤立、封闭、误会部门本位主义不善交流、自我意识过强、沟通中设置心理障碍、拉小圈子下级向下沟通渠道传达领导的指示，沟通情况，收集信息科学公正、有效管理得到支持拥戴一叶障目、抱怨苛责、分配不公、阳奉阴违、信息不畅、信息误读、草率评判不善管理沟通、信息掌握不对等、分析情况武断、缺乏合理反馈、自我中心知识点二向上沟通：秘书与领导听清指令，领会意图

5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。把握分寸请示汇报请示与汇报是秘书与领导沟通的主要渠道。请示：把握工作的分寸，主动而不越权。请示之前要提前准备、考虑周全，把问题的关键要素整理好，如果不是紧急的情况，要在恰当的时间和地点进行请示汇报：汇报可以分为口头和书面两种形式汇报的语言要减少不必要的背景介绍，按照明晰的逻辑顺序简洁明了的说明，对于重点汇报的内容可在结束之前重点说明。及时周到提醒建议提醒可以采用口头和书面两种形式，电话、便笺也是常用的方式，要保证上司明确收到了提醒。考虑大局维护团结坚持服从直接领导，请示分管领导，不要多头请示的基本原则，还要严守中立的工作态度，全力辅助不即不离秘书应全力辅助领导的工作，与领导主动建立尊重与理解基础之上的工作关系不要轻易和老板交朋友：第一，员工一旦和老板成为朋友。对自身角色的认知就容易变得模糊。第二，当你和老板成为朋友后，别人会认为你是老板的人第三，当你和老板成为朋友后，一旦做错事，老板可能会对你“另眼相看”，这样你就成了损害企业规章制度的“第一人”。第四，当你和老板成为朋友后，身为朋友，不管老板的公事还是私事，你都可能显得过分关心，这容易让你失去分寸，导致老板的不满。第五，当你成为老板的朋友后，你就难以平衡企业里的各种利益关系。很可能遭受误伤。最后一种比较惨的情况是，你自诩为老板的朋友，而老板根本没有这种想法。

——唐骏《做最有价值的经理人》

由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。具有…领导风格的人倾向于…沟通技巧控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。竞争心态简明扼要，干脆利索，，直截了当，开门见山。尊重其权威感，认真领会命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。公开赞美，话语要出自真心诚意，言之有物，要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言喜欢当面沟通，喜欢开诚布公地谈问题当面提建议和意见实事求是型讲究逻辑按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。弄清楚事情的来龙去脉；不喜欢感情用事；直接谈感兴趣而且实质性的东西。直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。知识点三：平行沟通：秘书与同事真诚主动积极沟通主动沟通往往会赢得理解、得到尊重，同时也保证了与同事们彼此交往的频率和关系，利于营造和和谐顺畅的工作环境，利于工作开展。

沟通，首先是一种态度和一种意识，你愿不愿意跟别人交流，你愿不愿意跟人分享，你愿不愿意把沟通变成你工作中最重要的一个环节，也就是说，沟通时从一种意识开始的。有时我们说一些人不会沟通，很多就是因为他缺乏这种意识。沟通也需要联系，即使有这种意识，长时间不与人接触，突然跟人交流，你会发现沟通是僵硬的。

—唐骏《做最有价值的经理人》

换位思考与人为善将心比心，已所不欲，勿施于人。少说多做谦虚谨慎少说多做、谦虚谨慎，完善自身坚持共赢不拉圈子融入集体，坚持共赢知识点四：向下沟通：秘书与下级指令清晰传达准确正确地传达命令，不要经常变更命令，传达指令时，秘书要首先理解透彻、清晰地传达。Who(执行者)：_______________________What(做什么)：_______________________How(怎么做)：_______________________When(时间)：_______________________Where(地点)：_______________________Howmany(工作量)：______________________Why(为什么)：_______________________态度和善礼让三分

请人协作和帮助，要态度和善、讲究礼节晓之以理动之以情

在相互理解的基础上，更容易赢得支持，对方一般会竭尽全力去做。充分信任适时鼓励

要真诚、内容要具体，要注意方式方法。批评指正注意方法

要坚持原则，注意方法，坚持对事不对人，友善开头、肯定为先，友好结尾，