【生鲜电商“最后一公里”的物流配送问题及案例研究9500字（论文）】

生鲜电商“最后一公里”的物流配送问题及案例研究目录TOC\o"1-3"\h\u282591.设计背景 1250182.B2C电子商务下冷链物流最后一公里配送现状、问题 2294022.1我国B2C电商冷链最后一公里配送现有模式分类 2196552.1.1.自营配送模式 2176062.1.2共同配送模式 313832.1.3第三方配送模式 3235112.2我国冷链最后一公里配送存在的问题分析 463982.2.1冷链物流配送成本较高 4173692.2.2冷链配送服务水平待提高 4289972.2.3基础设施不健全 482452.2.4配送方式过于传统的单一 5271923.生鲜电商“最后一公里”配送的影响因素分析 5210943.1“最后一公里”配送模式选择的影响因素 5100243.1.1产品特性 584983.1.2电商当中的成本意识和服务理念 6106403.1.3在社会资源运用角度来进行分析 6201443.2建立影响因素评价指标体系 6326583.3引入层次分析法 7151914.生鲜电商最后一公里配送模式案例分析 11202814.1京东生鲜概况 11262844.2京东生鲜在评价指标体系下的案例分析 11278985.提升生鲜电商“最后一公里”配送服务质量的建议 13251665.1更好的降低物流配送的成本确保产品具有利润优势 13243285.2增强配送人员的综合素质，提高客户的体验感 14129095.3整合各类终端资源提高服务的满意度 1431858结论 1512019参考文献 16摘要随着时代的快速发展，生鲜电商也借着飞速发展的网络计算机技术坐上了飞驰的列车。\t"C:/Users/jn/AppData/Local/Temp/360zip$Temp/360$0/%E3%80%8A%E7%94%9F%E9%B2%9C%E7%94%B5%E5%95%86%E6%9C%80%E5%90%8E%E4%B8%80%E5%85%AC%E9%87%8C%E9%85%8D%E9%80%81%E6%A8%A1%E5%BC%8F%E7%A0%94%E7%A9%B6%E3%80%8B%E6%96%87%E6%A1%A3%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A_PaperOK.com/html/resultFrame"近年来，新兴电子商务被视为电子商务领域的新蓝海。随着电子商务的快速发展和对新鲜产品需求的不断增加，消费者在网上购物过程中更加注重新鲜商品的安全性和新鲜性。新兴电子商务的最后一公里配送问题已成为物流界亟待解决的重大问题。本文首先从现有研究文献出发，研究并且分析各种理论以及相关概念，进一步探究生鲜电商最后一公里配送存在的问题。然后，在理论分析的基础上建立了本文的评价指标体系，并使用层次分析法对各评价指标进行了权重的分配，从而使得对于生鲜产品的消费者综合满意度的评价得以量化。进一步地，本文以京东生鲜为例，进行了案例分析。最后，总结出相应的解决策略。关键词生鲜电商；最后一公里；配送模式1.设计背景根据我国的生鲜电商应用的物流模式，我们能够发现第1种方式是销售企业进行自主配送，此种配送方法通常由大型卖场以及酒店餐厅等，会选择此种配送方式。第2种方式则是大型农产品进行批发市场配送，此种配送方式能够随着生鲜农产品的市场发展而逐步的延伸。第3种方式则是，通过生鲜电商应用第三方物流进行配送，通过生鲜电商进行物流配送，对于人们而言是极为便捷的服务，也是当前应用最为广泛的渠道，但是在生鲜配送的最后一公里，却仍然存在着各式问题，严重阻碍了生鲜配送的有效发展。图1-1生鲜电商发展趋势从2014年起，生鲜电商开始从幕后走向前台，逐渐成为一片新的商业必争之地。分析相关数据得出，2014年之后新鲜产品由下级分类逐步转向为线上销售分类，进一步为新产品的销售模式拓宽道路。\t"C:/Users/jn/AppData/Local/Temp/360zip$Temp/360$0/%E3%80%8A%E7%94%9F%E9%B2%9C%E7%94%B5%E5%95%86%E6%9C%80%E5%90%8E%E4%B8%80%E5%85%AC%E9%87%8C%E9%85%8D%E9%80%81%E6%A8%A1%E5%BC%8F%E7%A0%94%E7%A9%B6%E3%80%8B%E6%96%87%E6%A1%A3%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A_PaperOK.com/html/resultFrame"第二，新鲜产品已加入电子商务嘉年华——各种蔬菜、水果、海鲜等应运而生，众多消费者蜂拥而至。图1-2生鲜电商竞争力分析图结合第三方物流发展情况能够发现，由于并不支持冷链配送，第三方物流冷链配送通常是普通快递，在泡沫箱内装上冰袋等等，此种方式会严重降低产品效果，所以大部分顾客即便是购买了生鲜产品。但是拿到手后生鲜产品已经变质腐坏，此种方式会严重阻碍了生鲜电商的有效发展。由此可以看出生鲜配送的最后一公里，这一问题也成为了生鲜电商当前遇到的难题以及必须要跨越的重要障碍。2.B2C电子商务下冷链物流最后一公里配送现状、问题2.1我国B2C电商冷链最后一公里配送现有模式分类2.1.1自营配送模式图3-1自营冷链宅配模式运作流程示意图电商可以选用自营物流模式来掌握消费者的信息资料，结合资料进行综合分析，有效调整物流以及销售方案，电商企业应用第三方物流有助于降低运营成本，并且能够实现资金回笼，通过采用自营物流能够为消费者提供更加多元且专业的服务，有助于增强消费者的满意度，构建良好的企业发展面貌，企业通过自建物流，能够有效掌握消费者的多元化需求，有针对性的适应市场的多元化趋势，从而提示调整相关业务细节增强竞争能力。2.1.2共同配送模式此种配送模式可以在同一区域内进行多个消费者配送，企业可以在某一区域内接收相关货物，可以走计划的交互路线以及时间，第2种方法则是在配送环节能够将众多家需要派送的商品存在于同一辆车上，能够有效实现用户的多元化需求，结合用户的相关要求将货物配送到具体的收货点，可以与商户设立货物配送收货点，有助于节约配送成本，切实提高了运输车的运输效率。2.1.3第三方配送模式由于大部分小型规模的生鲜电商并未具备，可以构建冷链物流的条件，所以习惯将消费者的商品来交付给第三方物流进行配送管理，此种第三方配送模式能够有效提高电商网络的控制能力。由于电子商务企业对于电商网络具有一定的控制能力，但是对于物流配送等众多方面的理解却较为薄弱，所以如果采用这种方式能够将工作重心放置在销售上，切实提高公司业务，对于不擅长的部分，也不必要浪费过多的时间和精力，有效避免了工作效率较低这一问题。2.2我国生鲜“最后一公里”配送存在的问题分析根据中央的相关文件发现，在开展鲜活农产品冷链石榴试点工作中，必须要构建科学完善的冷链物流体系，进一步推动涉农企业建设农产品物流设施的有效发展。由于当前生鲜电商在发展过程中，存在着冷链物流成本较高等各项问题，成本较高，导致冷链物流的配送相比较普通的快递而言，需要重视更多的细节，所以物流成本较高。如果仍然采用传统的快递方法进行计算费用，企业会处于亏本支出情况，所以生鲜电商可以提高消费者单客价，才能够进一步确保冷链成本，能够降低快递费用，但是这种情况也会导致企业失去客户，由于大部分消费人员并不愿意接受高额的快递费用。2.2.1冷链物流配送成本较高为什么生鲜冷链物流配送的成本相较于普通快递而言会一直居高不下？众所周知，物流配送成本的高低主要看相同距离的单次物流配送完成的送货数量，而生鲜电商物流配送的高峰时段与普通物流不同，对于运输的货物保鲜及温控等方面也有较高的要求，所以平均每次冷链配送车辆的满载率只有约两成左右，在这种市情况下，生鲜冷链物流的“最后一公里”配送成本必然会呈现居高不下的状态。2.2.2冷链配送服务水平待提高实现冷链库的匹配服务水平，能够有效掌控最后一公里的冷链物流温度情况。与冷链物流企业是结合消费者的需求，能够在重点的消费区域以及城市交通中心进行网点配送，但是部分商品能够从网点到消费者手中，仍然处于众多因素的干扰，例如有的社区街道十分狭窄，冷链物流车难以进入。由于存在众多客观因素的干扰，所以严重影响着最后一公里派送，在部分的配送过程中，配送人员需要摩托车运输车等工具进行二次转运，如果目的地在郊区，并未构建完善的配送网络以及冷链仓库，此种情况会大大降低了生鲜物流的最后一公里配送情况，由于受到因素的干扰，所以配送企业在冷链物流商品配送过程中会存在着各式各样的问题，如果超出时间限制，用户可能会存在拒收情况，2.2.3基础设施不健全而且是当前我国的大型冷库以及冷链运输车相比较，国外的发达国家而言，十分成就，部分的练习也并未正确认识到最后一公里派送的重要性。也难以与生鲜企业和电子商务网络进行有效联系，也难以有效推动冷链行业的发展与创新，所以势必会面临着市场淘汰这一严峻局面。大部分企业在配送过程中会选用冰袋以及泡沫箱模式，如果这一配送商品在短时间内无法配送，可能会产生难以预想的后果，由于外部温度较高，可能会使生鲜产品出现变质腐烂。2.2.4配送方式过于传统的单一在冷链运输当中针对“最后一公里”配送时，我国大部分的生鲜电商公司，都是利用直接配送的方式来进行配送，只有少部分电商公司通过统筹规划性的配送方式来进行配送。这种配送方式能够有效的减少新鲜产品中间运输的环节，提高了运送的质量和效率是产品能够更加便捷和高效的交付给消费者。但是在这种生鲜商品运输的过程当中需要多次小批量的进行配送，会导致车辆运送的效率较低，很容易增强生鲜电子商务物流运输的成本，降低了运送的效率。3.生鲜电商“最后一公里”配送的影响因素分析3.1“最后一公里”配送模式选择的影响因素3.1.1产品特性目前农产品在进行冷链运输的过程当中具有以下特点（1）保质期短，不易保存，（易腐变质时间、时效性）在进行冷链运输的过程当中，由于部分生鲜产品对于温度的要求是个不相同的。例如新鲜的产品需要在恒温摄氏度来进行保存，而冷藏产品是在0~7摄氏度，定位产品则是在零上1~2摄氏度，超低温产品在零下30度，冷冻产品则在零下18摄氏度。所以在冷链运输的过程当中要针对产品所适应的温度来进行科学性的安排，从而有效的提高运输的高效性。（2）受季节、空间地域等自然影响极大（地域性、时令性）在冷链物流运输的过程当中，对于生鲜产品的温度要进行科学性的研究和把控，由于不同地区的生鲜产品对温度的要求也各不相同，所以并不是温度越低越好。大多数的蔬菜如土豆、地瓜、香菜、卷心菜等要想储存的时间越长所以就降低温度。但是对于一些温带和亚热带的蔬菜和水果如香蕉、菠萝、树莓等来说，降低温度并不是万全之策。（3）由农村走向城镇（市场、受众范围）农产品在进行养殖的过程当中需要占用大大多数的土地和生产环节，所以在进行冷链运输的过程当中城镇对于生鲜产品的需求，都是从农村到城市来进行配送的。3.1.2电商当中的成本意识和服务理念对于B2C生鲜电商来说，这要根据成本和服务来进行降低和提升是生鲜电商能够更好的让顾客所接受，提高购买的频率增强电商的利润，所以对于“最后一公里配送”主要从成本和服务来进行研究B2C生鲜电商当中对于成本考虑较为着重的电商大多都考虑到物流成本的问题，所以没有建立自营的冷链物流体系。并且在配送过程当中使用第三方物流减少了物流成本的压力，但是在服务方面不能够很好的进行拓展和提升。B2C生鲜电商当中，具有服务意识的电商公司大多采用自建式的物流模式来进行物流配送，其中主要针对高端产品。例如进口讯的奶制品和生鲜产品，并且对于产品的质量和物流的配送效率有着较高的要。只有在物流配送过程当中提高自身的服务意识，才能够在服务过程当中，是用户能够具有良好的服务感，提高了用户的购买欲望。3.1.3在社会资源运用角度来进行分析在B2C生鲜电子商务“最后一公里”物流配送时，一般采用自营配送和第三方物流企业配送。随着我国信息技术的不断发展和进步。生鲜电商业务行业也逐步得到提升和拓展，虽然冷链物流企业也得到了进一步的提升，但是在物流服务当中并没有对服务意识进行深入的理解和创新。所以部分冷链物流企业在进行物流运输服务当中配送人员在“最后一公里”配送时，与之前的配送方式和服务意识都大致相同。在“最后一公里”不同运输公司的配送人员的线路和配送方式都是具有重复性的，这样会使得人力资源方面造成极大的浪费，不利于创设科学健康的物流配送环节，在自提式的配送当中社区物流管理，存在着一定的安全隐患。3.2建立影响因素评价指标体系通过对前文文献和数据的总结分析，为了更系统地研究如何在“最后一公里”上让用户的满意度最大化这一问题，我们简化出了影响用户满意度的三大方面：对产品新鲜的满意度、对产品价格的满意度、对服务便捷性的满意度，把这三大方面作为用于评价最终目标得分的准则层。接着在这三大方面深入研究，又细分出来了准则层下的指标层，以及子指标层。详细的评价指标体系如下表所示。评价指标体系表：目标层A准则层B指标层C子指标层D用户满意度X对产品新鲜的满意度X1配送模式满意度X1.1自营配送模式X1.1.1共同配送模式X1.1.2第三方配送模式X1.1.3交货方式满意度X1.2直接配送签收方式X1.2.1间接配送签收方式X1.2.2对产品价格的满意度X2进货成本满意度X2.1是否直接供货X2.1.1供货规模X2.1.2供货是否稳定X2.1.3付款方式满意度X2.2是否支持多种付款方式X2.2.1有无货损包赔保险X2.2.2对服务便捷的满意度X3仓库建设满意度X3.1仓库数量X3.1.1仓库现代化程度X3.1.2物流建设满意度X3.2冷链建设情况X3.2.1物流包装的可靠性情况X3.2.2信息建设满意度X3.3用户评价反馈的便捷度X3.3.1大数据匹配的满意度X引入层次分析法基本分析步骤确定权重原理：构建判断矩阵表3-1两两比较的判断矩阵判断矩阵一致性检验随机一致性比例的计算公式如下：当CR值＜0.1时，矩阵的一致度可以被接受。在此公式中，CI：判断矩阵的一致性指标，λmax：判断矩阵的最大特征根，RI：判断矩阵的平均一致性指标（只与判断矩阵的阶数有关）。一般情况下，判断矩阵的阶数越大出现一致随机性偏离的可能性也就越大。表3-2平均随机一致性指标RI数值对照表权重向量的计算采用几何平均法作为主要的计算方法，计算公式如下：计算步骤：1）将A的元素按行相乘，求得一个新的向量2）对所求的新向量的每个分量开n次方3）对所求向量归一化后即为权重向量B通过计算，得到的B=（B1，B2，…，Bn）是所需的权重向量，即下一层中每个因子相对于上层索引的相对权重。权重向量的计算结果（1）影响用户满意度的因素的权重统计表用户满意度X对产品新鲜的满意度X1对产品价格的满意度X2对服务便捷的满意度X3权重WCR对产品新鲜的满意度X11350.6370.037对产品价格的满意度X21/3130.258对服务便捷的满意度X31/51/310.105由表可知：CR值为0.037，小于0.1的判别标准，故此判断矩阵的一致性是合格的，由计算结果得出了三个因素的权重：对产品新鲜的满意度X1的权重为0.637、对产品价格的满意度X2的权重为0.258、对服务便捷的满意度X3的权重为0.105。（2）权重赋值汇总使用同样的分析流程继续运算，我们可以进而得到指标层C和子指标层D的各因素的权重分配情况，汇总如下表所示：指标层C权重W子指标层D权重W配送模式满意度X1.10.731自营配送模式X37共同配送模式X58第三方配送模式X05交货方式满意度X1.20.269直接配送签收方式X49间接配送签收方式X51进货成本满意度X2.10.660是否直接供货X58供货规模X37供货是否稳定X05付款方式满意度X2.20.340是否支持多种付款方式X69有无货损包赔保险X31仓库建设满意度X3.10.139仓库数量X37仓库现代化程度X63物流建设满意度X3.20.569冷链建设情况X39物流包装的可靠性情况X61信息建设满意度X3.30.292用户评价反馈的便捷度X44大数据匹配的满意度X564.生鲜电商最后一公里配送模式案例分析4.1京东生鲜概况在2015年，京东与美国食品行业巨头马士在冷链物流解决方案会议当中签订了冷链物流战略合作协议。随着北京东线冷链物流解决方案会议成功的召开，北京东方物流在这次会议当中提出了全新的物流解决方案，并且在问题提出过程当中将方案与各大物流公司进行开放。在物流过程当中仓储、分拣、运输到配送，京东公司建立了科学有效的流程使冷链物流能够能够更加科学和先进。真正的提升了生鲜商品的全程运送和服务，使消费者在购买的过程当中更加舒心和健康。京东物流在运营过程当中，相比于其他的物流服务平台更加先进和完善，能够在服务的过程当中提供迅速的服务。消费者在消费的过程当中，从下订单到收快递全程，都伴随着大数据以及云计算来进行跟踪服务。京东物流平台依托着先进的互联网服务系统，在进行物流服务过程当中更加便捷和高效。京东冷链物流能够依托强大的信息技术平台来进行数据的分析和处理，使物流服务能够更加高效和便捷，提高了精细化的协作水平。在不久的将来京东物流可以根据不同的商家信息来配合不同的解决方案提高服务水平，满足生鲜产品的全方面冷链物流服务。4.2京东生鲜在评价指标体系下的案例分析用建立的“评价指标体系”对京东生鲜宅配的案例进行分析：在准则层B的权重分配上，对产品新鲜的满意度X1＞对产品价格的满意度X2＞对服务便捷的满意度X3。我们可以看到，对产品新鲜的满意度X1权重占比超过了0.6，故说明保证生鲜产品的新鲜度是在“最后一公里”最需要达到的目标。在最后一公里的建设和规划上，都应该围绕新鲜这个目标展开，合理地布局各种设施和保障，以达到客户对于生鲜产品的保鲜、保质的中心需求。京东生鲜电商在运营的过程当中能够充分的确保消费者购买到安全健康的生鲜产品，使消费者的购物能够更加舒心和高校用户的服务体验，其在保障生鲜新鲜这一点上布局久远，做得也是比较充分的。而考虑指标层时，权重分配显示出：配送模式满意度X1.1＞交货方式满意度X1.2，自营配送模式X1.1.1＞共同配送模式X1.1.2＞第三方配送模式X1.1.3，直接配送签收方式X1.2.1＞间接配送签收方式X1.2.2，明显消费者更喜爱和倾向于自营和当面签收的送货模式，之所以产生这样的需求和倾向，也是因为生鲜产品的特殊性质，消费者觉得电商通过自营送货模式配送，会降低在货物运输当中可能会发生的风险，保证生鲜产品的安全性，并且自营配送模式也是电商专业度的展现，更高的专业度带来更高的安全感，使消费者产生信赖感。而让消费者当面签收，则是保证了消费者能够当面确认生鲜产品的完好性，尤其是确认生鲜产品交货时是否新鲜，这一点也是非常影响消费者的购物体验感的。而京东生鲜在这个方面均满足了消费者的期待，积极布局自营物流，且大多数时候都能保证让消费者当面签收货物。在对产品价格的满意度X2层面上，得出的指标权重分配是：进货成本满意度X2.1＞付款方式满意度X2.2，供货规模X2.1.2＞是否直接供货X2.1.1＞供货是否稳定X2.1.3，有无货损包赔保险X2.2.2＞是否支持多种付款方式X2.2.1。可以看出一家电商要控制成本，保证低价的首要任务是保证供货商，同时为了刺激消费者进行消费，也必须推出多种付款方式，与时俱进，尤其是推出信贷消费。在供货商的协商问题上，最重要的是保证供货规模，这样才能以批发价进货，压低进货成本，其次，有直接的供货商的话可以免去被中间商赚走差价，也是为了保证最低的进货成本，最后还需要保证供货商货源的稳定性，总所周知，生鲜产品的时效性、时令性、地域性都很显著，要是供货不稳定的话势必会影响销售层面的现金流量，也就无法保证利润。京东作为互联网电子商务巨头，业务规模庞大，资金充足，建立了非常广范围的供应商的供应链，由于销售市场广阔，其货源也一直是配套的，所以京东在进货上的议价权很大，其低价货源充足是有保证的。这进一步也保证了京东生鲜在销售上的低价制定，也时常发放优惠券，搞限时促销活动，以价格优势吸引了大量的消费者。在付款上，京东的信用消费推出了京东白条服务，消费者可以在京东白条上借钱提前消费生鲜产品，同时，京东也有多种付款方式，满足了不同消费者的需求。对于生鲜产品，京东也有货损赔偿服务，这也是给消费者的安心保障。在对服务便捷的满意度X3层面上，得出的指标权重分配是：物流建设满意度X3.2＞信息建设满意度X3.3＞仓库建设满意度X3.1，仓库数量X3.1.1＞仓库现代化程度X3.1.2，物流包装的可靠性情况X3.2.2＞冷链建设情况X3.2.1，用户评价反馈的便捷度X3.3.1＞大数据匹配的满意度X3.3.2。从权重分配上可以得知，消费者对于服务最直观的的判断来自于物流，越快越好，服务越仔细越好，总之，让消费者感受到服务的专业性。在信息建设上主要就是APP的方便程度，要有畅通的客户和卖家之间的沟通反馈渠道，还有买家的评价信息等，都对消费者的下单与否产生着非常重要的影响。京东APP的人性化程度还有待提高，虽然用户群规模庞大，但是京东对于利用好用户信息，通过大数据分析和匹配用户需求这些方面做得不是很好，有待提高。而在消费者无法直观体会到的仓库建设方面，京东也一直在投资跟进，建立自身的完善冷链。5.提升生鲜电商“最后一公里”配送服务质量的建议5.1更好的降低物流配送的成本确保产品具有利润优势京东首先电商作为一种新形式的农产品电商网站在进行物流配送的过程当中，要确保物流成本的降低，从而在进行配送的过程当中更好的凸显农产品的价格优势利润更加明显，既方便了消费者在购物的过程当中舒心和健康的观念，又能够在运营当中增强运营商的利润。所以在降低生鲜最后一公里物流配送成本当中，要通过实现配送与配送的配送模式来进行，配送方式的创新和拓展，从而在配送的过程当中节约一定的成本，完善配送的高效性。例如在爱鲜锋网站上周利用闪送超市进行物流服务的过程当中，客户在网站选购生鲜产品，该网站能够根据客户的订单信息，选择最近距离的超市进行生鲜产品的配送，从而达到运送效率的最大化，降低了在配送当中物流的成本又提高了运动的高效性，使用户能够在一小时内收到生鲜产品增强用户的服务满意性。在这一过程当中爱鲜锋还能通过社区夫妻店进行使客户能够在线上选购的商品，通过社区当中的商店来进行配送。还可以使客户能够根据自己合适的时间进行自提，既降低了物流当中的成本又提高了用户的体验感，使生鲜物流能够更加便捷和高效。5.2增强配送人员的综合素质，提高客户的体验感生鲜电商网站在进行物流配送的过程当中，不能够忽视“最后一公里”的配送活动，积极的借助爱鲜锋网站的闪送超市优势来进行物流配送的创新和完善，使最后一公里能够发挥高效的服务能力，提高客户的满意度。并且在配送的过程当中物流人员也要提高自身的综合素质利用正确的配送方法来进行产品的配送，使产品能够在配合的过程当中减少损坏率，增强客户的满意度，提高客户复购率。生鲜电商网站在解决“最后一公里”配送问题的过程当中要重视对人员进行计划性的培训。并且在选拔人员过程当中也要根据人员的综合素质来进行优先考虑，定期的组织人员进行专业化的服务拓展，从而提高服务人员的专业性和严谨性。5.3整合各类终端资源提高服务的满意度随着我国信息技术的不断发展和进步在先物流配送过程当中的模式也逐渐的得到提升。越来越多的物流公司在进行拓展和创新的过程当中，会积极的考虑社区运营店，并且解决“最后一公里”当中的配送问题是社区终端店，能够更好的进行物流配送当中的服务，也提高售后服务的高效性。在关于终端店选址过程当中电商公司要进行高度的重视，选择人口较多，较密集的社区从而更好的