礼仪培训教程

礼仪培训教程第一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一

有“礼”走遍天下

礼貌、礼节、礼仪培训题纲

周为斌2014年3月

第二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一人与人之间：

最能拉近距离的就是礼仪；

最能体现素质的也是礼仪；

最能反映文明的还是礼仪。第三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一什么是礼貌、礼节、礼仪？礼貌：是文明行为最起码的要求，是人们交往中相互表示尊重的行为规范。礼节：是在日常生活中，相互表示尊敬、问候、祝贺、致意的惯用形式。礼仪：是在较大隆重场合为表示礼貌、尊重而举行的礼节仪式。第四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一我们必须明白：员工是否懂得和运用商务、社交活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该公司的企业文化水平和管理境界。第五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一

没有礼貌，没有礼节，没有礼仪，——就没有事业的成功！第六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一怎样让别人喜欢你？

懂礼貌、重礼仪、讲文明第七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一*仪表是指人的外表，包括：仪容、姿态、服饰、风度等

*仪表是品位和素养的体现

*仪表和成功联系在一起

一、仪容、仪表第八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一仪容美三层含义：

自然美修饰美内在美真正意义上的仪容美是自然美、修饰美、内在美三者和谐的统一。第九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一头发：洁净、整齐，无头屑，不染异色发，不做奇异发型。男性头发不过衣领，女性不留披肩发，女性统一头饰。眼睛：无眼污，无睡意，不充血。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜上班。女性化淡妆，不浓装艳抹。第十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不咀嚼

口香糖等食物。

嘴唇：女性不用深暗色或非常艳丽的口红。

耳朵：内外干净，女性不戴耳环，允许戴耳钉。

鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。

胡须：每天坚持刮干净、修整齐。第十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一脖：不戴夸张的项链或其他饰物。

手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

第十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一1、“色彩”：要符合时代潮流，适应公众审美需求2、“三个三”：

三色原则：一般全身不超过三种颜色。

三一定律：同一场合，衣、鞋、包等接近一种颜色。

三个不妥：商标未拆、不着西装打领带、深色西装配浅色袜子。

工作时不穿贵的，只穿对的：整齐、适用、方便、精神

酒店服装四大功能：实用、美观、识别、制约二、服装俗话说，佛靠金装，人靠衣装。初次印象，服装因素占70%。第十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一3、TOP原则：时间：一天早、中、晚，一年春夏秋冬，根据时间和工作特点穿着服装。场合：工作场合与职业协调，稳重大方公共场合与气氛协调，时尚个性休闲场合、合适得体，舒适自然地点：地方、场所、位置不同，着装应有区别。第十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一4、职场六个禁忌过分地杂乱、鲜艳、暴露、透明、短小、紧身。5、东西方区别

东方：一般庄重、素雅、大方、含蓄。可透不可露。西方：一般活泼、新奇、鲜艳、大胆。可露不可透。第十五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一西装的穿着要求1.七分在做，三分在穿一是领子要低：低于衬衣领1厘米。二是长短适中：衣长应与手的虎口持平；袖长应与手腕持平；衬衣袖口应长于西服袖口1至2厘米。三是胸围要略紧：内穿一件羊毛衫为宜。四是格调一致：上下里外要求统一。第十六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一2.着装穿戴在于和谐与衬衣配套与内衣配套与皮鞋、袜配套与领带（领结）配套与扣子配套（单、双、三扣）：坐下解开，站起扣上。西装纽扣：扣上不扣下，双排都扣上。单排两粒纽扣，扣上一粒；单排三粒纽扣，扣上两粒。扣下一粒流气、扣下两粒土气、全部扣上正气、扣上两粒帅气。第十七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一3.职业女装

“男穿牌子，女穿样子”女士比男士在穿着上有更多的随意性。职业女性的着装一般以西装、套裙或中性穿戴为好，这样更显俏丽、洒脱、典雅和稳重。对过于性感的服装，如袒胸露背、露脐露肩等避免在社交场合出现。穿薄纱衣裙裤时更要谨慎。第十八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一4、饰品的佩戴男人表、女人包。饰品以少为佳；符合习俗；合理搭配。戒指项链耳环小指无名指中指食指第十九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一形体语言是无声的名片站如松坐如钟行如风第二十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一站如松男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当宾客、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员走来时候应该起立。■女性站姿：

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。第二十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一坐如钟男性坐姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。第二十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一■女性坐姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

第二十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一行如风男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。员工通道：按公司规定员工区域或路线行走，走公共区域时注意礼节礼貌。第二十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一手势指引：需要用手指引某样物品或接引宾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。忌讳：向上级和长辈招手第二十五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一握手

*手要洁净、干燥。

*先问候再握手。

*伸出右手，五指并用，握手3秒左右。

*与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、

先女后男的原则。

*若戴手套，先脱手套再握手。

*握手时注视对方。

*用力要适度，切忌手脏、手湿和用力过大。

*与异性握手时用力轻、时间短。

*握手时掌心向上，以示谦虚和尊重。第二十六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一鞠躬礼15度：与宾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度：接送客户时，行30度鞠躬礼。45度：初次见面、感谢客户、向客户道歉时，行45度鞠躬礼。第二十七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一眼睛是窗户—视线与宾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。第二十八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一合适的距离熟悉的朋友：70至80厘米陌生的宾客：1米至1.2米两人站立时：2个手臂长两人坐着时：一个手臂长一站一坐时：一个半手臂长第二十九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一三、交往礼仪

真诚、谦恭、适时

介绍、称呼、致意第三十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一1、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是半岛酒店的销售经理，我叫***，请问我该怎样称呼您呢？第三十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一2、初次交谈“五不问”不问对方的收入与支出。不问对方身体健康问题。不问对方生活经历。不问对方的年龄（特别是女士）。不问对方婚姻与家庭。第三十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一3、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语：如：王小姐，请允许我向您介绍我酒店财务部刘小光经理。手势：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。第三十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬和注意。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第三十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一4、称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。以前把服务行业人员叫服务员，现在大都称先生、小姐。第三十五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一5、致意点头：适合于肃静场合（西餐厅、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇，可点头相互致意。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。第三十六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一6、微笑及鼓掌微笑：

自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。

微笑是免费的，但孕藏着无限的财富

自信真诚礼貌鼓掌：两臂抬起，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，同时保持姿态端正，伴以微笑。第三十七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一7、倾听使说话者感到被尊重缓和紧张关系解除他人的压力让我们学到更多的东西集中注意，真诚地倾听要有耐心，不要随意打断偶尔提问提示适时反馈忌：打断讲话、心不在焉第三十八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一8、赞美人人都需要赞美，你我都不例外给人玫瑰花，手上常有一缕芳香出自真诚、投其所好、无“微”不至忌讳：太夸张陈词滥调冲撞别人的忌讳第三十九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一LADYFRIST

9、与女性交往绅士风度女士优先原则第四十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（1）行路并肩：女士在右（考虑安全，下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后第四十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（2）乘车让座：给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。第四十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（3）餐厅在餐馆约会，男士应提前5-10分钟先到。如果男女同时到餐馆，让女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜时应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东之外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。第四十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一四、名片礼仪放哪里？要放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。第四十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一养成一个习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。如何递交：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好正面接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的最上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。第四十五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一名片交往不礼貌的行为无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。拿到名片后却忘记别人姓名。第四十六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一五、座位的礼仪第四十七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一我应坐哪个位置？第四十八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一中餐圆桌的位置礼仪主陪副陪主宾2主宾1客人6客人5主宾3主宾4客人8客人7第四十九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一(一)办公室礼仪1.准时上班，及时清洁自己办公台面和工作环境。2.穿着得体，塑造良好的形象。3.讲效率，不干私活，不高谈阔论。4.遵守制度，不得越级请示汇报。5.对内对外要讲究礼节礼貌。六、内部礼仪第五十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一6.珍惜你和他人时间，不干扰别人工作。7.乐于沟通，热忱友善待人。8.爱惜办公设备，不损坏、不浪费办公物品。9.远离是非漩涡，不要说长论短。10.不在办公室内吃零食、吃早点，或更换内衣。第五十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（二）上下级礼节1、下级在各种场合见到上司，应根据不同时间，主动问好，或微笑点头致意。2、高层领导到办公室视察、问询，坐着的人应起身站立，以示尊重。3、下属遇到上司敬酒时，应双手捧杯，主动起立，面带微笑，以示谢意。第五十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一4、进上司办公室，应主动敲门，得到允许方可进入；上司接听私人电话时，应主动回避。5、上级接待下级时，要热心、真诚、耐心。下级反映问题，上级要认真听取，重点要做好记录。6、下级向上级提建议，或要求解决问题时，应耐心告知，按程序进行，不要急于表态和轻易否定。第五十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（三）同事间礼仪

1、相互尊重。对同事要真诚以待，尊重对方。2、避免经济纠纷。借钱借物，主动打好借条，按期归还。3、相互帮助。同事之间力所能及的事情，应尽量相互帮忙。4、尊重隐私。打听或传播别人的隐私，是一种不光彩有害的行为。5、主动道歉。同事相处，一时失误在所难免，因主动向对方道歉，求得对方的谅解。第五十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一七、乘车礼仪第五十五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一

如何共同乘车？

第五十六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一八、电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，手按电梯侧门，礼貌地请客人进来进入电梯后，按下客人要去的楼层数,侧伸面对客人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，手按“开”请客人先出，当客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第五十七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一九、电话礼仪电话铃声三声之内接电话。与话筒保持适当距离，声大小适度。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候自报家门。如：“您好！璞缇海酒店销售部，请问您找哪位？”第五十八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一不要对打错电话的人发火，也不要责备，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方并表示会尽快处理。通话完毕，等对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。第五十九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一1、打电话准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。第六十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一◐做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。记录

对方谈话内容并予以确认。

◐如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代

接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的

去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对

方回来后回电话。

◐感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。第六十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一2、代接电话来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。第六十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，不能推委，以保持公司整体形象。来电找的人正在接电话时，主动询问是留言还是等一会或者请过一会再打来，切忌让对方莫名地久等。第六十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一3、手机说话简洁明。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。一般比较忌讳工作人员在客人面前打手机，如果打，说话声不要太大。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机；会议时拨至震动档。第六十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一十、拜访客户礼仪第六十五页，共八十一页，编辑于2023年，星期一访问与被访问礼仪作为主人：☞不要让客人久等

☞引领宾客进门☞握手微笑起身入座☞指示客人坐在何处☞传递名片☞闲谈不超过3分钟，立即转入正题☞吸烟需征求客人意见☞不接电话或不受别人干扰☞送客、感谢第六十六页，共八十一页，编辑于2023年，星期一作为客人：☞提前几分钟或准时到达

☞告诉接待员你的身份和约见人姓名并递给名片☞握手介绍☞等待主人指示坐在何处☞不要将公文包放桌上，也不要自行取用桌上的物品☞配合主人话题☞克制自己，不要吸烟☞若主人接电话，主动询问是否回避；如有人进来，需要起立。☞握手、感谢第六十七页，共八十一页，编辑于2023年，星期一十、餐饮礼仪璞缇海

第六十八页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（一）宴请1、确定宴请目的、名义2、确定宴请对象、范围3、发请柬、定菜单4、座位编排五原则：右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好第六十九页，共八十一页，编辑于2023年，星期一

办公室、公共场所、禁烟场所、走路时、吃饭中等不抽烟。女士在场时不征求意见不抽烟。2011年5月1日起，室内、公共场所全面（二）抽烟第七十页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（三）茶或咖啡保证杯具洁净。最好使用托盘端送。敲门再进入，面带微笑。双手捧茶，客人优先；职位高者在先。后退一步，致意“打扰了”，退出关门。第七十一页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（四）中餐礼仪餐巾放在膝盖上，不是用来擦脸或嘴。帮他人夹菜时，使用公筷和公勺。喝汤不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。不可高声谈话，影响他人。上菜顺序：冷盘、热炒、主菜、点心、汤、水果第七十二页，共八十一页，编辑于2023年，星期一（五）自助餐礼仪①排队取菜。取菜时不乱挤、不乱抢、不加塞，要自觉排队。②循序取菜。取菜循序是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品或水果，这样才不会窜味。③量力而行。取菜时不要拿的太多，要多次少取，避免浪费。④避免外带。不要将自己喜欢的食品装进口袋和皮包，偷偷带出。第七十三页，共八十一页，编辑于2023年，星期一⑤送回餐具。自助餐一般都是自己拿餐具，吃完后，在没有服务员收取时，应将餐具送回到指定地点。⑥照顾他人。取菜时要礼让老人、小孩和行动不便者。不为他人取食。即使第一次为女士代取，以后也应让她自己去拿。⑦不妨碍他人。取菜肴时，不要端着盘子，东看看西望望，四处走动，不要妨碍他人取菜进餐。第七十四页，共八十一页，编辑于2023年，星期一

筷子的使用★忌架在杯子上，忌插在饭碗或菜盘里。★谈