蛋糕店管理制度

服务质量标准

1、保证微笑服务

2、顾客进店后，不能无人管

3、不准让顾客不满意而走

4、保持良好的站姿，不准倚靠。

5、走路要有气质，说话要柔和。

6、找零去零要委婉。

7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。

8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。

9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。

10、每天检查产品质量情况。

11、接电话要就讲：你好，**蛋糕店。以体现员工素质。

12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要

讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢走。

礼貌语言：

顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。

服务行业当中礼貌语言如下：

1

请问您需要其他口味的面包吗？

2

欢迎光临

3

请

4

你好，早上好，你请看

5

请稍等

6请排好队

7

请多提意见

8谢谢，我明白了

9好的，我马上就办

10请等一会儿，我马上就来

11对不起，请等一下12请收好您的单据（收据）

13***项填写有误，请您重填一下好吗？

14请你把钱款清点一下

15对不起，收银机出现故障，请稍等

16对不起，让您久等了

17感谢您提醒我注意

18请慢走，再见，欢迎下次光临

服务禁语

1

还没上班，外边等着去

2

买不买，别磨蹭！快点。

3

钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。

4

哎，先生（小姐），喊你没听见吗；

5

怎么刚走有回来了，真烦。

6

别进来了，该下班了。

7

结帐了，不卖了。

8

怎么不早来，已结帐了，明天再来。

9

没有了，不卖了。

10

急什么，慢慢来。

11

我忙着呢，到别处问去。

12

没看见我一直忙着吗？13

后边等着去吧，挤什么挤。

14

你自己搞错了，怨谁？

15

标签上贴着了，你不会看吗？

16不是告诉你了吗，怎么还不明白。

17

不会标错的，你怎么不相信人。

18有意见找领导去。

19发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。

总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。

店员应遵守的原则是先服从，后上诉。

举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？

答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。

接打电话的有关规定：

公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。

接电话：

1、你好**分店，先自报店名。

2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉

：对不起，让您久等了。

3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来3、

顾客问：你们的价钱很贵，如何答？

答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！

4、

顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？

答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。

不管怎样，要说我们产品好。

顾客希望受到怎样的接待？

1、笑脸

2、小心看待产品

3、回答得

4、动作有气质

5、尊重顾客

6、具有商品知识

7、看板不骗人

8、记得顾客姓氏

9、给予好的购买意见

10、不浪费时间

11、倾听顾客谈话

12、不说顾客坏话

13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲

14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）

15、不差别待遇（衣服差别）叫花子

16、包装动作快，软的上，硬的下

17、不找错钱，唱收唱找

18、打扮有店员的样子

19、说话有重点

20、让顾客有宾至如归之感

21、注意店外言行

接待顾客做到一问二答三招呼。

讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？

不能漠然表情，应微笑待人。

补货用盘子装，无论是1

个或1袋。

例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？

答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。

我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。

店员最主要的职责：接待顾客。我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。顾客是上帝，不要以自我为中心，最忌带情绪上班。

例：如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入上班，应微笔待顾客。

十四、在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新

自尊互助必和协，愉快活泼应文明

大家念三遍

优质服务公约

1、平等待客

以礼待人

2、方便顾客

态度热情

3、扶老助残

服务周到

4、仪表整齐

仪态大方

5、文明经营

公平交易

6、规范服务用语

不讲服务忌语

7、创造优良环境

维护优良秩序

场容卫生规范

第一班早6:30—3:00?

晚3:00—11:00

第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人

1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺术。

2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正，不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。

3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。

4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。

5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。

6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。

7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。

学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）

1、先生（小姐）您好！欢迎光临******分店。

2、多谢。请慢走，欢迎下次光临。

3、请问你喜欢吃什么口味的面包？甜的还是咸的？

4、种面包里面包什么馅？

5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元

6、请问这面包多少钱？

7、

不好意思，请等一下好吗？马上就好。

8、

小姐，先生，请问有什么可帮到你的？

9、

请问你们几点开门，几点关门？10、请问你吃饭了没有？

11、6点半上班，3点钟下班。

12、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？

13、这个面包好不好吃？

14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？是忌廉的，还是奶油？是忌廉的，不是奶油的。

15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉烧。

16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃糕？

17、收你10元钱，找你3元5角，请收好。

18、小姐，给我拿3个蔬菜肉松色，2个酥皮包，1个玉枕。

19、请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上10点钟后。

20、这种款式的生日蛋糕多少钱？我有8个人吃，小不小？我想行选这种图案，明早来取

公司人事制度：关于录用：

新进人员入职后，一律进行试用，试用期2个月，期满考核合格者，方得正式录用。

试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者，随时停止试用，予以解聘，试用未满7天者，不发给工资。

试用人员报到时，应向公司人事部交如下证件：

一、身份证复印及毕业证复印件、健康证复印件

二、半身免冠照片一张

三、工衣押金200元

凡有下列情形者，不得录用。

1、

剥夺政治权力，尚未恢复者。2、

被判有期徒刑或被通辑，尚未结案者。

3、

吸食毒品者。

4、

品行恶劣，曾被开除者。

5、

体格检查经本公司认定不适合者。

6、

无身份证及证件不全者。

关于迟到，早退，旷职。

迟到，早退：

1、

工作时间开始后15分钟内到班者视为迟到，迟到1次扣工资5元。

2、

工作时间终了前15分钟内下班者为早退，早退1次扣工资5元。

3、

超过15分钟后到工者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工当月内迟到，早退合计三次者按旷工半日论。

4、

无故提前15分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外。

旷工：

1、

未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。

2、

旷工不发薪金及津贴，旷工一是扣发二日工资。

3、

无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，予以解聘。

请假：员工请假，应予前一天报主管批，否则按旷工论处，但因突发事件或急病来不及请假者，应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当是工资。但工作中突发急病除外（如发高烧等），事假扣发当日工资。

奖惩：

员工的奖励分以下几种：一、

执行员工奖励通知书：1、口头嘉奖

2、书面通报奖励

3、资金奖励４、晋升工资：

员工的惩罚分为：

一、员工过失通知单1、口头批评2、书面通报批评

3、扣发工资

二、降级

三、辞退

六、考试：试用考核：试用期内，部门主管会同人事部负责考核，试用期满填写新入职人员考核表，决定是否留用。

平时考核：平时工作期间，由主管对其考核，凡有特殊功过者，随时报请奖惩。

怎样理货摆货？

一、摆货原则：先进先出，旧货往后摆，先到的货先卖。

摆货要求：1、规类摆放。

2、分类摆放甜、咸、方、圆。

3、卖相较好的产品放在显眼处。

4、保质期较短的产品放在通风的地方。

5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门品显眼处。

二、面包盘子里面最多只能放两个品种，并放置好相应的标价牌。

把名称对外如果只有一种产品标价牌放在盘子的前方左角。

如果有2种产品，标价牌放在左右两角。

摆最佳的卖相，刺激顾客最佳购买欲望。

如：三文治摆放一半对一半向外方向，摆放把袋子的角提起来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店员应自重，不能偷吃面包。

不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品，如矿泉水，西瓜等。

冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。

把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应变能力。

三、问题部分。

问题：面包里有苍蝇，蚊子，顾客来找我们，如何答？

答：对不起，惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况，真是不好意思，今后我们一定要加警惕，做好自己的工作，送一个面包给此位顾客。

问题2、如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单，怎么办？收银员发现后或故意弄在地上或人为破坏（用手捏坏）说对不起，我再帮你换一个。

问题3：如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？

答：我们的产品都是用手工包装出来的，有的发大些，有些发的小些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来，有的发大些，有些发的小些。

关于做表要求：五准：

咋日库存准，进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。

进货数+昨日库存-退货损耗-本日库存=现金+折扣+支票+鉴单

销售数量×单价=销售金额

销售金额=现金+折扣+券+鉴单

关于保密制度

员工要有主人翁精神，营业额与房租都不能做为闲聊的话题。

在店里忌讲：那箱是昨天剩的，摆前面吧！今天不下单了，这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。

店内组织：店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅店长八项职务

（1）

顾客管理

①服务员与顾客的沟通。

②记住客人的姓名、爱好、生日等。

③在行动与作业上，能衷心地表现顾客至上的信念。

④对顾客的抱怨，能做适时之处理。

⑤发生紧急情况时，能做好应变处理。

（2）

从业人员管理（店员）

①店员上班之考勤，所有人员请假管理。

②监督店员在店堂之服务，仪容仪表，卫生。

（3）

组织管理

组织管理之目的在于提高店员内人员之活力，团结性，积极性，主动性，热情性。

（4）

贩卖管理：

1、

顾客进门时的招呼声。（接待顾客）

2、

介绍产品的技巧性与讲话的语气。（推荐产品）

3、

收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和（交易完成）

4、

欢送顾客、建立交易后之好感（售后服务）

（5）

事物管理（情报管理）

1、

保守公司的内部秘密。

2、

保守店内之营业额秘密，包括其它同事也不可知。店内的重要资料除上级外不可让第三人看。

4、

使部下对上级下达之政令，需先服从后上诉。

（6）

财产之保全：

维护店铺的一切设备、商品等，使其保持最佳状态，忌破损腐败之事情发生。

（7）

安全与卫生的管理

（8）

现金管理：现金乃店铺内所有成员努力之成果，因此，必须谨慎保管之，且正确地做好店内之帐目报表，有误差店长负责查清楚，并写明原因。

收银员的职务：

1、收银员是店的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主动处理，以最快的时间排除困扰。

2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直，不可有歪念。认真履行投币规则。

3、收银员收银时须唱收唱找，声音甜美、柔和，随时保持微笑，包装产品须双手递给顾客、并说：谢谢、慢走。

4、如遇到顾客有假钞时，先说：请问你有没有零钱？如顾客回答说：没有，再说“请帮我换一张好吗？”如顾客回答：不换，就可以直接告诉他这张是假钞，请换1张，总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以讲不礼貌的话语，掌握识别假钱的基本方法。

5、

收银员负责收银机及附近的卫生与整齐。

店员的职务：

最主要的职责就是顾客服务、热情、主动、耐心。

当顾客进门时，须叫“您好！欢迎光临！”严格按照理货规则进行摆货，店内产品我们强调整齐，从低到高、颜色氨基酸摆放。

搞好店内环境卫生。

裱花人员职责：

在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接单后及时做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛巾。做好生日蛋糕的报表，搞好环境卫生清洗好工具才下班。

烤炉人员职责：

做好面包，蛋糕烘烤工作，保质保量及时完成烘烤任务。烤出不良产品时，自己负责做好烤炉室环境卫生。

服务品质要求及服务用语规范

一、饼店作为服务行业的一种类型

其最基本的条件有三方面，一是装璜，二是服务，三是产品。以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性，我们可以发现服务最重要。服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐、宾至如归的感觉。所以说正确的服务态度是亲切、关怀、微笑、迅速、确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的售卖情况。下面是我们作为服务人员应该遵守的规范标准：

（一）仪态

营业员必须站立服务。

站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。

走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。

在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、蛇背、耸肩。

（二）仪表

身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。头发要常洗、整齐、上班前要梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水。不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲。必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。（三）表情

1、微笑是员工最起码的表情。

2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。

3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是,应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

（四）

言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。

2、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。

3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。

4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。

6、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

7、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。

8、顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。

9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

10、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。（五）举止

1、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑，与工作无关的事抛在脑后。

2、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客。

3、不得随意吐痰或乱丢杂物。

4、不得当众整理个人衣物。

5、不得将任何物件夹于腋下。

6、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。

7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。

8、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。

9、上班时间不得吃东西、吸烟。

10、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。如果顾客呼唤营业员，营业员就是失职。

11、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。

12、员工着工装外出，如是两人以上同行，不需搂腰、搭臂。（六）服装

.

1、工作服装应保持干净整洁。

钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。

工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋为黑色，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。

以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，并且要定期地进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每一位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。二、售前，售中的服务步骤：

作为一名营业员必须懂得如何作好上岗的准备。明了营业服务的步骤，能够透彻掌握并熟练地运用营业服务的技巧，只有这样才能给顾客带来满意的服务。

营业前的准备。

销售是90%的准备+10%的推介。

营业前的准备——个人和销售方面的准备二方面。

个人方面的准备——整洁的仪表，旺盛的精力、大方的举止。（仪容、仪表）

仪表美——是无声的宣传，是最好的广告。旺盛的精力——牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气，宁可自我调整心情，也不能让顾客来适应我。顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是饼店的财富——顾客希望店员能够做到举止大方，我们就要必须做到。让顾客满意。多练习，多体会。

销售方面的准备——是做好一天营业的基础。

备齐商品——检视柜台，使商品处于良好的待售状态。

熟悉价格——商品的价格了然于心，只有当店员能准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。

准备售货用具——预先准备齐全，计量器具，包扎用品，售货工具，计价用品，备足零钱。

整理环境——调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放整齐。

营业中的基本步骤：

了解营业中的基本步骤，我们才会既为顾客提供周到、满意的服务，又不让顾客厌烦。

接待顾客：打招呼：顾客走进商店时，营业员要面向顾客，笑脸相应，当目光相视时应点头致意或问候“您好”。

定睛注视：观察顾客，揣摩顾客心理，当顾客浏览商品时不要过早打招呼，让顾客有充分时间浏览。

接近客人：随时准备为顾客提供服务。

接待顾客：询问客人的要求；常规问法“您要点什么”？。

找寻商品给客人看：展示商品时，数量最多不易超过四种（三种为宜），避免顾客难以选择。

商品讲解说明：要求简练、准确、完整。

让顾客选择商品（成交）：当顾客指出所要商品时，营业员应说：“好的”。

接受货款（或信用卡）：必须唱收唱付。

包装好，交给客人：包装捆扎迅速、结实、美观，双手递给客人。

行礼，目送客人离开：顾客购买商品较多时，帮助送到店外携助顾客把商品带走.二）营业员的业务技能要求：

A、业务技能：

熟悉所售商品，知道商品的品名、单价、规格、产地、成分、特点、口味、保质期、保存期。进货数量要适当，既保证品种齐全，不断档，又不能积压商品，造成浪费。商品陈列摆放要以方便顾客选购为标准，按着产品种类及存放要求进行陈列展示。商品陈列要求整齐、美观，一目了然，所有产品排放应时刻整理和补充，保持货架清洁、整齐。妥善管理存放未售出商品，保证商品新鲜、整齐、避免变质，损坏。留意产品生产日期是否过期，若有必须及时撤换补充，确保先进先出的原则。

熟练掌握算帐、收款业务，珠算达到5级水平，会口算、心算，正确使用收款机。收款、找零快速准确，唱收唱付。会辨认假币。