超市员工服务培训课件

超市员工服务规范与顾客投诉

2023/6/61培训内容服务的含义及作用服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析2023/6/62第一章：服务的含义和作用

2023/6/63服务的重要性行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。2023/6/64服务的含义广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2023/6/65服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者

需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2023/6/66服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权：即消费者享有公平交易的权利。索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。2023/6/67服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2023/6/68第二章：服务的基本要求

2023/6/69服务的基本要求

仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务2023/6/610服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁--仪容要和蔼、端庄、大方；--服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；--化妆要适度，以自然为美；--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。2023/6/611服务的基本要求主动待客、热情服务--超出顾客期望的方法之一就是主动待客；--接待语言要规范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”;

--三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当；--三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。2023/6/612服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；--决不能问而不答或似理非理;--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。

2023/6/613服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；--要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予满足；--商品要真实;报价要准确;计量要满足。2023/6/614标准的仪容仪表：

头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子2023/6/615标准的仪容仪表

2023/6/616标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！2023/6/617标准的仪容仪表：

2023/6/618标准的仪容仪表：手

－

干净

指甲

-

指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可

太鲜艳

-

生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖

戒

指

－

每双手可戴一只戒指

－

生鲜部门员工手上不可戴任何饰物

手

手

鐲

－

不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的

2023/6/619标准的仪容仪表：2023/6/620规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。

游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）

沃尔玛：三米微笑原则

如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。2023/6/621规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。

2023/6/622规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽

2023/6/623规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动

眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑

2023/6/624规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背

2023/6/625规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』

2023/6/626文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临

常用礼貌用语2023/6/627文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！

2023/6/628文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。

2023/6/629文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

2023/6/630文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。

2023/6/631文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。

2023/6/632文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。

2023/6/633文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。2023/6/634电话接听礼仪电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。

2023/6/635顾客咨询接待语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。2023/6/636常见的顾客咨询问题处理如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客询问职员的工资怎么办？当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？顾客突发疾病怎么办？2023/6/637店内广播服务要求播音的原则--必须用标准的普通话进行播音。--必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。--播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。--广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。--播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。2023/6/638店内广播服务要求播音的内容--促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次--背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品价值。需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）：--迎宾曲、送客曲：--日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲--春节：《拜年歌》--元宵节：《卖汤圆》--圣诞节：《圣诞乐曲》--开学季节：《读书郎》

2023/6/639店内广播服务要求每日播音流程表

时间播放内容播放频次开门前

员工早间问候、员工自勉

2遍

8:00开门迎客

3遍

8:00—9:00早市价格商品促销

滚动播出

公司简介

1遍

8:30—12:00每日必播、防损保洁篇、收银篇

店面进行的各类活动

间隔播出

特价商品促销篇

重复播出

12:00—14:00自由音乐、

生