客户优秀服务工作手册范本

2002年4月

项目客户服务工作手册目录客户服务原则服务范围界定专案客户服务组结构沟通模式前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工作表同路广告客户服务原则客户是合作伙伴，长期合作，共同发展；公司高层垂直管理客户服务工作；专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务；具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作；策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；同路主要工作范围同路做为

整合推广总代理将负责：年度整合推广计划及各阶段广告策略。总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。有效市场监控及广告效果评估。专案客户服务组结构沟通模式合作前期推进方式第一阶段：意向阶段（第一次客户接触——签订合同）一、客户沟通会议：

与会人员：客户、客服人员、策略人员

〈对客户的第一次拜访。〉

我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。

请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》合作前期推进方式我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要

》二、我司内部通报会意：

与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。合作前期推进方式确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）（项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。项目总监召集项目小组成员制定提案报告。合作前期推进方式三、策略沟通会议

与会人员：客户、项目小组成员、项目总监〈就项目初步提案并确定合作意向〉由客服人员介绍项目小组成员，作业优势；由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案；提交我司项目服务清单及报价；双方沟通合作意向。第二阶段：签订合同

与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉日常工作程序工作授权与确认

授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。

签字确认同路准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。同路在完成每项工作后须提交

签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。

对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络同路定期向客户报告工作进程。同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。同路定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。日常工作程序

文件存档管理所有

批准签字、付款的创意的版权归

所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交

存档。同路对所有

签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。同路保存所有会议记录和经

签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。同路对客户工作流程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(同路客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)标准工作时限管理在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成工作 工作项目

工作日期/天计划及媒体

整合方案 5－8个工作日阶段性计划 4个工作日媒体排期计划 3个工作日

平面设计与出片制作（单款）：创意概念 2个工作日

文案＋平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片

1个工作日广播及TVC创意：

3－8个工作日紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。年度服务项目及工作时间项目

工作内容

提交时间阶段广告策略与修整书面提案 3－6个月一次会议单 书面报告(重要会议) 会后24小时每周工作进程截止至上周五各项工作进展动态清单

每周一 广告执行报告效果及下步策略建议 每轮广告投放后72小时

市场分析

主要竞争对手广告策略分析与对策

3－6个月一次财务工作已经批准的媒体与创意等项目费用清单投放前6天同路常用工作表会议单周工作进度汇报报价单广告效果评估单发货验收单媒介发布确认单态度决定一切網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，